リピート顧客があなたのビジネスにとって最善の策である理由

公開: 2024-02-08

2001 年にマーケティング会社ベインアンドカンパニーは、顧客維持率が 5% 増加するだけで利益が 25% 増加する可能性があることを示す調査結果を発表しました。 20年以上経った今でも、マーケティングの専門家たちはこの統計を引用しています。

では、この古い知恵の塊は 2024 年に真実となるでしょうか?

23 年前の調査結果が電子商取引の時代に常に通用するとは限りませんが、この場合、答えは完全にイエスです。

リピート顧客は新規顧客よりもビジネスに多くの価値をもたらします。ブランドを成長させるにはすべての顧客が重要ですが、成功を左右するのは忠実な顧客です。リピーター顧客が最良の顧客である理由と、リピーター顧客を獲得する方法について説明します。

顧客のタイプを理解する
- 新しいお客様
- リピートのお客様
リピーターの価値
- 取得および維持にかかるコストが低くなります
- 彼らはあなたのブランドを擁護します
- ビジネスの持続可能性を推進します
リピートビジネスを促進する戦略
- 優れた顧客体験を提供する
- ロイヤルティプログラムを開発する
- マーケティング資料をパーソナライズする
- 一貫したコミュニケーションを行う

顧客のタイプを理解する

結局のところ、顧客には2種類しかありません。新規顧客とリピーターです。両者の違いは一見明白に思えるかもしれませんが、わかりやすくするためにそれぞれのタイプを比較してみましょう。

新規顧客とは何ですか?

新しい顧客はあなたのビジネスにとって初めての顧客です。もしかしたら、彼らはあなたが販売している製品を購入したことがなく、あなたのブランドを試してみようと思ったのかもしれません。競合他社のバージョンに満足できず、別のものを探しているのかもしれません。

いずれにせよ、これらは、広告キャンペーン、Google 検索、または口コミを通じて、あなたの会社を見つけて購入した人々です。

もちろん、新規顧客はビジネスの基盤です。新規顧客がなければ顧客は存在しません。しかし、多くの場合、新規顧客は一度きりの顧客のままです。そして本当に求めているのはリピーターです。

リピーターとは何ですか?

リピーター顧客とは、何度も来てくれる新規顧客のことです。彼らはあなたの製品やサービスを試し、見たものを気に入っています。一部の人にとっては、新規顧客からリピーターまでの移行がほぼ瞬時に行われます。一度購入すると、その品質、顧客サービス、ストーリーの虜になってしまいます。

他の人にとって、あなたのブランドに対する信頼を築くには時間と安心感が必要です。

しかし、顧客がどのように忠実なサポーターになったとしても、彼らはあなたのビジネスにとって大きな資産です。

リピート顧客の価値

指標を一つ一つ見ていけば、リピート顧客の純粋な価値がどれだけ誇張してもしすぎることがないことがわかります。たとえば、既存の顧客は自分の体重をはるかに超えてパンチを繰り出します。リピーター顧客は平均的な企業の顧客ベースのわずか 21% にすぎませんが、総収益の 44%を生み出しています。

それは、リピーターの顧客は新規顧客よりも平均して注文に67% 多く費やしているためです。これを、より頻繁に買い物をする可能性と組み合わせると、収益の秘訣が得られます。

ただし、利益の増加だけがリピーター顧客に愛される理由ではありません。忠実なファンベースを構築することのその他の利点をいくつか見てみましょう。

1. 取得コストが低い

簡単に言うと、新規顧客の獲得には費用がかかります。 2022 年の調査では、消費者直販 (DTC) ブランドの 66% が顧客獲得コストが増加していると考えていることがわかりました。

そして、まあ、彼らは正しいです。現在、新規顧客を獲得するには、既存顧客を「再アクティブ化」するよりも5 ～ 6 倍のコストがかかります。

何故ですか？まだ開拓されていない消費者の関心を引くことを期待して、次のようなさまざまな戦略にお金を費やしているかもしれません。

クリック課金型 (PPC) 広告
アフィリエイトマーケティング
コンテンツマーケティング（ブログ、動画など）
検索エンジン最適化 (SEO)

そして、これらすべての努力を通じて、過去の購入者データから得られた知識に基づいた推測と傾向に基づいて、何が購入を促すかを判断することになります。確かに、理論的にはターゲット市場の共感を呼ぶ広告を作成することはできますが、まだ顧客になっていない人にはさまざまな未知の部分がつきものです。

既存の顧客の場合、すべてのステップがより簡単になります。すでにメールアドレスを持っているので、直接連絡を取ることができます。さらに、過去の注文から顧客の習慣や好みがわかるため、顧客にアピールするためにマーケティング活動をカスタマイズできます。

