Utiliser HubSpot pour améliorer l'expérience client

Ne vous perdez pas dans le CX Funhouse !

Imaginez votre expérience client (CX) comme une maison de divertissement farfelue. Vous corrigez un long temps d'attente, pour ensuite vous retrouver face à un labyrinthe déroutant d'e-mails non pertinents !

Semble familier? Ne vous perdez plus dans le chaos CX !

C'est-à-dire que HubSpot est votre arme secrète pour comprendre vos clients, personnaliser leur expérience et les transformer en fidèles défenseurs de la marque.

En d'autres termes, avec les bons conseils, vous pouvez libérer la puissance de HubSpot et créer un merveilleux pays des merveilles du parcours client.

Prêt à abandonner la frustration et à créer une expérience client qui incite les clients à revenir pour en savoir plus ? Cet article de blog sera votre guide !

Nous explorerons comment HubSpot peut transformer votre CX, de la compréhension de vos clients à la création d'expériences personnalisées qui les ravissent.

Vous voulez que MakeWebBetter soit votre guide pour la maîtrise de HubSpot CX ? Contactez-nous dès aujourd'hui !

L’obsession du parcours client

Oubliez les tendances éphémères, l’expérience client (CX) est la référence. C'est la clé qui ouvre le trésor de la fidélisation de la clientèle, alimentant ainsi une croissance durable de l'entreprise.

Imaginez votre parcours client comme leur grande aventure avec votre marque, chaque interaction étant un tremplin dans leur histoire.

Un CX positif garantit que cette histoire est une saga captivante, remplie de moments « wow » qui les incitent à revenir pour en savoir plus.

Saviez-vous que les entreprises qui donnent la priorité à une stratégie d'expérience client obtiennent des taux de fidélisation de la clientèle 60 % plus élevés que les entreprises qui ne le font pas ?

Investir dans l'expérience client HubSpot, c'est comme planter les graines d'un jardin prospère de clients satisfaits, et les chiffres le confirment !

L'obsession CX : pourquoi c'est important

Les clients satisfaits deviennent vos plus grands fans et font connaître votre marque comme une traînée de poudre. C'est-à-dire qu'ils sont plus susceptibles d'acheter encore et encore, allant même jusqu'à devenir vos pom-pom girls personnelles, en vous référant à vos amis et à votre famille.

Mais un CX négatif ?

C'est une recette pour un désastre. Les clients frustrés abandonnent leur panier, laissent des avis cinglants et se tournent vers vos concurrents plus rapidement que vous ne pouvez dire « désabonnement ».

Cartographier le labyrinthe : démasquer les points douloureux

C’est là qu’intervient l’obsession du parcours client.

De nombreuses entreprises sont encore perdues dans la jungle de l'expérience client HubSpot, les clients rencontrant des obstacles frustrants qui perturbent leur grande aventure.

Voici les pièges cachés dans le labyrinthe de votre parcours client :

• Temps de réponse lents : imaginez que votre client vous pose une question brûlante, mais se retrouve face à un silence radio. Pas cool.
• E-mails génériques : personne n'aime les e-mails robotiques qui semblent avoir été écrits par une machine.

Ce ne sont là que quelques exemples, et les problèmes varient en fonction de votre secteur d'activité. La clé est de démasquer ces pièges cachés en cartographiant l’intégralité de votre parcours client – ​​depuis l’étincelle initiale de notoriété de la marque jusqu’aux interactions post-achat.

De cette façon, vous pouvez identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des cauchemars pour le service client.

Voici également comment créer votre liste de diffusion avec les fenêtres contextuelles de coupon HubSpot ?

HubSpot : votre outil de visualisation de parcours

C'est là que HubSpot devient votre fidèle cartographe.

