Die Rolle der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in der Chatbot-Entwicklung

Veröffentlicht: 2023-05-22

Das digitalisierte Geschäftsökosystem hat sich zu einem Raum entwickelt, in dem Menschen zunehmend mit Maschinen interagieren. Es lässt sich nicht leugnen, dass die Chatbot-Entwicklung in fast allen Branchen den entscheidenden Game-Changer darstellt. Wenn Sie in die Rolle eines Entwicklers schlüpfen, wäre es überwältigend zu erfahren, wie diese digitalen Begleiter die geschäftlichen Interaktionen mit Kunden verändert haben. Mit personalisierten Empfehlungen, sofortigem Support und jetzt menschenähnlichen Gesprächen hat die KI-gestützte Chatbot-Entwicklung die Interaktionen erheblich optimiert.

Nun, vor dem Hintergrund der Entwicklung leistungsstarker Chatbots sticht die NLP-Technologie hervor. Hatten wir vor einem Jahrzehnt virtuelle Assistenten, die unsere Emotionen verstehen, Absichten erkennen oder Nuancen verstehen? NLP, ein spezialisierter Zweig der KI, ermöglicht die Entwicklung von Chatbots und ermöglicht es Bots, Kunden mit menschenähnlichen Gesprächen anzusprechen. Es ist an der Zeit, die Rolle von NLP bei der Entwicklung intelligenter Chatbots zu untersuchen.

Was ist Natural Language Processing (NLP)?

NLP ist ein Unterbereich der KI, der Chatbots in die Lage versetzt, menschliche Gefühle zu verstehen. Die Wörter oder das Vokabular, die wir bei Gesprächen mit Chatbots verwenden, transportieren unsere Emotionen. Da NLP auf Deep Learning basiert, hilft es Computern, die tatsächliche Bedeutung dieser menschlichen Sinne abzuleiten.

KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, den Kontext, die Absicht und die Emotionen hinter menschlichen Interaktionen zu verstehen. Mit der intelligenten Chatbot-Entwicklung generieren sie menschenähnliche Gespräche, die echte Menschen nachahmen.

Diese Fähigkeit, menschliche Emotionen zu verstehen, unterscheidet NLP von Suchmaschinen oder anderen Algorithmen. NLP verlässt sich nicht nur auf ein paar Schlüsselwörter. Vielmehr helfen sie Chatbots, die wahre Absicht hinter dem Gespräch zu verstehen.

Sobald NLP die Absicht identifiziert und sie dem Bot mitteilt, reagieren diese wie Menschen, basierend auf der Art und Weise, wie Entwickler sie programmieren.

Wie funktioniert NLP in Chatbots?

Menschen verwenden natürliche Sprache, wenn sie miteinander kommunizieren. Maschinen hingegen verwenden Programmiersprachen, um Eingaben von Menschen zu interpretieren. Durch die Kombination dieser beiden Hauptkonzepte fördert die Verarbeitung natürlicher Sprache eine nahtlose Mensch-Maschine-Interaktion. Dies bedeutet, dass Menschen direkt mit Maschinen kommunizieren können, ohne Programmiersprachen zu beherrschen.

Mit der NLP-gestützten Chatbot-Entwicklung erhalten Bots die Freiheit, Informationen aus mündlichen oder schriftlichen Eingaben von Kunden zu erhalten und diese zu verarbeiten.

Chatbot-Entwickler arbeiten an NLP-Modellen und befähigen Maschinen, menschliche Interaktionen zu entschlüsseln und sogar wie Menschen darauf zu reagieren. Sie können den Kontext erkennen und basierend auf der Absicht ihrer Benutzer antworten.

Die Entwicklung intelligenter Chatbots birgt ein enormes Potenzial für die Kundeninteraktion und -einbindung. Natürlich integrieren Unternehmen ihre Supportsysteme mit diesen intuitiven Bots. Werfen wir einen Blick auf den fortschreitenden Wachstumskurs des globalen Chatbot-Marktes.

Quelle: https://www.statista.com/statistics/656596/worldwide-chatbot-market/

Die Grafik zeigt, dass der globale Chatbot-Markt im Jahr 2025 den Meilenstein von 1,25 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Im Jahr 2016 lag er bei lediglich 190,8 Millionen US-Dollar. Dies zeigt das exponentielle Wachstumspotenzial von KI-Bots.

Wie hilft NLP bei der Entwicklung intelligenter Bots?

Bevor wir die Rolle von NLP bei der Chatbot-Entwicklung untersuchen, werfen wir einen Blick auf diese Statistiken.

  • 40 % der großen Unternehmen haben bereits 2019 in irgendeiner Form Chatbots implementiert.
  • 46 % dieser Unternehmen nutzen NLP zur Text- oder Spracherkennung. Weitere 14 % nutzen NLP zur Optimierung ihres Kundenservices.
  • 10 % der befragten Organisationen nutzen NLP-gestützte Bots für die Datenanalyse.

Bei der Chatbot-Entwicklung nutzen NLP-Engines größtenteils maschinelles Lernen und Deep-Learning-Technologien. Hier erfahren Sie, warum NLP bei der Entwicklung intelligenter Chatbots hilft.

