Mengapa Pelanggan Tetap Adalah Pilihan Terbaik Bisnis Anda

Pada tahun 2001, perusahaan pemasaran Bain & Company merilis sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25%. Lebih dari dua dekade kemudian, pakar pemasaran masih mengutip statistik ini.

Jadi, apakah hikmah lama ini benar adanya pada tahun 2024?

Meskipun temuan berusia 23 tahun tidak selalu sesuai dengan era e-commerce, dalam hal ini, jawabannya adalah ya.

Pelanggan tetap memberikan nilai lebih bagi bisnis Anda dibandingkan pelanggan baru, dan meskipun setiap pelanggan penting dalam mengembangkan merek Anda, pelanggan setialah yang dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan Anda. Inilah alasan pelanggan tetap adalah pelanggan terbaik —dan bagaimana Anda dapat memperoleh pelanggan Anda sendiri.

Daftar isi

• Memahami tipe pelanggan
  • Pelanggan baru
  • Pelanggan berulang
• Nilai pelanggan tetap
  • Biaya perolehan dan pemeliharaannya lebih murah
  • Mereka akan memperjuangkan merek Anda
  • Mereka mendorong keberlanjutan bisnis
• Strategi untuk mendorong bisnis yang berulang
  • Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa
  • Kembangkan program loyalitas
  • Personalisasikan materi pemasaran Anda
  • Terlibat dalam komunikasi yang konsisten

Memahami Jenis Pelanggan

Sebenarnya hanya ada dua jenis pelanggan: pelanggan baru dan pelanggan tetap. Perbedaan antara keduanya mungkin tampak jelas pada pandangan pertama, namun demi kejelasan, mari kita bandingkan masing-masing jenisnya.

Apa Itu Pelanggan Baru?

Pelanggan baru adalah pengunjung pertama bisnis Anda. Mungkin mereka belum pernah membeli produk yang Anda jual dan memutuskan untuk mencoba merek Anda; mungkin mereka tidak puas dengan versi pesaing dan mencari sesuatu yang berbeda.

Apa pun yang terjadi, mereka adalah orang-orang yang, melalui kampanye iklan Anda, penelusuran Google, atau informasi dari mulut ke mulut, telah menemukan perusahaan Anda dan melakukan pembelian.

Tentu saja, pelanggan baru adalah fondasi bisnis Anda—tanpa mereka, Anda tidak akan memiliki pelanggan. Namun sering kali, pelanggan baru tetap menjadi pelanggan satu kali. Dan yang sebenarnya Anda kejar adalah pelanggan tetap.

Apa itu Pelanggan Tetap?

Pelanggan tetap adalah pelanggan baru yang datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Mereka telah mencoba produk atau layanan Anda dan menyukai apa yang mereka lihat. Bagi sebagian orang, perjalanan dari pelanggan baru menjadi pelanggan tetap terjadi dalam sekejap—setelah satu kali pembelian, mereka terpikat pada kualitas, layanan pelanggan, atau cerita Anda.

Bagi yang lain, mengembangkan kepercayaan pada merek Anda membutuhkan waktu dan kepastian.

Namun tidak peduli bagaimana pelanggan menjadi pendukung setia, mereka adalah aset yang sangat besar bagi bisnis Anda.

Nilai Pelanggan Tetap

Lihatlah metrik demi metrik, dan Anda akan melihat bahwa nilai pelanggan tetap tidak dapat dilebih-lebihkan. Misalnya, pelanggan yang sudah ada memiliki kinerja yang jauh melebihi bobot mereka. Meskipun pelanggan tetap hanya menyumbang 21% dari rata-rata basis pelanggan bisnis, mereka menghasilkan 44% dari total pendapatan .

Hal ini karena, rata-rata, pelanggan tetap membelanjakan 67% lebih banyak untuk pesanan dibandingkan pelanggan baru. Gabungkan hal tersebut dengan kemungkinan mereka untuk lebih sering berbelanja dengan Anda, dan Anda akan mendapatkan penghasilan.

Namun, keuntungan yang lebih tinggi bukanlah satu-satunya alasan untuk mencintai pelanggan tetap Anda. Mari kita lihat beberapa manfaat lain dari membangun basis penggemar setia.

1. Mereka Memiliki Biaya Akuisisi Lebih Rendah

Sederhananya, mendapatkan pelanggan baru itu mahal . Sebuah studi pada tahun 2022 menemukan bahwa 66% merek direct-to-consumer (DTC) percaya bahwa biaya akuisisi pelanggan meningkat.

Dan, ya, mereka benar. Saat ini, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lima hingga enam kali lebih besar dibandingkan “mengaktifkan kembali” pelanggan yang sudah ada.

Mengapa demikian? Dengan harapan dapat menarik minat konsumen yang belum tersentuh, Anda mungkin mengeluarkan uang untuk berbagai strategi, termasuk:

• Iklan bayar per klik (PPC).
• Pemasaran afiliasi
• Pemasaran konten (blog, video, dll.)
• Optimisasi mesin pencari (SEO)

Dan melalui semua upaya ini, Anda mengandalkan tebakan dan tren dari data pembeli sebelumnya untuk mengetahui apa yang akan mendorong mereka untuk membeli. Tentu saja, Anda dapat membuat iklan yang sesuai dengan target pasar Anda secara teori, namun calon pelanggan masih datang dengan berbagai hal yang belum diketahui.

Dengan pelanggan yang sudah ada, setiap langkah menjadi lebih sederhana. Anda sudah memiliki alamat emailnya, sehingga Anda dapat menghubungi mereka secara langsung. Selain itu, Anda mengetahui kebiasaan dan preferensi mereka dari pesanan sebelumnya, sehingga Anda dapat mempersonalisasi upaya pemasaran Anda untuk menarik mereka.

