لماذا يعد العملاء المتكررون أفضل رهان لشركتك؟

في عام 2001، أصدرت شركة التسويق Bain & Company دراسة أظهرت أن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25%. وبعد مرور أكثر من عقدين من الزمن، لا يزال خبراء التسويق يقتبسون هذه الإحصائية.

إذن، هل تبدو هذه الحكمة القديمة صحيحة في عام 2024؟

على الرغم من أن النتائج التي تم التوصل إليها قبل 23 عامًا لا تصمد دائمًا في عصر التجارة الإلكترونية، إلا أن الإجابة في هذه الحالة هي نعم مدوية.

يجلب العملاء المتكررون قيمة أكبر لشركتك مقارنة بالعملاء الجدد، وفي حين أن كل عميل مهم عندما تقوم بتنمية علامتك التجارية، فإن العملاء المخلصين هم الذين يمكنهم تحقيق نجاحك أو كسره. هذا هو السبب في أن العميل المتكرر هو أفضل العملاء، وكيف يمكنك الحصول على بعض العملاء الخاصين بك.

جدول المحتويات

• فهم أنواع العملاء
  • زبائن الجدد
  • العملاء تكرار
• قيمة تكرار العملاء
  • فهي أقل تكلفة للحصول عليها والاحتفاظ بها
  • سوف يدافعون عن علامتك التجارية
  • إنهم يقودون استدامة الأعمال
• استراتيجيات لتشجيع تكرار الأعمال
  • تقديم تجربة استثنائية للعملاء
  • تطوير برنامج الولاء
  • إضفاء الطابع الشخصي على المواد التسويقية الخاصة بك
  • الانخراط في التواصل المستمر

فهم أنواع العملاء

عندما يتعلق الأمر بالأمر، هناك في الواقع نوعان فقط من العملاء: العملاء الجدد والعملاء المتكررين. قد تبدو الاختلافات بين الاثنين واضحة للوهلة الأولى، ولكن من أجل الوضوح، دعونا نقارن كل نوع.

ما هي العملاء الجدد؟

العملاء الجدد هم عملاء عملك لأول مرة. ربما لم يشتروا المنتج الذي تبيعه أبدًا وقرروا تجربة علامتك التجارية؛ ربما لا يكونون راضين عن إصدار المنافس ويبحثون عن شيء مختلف.

وفي كلتا الحالتين، هؤلاء هم الأشخاص الذين عثروا على شركتك وقاموا بعملية شراء من خلال حملاتك الإعلانية أو بحث Google أو الحديث الشفهي.

بالطبع، العملاء الجدد هم أساس عملك، وبدونهم لن يكون لديك عملاء. ولكن في كثير من الأحيان، يظل العملاء الجدد عملاء لمرة واحدة. وما تسعى إليه حقًا هو تكرار العملاء.

ما هي تكرار العملاء؟

العملاء المتكررون هم العملاء الجدد الذين يعودون للحصول على المزيد. لقد جربوا منتجك أو خدمتك وأعجبوا بما رأوه. بالنسبة للبعض، تكون الرحلة من العملاء الجدد إلى العملاء المتكررين فورية تقريبًا - فبعد عملية شراء واحدة، يصبحون مدمنين على الجودة أو خدمة العملاء أو القصة.

بالنسبة للآخرين، فإن تطوير الثقة في علامتك التجارية يستغرق وقتًا وطمأنينة.

ولكن بغض النظر عن الطريقة التي يصبح بها العميل مؤيدًا مخلصًا، فهو يمثل رصيدًا هائلاً لشركتك.

قيمة تكرار العملاء

انظر إلى المقياس تلو المقياس، وسترى أنه لا يمكن المبالغة في القيمة المطلقة للعملاء المتكررين. على سبيل المثال، العملاء الحاليون يتفوقون كثيرًا على وزنهم. على الرغم من أن العملاء المتكررين يشكلون 21% فقط من متوسط ​​قاعدة عملاء الشركة، إلا أنهم يحققون 44% من إجمالي الإيرادات .