  1. Absicht erkennen

Unternehmen, die Smart Bots einsetzen, haben Kunden, die sich mit bestimmten Absichten an ihren Helpdesk wenden. Je nach Branche variiert die Art dieser Absicht erheblich. Beispielsweise hätte ein Kunde, der in einer Essensliefer-App nach den besten Pizzaecken sucht, eine andere Absicht als jemand, der Medikamente kauft.

Dank der Chatbot-Entwicklung mittels NLP setzen Nutzer heute weitgehend auf intelligente Technologie, um ihre Absicht zu erkennen und den Satz während der Suche zu vervollständigen. Das bedeutet, dass NLP sich um die Wörter, Konjunktionen, Grammatik, Pluralität und andere natürliche Elemente der menschlichen Sprache kümmert.

Wenn intelligente Bots die Absicht jedes Benutzers identifizieren, führen sie entsprechende Aktionen aus. In der Regel werden KI-Bots mit einer Reihe grundlegender Absichten trainiert, die mit dem Geschäft zusammenhängen, für das sie eingesetzt werden.

Als Entwickler müssen Sie separate NLP-Modelle entwickeln, um unterschiedliche Absichten zu berücksichtigen.

  1. Arbeiten an Entitäten

Entitäten beziehen sich auf Wörter oder Daten, die sich auf ein Produkt, einen Ort, einen Ort, eine Zeit, eine Person oder irgendetwas als solches beziehen. Während der Chatbot-Entwicklung wird NLP verwendet, um bestimmte Wörter von Benutzern zu identifizieren. Je nach Programmierung ordnen sie diese Wörter den verfügbaren Entitäten zu und sammeln die programmierten, um eine Aufgabe zu erledigen.

  1. Vereinfachte Interaktionen

Mit der Verarbeitung natürlicher Sprache stellt die Sprache kein Hindernis mehr dar, wenn Kunden mit Bots interagieren. Der Chatbot-Entwicklungsprozess beinhaltet die Verwendung von NLP, um Gespräche zu vereinfachen.

  • NLP-gestützte Smart Bots überprüfen gebräuchliche Substantive und entfernen die Groß-/Kleinschreibung, damit sie die Benutzereingaben genau erkennen können.
  • KI-Bots mit NLP ergänzen ihren Wortschatz ständig um neue Wörter und übertragen den verfeinerten Wortschatz auf andere Bots.
  • Während der Chatbot-Entwicklung hilft NLP dabei, Grammatik, Konjunktionen und Zeitformen zu verstehen, um Konvertierungen mit Kunden zu vereinfachen.
  • Manchmal verwenden Benutzer Abkürzungen, wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Bots werden darauf trainiert, diese Kontraktionen zu erweitern, um die genaue Bedeutung ihrer Konversation herauszufinden. Außerdem entfernen sie Apostrophe zwischen Wörtern, um das Verständnis zu verbessern.
  • Zu den erweiterten NLP-Funktionen in der Chatbot-Entwicklung gehören maschinelle Übersetzungen, Dokumentanalyse und die Unterscheidung von Inhalten.
  1. Intelligente und kontextbezogene Konversation

Das Geheimnis der intelligenten Chatbot-Entwicklung liegt darin, Maschinen zu trainieren, die Absichten der Benutzer zu verstehen und kontextbezogene Antworten zu finden. Bei der Verarbeitung von Abfragen werten NLP-Engines die folgenden Elemente aus.

  • Äußerung: Ein Benutzer kann einen Satz auf unterschiedliche Weise vermitteln. Dieser Chatbot wertet diese Sätze anhand der Art der Äußerung aus, um Antworten zu generieren.
  • Absicht: Wie wir besprochen haben, beinhaltet der Chatbot-Entwicklungsprozess die Identifizierung von Absichten. Dementsprechend identifizieren Bots die Problemstellung und helfen den Benutzern.
  • Kontext: Der Kontext ist ein weiterer Parameter, der es Bots ermöglicht, zu erkennen, worüber der Benutzer spricht.
  • Sitzung: Die Sitzung zeichnet beide Punkte während Benutzergesprächen auf, einschließlich der Anfangs- und Endpunkte des interaktiven Zeitraums.

Der Chatbot-Entwicklungsprozess umfasst die Programmierung von Antworten basierend auf den oben genannten Elementen.

4 Möglichkeiten, wie NLP Gespräche auf Ihrem Bot optimieren kann

Wussten Sie, dass bis zu 62 % der Kunden lieber mit Chatbots als mit Menschen interagieren? Dies ist vor allem auf ihre sofortige Reaktion, Genauigkeit und spontane Reaktion zurückzuführen.

Da die Mehrheit Ihrer Zielgruppe zu Maschinen neigt, ist es an der Zeit, über den Entwicklungsprozess Ihres Chatbots noch einmal nachzudenken. Sollte es immer noch an NLP-Integration mangeln, werden Sie schnell hinter Ihren Mitbewerbern zurückfallen.

