O Papel do Processamento de Linguagem Natural (NLP) no Desenvolvimento do Chatbot

O ecossistema de negócios digitalizado evoluiu como um espaço onde os humanos se envolvem cada vez mais com as máquinas. Não há como negar que o desenvolvimento de chatbots foi o que mudou o jogo em quase todos os segmentos verticais da indústria. No papel de um desenvolvedor, você acharia impressionante saber como esses companheiros digitais transformaram as interações de negócios com os clientes. Com recomendações personalizadas, suporte instantâneo e agora conversas semelhantes às humanas, o desenvolvimento de chatbots com IA simplificou significativamente as interações.

Bem, no contexto da evolução dos poderosos chatbots, a tecnologia NLP se destaca. Tínhamos assistentes virtuais que entendem nossas emoções, detectam intenções ou compreendem nuances uma década atrás? O NLP, um ramo especializado da IA, capacita o desenvolvimento do chatbot e permite que os bots envolvam os clientes com conversas semelhantes às humanas. É hora de explorar o papel do NLP no desenvolvimento de chatbots inteligentes.

O que é Processamento de Linguagem Natural (PNL)?

A PNL é uma subseção da IA ​​que capacita os chatbots a compreender o sentimento humano. As palavras ou vocabulário que usamos ao conversar com chatbots carregam nossas emoções. Como o NLP é baseado em aprendizado profundo, ele ajuda os computadores a obter o significado real desses sentidos humanos.

Os chatbots com tecnologia de IA são capazes de entender o contexto, a intenção e a emoção por trás das interações humanas. Com o desenvolvimento de chatbots inteligentes, eles geram conversas semelhantes às humanas que imitam os humanos da vida real.

Essa capacidade de entender as emoções humanas torna a PNL diferente dos mecanismos de busca ou outros algoritmos. A PNL não depende apenas de algumas palavras-chave. Em vez disso, eles ajudam os chatbots a entender a verdadeira intenção por trás da conversa.

Depois que o NLP identifica a intenção e a transmite ao bot, eles respondem como humanos, com base em como os desenvolvedores os programam.

Como funciona a PNL nos chatbots?

Os seres humanos usam linguagem natural enquanto se comunicam uns com os outros. As máquinas, por outro lado, usam linguagens de programação enquanto interpretam entradas de humanos. Combinando esses dois conceitos principais, o Processamento de Linguagem Natural promove uma interação perfeita entre homem e máquina. Isso implica que as pessoas podem se comunicar diretamente com máquinas sem conhecer linguagens de programação.

Com o desenvolvimento do chatbot apoiado em NLP, os bots ganham a liberdade de obter informações e processá-las a partir de entradas verbais ou escritas dos clientes.

Os desenvolvedores do chatbot trabalham em modelos de NLP, capacitando as máquinas para decodificar as interações humanas e até responder a elas como humanos. Eles podem identificar o contexto e responder com base na intenção de seus usuários.

O desenvolvimento de chatbot inteligente possui um enorme potencial na interação e engajamento do cliente. Naturalmente, as empresas estão integrando seus sistemas de suporte com esses bots intuitivos. Vamos dar uma olhada na trajetória de crescimento progressivo do mercado global de chatbots.

Fonte: https://www.statista.com/statistics/656596/worldwide-chatbot-market/

O gráfico revela que o mercado global de chatbot deve atingir a marca de US$ 1,25 bilhão em 2025. Em 2016, ficou em apenas US$ 190,8 milhões. Isso mostra o potencial de crescimento exponencial dos bots de IA.

Como o NLP ajuda no desenvolvimento de bots inteligentes?

Antes de explorar o papel do NLP no desenvolvimento do chatbot, vamos dar uma olhada nessas estatísticas.

• 40% das grandes empresas já implementaram chatbots de alguma forma em 2019.
• 46% dessas empresas usam NLP para detectar texto ou voz. Outros 14% usam PNL para simplificar seus serviços ao cliente.
• 10% das organizações pesquisadas usam bots apoiados por NLP para análise de dados.