Voici quelques-uns des outils HubSpot spécifiques qui peuvent vous aider à visualiser votre parcours client :

• Customer Journey Builder : cet outil visuel vous permet de cartographier chaque point de contact qu'un client a avec votre marque. Considérez-le comme une carte détaillée du labyrinthe de votre parcours client, révélant chaque tournant et chaque piège potentiel. En visualisant le parcours, vous pouvez identifier de manière proactive les domaines à améliorer et créer une expérience fluide et agréable.
• Contacts et listes : segmentez votre audience en fonction de caractéristiques communes pour garantir une communication ciblée. Imaginez envoyer des messages de bienvenue personnalisés à de nouveaux contacts ou fournir des ressources utiles aux clients existants.
• Marketing par e-mail : créez des campagnes par e-mail personnalisées qui correspondent aux besoins et aux intérêts individuels. C’est le contraire de ces emails génériques que nous redoutons tous !
• Chat en direct : activez une assistance en temps réel pour répondre aux préoccupations des clients avant que la frustration ne s'installe.

En tirant parti de ces outils HubSpot, vous pouvez transformer votre parcours client d'un labyrinthe frustrant en un pays des merveilles de la fidélisation.

Les super pouvoirs CX de HubSpot

HubSpot n'est pas seulement un outil d'inbound marketing ; c'est votre arme secrète pour créer des parcours clients HubSpot magiques.

Voici comment HubSpot vous permet de débloquer vos super pouvoirs CX :

1. Centrale de personnalisation

Imaginez saluer chaque client comme un VIP. Avec HubSpot, c'est possible !

• Segmentation : HubSpot vous permet de segmenter votre audience en fonction de caractéristiques communes telles que les données démographiques, l'historique des achats ou le comportement du site Web. Cela vous permet de proposer un contenu ciblé qui correspond aux besoins et aux intérêts individuels. Alors, pensez-y comme si vous envoyiez des invitations personnalisées à une grande aventure, spécialement adaptées à chaque client.
• Création de contenu intelligent : créez un contenu dynamique qui s'ajuste automatiquement en fonction des données utilisateur. Par exemple, les pages de destination personnalisées d'un site Web peuvent présenter des produits ou des services correspondant à leurs intérêts, leur permettant ainsi de se sentir valorisés et compris dès la première interaction.

2. Le parcours du héros du service

Donnez à votre équipe de service client les moyens de devenir des héros légendaires grâce à ces fonctionnalités HubSpot :

• Système de billetterie : rationalisez votre processus d'assistance grâce à un système de billetterie robuste. HubSpot vous permet de hiérarchiser les problèmes urgents, d'attribuer des tickets au bon membre de l'équipe et de suivre la progression de la résolution. Surtout, cela garantit aux clients de recevoir une assistance rapide et efficace, tout comme un super-héros surgissant pour sauver la situation !
• Chat en direct : activez l'assistance en temps réel grâce à la fonctionnalité de chat en direct. Les clients peuvent se connecter instantanément avec votre équipe pour obtenir des réponses et des résolutions de problèmes rapides, évitant ainsi la frustration et établissant des relations plus solides. Apprenez-en davantage sur les chats en direct plus loin dans le blog !
• Création d'une base de connaissances : créez une base de connaissances complète qui permet aux clients de se servir en libre-service. En fournissant des articles utiles, des FAQ et des guides de dépannage, vous pouvez réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance et permettre aux clients de trouver des solutions à leur propre rythme.

3. Décisions basées sur les données

HubSpot va au-delà de la simple fourniture d'outils ; il vous fournit des informations précieuses sur le parcours client. C'est-à-dire qu'avec HubSpot Analytics, vous pouvez suivre des indicateurs clés pour mesurer l'efficacité de vos efforts en matière d'expérience client HubSpot.

Voici quelques exemples:

• Coût d'acquisition client (CAC) : comprenez combien il en coûte pour acquérir un nouveau client. Cela vous permet d’optimiser vos stratégies d’inbound marketing et d’assurer un retour sur investissement positif.
• Valeur à vie du client (CLTV) : analysez le revenu total généré par un client au cours de sa relation avec votre marque. Autrement dit, cela vous aide à prioriser les clients à forte valeur ajoutée et à personnaliser la communication en conséquence.
• Scores de satisfaction client (CSAT) : obtenez des commentaires précieux sur la satisfaction des clients grâce à des enquêtes et des formulaires de commentaires. Cela vous permet d’identifier les domaines à améliorer et d’affiner continuellement votre stratégie CX.