Entdecken Sie vier Möglichkeiten, wie NLP Gespräche in Ihrem Chatbot optimieren kann, um Kunden anzusprechen.

  1. Unterhalten Sie sich auf natürliche Weise in verschiedenen Sprachen

Vor der Einführung von NLP bestand die größte Hürde für Chatbots bei der Identifizierung der Benutzerabsicht in der Vielfalt der Möglichkeiten, auf denen Kunden ihre Eingaben machen. Entwickler haben lange genug an der Chatbot-Entwicklung gearbeitet, um ihnen die menschliche Sprache beizubringen. Dadurch sind selbst systemgenerierte Antworten von Chatbots kontextbezogen und Sie werden feststellen, dass sie emotionale Nuancen verstehen.

Dank NLP ist es den Entwicklern gelungen, eine Verbindung zwischen menschenorientierten Texten und systemgenerierten Antworten herzustellen.

NLP ist in der Lage, verschiedene Arten von Kundenanfragen zu unterscheiden. Ein personalisierter Ansatz bei der Beantwortung dieser Anfragen verbessert das Kundenerlebnis erheblich. Konkret ermöglicht die Chatbot-Entwicklung mithilfe von KI, dass diese Tools die folgenden Elemente interpretieren.

  1. Textstrukturen
  2. Sprachsemantik
  3. Sprachphrasen
  4. Unstrukturierte Daten
  5. Morpheme in verschiedenen Sprachen
  6. Abkürzungen und Umgangssprache
  1. Höhere Kundenzufriedenheit

Eine sofortige Reaktion von Online-Plattformen und E-Commerce-Seiten ist das, was Millennials heute erwarten. Der Einsatz von NLP in der Chatbot-Entwicklung ermöglicht es diesen Tools, Fragen zu analysieren und diese basierend auf ihrer Komplexität zu priorisieren. Dadurch reagieren Bots kontextbezogen und sofort und sorgen so für eine bessere Kundenzufriedenheit.

Insbesondere eine schnellere Reaktion von Unternehmen trägt wesentlich zur Stärkung des Kundenvertrauens bei. Dies führt letztendlich zu größeren Geschäftsvolumina. Intelligente Bots gelten als Trendsetter im E-Commerce-Sektor und etablierte Online-Händler wie Ubuy nutzen die Technologie.

Mit dedizierten Bots erhalten Kunden auf Ihrer Plattform die Zeit und Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Online-Händler, einschließlich E-Commerce-Marken, verzeichnen höhere Kundenbindungsraten. Darüber hinaus tragen diese intelligenten Tools dazu bei, die Kosten und den Aufwand für die Neukundenakquise zu senken.

  1. Reduzieren Sie die Kosten für den Kundenservice

Ist es nicht beeindruckend zu erfahren, dass Unternehmen durch die Integration von Chatbots bis zu 30 % ihrer Kundendienstausgaben einsparen können?

Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, würden Sie die Kosten für den Kundenservice berücksichtigen und gleichzeitig Ihre Rentabilität ermitteln. Der Einsatz von NLP während der Chatbot-Entwicklung erfordert nur minimale menschliche Beteiligung. Dies hilft Einzelhändlern, die Kosten für den Kundendienst zu senken. Warum nicht KI-gestützte Bots integrieren, um alltägliche oder sich wiederholende Aufgaben auszuführen? Dieser Ansatz würde die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern und die Arbeitsabläufe optimieren.

  1. Kontextuelles Engagement

Kunden hassen es, von einem Agenten zum nächsten weitergeleitet zu werden, wenn sie sich an Ihr Unternehmen wenden, um ihre Probleme zu lösen. Im schlimmsten Fall stehen viele von ihnen ohne die Unterstützung durch einen Live-Agenten da. Diese bittere Erfahrung kann sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken und zu Kundenverlusten führen.

Denken Sie daran, dass 91 % der unzufriedenen Kunden nie wiederkommen. Der Einsatz von NLP bei der Chatbot-Entwicklung fördert das kontextbezogene Engagement. Das bedeutet, dass Smart Bots die Hintergrundinformationen der Nutzer auswerten und kontextbezogen antworten. Außerdem lernen menschliche Agenten den Kontext kennen, sodass Kunden ihre Probleme nicht immer wieder wiederholen müssen.

Einpacken

NLP hat automatisierte Gespräche revolutioniert und die Lücke zwischen menschlicher und maschinenorientierter Kommunikation geschlossen. Daher sollte die Chatbot-Entwicklung mit NLP mindestens im nächsten Jahrzehnt auf dem Radar proaktiver Entwickler sein.

Während sich NLP weiterentwickelt, experimentieren Entwickler mit fortschrittlichen Technologien, um ihre erstaunlichen Fähigkeiten zu verbessern. Mit verbesserten Sprachmodellen, ausgefeilten Algorithmen und einer besseren semantischen Interpretation werden Chatbots weiterhin menschliche Antworten nachbilden. Kein Wunder, dass E-Commerce-Marken und digital agierende Unternehmen die Vorteile der intelligenten Chatbot-Entwicklung nutzen können.