客户保留分析：释放更大的终身价值

获取新客户显然很重要。 但留住现有客户并最大化他们的终身价值对于长期成功同样重要。

弄清楚导致客户流失的因素以及有助于客户成功的因素是提高保留率的第一步。

这就是客户保留分析的用武之地。

什么是客户保留分析？

它使用数据来分析客户行为，以确定哪些因素 1) 造成客户流失，2) 导致忠诚度和满意度。

客户保留分析的主要目的是清楚地了解哪些具体问题导致客户流失，以便您可以采取措施降低客户流失率。

同时，客户保留分析还可以帮助您了解您取得成功的领域。

这一切都是为了采取大局观的方法来保留用户，以便您能够根据客观、可量化的数据而不仅仅是直觉来制定决策。

鉴于“获取新客户的成本是保留现有客户的五倍”，并且“有 60-70% 的机会向现有客户销售”，您可以理解为什么许多行业的企业都渴望利用客户保留分析。

当用户保留是公司成功的命脉时尤其如此，SaaS 就是一个典型的例子。

为什么客户保留分析很重要？

这很简单。 最大限度地保留客户可以延长现有客户的停留时间，从而带来很多好处。

正如我们刚才提到的，保留现有客户比获取新客户更具成本效益。

一旦您将客户引入销售渠道并让他们进行购买，您就可以继续培养他们并加强关系，这通常会转化为额外的销售额。

此外，保留客户往往比新客户在购买上花费更多。

从长远来看，研究发现，仅将客户保留率提高 5% 就可以将收入提高 25-95%。

您还可以提高平均客户终身价值。

提高用户保留率意味着用户停留的时间更长，而不是不断地花费时间和金钱来获取新客户，这也增加了您的盈利能力。

除此之外，与客户保留率较低的公司相比，客户保留率较高的公司往往拥有更多的品牌拥护者、更高的品牌忠诚度并获得更多的口碑推荐。

这是有道理的。 坚持使用你的客户往往会更加忠诚，自然会想要推广你的品牌，从而形成一个循环。

最重要的是，制定可靠的保留策略至关重要，而保留分析是该过程的第一步。

当与客户忠诚度分析和营销分析等其他类型的分析相结合时，您可以真正让您的品牌全速运转。

您如何衡量客户保留率？

要衡量用户保留率，您需要一个专门针对保留率分析的客户分析工具。

例如，Woopra 客户旅程分析的一个关键部分是保留分析报告，它提供了客户保留的几乎各个方面的详细概述。

借助保留分析报告，您可以端到端监控客户保留情况，准确了解您的保留率和流失率、导致流失的因素以及您做得对的事情，以便您可以继续这样做。

例如，您可以使用客户保留数据来查看进行应用内购买后返回的客户百分比。

您可以使用这种形式的客户数据分析来查看使用核心产品功能后返回的用户百分比。

您还可以查看专门针对移动用户的客户保留率。

这只是冰山一角。 客户保留分析工具可以提供您想了解的客户行为的几乎所有方面的数据。

还值得一提的是，当今 44% 的公司专注于客户获取。 然而，只有 18% 关注客户保留。

这意味着，如果您是使用客户保留分析的企业之一，那么默认情况下您应该拥有竞争优势。

热门客户保留 KPI 和指标

有多种保留指标可用于了解客户行为，但这里有六个最流行的指标。

• 客户保留率- 最基本的保留指标，它衡量随着时间的推移保留在您的企业中的客户百分比。 客户保留率因行业而异，但研究发现，总体平均约为 72.5%。
• 流失率- 这是另一个核心 KPI，衡量指定时期内流失的客户百分比。
• 重复购买率- 这是在指定时间段内至少进行一次额外购买的现有客户的百分比。 测量重复购买率是有益的，因为它可以深入了解客户满意度和忠诚度。
• 客户满意度分数- 衡量客户对公司的满意度，通常采用从 0%（最差）到 100%（最好）的百分比。 一般来说，75到85之间的分数被认为是好的。
• 净推荐值- 通过询问以下问题来生成净推荐值 (NPS)：“您向其他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？” 这可以让你知道你的客户中有多少比例是批评者、被动者和推荐者，其中推荐者更有可能长期坚持你的公司。 有些人甚至会通过口碑宣传您的品牌并成为品牌拥护者。
• 客户终生价值——这是客户在整个关系期间为您的企业带来的总价值。 同样，客户忠诚度在这里发挥着重要作用。 当您拥有大量忠诚的客户群时，它应该会提高您的客户终身价值。

