Pourquoi les clients réguliers sont le meilleur pari de votre entreprise

En 2001, la société de marketing Bain & Company a publié une étude montrant qu'une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 %. Plus de deux décennies plus tard, les gourous du marketing citent toujours cette statistique.

Alors, cette vieille pépite de sagesse sonne-t-elle vraie en 2024 ?

Bien que des découvertes vieilles de 23 ans ne tiennent pas toujours la route à l’ère du commerce électronique, dans ce cas, la réponse est un oui catégorique.

Les clients fidèles apportent plus de valeur à votre entreprise que les nouveaux clients, et même si chaque client compte lorsque vous développez votre marque, ce sont les clients fidèles qui peuvent faire ou défaire votre succès. Voici pourquoi le client régulier est le meilleur client et comment vous pouvez en acquérir certains.

Table des matières

• Comprendre les types de clients
  • Nouveaux clients
  • Clients réguliers
• La valeur des clients fidèles
  • Ils coûtent moins cher à acquérir et à conserver
  • Ils défendront votre marque
  • Ils favorisent la durabilité des entreprises
• Stratégies pour encourager la fidélité des clients
  • Offrez une expérience client exceptionnelle
  • Développer un programme de fidélité
  • Personnalisez vos supports marketing
  • S'engager dans une communication cohérente

Comprendre les types de clients

En fin de compte, il n’existe en réalité que deux types de clients : les nouveaux clients et les clients fidèles. Les différences entre les deux peuvent paraître évidentes à première vue, mais par souci de clarté, comparons chaque type.

Que sont les nouveaux clients ?

Les nouveaux clients sont les nouveaux clients de votre entreprise. Peut-être qu'ils n'ont jamais acheté le produit que vous vendez et ont décidé d'essayer votre marque ; peut-être qu'ils ne sont pas satisfaits de la version d'un concurrent et recherchent quelque chose de différent.

Quoi qu’il en soit, ce sont des personnes qui, grâce à vos campagnes publicitaires, une recherche Google ou le bouche à oreille, ont trouvé votre entreprise et effectué un achat.

Bien entendu, les nouveaux clients constituent le fondement de votre entreprise : sans eux, vous n’auriez pas de clients. Mais trop souvent, les nouveaux clients restent des clients ponctuels. Et ce que vous recherchez vraiment, ce sont des clients fidèles.

Que sont les clients réguliers ?

Les clients réguliers sont les nouveaux clients qui reviennent pour en savoir plus. Ils ont essayé votre produit ou service et ont aimé ce qu’ils ont vu. Pour certains, le passage du nouveau client au client fidèle est presque instantané : après un seul achat, ils sont accros à votre qualité, à votre service client ou à votre histoire.

Pour d’autres, développer la confiance dans votre marque demande du temps et du réconfort.

Mais quelle que soit la manière dont un client devient un fidèle partisan, il constitue un atout considérable pour votre entreprise.

La valeur des clients fidèles

Examinez métrique après métrique et vous verrez que la valeur même des clients fidèles ne peut être surestimée. Par exemple, les clients existants font bien plus que leur poids. Même si les clients fidèles ne représentent que 21 % de la clientèle moyenne d'une entreprise, ils génèrent 44 % du chiffre d'affaires total .

En effet, en moyenne, les clients réguliers dépensent 67 % de plus en commandes que les nouveaux clients. Ajoutez à cela leur probabilité de faire des achats chez vous plus fréquemment et vous obtenez une recette pour générer des revenus.

Cependant, des bénéfices plus élevés ne sont pas la seule raison d’aimer vos clients fidèles. Examinons quelques-uns des autres avantages de la création d'une base de fans fidèles.

1. Ils ont un coût d’acquisition inférieur

Pour faire simple, acquérir de nouveaux clients coûte cher . Une étude de 2022 a révélé que 66 % des marques de vente directe au consommateur (DTC) estiment que les coûts d'acquisition de clients augmentent.

Et bien, ils ont raison. Aujourd’hui, acquérir un nouveau client coûte cinq à six fois plus cher que « réactiver » un client existant.

Pourquoi donc? Dans l'espoir de susciter l'intérêt d'un consommateur inexploité, vous pourriez dépenser de l'argent dans diverses stratégies, notamment :

• Annonces au paiement par clic (PPC)
• Le marketing d'affiliation
• Marketing de contenu (blogs, vidéos, etc.)
• Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Et grâce à tous ces efforts, vous vous appuyez sur des suppositions éclairées et des tendances issues des données des acheteurs précédents pour déterminer ce qui les encouragera à acheter. Bien sûr, vous pouvez créer des publicités qui devraient en théorie trouver un écho auprès de votre marché cible, mais les futurs clients comportent toujours diverses inconnues.

Avec les clients existants, chaque étape est plus simple. Vous disposez déjà de leurs adresses e-mail, vous pouvez donc les contacter directement. De plus, vous connaissez leurs habitudes et leurs préférences grâce aux commandes passées, vous pouvez donc personnaliser vos efforts marketing pour les attirer.