Surtout, en analysant ces données, vous pouvez prendre des décisions fondées sur les données qui transforment votre parcours client HubSpot de bon à excellent. En d'autres termes, imaginez avoir une carte qui révèle des trésors cachés. Dans ce cas, les trésors sont des informations qui débloquent une expérience client HubSpot vraiment exceptionnelle.

Transformer la théorie en magie CX au quotidien

Les super pouvoirs de l'expérience client HubSpot sont impressionnants, mais comment les traduire en magie du monde réel pour vos clients ?

Explorons donc quelques moyens pratiques d'exploiter ces fonctionnalités et de transformer votre stratégie CX en un pays des merveilles au quotidien :

1. Chat en direct – Le pouvoir de la conversation à portée de main

Imaginez un monde dans lequel les questions des clients reçoivent une réponse instantanée, les frustrations sont résolues avant qu'elles ne s'apaisent et les relations s'établissent grâce à des conversations en temps réel.

C'est le pouvoir du chat en direct !

Surtout, avec la fonctionnalité de chat en direct de HubSpot, vous pouvez :

• Offrez une assistance immédiate : les clients peuvent se connecter avec votre équipe en temps réel, éliminant ainsi le besoin de longs e-mails ou de temps d'attente frustrants. Cela favorise un sentiment de réactivité et renforce la confiance.
• Augmentez les taux de conversion : répondez aux questions sur les produits, répondez aux problèmes d'achat et guidez les clients tout au long du processus d'achat, le tout dans la fenêtre de discussion.
• Personnalisez les interactions : exploitez les données des clients pour personnaliser les salutations et les recommandations, afin que chaque interaction soit authentique et précieuse.

2. Le portail client – ​​Votre oasis de connaissances

Tous les clients n’ont pas besoin d’un héros ; parfois, ils ont juste besoin d’une carte !

Créez un portail client précieux à l'aide des fonctionnalités HubSpot pour renforcer le libre-service et réduire la pression sur votre équipe d'assistance. Voici comment:

• Créez une base de connaissances : hébergez des articles utiles, des FAQ, des guides de dépannage et des didacticiels vidéo, tous facilement consultables et accessibles dans le portail. Autrement dit, les clients peuvent trouver des réponses à leur propre rythme, favorisant ainsi un sentiment d’autonomisation et de contrôle.
• Proposez des ressources téléchargeables : fournissez des PDF téléchargeables, des livres blancs ou des études de cas pertinents pour vos produits ou services. En d’autres termes, cela ajoute de la valeur au portail et vous positionne comme un leader d’opinion dans votre secteur.
• Intégrez votre système de billetterie : permettez aux clients de soumettre des billets directement via le portail, en garantissant que leurs demandes sont acheminées vers le membre approprié de l'équipe.

Explorez la base de connaissances de HubSpot dès maintenant !

3. Recueillir des commentaires précieux – la voix de votre client compte

Une excellente expérience client HubSpot est un voyage continu, pas une destination. Pour affiner continuellement votre stratégie, vous avez besoin de commentaires – et HubSpot vous aide à les recueillir efficacement :

• Enquêtes ciblées : créez des enquêtes adaptées à des segments de clientèle spécifiques ou à des étapes du parcours. Par exemple, envoyez des enquêtes post-achat pour évaluer la satisfaction ou recueillir des commentaires sur le processus d'intégration.
• Net Promoter Score (NPS) : mesurez la fidélité des clients avec une question simple : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? Utilisez ces données pour identifier les promoteurs, les détracteurs et identifier les domaines à améliorer.
• Questions ouvertes : ne vous contentez pas de réponses à choix multiples. En d’autres termes, incluez des questions ouvertes pour recueillir des commentaires approfondis et obtenir des informations plus approfondies sur les expériences client.