Durante o desenvolvimento do chatbot, os mecanismos de NLP usam amplamente tecnologias de aprendizado de máquina e aprendizado profundo. É por isso que o NLP ajuda no desenvolvimento inteligente de chatbots .

1. Reconhecendo a intenção

As empresas que implantam bots inteligentes têm clientes que entram em contato com o helpdesk com intenções específicas. Dependendo do setor, a natureza dessa intenção varia significativamente. Por exemplo, um cliente que procura as melhores pizzarias em um aplicativo de entrega de comida tem uma intenção diferente de alguém que compra remédios.

Graças ao desenvolvimento do chatbot usando NLP, os usuários agora dependem amplamente da tecnologia inteligente para identificar sua intenção e completar a frase durante a pesquisa. Isso implica que a PNL cuida das palavras, conjunções, gramática, pluralidade e outros elementos naturais da fala humana.

Ao identificar a intenção de cada usuário, os bots inteligentes realizam ações apropriadas. Normalmente, os bots de IA são treinados com um conjunto básico de intenções associadas ao negócio para o qual são usados.

Sendo desenvolvedores, você precisa criar modelos de NLP separados para atender a diferentes intenções.

2. Trabalhando em entidades

Entidades referem-se a palavras ou dados relacionados a qualquer produto, local, lugar, hora, pessoa ou qualquer coisa como tal. Durante o desenvolvimento do chatbot, o NLP é usado para identificar palavras específicas dos usuários. Conforme programado, eles combinam essas palavras com as entidades disponíveis e coletam as programadas para concluir uma tarefa.

3. Simplificando as interações

Com o processamento de linguagem natural, a linguagem não é mais uma barreira à medida que os clientes interagem com os bots. O processo de desenvolvimento do chatbot envolve o uso de NLP para simplificar as conversas.

• Bots inteligentes apoiados por NLP verificam substantivos comuns e removem maiúsculas, para que possam reconhecer a entrada do usuário com precisão.
• Bots AI com NLP continuam a adicionar novas palavras ao seu vocabulário e transferem o estoque refinado de palavras para outros bots.
• Durante o desenvolvimento do chatbot , o NLP ajuda a entender a gramática, a conjunção e os tempos para simplificar as conversões com os clientes.
• Às vezes, os usuários usam contrações ao se comunicar com as empresas. Os bots são treinados para expandir essas contrações para obter o significado preciso de sua conversa. Além disso, removem apóstrofos entre as palavras para facilitar o entendimento.
• Os recursos avançados de NLP no desenvolvimento do chatbot incluem traduções automáticas, análise de documentos e distinção de conteúdos.

4. Conversa inteligente e contextual

O segredo do desenvolvimento de um chatbot inteligente está em treinar as máquinas para entender a intenção do usuário e apresentar respostas contextuais. Ao processar consultas, os mecanismos NLP avaliam os seguintes elementos.

• Enunciado: Um usuário pode transmitir uma frase de diferentes maneiras. Esse chatbot avalia essas frases com base na natureza do enunciado para gerar respostas.
• Intenção: Conforme discutimos, o processo de desenvolvimento do chatbot envolve a identificação da intenção. Assim, os bots identificam a declaração do problema e ajudam os usuários.
• Contexto: O contexto é outro parâmetro que permite que os bots identifiquem o que o usuário está falando.
• Sessão: A sessão registra os dois pontos durante as conversas do usuário, incluindo os pontos inicial e final do período interativo.

O processo de desenvolvimento do chatbot envolve a programação de respostas com base nos elementos mencionados acima.

4 maneiras pelas quais o NLP pode simplificar as conversas em seu bot

Você sabia que até 62% dos clientes preferem interagir com chatbots em vez de humanos? Isso se deve em grande parte à sua resposta instantânea, precisão e resposta espontânea.

Com a maioria do seu público se inclinando para as máquinas, é hora de pensar duas vezes no processo de desenvolvimento do seu chatbot . Caso ainda falte integração com PNL, você logo ficará para trás de seus concorrentes.

Explore quatro maneiras pelas quais o NLP pode simplificar as conversas em seu chatbot para envolver os clientes.

