De ce clienții repetați sunt cel mai bun pariu al afacerii dvs

În 2001, firma de marketing Bain & Company a lansat un studiu care arată că doar o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 25% a profitului. Peste două decenii mai târziu, guru-ul de marketing încă citează această statistică.

Deci, această veche pepită de înțelepciune sună adevărată în 2024?

Deși descoperirile vechi de 23 de ani nu rezistă întotdeauna în era comerțului electronic, în acest caz, răspunsul este un da răsunător.

Clienții repetați aduc mai multă valoare afacerii dvs. decât clienții noi și, deși fiecare client contează atunci când vă dezvoltați marca, cei fideli sunt cei care vă pot face sau distruge succesul. Iată de ce clientul repetat este cel mai bun client și cum puteți achiziționa unele dintre ele.

Cuprins

• Înțelegerea tipurilor de clienți
  • Clienti noi
  • Clienți repetați
• Valoarea clienților repetați
  • Ele costă mai puțin de achiziționat și păstrat
  • Îți vor promova marca
  • Ele stimulează sustenabilitatea afacerii
• Strategii pentru a încuraja afacerile repetate
  • Oferiți o experiență excepțională pentru clienți
  • Dezvoltați un program de loialitate
  • Personalizați-vă materialele de marketing
  • Angajați-vă într-o comunicare consecventă

Înțelegerea tipurilor de clienți

Când vine vorba de asta, există într-adevăr doar două tipuri de clienți: clienți noi și clienți repetați. Diferențele dintre cele două pot părea evidente la prima vedere, dar, de dragul clarității, să comparăm fiecare tip.

Ce sunt clienții noi?

Clienții noi sunt cei care iau afacerea dvs. pentru prima dată. Poate că nu au cumpărat niciodată produsul pe care îl vinzi și au decis să încerce marca ta; poate că nu sunt mulțumiți de versiunea unui concurent și caută ceva diferit.

Oricum ar fi, aceștia sunt oameni care, prin campaniile dvs. publicitare, o căutare pe Google sau cuvântul în gură, v-au găsit compania și au făcut o achiziție.

Desigur, clienții noi sunt fundamentul afacerii tale – fără ei, nu ai avea clienți. Dar de prea multe ori, clienții noi rămân clienți unici. Și ceea ce cauți cu adevărat este clienții repetați.

Ce sunt clienții repetați?

Clienții repetați sunt clienții noi care se întorc pentru mai mult. Au încercat produsul sau serviciul dvs. și le-a plăcut ceea ce au văzut. Pentru unii, călătoria de la clienții noi la cei repetați este aproape instantanee – după o singură achiziție, aceștia sunt atrași de calitatea, serviciul pentru clienți sau povestea dvs.

Pentru alții, dezvoltarea încrederii în marca dvs. necesită timp și asigurare.

Dar indiferent de modul în care un client devine un susținător loial, acesta este un atu enorm pentru afacerea dvs.

Valoarea clienților repetați

Priviți măsură după măsură și veți vedea că valoarea totală a clienților repetă nu poate fi supraevaluată. De exemplu, clienții existenți bat cu mult peste greutatea lor. Chiar dacă clienții repetăți reprezintă doar 21% din baza medie de clienți a companiei, aceștia generează 44% din veniturile totale .

Asta pentru că, în medie, clienții repetenți cheltuiesc cu 67% mai mult pe comenzi decât clienții noi. Combină asta cu probabilitatea lor de a face cumpărături cu tine mai des și vei avea o rețetă pentru venituri.

Cu toate acestea, profiturile mai mari nu sunt singurul motiv pentru a vă iubi clienții repetați. Să ne uităm la câteva dintre celelalte beneficii ale construirii unei baze de fani loiali.

1. Au un cost de achiziție mai mic

Pentru a spune simplu, achiziționarea de noi clienți este costisitoare . Un studiu din 2022 a constatat că 66% dintre mărcile direct-to-consumer (DTC) consideră că costurile de achiziție ale clienților sunt în creștere.

Și, ei bine, au dreptate. Astăzi, achiziționarea unui nou client costă de cinci până la șase ori mai mult decât „reactivarea” unuia existent.

De ce este asta? În speranța de a capta interesul unui consumator neexploatat, este posibil să cheltuiți bani pe diverse strategii, inclusiv:

• Anunțuri cu plata-pe-clic (PPC).
• Marketing afiliat
• Marketing de conținut (bloguri, videoclipuri etc.)
• Optimizare pentru motoarele de cautare (SEO)

Și prin toate aceste eforturi, vă bazați pe ipoteze și tendințe educate din datele anterioare despre cumpărători pentru a spune ce îi va încuraja să cumpere. Sigur, puteți crea reclame care ar trebui să rezoneze cu piața țintă în teorie, dar clienții care urmează să fie încă vin cu diverse necunoscute.

Cu clienții existenți, fiecare pas este mai simplu. Aveți deja adresele lor de e-mail, așa că îi puteți contacta direct. În plus, le cunoașteți obiceiurile și preferințele din comenzile anterioare, astfel încât să vă puteți personaliza eforturile de marketing pentru a le atrage.

