5 Cara Menggunakan Sistem Ticketing untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan dan Meningkatkan Kepuasan

Bayangkan ini: Anda menjalankan bisnis, dan pelanggan adalah sumber kehidupan Anda.

Anda ingin memberikan layanan terbaik untuk membuat mereka senang, membuat mereka datang kembali, dan bahkan mungkin merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.

Namun, sebanyak yang Anda inginkan, hanya banyak yang dapat Anda lakukan dengan sumber daya yang terbatas dan basis pelanggan yang terus bertambah. Di sinilah sistem tiket help desk dapat membantu Anda!

Bayangkan kelegaan dan kepuasan yang Anda dan pelanggan Anda rasakan dengan adanya perangkat lunak layanan pelanggan yang lancar dan efisien. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari lima cara utama untuk mencapai hal tersebut.

1. Memperlancar komunikasi

Menyederhanakan komunikasi pelanggan adalah pengubah permainan bagi bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka. Dengan menggunakan sistem tiket help desk, semua pertanyaan pelanggan terpusat di satu tempat, sehingga memudahkan Anda melacak semua interaksi dan merespons dengan cepat.

Lewatlah sudah masa-masa kehilangan email atau panggilan telepon yang terlupakan, karena semua komunikasi asinkron disimpan di satu tempat untuk memudahkan referensi. Dengan kemampuan untuk menetapkan tiket ke anggota tim tertentu, Anda dapat memastikan bahwa orang yang tepat menangani masalah yang tepat, sehingga meningkatkan kolaborasi dan waktu respons.

Berikut adalah tiga poin penting yang menyoroti manfaat menyederhanakan komunikasi pelanggan menggunakan aplikasi tiket pusat bantuan:

• Peningkatan efisiensi : Tidak perlu lagi mencari email yang tak terhitung jumlahnya atau mencoba mengingat apa yang dikatakan di telepon. Dengan semua pertanyaan pelanggan di satu tempat, Anda dapat dengan cepat dan mudah menemukan informasi yang Anda butuhkan untuk memberikan dukungan yang cepat dan efektif.
• Kolaborasi yang lebih baik : Menetapkan tiket ke anggota tim tertentu memastikan bahwa orang yang tepat menangani masalah yang tepat, meningkatkan kolaborasi dan waktu respons.

Peningkatan kepuasan pelanggan : Ketika Anda dapat menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien, Anda akan memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Dan ketika pelanggan Anda senang, mereka cenderung akan bertahan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan ulasan yang lebih baik.

Contoh Bagaimana Memperlancar Komunikasi Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Misalnya, seorang pelanggan menghubungi perusahaan Anda mengenai masalah yang mereka alami pada salah satu produk Anda. Sebelum Anda memiliki layanan pelacakan masalah bantuan, pelanggan mungkin telah mengirim email ke alamat dukungan umum atau menghubungi hotline layanan pelanggan.

Perwakilan layanan pelanggan kemudian perlu menelusuri email atau catatan panggilan telepon yang tak terhitung jumlahnya untuk mencoba dan menemukan informasi yang relevan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Mereka juga perlu menyiapkan DMARC dan mengambil langkah keamanan email lainnya untuk menjaga data perusahaan dan pelanggan tetap aman dari serangan berbahaya.

Proses ini dapat memakan waktu beberapa menit atau bahkan berjam-jam, sehingga menimbulkan frustrasi bagi pelanggan dan perwakilannya.

Namun, dengan adanya alat manajemen kueri meja bantuan, pertanyaan pelanggan akan segera dicatat sebagai tiket dan ditugaskan ke anggota tim yang sesuai. Perwakilan tersebut akan memiliki semua informasi relevan dan riwayat masalah pelanggan tepat di hadapan mereka, sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat dan efisien.

Dalam contoh ini, Anda dapat melihat bagaimana menyederhanakan komunikasi pelanggan menggunakan sistem tiket helpdesk tidak hanya dapat meningkatkan layanan pelanggan namun juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

2. Kembali ke pelanggan dengan cepat

Menanggapi pelanggan secara tepat waktu adalah kunci dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Tidak ada orang yang suka menunggu tanggapan, terutama ketika mereka mempunyai masalah yang perlu diselesaikan.

Itulah mengapa menggunakan beberapa perangkat lunak CRM terbaik atau sistem tiket meja bantuan untuk memperlancar komunikasi pelanggan sangatlah penting. Dengan semua pertanyaan dicatat di satu tempat, Anda dapat dengan cepat melihat tiket mana yang memerlukan perhatian Anda dan meresponsnya dengan tepat.

Cara hebat lainnya untuk membalas pelanggan dengan cepat adalah dengan menggunakan chatbot atau perangkat lunak obrolan langsung. Sudah menjadi hal yang lumrah di dunia saat ini bahwa situs web memiliki fitur obrolan langsung. Setidaknya mereka yang peduli dengan pelanggan yang senang melakukannya.