وذلك لأن العملاء المتكررين ينفقون، في المتوسط، 67% على الطلبات أكثر من العملاء الجدد. أضف إلى ذلك احتمال قيامهم بالتسوق معك بشكل متكرر، وسيكون لديك وصفة لتحقيق الإيرادات.

ومع ذلك، فإن الأرباح المرتفعة ليست السبب الوحيد الذي يجعلك تحب عملائك الدائمين. دعونا نلقي نظرة على بعض المزايا الأخرى لبناء قاعدة جماهيرية موالية.

1. لديهم تكلفة اقتناء أقل

وببساطة، فإن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف . وجدت دراسة أجريت عام 2022 أن 66% من العلامات التجارية الموجهة للمستهلك مباشرة (DTC) تعتقد أن تكاليف اكتساب العملاء آخذة في الارتفاع.

حسنًا، إنهم على حق. اليوم، يكلف الحصول على عميل جديد ما بين خمسة إلى ستة أضعاف تكلفة "إعادة تنشيط" عميل حالي.

لماذا هذا؟ على أمل جذب اهتمام المستهلك غير المستغل، قد تنفق الأموال على استراتيجيات مختلفة، بما في ذلك:

• إعلانات الدفع بالنقرة (PPC).
• التسويق بالتبعية
• تسويق المحتوى (المدونات ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك)
• تحسين محركات البحث (SEO)

ومن خلال كل هذه الجهود، فإنك تعتمد على التخمينات والاتجاهات المدروسة من بيانات المشترين السابقة لتقول ما الذي سيشجعهم على الشراء. بالتأكيد، يمكنك صياغة إعلانات من المفترض أن يكون لها صدى مع السوق المستهدف من الناحية النظرية، ولكن العملاء الذين لم يصبحوا بعد ما زالوا يأتون بالعديد من الأشياء المجهولة.

مع العملاء الحاليين، كل خطوة أسهل. لديك بالفعل عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بهم، لذا يمكنك التواصل معهم مباشرة. بالإضافة إلى ذلك، فأنت تعرف عاداتهم وتفضيلاتهم من خلال الطلبات السابقة، حتى تتمكن من تخصيص جهودك التسويقية لجذبهم.

اقرأ: كيفية بناء الولاء للعلامة التجارية باستخدام البريد الإلكتروني

على الرغم من أن تحويل عميل لمرة واحدة إلى داعم مدى الحياة ليس بالأمر السهل، إلا أن تكرار العملاء يوفر لك الوقت والمال في النهاية.

2. أصبحوا أبطال العلامة التجارية

العملاء المتكررون يوفرون لك المال بأكثر من طريقة. لا يقتصر الأمر على أن التكلفة الإجمالية للإعلان أقل فحسب، بل إنها أيضًا تروج لمنتجاتك لعملاء جدد مجانًا - دون أن تطلب ذلك.

عندما يقع المشترون في حب علامتك التجارية، يبدأون في إخبار أصدقائهم وعائلاتهم عنك. يمكن لهذا التسويق الشفهي من المدافعين عن علامتك التجارية الأكثر حماسًا أن يفعل العجائب لتحقيق أرباحك النهائية. فكر في الأمر على أنه حملة مؤثرة لا تدفع مقابلها.

على سبيل المكافأة، أكبر معجبيك يصبحون أكبر منتقديك. قد يبدو هذا أمرًا سلبيًا، ولكن في الواقع، هؤلاء هم الأشخاص الذين تريد أن تسمع منهم.

إن تحويل المتسوق إلى عميل متكرر يشبه بناء أي علاقة، فأنت بحاجة إلى بناء الثقة والشفافية من خلال الاستماع. سيشارك مؤيدوك الأكثر ولاءً بكل سرور تعليقاتهم حول منتجاتك وخدماتك الجديدة - والتي من المرجح أن يجربوها بنسبة 50% - ومن مصلحتك أن تفكر في تنفيذها.

لن تحافظ على رضا عملائك المتكررين فحسب، بل ستستمتع أيضًا بتحسينات حقيقية لعروضك، مما سيساعدك على إقناع عملاء جدد .

هذا هو التعريف الكتابي لمصطلح "الفوز للجميع".

