HubSpot を活用して顧客エクスペリエンスを向上

CXファンハウスで迷わないように！

顧客体験 (CX) を風変わりな楽しい家として想像してください。 長い待ち時間を 1 つ解決したものの、無関係なメールが入り乱れた迷路に遭遇することになります。

おなじみですね？ もうCXの混乱に迷う必要はありません。

つまり、HubSpot は、顧客を理解し、顧客体験をパーソナライズし、忠実なブランド支持者に変えるための秘密兵器です。

言い換えれば、適切なガイダンスがあれば、HubSpot の力を解き放ち、楽しいカスタマー ジャーニーのワンダーランドを構築することができます。

フラストレーションを解消し、顧客が何度もリピートし続ける CX を構築する準備はできていますか? このブログ投稿がガイドになります。

顧客の理解から、喜ばれるパーソナライズされたエクスペリエンスの作成まで、HubSpot がどのように CX を変革できるかを探っていきます。

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カスタマージャーニーへのこだわり

一時的なトレンドは忘れて、カスタマー エクスペリエンス (CX) がゴールド スタンダードです。 それは顧客ロイヤルティの宝箱を解き放ち、持続可能なビジネスの成長を促進する鍵です。

カスタマージャーニーがブランドとの壮大な冒険であり、すべてのインタラクションが彼らのストーリーの足がかりであると想像してください。

ポジティブな CX により、このストーリーは、何度も繰り返し見たくなる「すごい」瞬間に満ちた魅力的な物語であることが保証されます。

カスタマー エクスペリエンス戦略を優先する企業は、そうでない企業よりも 60% 高い顧客維持率を達成していることをご存知ですか?

HubSpot のカスタマー エクスペリエンスへの投資は、幸せな顧客の繁栄する庭のための種を植えるようなもので、数字がそれを裏付けています。

CX への執着: なぜそれが重要なのか

幸せな顧客はあなたの最大のファンとなり、あなたのブランドについての情報が野火のように広まります。 つまり、彼らは何度も購入する可能性が高く、さらにはあなたの個人的なチアリーダーになり、友人や家族を紹介することもあります。

しかしCXはマイナス？

それは災害のレシピです。 不満を抱いた顧客はカートを放棄し、痛烈なレビューを残し、「チャーン」と言うよりも早く競合他社に乗り換えます。

迷路のマッピング: 問題点を明らかにする

ここでカスタマージャーニーのこだわりが登場します。

多くの企業は依然として HubSpot カスタマー エクスペリエンス ジャングルの中で迷っており、顧客は壮大な冒険を妨げるイライラする障害に遭遇しています。

カスタマー ジャーニーの迷路に隠された罠は次のとおりです。

• 応答時間の遅さ:顧客が熱心な質問をして連絡を取ったところ、無線が沈黙したことを想像してみてください。 クールではありません。
• 一般的なメール:機械が書いたかのようなロボットメールを好む人はいません。

これらはほんの一例であり、問​​題点は業界によって異なります。 重要なのは、ブランド認知の最初のきっかけから購入後のやり取りまで、カスタマー ジャーニー全体をマッピングすることで、これらの隠れた罠を明らかにすることです。

