Почему постоянные клиенты — лучший выбор для вашего бизнеса

Еще в 2001 году маркетинговая фирма Bain & Company опубликовала исследование, показавшее, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25%. Спустя более двух десятилетий гуру маркетинга все еще цитируют эту статистику.

Итак, будет ли эта старая мудрость звучать правдоподобно в 2024 году?

Хотя выводы 23-летней давности не всегда справедливы в эпоху электронной коммерции, в данном случае ответ — однозначное «да».

Постоянные клиенты приносят большую ценность вашему бизнесу, чем новые, и хотя каждый клиент имеет значение при развитии вашего бренда, именно лояльные клиенты могут создать или разрушить ваш успех. Вот почему постоянный клиент — лучший клиент, и как вы можете приобрести своего собственного.

Оглавление

• Понимание типов клиентов
  • Новые клиенты
  • Постоянные клиенты
• Ценность постоянных клиентов
  • Их приобретение и удержание обходятся дешевле.
  • Они будут защищать ваш бренд
  • Они обеспечивают устойчивость бизнеса
• Стратегии поощрения повторных сделок
  • Обеспечьте исключительный клиентский опыт
  • Разработать программу лояльности
  • Персонализируйте свои маркетинговые материалы
  • Занимайтесь последовательным общением

Понимание типов клиентов

Если говорить об этом, то на самом деле существует только два типа клиентов: новые клиенты и постоянные клиенты. На первый взгляд различия между ними могут показаться очевидными, но для ясности давайте сравним каждый тип.

Что такое новые клиенты?

Новые клиенты — это те, кто впервые знакомится с вашим бизнесом. Возможно, они никогда не покупали продукт, который вы продаете, и решили попробовать ваш бренд; возможно, им не нравится версия конкурента, и они ищут что-то другое.

В любом случае это люди, которые с помощью ваших рекламных кампаний, поиска в Google или устного общения нашли вашу компанию и совершили покупку.

Конечно, новые клиенты — это основа вашего бизнеса, без них у вас не было бы клиентов. Но слишком часто новые клиенты остаются разовыми клиентами. И что вам действительно нужно, так это постоянные клиенты.

Что такое постоянные клиенты?

Постоянные клиенты — это новые клиенты, которые возвращаются за новыми покупками. Они попробовали ваш продукт или услугу, и им понравилось то, что они увидели. Для некоторых путь от новых клиентов до постоянных клиентов происходит почти мгновенно — после одной покупки они зацикливаются на вашем качестве, обслуживании клиентов или истории.

По мнению других, развитие доверия к вашему бренду требует времени и уверенности.

Но независимо от того, каким образом клиент становится вашим преданным сторонником, он представляет собой огромный актив для вашего бизнеса.

Ценность постоянных клиентов

Посмотрите на показатель за показателем, и вы увидите, что ценность постоянных клиентов невозможно переоценить. Например, существующие клиенты бьют намного выше своего веса. Несмотря на то, что постоянные клиенты составляют всего 21% клиентской базы среднего бизнеса, они приносят 44% общего дохода .

Это потому, что в среднем постоянные клиенты тратят на заказы на 67% больше , чем новые клиенты. Добавьте к этому вероятность того, что они будут чаще делать покупки у вас, и вы получите рецепт дохода.

Однако более высокая прибыль — не единственная причина любить своих постоянных клиентов. Давайте посмотрим на некоторые другие преимущества создания лояльных фанатов.

1. У них более низкая стоимость приобретения.

Проще говоря, привлечение новых клиентов обходится дорого . Исследование 2022 года показало, что 66% брендов, ориентированных непосредственно на потребителя (DTC), считают, что затраты на привлечение клиентов растут.

И, что ж, они правы. Сегодня приобретение нового клиента обходится в пять-шесть раз дороже , чем «реактивация» существующего.

Почему это? В надежде заинтересовать неиспользованного потребителя вы можете тратить деньги на различные стратегии, в том числе:

• Объявления с оплатой за клик (PPC)
• Партнерский маркетинг
• Контент-маркетинг (блоги, видео и т. д.)
• Поисковая оптимизация (SEO)

И, несмотря на все эти усилия, вы полагаетесь на обоснованные предположения и тенденции, основанные на предыдущих данных о покупателях, чтобы сказать, что побудит их к покупке. Конечно, вы можете создавать рекламу, которая теоретически должна найти отклик у вашего целевого рынка, но будущие клиенты все еще сталкиваются с различными неизвестными.

С существующими клиентами каждый шаг становится проще. У вас уже есть их адреса электронной почты, поэтому вы можете связаться с ними напрямую. Кроме того, вы знаете их привычки и предпочтения по прошлым заказам, поэтому вы можете персонализировать свои маркетинговые усилия, чтобы привлечь их внимание.