Ainsi, en analysant les réponses à l'enquête, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels votre expérience client HubSpot brille et identifier les opportunités d'amélioration. C’est-à-dire que cela vous permet d’itérer votre stratégie, garantissant ainsi un parcours toujours agréable à tous vos clients.

4. Intégrations CX transparentes – Une expérience unifiée

Imaginez un monde dans lequel vos différents outils commerciaux communiquent tous parfaitement, partageant les données clients de manière transparente. C'est la magie des intégrations !

HubSpot s'intègre à une large gamme d'outils populaires, vous permettant de :

• Connectez votre système CRM : synchronisez les données client entre HubSpot et votre logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour une vue globale du parcours de chaque client.
• Unifiez le marketing et les ventes : éliminez les silos entre les équipes et les départements. Les outils d'automatisation du marketing peuvent déclencher des communications personnalisées basées sur les interactions des clients avec votre site Web ou votre chat en direct.
• Améliorez le marketing par e-mail : intégrez les données de votre site Web, de vos formulaires et de votre chat en direct pour personnaliser vos campagnes par e-mail et fournir un contenu très pertinent.

En créant un écosystème d'expérience client HubSpot unifié grâce aux intégrations, vous garantissez une expérience fluide et cohérente à vos clients, quel que soit le point de contact.

Surtout, ce ne sont là que quelques façons de transformer la théorie en magie CX au quotidien avec HubSpot. N'oubliez pas que la clé est d'exploiter ces fonctionnalités de manière stratégique, de personnaliser votre approche et de recueillir de précieux commentaires des clients pour affiner continuellement votre parcours.

Ainsi, avec un peu de créativité et HubSpot à vos côtés, vous pouvez transformer votre expérience client en un merveilleux pays des merveilles, garantissant des clients satisfaits et une entreprise florissante.

HubSpot : le centre de ressources de votre CX BFF

Votre voyage vers une délicieuse stratégie d'expérience client HubSpot ne s'arrête pas là !

HubSpot propose un trésor de ressources pour vous aider à devenir un maître de l'expérience client HubSpot :

• HubSpot Academy : plongez en profondeur avec des cours en ligne gratuits tels que « Fournir un support client exceptionnel » ou « Certification du logiciel Service Hub ». Ces cours dotent votre équipe des connaissances et des compétences nécessaires pour exceller dans le service client.
• Blog HubSpot : restez au courant des dernières tendances et stratégies CX grâce à des articles de blog informatifs. Découvrez les meilleures pratiques, les réussites et les façons innovantes d'exploiter HubSpot pour des expériences client exceptionnelles.

Ce qu'il faut retenir : pourquoi HubSpot fait vibrer le CX

HubSpot n'est pas simplement un autre outil marketing ; c'est votre arme secrète pour créer un parcours client magique.

Voici donc un bref récapitulatif de la façon dont HubSpot vous permet de vous différencier CX :

• Personnalisation : fournissez du contenu, des salutations et des recommandations ciblées qui trouvent un écho auprès de chaque client.
• Assistance sans effort : donnez à votre équipe des systèmes de billetterie efficaces, un chat en direct en temps réel et une base de connaissances complète.
• Décisions basées sur les données : obtenez des informations précieuses sur votre parcours client grâce à des analyses puissantes, vous permettant d'identifier les domaines à améliorer.
• Intégrations transparentes : connectez vos différents outils commerciaux pour créer une stratégie d'expérience client HubSpot unifiée et cohérente.

En d'autres termes, en tirant parti de ces fonctionnalités, vous pouvez transformer votre stratégie d'expérience client HubSpot de bonne à excellente, laissant vos clients se sentir valorisés, compris et ravis à chaque point de contact.

Prêt à abandonner le labyrinthe de l'expérience client HubSpot et à créer un pays des merveilles pour vos clients ?

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