Baca: Cara Membangun Loyalitas Merek Dengan Email

Meskipun mengubah pelanggan satu kali menjadi pendukung seumur hidup bukanlah hal yang mudah, pada akhirnya, pelanggan tetap menghemat waktu dan uang Anda.

2. Mereka Menjadi Juara Merek

Pelanggan tetap menghemat uang Anda dengan lebih dari satu cara. Tidak hanya biaya iklannya lebih murah secara keseluruhan, namun juga mempromosikan produk Anda ke pelanggan baru secara gratis—bahkan tanpa Anda minta.

Saat pembeli jatuh cinta dengan merek Anda, mereka mulai memberi tahu teman dan keluarganya tentang Anda. Pemasaran dari mulut ke mulut dari pendukung merek Anda yang paling gigih dapat memberikan hasil yang luar biasa bagi keuntungan Anda. Anggap saja sebagai kampanye influencer yang tidak Anda bayar.

Sebagai bonus, penggemar terbesar Anda akan menjadi kritikus terbesar Anda. Ini mungkin tampak negatif, tetapi kenyataannya, inilah orang-orang yang ingin Anda dengar pendapatnya.

Mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap sama seperti membangun hubungan apa pun—Anda perlu membangun kepercayaan dan transparansi dengan mendengarkan. Pendukung Anda yang paling setia akan dengan senang hati memberikan masukan tentang produk dan layanan baru Anda—yang 50% lebih mungkin mereka coba —dan Anda sebaiknya mempertimbangkan untuk menerapkannya.

Anda tidak hanya akan menjaga kepuasan pelanggan tetap Anda, namun Anda juga akan menikmati peningkatan nyata pada penawaran Anda, yang akan membantu Anda mengesankan pelanggan baru .

Itu adalah definisi buku teks tentang 'menang-menang'.

3. Mendorong Stabilitas Bisnis

Terlebih lagi, pelanggan tetap juga berkontribusi terhadap aliran pendapatan yang dapat diprediksi. Karena mereka berbelanja secara rutin, Anda dapat mengandalkan mereka sebagai sumber pendapatan yang lebih konsisten.

Hal ini terutama berlaku pada model berlangganan, di mana pelanggan dijamin menjadi pembeli berulang, bulan demi bulan. Namun meskipun Anda menjalankan operasi ritel standar dan bebas langganan, Anda dapat mengandalkan pelanggan tetap. Dukungan mereka yang berkelanjutan bahkan dapat membantu Anda mengatasi kemerosotan ekonomi .

Strategi untuk Mendorong Bisnis yang Berulang

Sudah jelas sekarang bahwa pelanggan tetap sangat berharga bagi pertumbuhan dan kesuksesan bisnis Anda. Jadi, bagaimana Anda memikat kategori konsumen yang sulit dipahami ini?

Nah, Anda harus memenangkan hati mereka dengan strategi seperti:

• Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa
• Mengembangkan program loyalitas
• Personalisasi materi pemasaran Anda
• Terlibat dalam komunikasi yang konsisten

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Dari titik kontak pertama hingga checkout dan seterusnya, berbelanja dengan Anda akan menjadi cepat, mudah, dan menyenangkan. Masalah harusnya sedikit dan jarang terjadi—dan ketika masalah itu muncul, tim dukungan Anda harus dapat menyelesaikannya dengan segera.

Kembangkan program loyalitas

Apakah ada cara yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan selain memberi penghargaan atas pengabdian mereka? Dengan menawarkan diskon, produk eksklusif, dan lainnya kepada anggota program loyalitas Anda, Anda dapat dengan cepat meningkatkan jumlah pelanggan tetap. Program rujukan juga sama bermanfaatnya.

Personalisasikan materi pemasaran Anda

Karena retensi pelanggan adalah tentang membangun hubungan, memberikan sentuhan yang dipersonalisasi pada email dan konfirmasi pesanan Anda dapat membantu Anda menjalin hubungan yang lebih kuat. Ditambah lagi, 71% konsumen kini mengharapkan personalisasi.

Terlibat dalam komunikasi yang konsisten

Jangan biarkan pelanggan Anda melupakan Anda! Selalu diingat melalui interaksi yang sering dan berbasis nilai melalui media sosial, buletin email, dan banyak lagi.

Untuk mendapatkan inspirasi tentang cara memanfaatkan strategi ini dan strategi lainnya, lihatlah merek yang terkenal dengan loyalitasnya, seperti:

• apel
• Starbucks
• Lululemon Atletik
• Pizza Domino
• Amazon

Bahkan jika Anda tidak memiliki anggaran pemasaran yang besar seperti perusahaan-perusahaan ini, Anda masih dapat meniru beberapa strategi mereka dan perlahan-lahan mengumpulkan banyak pelanggan tetap.

Berinvestasi dalam Retensi Pelanggan dan Kesuksesan Akan Mengikuti

Saat ini, sama seperti tahun 2001, pelanggan tetap adalah kunci hemat biaya untuk sukses dalam sebuah bisnis. Dengan setiap hubungan pelanggan yang kuat dan berjangka panjang, terjadi peningkatan pendapatan, pengurangan biaya pemasaran, dan banyak lagi.

Jadi, meskipun ada sejuta hal yang harus menjadi fokus pemilik bisnis, kami sangat menyarankan untuk memprioritaskan strategi retensi pelanggan Anda. Dibutuhkan waktu untuk mengembangkan basis pelanggan setia, namun hasilnya akan sepadan.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana—atau jika Anda punya ide yang ingin diterapkan—hubungi kami sekarang juga. Pakar e-niaga kami akan dengan senang hati membantu Anda mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia, terlibat, dan mendukung Anda hingga akhir.