Beberapa manfaat merespons pelanggan secara tepat waktu adalah:

• Peningkatan kepuasan pelanggan : Menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu mereka dan berkomitmen untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Hal ini mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan ulasan yang lebih baik untuk bisnis Anda serta membantu menghasilkan prospek

• Peningkatan kepercayaan pelanggan : Ketika pelanggan menerima dukungan yang cepat dan efektif, mereka cenderung mempercayai merek Anda, membeli lebih banyak, dan merasa yakin dengan produk atau layanan Anda.

• Manajemen waktu yang lebih baik : Dengan mencatat semua pertanyaan pelanggan di satu tempat dan memprioritaskannya berdasarkan urgensinya, Anda dapat memastikan bahwa masalah yang paling mendesak telah ditangani terlebih dahulu, sehingga meningkatkan manajemen waktu dan efisiensi Anda secara keseluruhan. Dan bila Anda lebih terorganisir dan efisien, Anda dapat memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Contoh bagaimana tanggapan yang tepat waktu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

Pikirkan seperti ini, jika calon pelanggan memiliki pertanyaan tentang salah satu produk Anda, misalnya. Perangkat lunak IT, mereka menginginkan jawaban yang cepat. Mereka sedang mempertimbangkan untuk membeli dan ingin mengetahui lebih banyak sebelum mengambil risiko.

Jika mereka harus menunggu lama untuk mendapat tanggapan, minat mereka mungkin mulai berkurang. Di sisi lain, jika Anda segera membalas dan memberikan informasi yang mereka butuhkan, mereka akan merasa Anda berada di pihak mereka dan peduli dengan kebutuhan mereka. Kemungkinannya adalah, mereka akan lebih cenderung melakukan pembelian tersebut.

Dalam skenario ini, Anda dapat melihat bagaimana merespons pelanggan dengan cepat dapat meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda secara serius. Dengan bertindak cepat dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, Anda menjadikan pengalaman mereka positif dan membangun kepercayaan serta loyalitas.

3. Benar-benar peduli terhadap permasalahan pelanggan

Dalam hal ini, pelanggan hanya ingin tahu bahwa masalah mereka penting bagi Anda. Mereka ingin merasa didengarkan dan dipahami. Mereka ingin melihat bahwa Anda benar-benar peduli.

Saat Anda menggunakan sistem tiket pusat bantuan, Anda akan mudah terjebak dalam mekanisme penyelesaian masalah, namun penting untuk mengingat elemen manusianya.

Hubungi pelanggan untuk mendiskusikan masalah ini secara lebih rinci jika diperlukan. Anda juga dapat mengandalkan software auto dialer untuk menghubungi pelanggan Anda yang mengalami masalah.

Luangkan waktu sejenak untuk mendengarkan apa yang pelanggan katakan dan cobalah untuk benar-benar memahami masalah mereka.

Tunjukkan empati. Bersabarlah.

Ketika Anda melakukan ini, Anda tidak hanya akan lebih siap untuk menyelesaikan masalah mereka, namun Anda juga akan membangun hubungan yang lebih kuat dan positif dengan pelanggan Anda. Dan teman-teman, itulah inti dari layanan pelanggan yang hebat.

Kami dapat merangkum tiga manfaat utama yang didapat darinya:

• Membangun kepercayaan dan loyalitas : Menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli terhadap masalah pelanggan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas dengan mereka, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan bisnis yang berulang.

• Meningkatkan penyelesaian masalah : Ketika Anda benar-benar memahami masalah pelanggan, Anda lebih siap untuk menyelesaikannya, sehingga menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan pengalaman pelanggan : Dengan meluangkan waktu untuk benar-benar memperhatikan masalah pelanggan, Anda memberikan mereka pengalaman positif, memberikan kesan yang baik kepada mereka tentang merek Anda dan meningkatkan kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Contoh bagaimana kepedulian yang tulus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

Bayangkan seorang pelanggan menghubungi perusahaan Anda dengan keluhan tentang produk yang mereka beli. Mereka frustrasi. Mereka kesal. Mereka hanya ingin seseorang mendengarkan masalah mereka.

Jika perwakilan layanan pelanggan Anda terburu-buru menelepon, memberikan solusi umum tanpa benar-benar peduli dengan masalah pelanggan, kemungkinan besar pelanggan akan meninggalkan interaksi dengan perasaan tidak puas dan tidak dihargai.

Di sisi lain, jika perwakilan meluangkan waktu untuk mendengarkan masalah pelanggan, menunjukkan empati, dan berupaya memahami masalah mereka, kemungkinan besar pelanggan akan meninggalkan interaksi dengan perasaan positif terhadap perusahaan Anda.

Mereka akan menghargai bahwa Anda meluangkan waktu untuk benar-benar memperhatikan masalah mereka dan bahwa pengalaman mereka dengan perusahaan Anda positif.

Dalam skenario ini, Anda dapat melihat bagaimana kepedulian terhadap masalah pelanggan dapat sangat meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan mendengarkan dan memahami masalah pelanggan, Anda membangun hubungan yang lebih kuat dan positif dengan mereka, yang mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.