1. Converse naturalmente em diferentes idiomas

Antes do início do NLP, o principal obstáculo para os chatbots identificarem a intenção do usuário era a multiplicidade de maneiras pelas quais os clientes fornecem suas entradas. Os desenvolvedores trabalharam tempo suficiente no desenvolvimento do chatbot para treiná-los com a linguagem humana. Como resultado, até mesmo as respostas geradas pelo sistema de chatbots são contextuais e você os descobrirá compreendendo as nuances emocionais.

Graças ao NLP, os desenvolvedores conseguiram estabelecer uma conexão entre textos orientados para humanos e respostas geradas pelo sistema.

A PNL é capaz de diferenciar diferentes tipos de solicitações de clientes. Uma abordagem personalizada em resposta a essas solicitações melhora significativamente a experiência do cliente. Para ser específico, o desenvolvimento do chatbot usando IA permite que essas ferramentas interpretem os seguintes elementos.

1. estruturas de texto
2. Semântica da linguagem
3. frases de fala
4. dados não estruturados
5. Morfemas entre idiomas
6. Abreviaturas e linguagem coloquial

2. Melhor satisfação do cliente

Resposta instantânea de plataformas online e sites de comércio eletrônico é o que a geração do milênio espera hoje. O uso do NLP no desenvolvimento do chatbot capacita essas ferramentas para analisar questões e priorizá-las com base em sua complexidade. Como resultado, os bots respondem contextual e instantaneamente, proporcionando melhor satisfação do cliente.

Particularmente, uma resposta mais rápida das empresas ajuda muito a promover a confiança do cliente. Isso eventualmente se traduz em maiores volumes de negócios. Os bots inteligentes têm sido um criador de tendências no setor de comércio eletrônico, com varejistas online estabelecidos como a Ubuy adotando a tecnologia.

Com bots dedicados, os clientes recebem o tempo e a atenção que merecem em sua plataforma. Os varejistas on-line, incluindo marcas de comércio eletrônico, tiveram taxas de retenção de clientes mais altas. Além disso, essas ferramentas inteligentes ajudam a mitigar o custo e os esforços envolvidos na aquisição de novos clientes.

3. Reduza os custos de atendimento ao cliente

Não é impressionante saber que as empresas podem cortar até 30% de suas despesas de atendimento ao cliente integrando chatbots?

Independentemente do setor em que você opera, você levaria em consideração os custos de atendimento ao cliente ao igualar sua lucratividade. Usar o NLP durante o desenvolvimento do chatbot implica um envolvimento humano mínimo. Isso ajuda os varejistas a reduzir os custos de atendimento ao cliente. Por que não integrar bots com inteligência artificial para realizar tarefas mundanas ou repetitivas? Essa abordagem aumentaria a eficiência da sua organização, além de simplificar os fluxos de trabalho.

4. Engajamento contextual

Os clientes odeiam ser redirecionados de um agente para outro quando procuram sua empresa para resolver seus problemas. Na pior das hipóteses, muitos deles acabam sem o suporte de um agente ativo. Essa experiência amarga pode ser prejudicial para o seu negócio, levando à perda de clientes.

Lembre-se, 91% dos clientes insatisfeitos nunca voltam. Usar o NLP no desenvolvimento do chatbot alavanca o engajamento contextual. Isso implica que os bots inteligentes avaliam as informações básicas dos usuários e respondem contextualmente. Além disso, os agentes humanos conhecem o contexto, para que os clientes não precisem repetir seus problemas repetidamente.

Empacotando

A PNL revolucionou as conversas automatizadas, preenchendo a lacuna entre as comunicações humanas e as orientadas para a máquina. Assim, o desenvolvimento de chatbot envolvendo NLP deve estar no radar de desenvolvedores proativos pelo menos na próxima década.

À medida que a PNL continua a evoluir, os desenvolvedores estão experimentando tecnologias avançadas para aprimorar seus incríveis recursos. Com modelos de linguagem aprimorados, algoritmos sofisticados e melhor interpretação semântica, os chatbots continuarão a replicar as respostas humanas. Não é de admirar que marcas e empresas de comércio eletrônico que operam digitalmente possam explorar as vantagens do desenvolvimento de chatbots inteligentes.