こうすることで、顧客サービスの悪夢になる前に問題を特定して対処できます。

また、HubSpot クーポン ポップアップを使用してメール リストを作成する方法は次のとおりです。

HubSpot: ジャーニー視覚化ツール

ここで、HubSpot が信頼できる地図作成者になります。

ここでは、カスタマー ジャーニーの視覚化に役立つ具体的な HubSpot ツールをいくつか紹介します。

• Customer Journey Builder:このビジュアル ツールを使用すると、顧客とブランドとのあらゆるタッチポイントを計画することができます。 これは、あらゆる曲がり角と潜在的な落とし穴を明らかにする、カスタマー ジャーニーの迷路の詳細な地図と考えてください。 ジャーニーを視覚化することで、改善すべき領域を積極的に特定し、シームレスで楽しいエクスペリエンスを作成できます。
• 連絡先とリスト:共通の特徴に基づいて対象ユーザーをセグメント化し、ターゲットを絞ったコミュニケーションを確保します。 新しい連絡先にパーソナライズされたウェルカム メッセージを送信したり、既存の顧客に役立つリソースを提供したりすることを想像してください。
• 電子メール マーケティング:個人のニーズや興味に応える、パーソナライズされた電子メール キャンペーンを作成します。 これは、私たちが恐れている一般的なメールとは正反対です。
• ライブ チャット:リアルタイム サポートを有効にして、不満が生じる前に顧客の懸念に対処します。

これらの HubSpot ツールを活用することで、カスタマー ジャーニーをイライラする迷路からロイヤルティ ワンダーランドに変えることができます。

HubSpot の CX スーパーパワー

HubSpot は単なるインバウンド マーケティング ツールではありません。 これは、魔法のような HubSpot カスタマー ジャーニーを構築するための秘密兵器です。

HubSpot がどのようにして CX のスーパーパワーを解き放つかは次のとおりです。

1. パーソナライゼーションの大国

VIP のように各顧客に挨拶するところを想像してみてください。 HubSpot を使用すると、それが可能になります。

• セグメンテーション: HubSpot を使用すると、人口統計、購入履歴、Web サイトの行動などの共有特性に基づいて視聴者をセグメント化できます。 これにより、個人のニーズや興味に応じた的を絞ったコンテンツを配信できます。 つまり、顧客ごとに特別にカスタマイズされた、壮大な冒険へのパーソナライズされた招待状を送信するようなものだと考えてください。
• スマートなコンテンツ作成:ユーザー データに基づいて自動的に調整される動的コンテンツを作成します。 たとえば、パーソナライズされた Web サイトのランディング ページでは、ユーザーの興味に関連する製品やサービスを紹介し、最初のやり取りから価値があり、理解されていると感じさせることができます。

2. サービスヒーローの旅

HubSpot の次の機能を使用して、カスタマー サービス チームが伝説のヒーローになれるように支援します。

• 発券システム:堅牢な発券システムでサポート プロセスを合理化します。 HubSpot を使用すると、緊急の問題に優先順位を付け、適切なチーム メンバーにチケットを割り当て、解決の進捗状況を追跡できます。 何よりも、これにより顧客は、窮地を救うために急襲してくるスーパーヒーローのように、迅速かつ効率的なサポートを受けることができます。
• ライブ チャット:ライブ チャット機能を使用してリアルタイム サポートを有効にします。 顧客はすぐにチームに連絡して迅速な回答や問題解決を行うことができるため、フラストレーションを防ぎ、より強力な関係を構築できます。ライブ チャットの詳細については、ブログの後半でご覧ください。
• ナレッジ ベースの作成:顧客がセルフサービスできるようにする包括的なナレッジ ベースを構築します。 役立つ記事、FAQ、トラブルシューティング ガイドを提供することで、サポート チームの負担を軽減し、顧客が自分のペースで解決策を見つけられるようにすることができます。

3. データに基づいた意思決定

HubSpot は単にツールを提供するだけではありません。 カスタマージャーニーに関する貴重な洞察を得ることができます。 つまり、HubSpot 分析を使用すると、主要な指標を追跡して、HubSpot カスタマー エクスペリエンスへの取り組みの有効性を測定できます。

以下にいくつかの例を示します。

• 顧客獲得コスト (CAC):新規顧客を獲得するのにどれくらいのコストがかかるかを理解します。 これにより、インバウンド マーケティング戦略を最適化し、投資収益率を確実に高めることができます。
• 顧客生涯価値 (CLTV):顧客がブランドとの関係を通じて生み出す総収益を分析します。 つまり、これは価値の高い顧客を優先し、それに応じてコミュニケーションをパーソナライズするのに役立ちます。
• 顧客満足度スコア (CSAT):アンケートやフィードバック フォームを通じて、顧客満足度に関する貴重なフィードバックを取得します。 これにより、改善すべき領域を特定し、CX 戦略を継続的に改善することができます。