4. Bersikaplah transparan

Bersikap transparan adalah aspek penting dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Pelanggan menghargai kejujuran dan keterbukaan. Mereka ingin merasa seperti berada dalam lingkaran.

Itulah mengapa penting untuk terus memberi tahu pelanggan Anda tentang perkembangan masalah mereka. Beri tahu mereka langkah apa yang Anda ambil untuk mengatasinya, status tiket mereka saat ini, dan apa yang bisa mereka harapkan selanjutnya.

Dengan tetap transparan dan berkomunikasi dengan pelanggan selama proses berlangsung, Anda akan membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap perusahaan Anda.

Ini adalah situasi yang saling menguntungkan - pelanggan merasa mendapat informasi dan dihargai, dan Anda akan mendapatkan kepercayaan mereka.

• Meningkatkan kepercayaan : Dengan terus memberikan informasi dan informasi terkini kepada pelanggan tentang masalah mereka, Anda membangun landasan kepercayaan dengan mereka.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan : Ketika pelanggan memahami dengan jelas apa yang terjadi dengan masalah mereka, mereka akan lebih mudah merasa senang dengan layanan yang mereka terima.

• Memperjelas situasi : Transparansi membantu menghilangkan kebingungan dan memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama. Hal ini mengarah pada pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan.

Contoh Bagaimana Transparansi Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bayangkan ini: seorang pelanggan mengalami masalah dengan produk yang mereka beli dari perusahaan Anda dan mereka menghubungi pusat bantuan Anda untuk mendapatkan dukungan. Memberi mereka informasi mengenai perkembangan masalah mereka dapat membuat perbedaan besar.

Pastikan mereka selalu mendapat informasi terbaru tentang apa yang Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka, status tiket mereka saat ini, dan apa yang dapat mereka harapkan selanjutnya. Jika Anda dapat memberi mereka perkiraan kasar kapan masalah akan diselesaikan, itu lebih baik lagi!

Bersikap terbuka dan transparan akan membangun kepercayaan dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka. Dan ketika pelanggan merasa dihargai, kemungkinan besar mereka akan puas dengan layanan yang mereka terima dari perusahaan Anda.

5. Analisis data pelanggan dan tingkatkan

Analisis data benar-benar dapat meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda, Anda tahu? Dengan mengawasi interaksi pelanggan, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda.

Informasi ini kemudian dapat membantu Anda menentukan area mana yang perlu ditingkatkan. Misalnya, Anda melihat banyak tiket tentang masalah produk yang sama. Dengan pengetahuan ini, Anda dan tim Anda dapat bertukar pikiran tentang solusi dan mengatasi masalah serupa sejak awal.

Dengan menggunakan data pelanggan untuk membuat perubahan positif, Anda mengirimkan pesan bahwa Anda selalu mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Pahami pelanggan Anda : Menganalisis interaksi pelanggan membantu Anda mendapatkan informasi mendalam tentang apa yang sebenarnya mereka inginkan dan butuhkan.

• Temukan dan perbaiki masalah dengan cepat : Analisis data dapat membantu menemukan titik permasalahan dengan cepat sehingga Anda dapat mengatasinya sejak awal.

• Buat pelanggan Anda merasa didengarkan : Saat Anda menggunakan data pelanggan untuk melakukan perbaikan, hal ini mengirimkan pesan bahwa Anda selalu mencari cara untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda. Namun, saat menganalisis data pelanggan, pertimbangkan pentingnya privasi online dan jangan pernah mengungkapkan data Anda kepada perusahaan lain.

Contoh bagaimana menganalisis data pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

Bayangkan Anda memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis Anda. Anda menemukan masalah berulang ketika orang-orang mengalami masalah dengan fitur di situs web Anda.

Dengan menganalisis data lebih lanjut, Anda dapat menentukan sumber masalah dan mengembangkan solusi yang memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini tidak hanya membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, namun juga mengirimkan pesan bahwa Anda secara aktif mendengarkan dan mengambil tindakan berdasarkan masukan mereka.

Melakukan perbaikan ini tidak hanya menyelesaikan masalah namun juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kekhawatiran mereka dan berdedikasi untuk membuat pengalaman mereka dengan bisnis Anda lancar dan memuaskan.

Hasilnya, Anda mungkin akan melihat peningkatan dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Poin penting dalam menggunakan sistem tiket untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Platform tiket meja bantuan dapat menjadi terobosan dalam layanan dan kepuasan pelanggan.

Sederhanakan komunikasi Anda dan rancang proses Anda sedemikian rupa sehingga Anda dapat menjawab pelanggan secara tepat waktu.

Saat berbicara dengan pelanggan, bersikap pribadi dan berempati adalah hal yang penting. Luangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

Dengan menganalisis data pelanggan menggunakan aplikasi khusus, Anda bisa mendapatkan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada akhirnya, sistem tiket help desk dapat membantu bisnis Anda membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan dan membuat mereka datang kembali lagi dan lagi.