読む:電子メールでブランドロイヤルティを構築する方法

一度きりの顧客を生涯のサポーターに変えるのは簡単なことではありませんが、最終的にはリピート顧客の存在によって時間とコストが節約されます。

2. 彼らはブランドチャンピオンになる

リピート顧客はさまざまな方法でお金を節約できます。全体的な宣伝コストが低くなるだけでなく、依頼しなくても、新しい顧客に無料で製品を宣伝できます。

バイヤーはあなたのブランドに恋をすると、友人や家族にあなたのことを伝え始めます。最も熱心なブランド擁護者によるこの口コミマーケティングは、あなたの収益に驚異的な効果をもたらします。お金を払っていないインフルエンサーのキャンペーンと考えてください。

おまけに、あなたの最大のファンが最大の批評家になります。それはネガティブなことのように思えるかもしれませんが、実際には、こうした人たちこそがあなたが話を聞きたいのです。

買い物客をリピーターに変えることは、人間関係を築くことと似ており、話を聞くことで信頼と透明性を築く必要があります。あなたの最も忠実な支持者は、あなたの新製品やサービスについて喜んでフィードバックを共有してくれるでしょう。彼らはそれを試してみる可能性が 50% 高いので、その導入を検討することがあなたの最大の利益になります。

リピーターの顧客を満足させるだけでなく、商品の真の改善を享受できるため、新しい顧客に好印象を与えることができます。

それが教科書的な「win-win」の定義です。

3. ビジネスの安定性を促進する

さらに言えば、リピート顧客も予測可能な収益源に貢献します。彼らは定期的に買い物をするため、より安定した収入源として期待できます。

これは、顧客が毎月必ずリピート購入することがほぼ保証されているサブスクリプションモデルに特に当てはまります。ただし、標準的なサブスクリプションなしの小売事業を行っている場合でも、リピーターの顧客を信頼できます。彼らの継続的なサポートは、経済不況を乗り切るのにも役立ちます。

リピート促進戦略

リピート顧客がビジネスの成長と成功にとって非常に貴重であることは、もう明らかなはずです。では、このとらえどころのないカテゴリーの消費者をどのようにして魅了するのでしょうか?

さて、次のような戦略で彼らを説得する必要があります。

優れた顧客体験の提供
ロイヤルティプログラムの開発
マーケティング資料をパーソナライズする
一貫したコミュニケーションを行う

優れた顧客体験を提供する

最初のタッチポイントからチェックアウト、そしてそれ以降に至るまで、ショッピングは迅速、簡単、そして楽しいものでなければなりません。問題はほとんど発生しないようにし、問題が発生した場合には、サポートチームがすぐに解決できるようにする必要があります。

ロイヤルティプログラムを開発する

顧客を維持するために、顧客の献身に報酬を与えること以上に良い方法はあるでしょうか? ロイヤルティプログラムのメンバーに割引や限定商品などを提供することで、リピーターの数をすぐに増やすことができます。紹介プログラムも同様に有益です。

マーケティング資料をパーソナライズする

顧客維持は関係構築がすべてであるため、メールや注文確認にパーソナライズされた工夫を加えることで、より強いつながりを築くことができます。さらに、消費者の 71% がパーソナライゼーションを期待しています。

一貫したコミュニケーションを行う

顧客にあなたのことを忘れさせないでください。ソーシャルメディアや電子メールニュースレターなどを通じて、価値観に基づいたやり取りを頻繁に行うことで、常に最新の情報を得ることができます。

これらの戦略やその他の戦略を活用する方法についてのインスピレーションを得るには、次のようなロイヤルティで知られるブランドを参考にしてください。

りんご
スターバックス
ルルレモンアスレティカ
ドミノ・ピザ
アマゾン

これらの企業のような莫大なマーケティング予算がない場合でも、戦略の一部を真似して、ゆっくりと多くのリピーターを集めることができます。

顧客維持に投資すれば成功が続く

2001 年と同様に、今日もリピート顧客がビジネスとして成長するための費用対効果の高い鍵となります。強力で長期的な顧客関係があればあるほど、収益の増加、マーケティングコストの削減などがもたらされます。

したがって、ビジネスオーナーが注力すべきことはたくさんありますが、顧客維持戦略に優先順位を付けることを強くお勧めします。忠実な顧客ベースを築くには時間がかかりますが、それだけの価値のある結果が得られます。

どこから始めればよいかわからない場合、または実装したいアイデアがある場合は、今すぐご連絡ください。当社のe コマースエキスパートは、一度限りの購入者を忠実で熱心な、最後までサポートしてくれる顧客に変えるお手伝いをしたいと考えています。