何よりも、このデータを分析することで、HubSpot のカスタマー ジャーニーを良好な状態から優れた状態に変える、データに基づいた意思決定を行うことができます。 言い換えれば、隠された宝物を明らかにする地図があると想像してください。この場合、宝物は真に優れた HubSpot 顧客体験を解き放つ洞察です。

理論を日常の CX マジックに変える

HubSpot のカスタマー エクスペリエンスのスーパーパワーは印象的ですが、それを顧客にとって現実世界の魔法にどのように変換できるでしょうか?

そこで、これらの機能を活用して CX 戦略を日常のワンダーランドに変えるいくつかの実用的な方法を検討してみましょう。

1. ライブチャット – すぐに使える会話の力

顧客の質問に即座に答え、不満が煮詰まる前に対処され、リアルタイムの会話を通じて人間関係が構築される世界を想像してみてください。

それがライブチャットの威力です！

とりわけ、HubSpot のライブチャット機能を使用すると、次のことが可能になります。

• 即時のサポートの提供:顧客はリアルタイムでチームとつながることができるため、長文のメールやイライラする待ち時間が不要になります。 これにより、応答性の感覚が養われ、信頼が構築されます。
• コンバージョン率の向上:製品の質問に答え、購入に関する懸念に対処し、購入プロセスを顧客に案内します。これらはすべてチャット ウィンドウ内で行えます。
• インタラクションをパーソナライズする:顧客データを活用して挨拶や推奨事項をパーソナライズし、各インタラクションが本物で価値あるものであると感じられるようにします。

2. カスタマー ポータル – あなたの知識のオアシス

すべての顧客がヒーローを必要とするわけではありません。 時には地図だけが必要な場合もあります。

HubSpot の機能を使用して価値のある顧客ポータルを作成し、セルフサービスを強化し、サポート チームの負担を軽減します。 その方法は次のとおりです。

• ナレッジ ベースを構築する:役立つ記事、FAQ、トラブルシューティング ガイド、ビデオ チュートリアルをまとめ、ポータル内ですべて簡単に検索してアクセスできます。 つまり、顧客は自分のペースで答えを見つけることができ、権限を与えられ、コントロールされているという感覚を育むことができます。
• ダウンロード可能なリソースを提供する:製品やサービスに関連するダウンロード可能な PDF、ホワイト ペーパー、またはケース スタディを提供します。 言い換えれば、これによりポータルに価値が追加され、業界の思想的リーダーとしての地位を確立することができます。
• チケット発行システムとの統合:顧客がポータルを通じてチケットを直接送信できるようにし、リクエストが適切なチーム メンバーに確実にルーティングされるようにします。

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3. 貴重なフィードバックを収集する – 顧客の声は重要です

HubSpot の優れた顧客体験は、目的地ではなく、継続的な旅です。 戦略を継続的に改善するにはフィードバックが必要です。HubSpot はフィードバックを効果的に収集するのに役立ちます。

• 対象を絞った調査:特定の顧客セグメントやジャーニーの段階に合わせて調査を作成します。 たとえば、購入後にアンケートを送信して満足度を測定したり、オンボーディング プロセスに関するフィードバックを収集したりできます。
• ネット プロモーター スコア (NPS): 「当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」という簡単な質問で顧客ロイヤルティを測定します。 このデータを使用して、推進者と批判者を特定し、改善の余地がある領域を特定します。
• 自由回答形式の質問:複数選択の回答だけに依存しないでください。 言い換えれば、自由形式の質問を含めることで、詳細なフィードバックを収集し、顧客エクスペリエンスについてより深い洞察を得ることができます。