Читайте: Как повысить лояльность к бренду с помощью электронной почты

Хотя превратить разового клиента в постоянного сторонника не так-то просто, в конечном счете, постоянные клиенты сэкономят вам время и деньги.

2. Они становятся чемпионами бренда

Постоянные клиенты экономят вам деньги разными способами. Они не только в целом обходятся дешевле в рекламе, но и бесплатно продвигают ваши продукты новым клиентам — даже без вашей просьбы.

Когда покупатели влюбляются в ваш бренд, они начинают рассказывать о вас своим друзьям и родственникам. Этот маркетинг из уст в уста от самых ярых защитников вашего бренда может творить чудеса с вашей прибылью. Думайте об этом как о кампании влияния, за которую вы не платите.

В качестве бонуса ваши самые большие поклонники станут вашими самыми большими критиками. Это может показаться негативным, но на самом деле это именно те люди, от которых вы хотите услышать.

Превращение покупателя в постоянного клиента похоже на построение любых отношений: вам нужно построить доверие и прозрачность, слушая. Ваши самые преданные сторонники с радостью поделятся отзывами о ваших новых продуктах и ​​услугах (которые они попробуют на 50 % чаще ), и в ваших же интересах рассмотреть возможность их внедрения.

Вы не только сохраните удовлетворенность своих постоянных клиентов, но и получите удовольствие от реальных улучшений своих предложений, которые помогут вам произвести впечатление на новых клиентов.

Это хрестоматийное определение понятия «беспроигрышный вариант».

3. Они обеспечивают стабильность бизнеса

В довершение всего, постоянные клиенты также способствуют предсказуемым потокам доходов. Поскольку они регулярно делают покупки, вы можете рассчитывать на то, что они станут более стабильным источником дохода.

Это особенно актуально для модели подписки, где клиенты почти гарантированно будут постоянными покупателями, месяц за месяцем. Но даже если вы ведете стандартную розничную деятельность без подписки, вы можете положиться на своих постоянных клиентов. Их постоянная поддержка может даже помочь вам пережить экономический спад .

Стратегии поощрения повторных сделок

К настоящему моменту должно быть ясно, что постоянные клиенты имеют неоценимое значение для роста и успеха вашего бизнеса. Итак, как же привлечь эту неуловимую категорию потребителей?

Что ж, вам придется победить их с помощью таких стратегий, как:

• Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов
• Разработка программы лояльности
• Персонализация ваших маркетинговых материалов
• Участие в последовательном общении

Обеспечьте исключительный клиентский опыт

От первого контакта до оформления заказа и далее, покупки с вами должны быть быстрыми, легкими и приятными. Проблем должно быть немного и они должны быть редкими, и когда они возникнут, ваша служба поддержки должна иметь возможность немедленно их решить.

Разработать программу лояльности

Есть ли лучший способ удержать клиентов, чем вознаграждать их за преданность? Предлагая скидки, эксклюзивные продукты и многое другое участникам вашей программы лояльности , вы можете быстро увеличить количество постоянных клиентов. Реферальная программа не менее выгодна.

Персонализируйте свои маркетинговые материалы

Поскольку удержание клиентов связано с построением отношений, персонализированная обработка ваших электронных писем и подтверждений заказов может помочь вам установить более прочные связи. Кроме того, 71% потребителей теперь ожидают персонализации.

Занимайтесь последовательным общением

Не позволяйте вашим клиентам забывать о вас! Будьте в курсе событий благодаря частому и ценному взаимодействию через социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте и многое другое.

Чтобы узнать, как использовать эти и другие стратегии, обратитесь к брендам, известным своей лояльностью, например:

• Яблоко
• Старбакс
• Лулулемон Атлетика
• Домино'с Пицца
• Амазонка

Даже если у вас нет огромного маркетингового бюджета этих корпораций, вы все равно можете подражать некоторым из их стратегий и постепенно собирать легион постоянных клиентов.

Инвестируйте в удержание клиентов, и успех последует

Сегодня, как и в 2001 году, постоянные клиенты являются экономически эффективным ключом к процветанию бизнеса. Любые прочные и долгосрочные отношения с клиентами приводят к увеличению доходов, снижению маркетинговых затрат и многому другому.

Итак, хотя владельцу бизнеса нужно сосредоточиться на миллионе вещей, мы настоятельно рекомендуем расставить приоритеты в стратегиях удержания клиентов. Для формирования лояльной клиентской базы потребуется время, но результат того стоит.

Если вы не знаете, с чего начать, или у вас есть идеи, которые вы хотите реализовать, свяжитесь с нами сегодня. Наши эксперты по электронной коммерции будут рады помочь вам превратить ваших одноразовых покупателей в лояльных, заинтересованных и готовых поддерживать вас до конца клиентов.