Citiți: Cum să construiți loialitatea mărcii prin e-mail

Deși transformarea unui client obișnuit într-un susținător de-a lungul vieții nu este o simplă simplă, în cele din urmă, clienții repetați vă economisesc timp și bani.

2. Ei devin campioni ai mărcii

Clienții repeta vă economisesc bani în mai multe moduri. Nu numai că în general costă mai puțin pentru a face publicitate, dar vă promovează și produsele către clienți noi gratuit, fără ca dvs. să le întrebați.

Pe măsură ce cumpărătorii se îndrăgostesc de marca dvs., încep să spună prietenilor și familiei despre dvs. Acest marketing verbal de la cei mai fervenți susținători ai mărcii poate face minuni pentru rezultatul final. Gândește-te la asta ca la o campanie de influență pentru care nu plătești.

Ca bonus, cei mai mari fani ai tăi devin cei mai mari critici ai tăi. Poate părea negativ, dar, în realitate, aceștia sunt oamenii de la care vrei să auzi.

Transformarea unui cumpărător într-un client repetat este ca și cum ați construi orice relație - trebuie să construiți încredere și transparență ascultând. Cei mai fideli susținători ai tăi vor împărtăși cu plăcere feedback despre noile tale produse și servicii – pe care au șanse mai mari să le încerce cu 50 % – și este în interesul tău să te gândești să le implementezi.

Nu numai că vă veți menține mulțumiți clienții repetați, dar vă veți bucura și de îmbunătățiri reale ale ofertelor dvs., care vă vor ajuta să impresionați clienții noi .

Aceasta este o definiție de manual pentru „câștig-câștig”.

3. Ele conduc stabilitatea afacerii

În plus, clienții repetați contribuie și la fluxuri previzibile de venituri. Deoarece fac cumpărături regulat, vă puteți baza pe ei pentru a fi o sursă mai consistentă de venit.

Acest lucru este valabil mai ales în cazul unui model de abonament, în care clienții sunt aproape garantați că vor fi cumpărători repetați, lună de lună. Dar chiar dacă desfășurați o operațiune de vânzare cu amănuntul standard, fără abonament, vă puteți baza pe clienții repetați. Sprijinul lor continuu vă poate ajuta chiar să faceți față recesiunilor economice .

Strategii pentru a încuraja afacerile repetate

Ar trebui să fie clar până acum că clienții repetați sunt de neprețuit pentru creșterea și succesul afacerii dvs. Deci, cum captivați această categorie evazivă de consumatori?

Ei bine, trebuie să-i câștigi cu strategii precum:

• Oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți
• Dezvoltarea unui program de loialitate
• Personalizarea materialelor de marketing
• Angajarea într-o comunicare consecventă

Oferiți o experiență excepțională pentru clienți

De la primul punct de contact până la finalizare și nu numai, cumpărăturile cu dvs. ar trebui să fie rapide, ușoare și plăcute. Problemele ar trebui să fie puține, iar atunci când apar, echipa ta de asistență ar trebui să le poată rezolva imediat.

Dezvoltați un program de loialitate

Există vreo modalitate mai bună de a păstra clienții decât de a-i recompensa pentru devotamentul lor? Oferind reduceri, produse exclusive și multe altele membrilor programului dvs. de fidelitate , puteți crește rapid numărul de clienți repetați. Un program de recomandare este la fel de benefic.

Personalizați-vă materialele de marketing

Deoarece reținerea clienților se referă la construirea relațiilor, oferind o întorsătură personalizată e-mail-urilor și confirmărilor de comenzi vă poate ajuta să creați conexiuni mai puternice. În plus, 71% dintre consumatori se așteaptă acum la personalizare.

Angajați-vă într-o comunicare consecventă

Nu lăsați clienții să uite de tine! Rămâneți în fruntea minții prin interacțiuni frecvente, bazate pe valoare prin intermediul rețelelor sociale, buletine informative prin e-mail și multe altele.

Pentru inspirație despre cum să utilizați aceste strategii și altele, căutați mărci cunoscute pentru loialitatea lor, cum ar fi:

• Măr
• Starbucks
• Lululemon Athletica
• Domino's Pizza
• Amazon

Chiar dacă nu aveți bugetul masiv de marketing al acestor corporații, puteți totuși să emulați unele dintre strategiile lor și să adunați încet o legiune de clienți repetați.

Investește în reținerea clienților și succesul va urma

Astăzi, la fel ca în 2001, clienții repetați reprezintă cheia rentabilă pentru a prospera ca afacere. Odată cu fiecare relație puternică, pe termen lung cu clienții, vine venituri crescute, costuri de marketing reduse și multe altele.

Așadar, deși există un milion de lucruri pe care un proprietar de afaceri trebuie să se concentreze, vă sugerăm cu insistență să prioritizați strategiile dvs. de reținere a clienților. Va dura timp pentru a dezvolta o bază de clienți loiali, dar rezultatele vor merita.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți sau dacă aveți idei pe care doriți să le implementați, contactați-ne astăzi. Experții noștri de comerț electronic ar dori să vă ajute să vă transformați cumpărătorii obișnuiți în clienți loiali, implicați, care vă sprijină până la final.