Lire : Comment fidéliser la marque avec le courrier électronique

Même si transformer un client ponctuel en un supporter à vie n'est pas un jeu d'enfant, en fin de compte, les clients réguliers vous font gagner du temps et de l'argent.

2. Ils deviennent des champions de la marque

Les clients fidèles vous font économiser de l’argent de plusieurs manières. Non seulement ils coûtent globalement moins cher pour faire de la publicité, mais ils font également la promotion de vos produits auprès de nouveaux clients gratuitement, sans même que vous le demandiez.

À mesure que les acheteurs tombent amoureux de votre marque, ils commencent à parler de vous à leurs amis et à leur famille. Ce marketing de bouche à oreille de la part de vos plus fervents défenseurs de la marque peut faire des merveilles pour vos résultats. Considérez-le comme une campagne d'influence pour laquelle vous ne payez pas.

En prime, vos plus grands fans deviennent vos plus grands critiques. Cela peut sembler négatif, mais en réalité, ce sont ces personnes que vous souhaitez entendre.

Convertir un acheteur en client régulier, c'est comme construire n'importe quelle relation : vous devez instaurer la confiance et la transparence en écoutant. Vos supporters les plus fidèles partageront volontiers leurs commentaires sur vos nouveaux produits et services (qu'ils sont 50 % plus susceptibles d'essayer ) et il est dans votre intérêt d'envisager de les mettre en œuvre.

Non seulement vous garderez vos clients fidèles satisfaits, mais vous bénéficierez également de véritables améliorations de vos offres, qui vous aideront à impressionner de nouveaux clients.

C'est une définition classique de « gagnant-gagnant ».

3. Ils assurent la stabilité de l’entreprise

Pour couronner le tout, les clients réguliers contribuent également à des sources de revenus prévisibles. Parce qu’ils achètent régulièrement, vous pouvez compter sur eux pour constituer une source de revenus plus constante.

Cela est particulièrement vrai avec un modèle d'abonnement, où les clients sont pratiquement assurés d'être des acheteurs réguliers, mois après mois. Mais même si vous exploitez une entreprise de vente au détail standard et sans abonnement, vous pouvez compter sur vos clients fidèles. Leur soutien continu peut même vous aider à surmonter les ralentissements économiques .

Stratégies pour encourager la répétition des affaires

Il devrait être clair désormais que les clients fidèles sont inestimables pour la croissance et le succès de votre entreprise. Alors, comment captiver cette catégorie insaisissable de consommateurs ?

Eh bien, vous devez les convaincre avec des stratégies telles que :

• Offrir une expérience client exceptionnelle
• Développer un programme de fidélité
• Personnaliser vos supports marketing
• S'engager dans une communication cohérente

Offrez une expérience client exceptionnelle

Du premier point de contact jusqu'au paiement et au-delà, faire des achats avec vous doit être rapide, facile et agréable. Les problèmes devraient être rares et lorsqu’ils surviennent, votre équipe d’assistance devrait être en mesure de les résoudre immédiatement.

Développer un programme de fidélité

Existe-t-il un meilleur moyen de fidéliser les clients que de les récompenser pour leur dévouement ? En offrant des réductions, des produits exclusifs et bien plus encore aux membres de votre programme de fidélité , vous pouvez rapidement augmenter votre nombre de clients fidèles. Un programme de parrainage est tout aussi bénéfique.

Personnalisez vos supports marketing

Parce que la fidélisation de la clientèle est avant tout une question d'établissement de relations, donner une touche personnalisée à vos e-mails et à vos confirmations de commande peut vous aider à nouer des liens plus solides. De plus, 71 % des consommateurs s’attendent désormais à une personnalisation.

S'engager dans une communication cohérente

Ne laissez pas vos clients vous oublier ! Restez en tête grâce à des interactions fréquentes et axées sur la valeur via les réseaux sociaux, les newsletters par courrier électronique et bien plus encore.

Pour vous inspirer sur la façon d'utiliser ces stratégies et d'autres, tournez-vous vers des marques connues pour leur fidélité, telles que :

• Pomme
• Starbucks
• Lululemon Athletica
• Domino's Pizza
• Amazone

Même si vous ne disposez pas du budget marketing massif de ces entreprises, vous pouvez toujours imiter certaines de leurs stratégies et rassembler lentement une légion de clients fidèles.

Investissez dans la fidélisation des clients et le succès suivra

Aujourd'hui, tout comme en 2001, les clients fidèles constituent la clé de la rentabilité d'une entreprise. Chaque relation client solide et à long terme s'accompagne d'une augmentation des revenus, d'une réduction des coûts de marketing et bien plus encore.

Ainsi, même s’il y a un million de choses sur lesquelles un propriétaire d’entreprise doit se concentrer, nous vous suggérons fortement de donner la priorité à vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Il faudra du temps pour développer une clientèle fidèle, mais les résultats en valent la peine.

Si vous ne savez pas par où commencer ou si vous avez des idées que vous souhaitez mettre en œuvre, contactez-nous dès aujourd'hui. Nos experts en commerce électronique se feront un plaisir de vous aider à transformer vos acheteurs ponctuels en clients fidèles, engagés et qui vous soutiendront jusqu'au bout.