当然，还有其他保留 KPI 和客户指标，但这些往往是一个很好的起点，并且应该为您提供评估客户群所需的核心信息。

客户保留分析的类型

更进一步，您可以将客户保留分析分为三个主要类别。

描述性分析分析历史数据，以了解与客户保留相关的趋势和模式。 这应该可以让您清楚地了解哪些策略有效，哪些无效，以便您可以做出适当的改变。

使用描述性分析是获取客户保留当前状态基线的好方法。

预测分析使用模型来准确预测未来的客户行为。 例如，如果客户数据预测您的保留率将在下一个季度下降，您可以采取主动措施来减少发生这种情况的可能性。

规范性分析利用数据来确定您可以采取哪些措施来改进您的产品、服务、客户体验等，以确保获得最佳结果。

假设通过规范性分析，您确定增强特定产品功能将增加提高客户保留率的几率。 这将是您在客户保留策略中需要重点关注的特定领域。

如何使用分析来减少客户流失

现在我们已经了解了客户保留分析的来龙去脉，让我们讨论一下使用它的一些实用方法。

1. 了解何时失去客户以及他们是谁

您首先要了解的事情之一是哪些具体因素导致客户流失。

也许这是用户体验不佳的原因。 也许您的入职流程效率低下。 也许是客户服务很差。

无论哪种情况，客户流失报告都可以让您准确诊断客户何时流失以及客户是谁。

从这里开始，您可以开始采取措施解决紧迫的问题并降低客户流失率，以防止将来发生类似的问题。

如果您发现当前的客户服务乏善可陈，您可能会希望将其作为重中之重，以使事情重回正轨。

对于想要了解客户流失率在 12 个月内如何增加的企业来说，客户流失报告可能如下所示。

通过查看这样的报告，您可以准确地判断何时看到正常的客户流失率或何时高于平均水平。 从那里，您可以更深入地研究客户保留指标，以发现您正在失去哪些特定类型的客户。

例如，如果移动用户是过早离开的主要客户群体，您可能需要创建专门针对他们的忠诚度计划，或者从移动用户那里获取客户反馈，以找出造成摩擦的原因。

2. 确定谁是你的忠实客户以及如何留住他们

除了找出客户离开的原因之外，保留分析还可以帮助您确定谁是您的忠实客户以及如何留住他们。

一旦您了解了是什么有助于某人成为忠实客户，您将能够更好地加倍努力。 这样，您就可以灌输更多忠诚度并继续加强现有关系。

这可以通过分析保留分析报告来监控移动设备登录等操作并使用核心产品功能来充分了解谁是您的最佳客户类型以及如何更好地满足他们的需求来完成。

这是移动登录保留分析报告的样子，您可以在其中看到登录的移动用户数量如何随着时间的推移而减少。

如果此报告中的数字看起来不太健康，那么您可能需要特别关注移动端而不是桌面端。 这可能包括增强移动用户体验或在移动用户遇到问题时为他们提供清晰的客户服务路径。

这样他们就可以快速回到正轨并继续持续使用您的产品。 反过来，随着时间的推移，这自然会有助于提高您的客户保留率。

3.了解客户的不同行为部分如何与您的产品互动

正如细分对于客户分析的许多其他领域至关重要一样，它在保留分析中也发挥着关键作用。

更具体地说，它有助于评估不同行为群体如何使用您的产品并与之交互。

一个例子可以确定，平均而言，在点滴营销活动后购买的客户是否比在观看社交媒体广告后购买的客户在您那里停留的时间更长。

或者，您可能会发现主要在桌面上使用您的产品的客户是否比主要在移动设备上使用您的产品的客户更有可能停留更长时间。

借助此保留报告，您可以更精细地单独查看每个细分，以及了解所有内容如何组合在一起以增强整体保留工作。

4. 识别有风险的客户

一般来说，产品使用和流失风险之间存在相关性。

例如，如果客户 A 几乎每天都使用您的产品，并持续使用其核心功能，而客户 B 每周只使用您的产品一次，那么您留住客户 A 的机会可能会更大。

因此，降低客户流失率的有效方法是在有风险的客户离开之前识别出他们。

通过这样做，您可以优先考虑有风险的客户需求，以提高参与度并提高他们的满意度。

一些具体的想法可以是向高风险客户发送有关如何从您的产品中获得更多价值的资源，或者为他们指定一个特定的联系人，如果他们对使用您的产品有疑问，可以联系该联系人。

最终的结果应该是减少客户的挫败感和困惑，这应该会促使他们在您的公司停留更长时间。

5. 查看使用核心产品功能后返回的用户百分比

假设您的产品有一个核心功能，您希望该功能能够在其他产品中脱颖而出。

或者，假设您最近推出了一项新功能，并且您想了解它的性能以及它对保留率的影响。

需要评估的客户保留分析的一个特定领域是使用该核心功能后返回的用户百分比。

通过分析这些数据，您可以确定产品功能的成功程度以及是否需要进行任何调整。

或者，如果它完全失败并损害了保留率，您可能想完全更换它。

6. 找出有多少用户返回进行应用内购买

许多 SaaS 商业模式的一个重要部分是提供产品的免费版本。

这使得公司能够涉足其中，以便用户可以亲自尝试他们的产品，探索功能，并希望稍后升级到付费版本。

如果您属于这个阵营，那么保留分析的一个重要部分就是衡量有多少用户返回进行应用内购买。

理想情况下，一定比例的用户会返回并进行购买。

否则，如果该百分比低于应有的水平，您可以采取措施改进您的产品、营销活动等，以提高客户参与度。

从长远来看，这有望优化客户体验并对保留率产生积极影响。

7.查看有多少用户打开电子邮件

在大多数情况下，电子邮件参与度和客户保留率之间存在相关性。

例如，当客户持续打开入职电子邮件或功能使用电子邮件时，他们可能会比很少打开您的电子邮件更频繁地使用您的产品并充分利用其功能。

因此，检查一段时间内持续打开电子邮件的用户百分比也可以深入了解客户保留率。

在此示例中，您可以看到电子邮件的百分比最初很高，但在第一周后迅速下降。

使用 Woopra 进行客户保留分析

同样，制定有效的流程来增加初始客户获取也很重要。 但这只是成功的一半。

真正的长期成功很大程度上取决于客户保留和降低收入流失，尤其是在 SaaS 行业。

事实上，“76% 的公司认为客户终身价值是其组织中的一个重要概念。”

为了做出数据驱动的决策并了解全局，您需要提供整体数据的客户保留分析。

Woopra 的保留分析报告是衡量功能和操作随时间变化的参与度的顶级平台之一。

有了它，您可以生成我们上面讨论的数据，并全面了解端到端的客户参与度。

反过来，您可以主动最大程度地减少客户流失，同时确定有助于保留和整体客户成功的因素。

要了解更多信息并查看此保留分析平台的实际应用，请查看 Woopra 的保留分析报告。