3. إنهم يقودون استقرار الأعمال

علاوة على ذلك، يساهم العملاء المتكررون أيضًا في تدفقات الإيرادات المتوقعة. نظرًا لأنهم يتسوقون بانتظام، يمكنك الاعتماد عليهم ليكونوا مصدرًا أكثر اتساقًا للدخل.

وينطبق هذا بشكل خاص على نموذج الاشتراك، حيث يُضمن للعملاء أن يكونوا مشترين متكررين، شهرًا بعد شهر. ولكن حتى إذا كنت تقوم بتشغيل عملية بيع بالتجزئة قياسية بدون اشتراك، فيمكنك الاعتماد على عملائك المتكررين. ويمكن أن يساعدك دعمهم المستمر في التغلب على فترات الركود الاقتصادي .

استراتيجيات لتشجيع تكرار الأعمال

يجب أن يكون واضحًا الآن أن العملاء المتكررين لا يقدرون بثمن لنمو عملك ونجاحه. إذًا، كيف يمكنك جذب هذه الفئة المراوغة من المستهلكين؟

حسنًا، عليك أن تفوز بهم باستراتيجيات مثل:

• تقديم تجربة استثنائية للعملاء
• تطوير برنامج الولاء
• تخصيص المواد التسويقية الخاصة بك
• الانخراط في التواصل المستمر

تقديم تجربة استثنائية للعملاء

من نقطة الاتصال الأولى إلى الخروج وما بعده، يجب أن يكون التسوق معك سريعًا وسهلاً وممتعًا. يجب أن تكون المشكلات قليلة ومتباعدة، وعندما تظهر، يجب أن يتمكن فريق الدعم الخاص بك من حلها على الفور.

تطوير برنامج الولاء

هل هناك طريقة أفضل للاحتفاظ بالعملاء بدلاً من مكافأتهم على تفانيهم؟ من خلال تقديم خصومات ومنتجات حصرية والمزيد لأعضاء برنامج الولاء الخاص بك، يمكنك زيادة عدد العملاء الدائمين بسرعة. برنامج الإحالة مفيد بنفس القدر.

إضفاء الطابع الشخصي على المواد التسويقية الخاصة بك

نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء يدور حول بناء العلاقات، فإن إضافة طابع شخصي على رسائل البريد الإلكتروني وتأكيدات الطلب الخاصة بك يمكن أن يساعدك على إقامة اتصالات أقوى. بالإضافة إلى ذلك، يتوقع 71% من المستهلكين الآن التخصيص.

الانخراط في التواصل المستمر

لا تدع عملائك ينسونك! ابق على اطلاع دائم بالأمور من خلال التفاعلات المتكررة القائمة على القيمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني والمزيد.

للحصول على الإلهام حول كيفية الاستفادة من هذه الاستراتيجيات وغيرها، ابحث عن العلامات التجارية المعروفة بولائها، مثل:

• تفاحة
• ستاربكس
• لولوليمون أثليتيكا
• بيتزا دومينوز
• أمازون

حتى لو لم تكن لديك ميزانية التسويق الضخمة لهذه الشركات، فلا يزال بإمكانك محاكاة بعض استراتيجياتها وتجميع مجموعة كبيرة من العملاء المتكررين ببطء.

استثمر في الاحتفاظ بالعملاء وسيتبع ذلك النجاح

اليوم، تمامًا كما كان الحال في عام 2001، يعد العملاء المتكررون المفتاح الفعال من حيث التكلفة لازدهار الأعمال التجارية. مع كل علاقة قوية وطويلة الأمد مع العملاء، تأتي زيادة في الإيرادات وانخفاض تكاليف التسويق وغير ذلك الكثير.

لذا، في حين أن هناك مليون شيء يجب على صاحب العمل التركيز عليه، فإننا نقترح بشدة إعطاء الأولوية لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لديك. سيستغرق الأمر بعض الوقت لتطوير قاعدة عملاء مخلصين، لكن النتائج تستحق العناء.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ - أو إذا كانت لديك أفكار تريد تنفيذها - فتواصل معنا اليوم. يود خبراء التجارة الإلكترونية لدينا مساعدتك في تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين ومتفاعلين يدعمونك حتى النهاية.