したがって、アンケートの回答を分析することで、HubSpot のカスタマー エクスペリエンスが輝ける領域を特定し、改善の機会を特定できます。 つまり、これにより戦略を反復し、すべての顧客にとって一貫して楽しい旅を保証できるようになります。

4. シームレスな CX 統合 – 統一されたエクスペリエンス

さまざまなビジネス ツールがすべて完璧に通信し、顧客データをシームレスに共有する世界を想像してみてください。 これが統合の魔法です。

HubSpot は、さまざまな一般的なツールと統合されており、次のことが可能になります。

• CRM システムを接続する: HubSpot と CRM (顧客関係管理) ソフトウェアの間で顧客データを同期し、各顧客のジャーニーの全体像を把握します。
• マーケティングとセールスを統合する:チームや部門間のサイロを解消します。 マーケティング オートメーション ツールは、Web サイトやライブ チャットとの顧客のやり取りに基づいて、パーソナライズされたコミュニケーションをトリガーできます。
• 電子メール マーケティングの強化: Web サイト、フォーム、ライブ チャットからのデータを統合して、電子メール キャンペーンをパーソナライズし、関連性の高いコンテンツを配信します。

統合を通じて統合された HubSpot カスタマー エクスペリエンス エコシステムを作成することで、タッチポイントに関係なく、顧客にスムーズで一貫したエクスペリエンスを確保できます。

何よりも、これらは、HubSpot を使用して理論を日常の CX の魔法に変えるためのいくつかの方法にすぎません。 重要なのは、これらの機能を戦略的に活用し、アプローチをパーソナライズし、貴重な顧客フィードバックを収集して、ジャーニーを継続的に改善することであることに注意してください。

そのため、少しの創造性と HubSpot をそばに置くことで、顧客体験を楽しいワンダーランドに変え、顧客の満足とビジネスの繁栄を確実にすることができます。

HubSpot: CX BFF のリソース ハブ

楽しい HubSpot カスタマー エクスペリエンス戦略への旅はここで終わりません。

HubSpot は、HubSpot カスタマー エクスペリエンス マスターになるのに役立つリソースの宝庫を提供します。

• HubSpot アカデミー: 「卓越したカスタマー サポートの提供」や「サービス ハブ ソフトウェア認定」などの無料オンライン コースを受講して深く学びましょう。 これらのコースは、顧客サービスで優れた知識とスキルをチームに提供します。
• HubSpot ブログ:有益なブログ投稿で、最新の CX トレンドと戦略に関する最新情報を入手してください。 HubSpot を活用して優れた顧客体験を実現するためのベスト プラクティス、成功事例、革新的な方法について学びましょう。

要点: HubSpot が CX を揺るがす理由

HubSpot は単なるマーケティング ツールではありません。 それは魔法のカスタマージャーニーを作り上げるための秘密兵器です。

そこで、HubSpot がどのように CX の差別化を実現するのかを簡単にまとめます。

• パーソナライゼーション:各顧客の共感を呼ぶ、的を絞ったコンテンツ、挨拶、推奨事項を提供します。
• 楽なサポート:効率的なチケット発行システム、リアルタイムのライブチャット、包括的なナレッジベースでチームを強化します。
• データ主導の意思決定:強力な分析によりカスタマー ジャーニーに関する貴重な洞察を取得し、改善の余地がある領域を特定できます。
• シームレスな統合:さまざまなビジネス ツールを接続して、統一された一貫した HubSpot カスタマー エクスペリエンス戦略を作成します。

言い換えれば、これらの機能を活用することで、HubSpot のカスタマー エクスペリエンス戦略を優れたものから優れたものに変革し、あらゆるタッチポイントで顧客が評価され、理解され、満足していると感じてもらうことができます。

HubSpot のカスタマー エクスペリエンスの迷路を捨てて、顧客のためにワンダーランドを構築する準備はできていますか?

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一緒にカスタマー ジャーニーを変革し、幸せな顧客を最大のブランド支持者に変えていきましょう。