ロイヤルティ マーケティングで永遠の顧客を育成する

顧客が押し寄せ始めたら、広告が効果的であることがわかります。 リピート顧客が現れ始めると、何か特別なものを作り上げたことがわかります。あなたのブランドは、戻ってくる価値のある製品、サービス、ストーリーを提供しているのです。

この種の認識は一夜にして実現するものではありません。 しかし、ロイヤルティ マーケティングに取り組むと、より早く実現できる可能性があります。

ロイヤルティ マーケティングは、熱心な顧客のネットワークを構築するのに役立ちます。 戦略として、数え切れないほどの利点があります。 そして何よりも、実装が比較的簡単です。

このガイドでは、顧客ロイヤルティ マーケティングの内容、理由、方法などをすべて探求します。

目次

• ロイヤルティマーケティングとは何ですか?
• 忠誠心と維持力
• 顧客ロイヤルティ マーケティングがビジネスの成功にどのように結びついているか
• 顧客ロイヤルティ プログラムを設計する方法

ロイヤルティ マーケティングとは何ですか?

すべてのマーケティング戦略と同様、ロイヤルティ マーケティングは会社の価値についての情報を広め、それによって売上を伸ばすことを目的としています。 ただし、全体的に焦点を当てているのは、一度きりの買い物客を熱心なサポーターに変えることです。

ロイヤルティ マーケティングでは、顧客を引きつけて維持するために、報酬プログラムや会員限定割引などのインセンティブを使用することがよくあります。

最終的な目標は？ 定期的に購入し、ブランドを支持する忠実なファンベースを構築するため。

忠誠心 vs 維持率

それは顧客維持とよく似ていますね。 実際、「ロイヤルティ」と「リテンション」という用語は、マーケティングの専門家の間でも同じ意味で使用されることがあります。

これらは同じコインの裏表であるかもしれませんが、いくつかの違いがあります。

リテンションマーケティング

リテンション マーケティングの目標は、顧客離れを減らすことです。 それを念頭に置くと、リテンション マーケティングは顧客を引き付けることには関心がなく、顧客を維持することだけに関心があります。

通常、リテンション戦略には 2 つの要素があります。 ブランドは、電子メール ニュースレターやフィードバック アンケートなどのコミュニケーションを活用して、強力なつながりを構築できます。 また、消費者のエクスペリエンスを向上させることもできます。 パーソナライズされたオファーやスムーズな顧客サポートのやり取りを考えてください。

維持マーケティング活動の成功を追跡する指標には、次のものが含まれます。

• 内部留保率
• チャーンレート
• リピート購入率

ロイヤルティ マーケティング

ロイヤルティ マーケティングはリテンション マーケティングよりもさらに一歩進んだものです。 ロイヤルティ マーケティングでは、単に顧客に別のブランドに乗り換えないよう説得するのではなく、顧客が留まり、あなたのビジネスをサポートするよう積極的に奨励します。

ロイヤルティ マーケティングでは、前述の報酬システムの使用に加えて、リピーターの帰属意識も生み出し、紹介制度や会員専用スペースを通じてコミュニティを構築します。

その結果、ロイヤルティ指標は、次のような顧客センチメントの指標に重点を置くようになります。

• 顧客生涯価値 (CLV)
• ネットプロモータースコア (NPS)
• 紹介番号

顧客ロイヤルティ マーケティングがビジネスの成功にどのように結びついているか

ロイヤルティ マーケティングが非常に魅力的なのは、ビジネスにおいては珍しいことであり、ブランドとその顧客にとって双方にとってメリットがあります。 消費者は、好きな企業からの双方向の関係、割引、限定コンテンツ、その他の特典を楽しみます。

一方、ブランドはあらゆる種類のメリットを享受しています。 忠実な顧客は次の理由から無限の価値があります。

• コストが安くなる– 新規顧客の獲得は費用のかかる取り組みです。 業界によっては、新規顧客を獲得するのに、既存の顧客を満足させるよりも4 ～ 5 倍のコストがかかる場合があります。
• 彼らはより多くの支出をします– 忠実な支持者を構築すると、収益が向上します。 平均すると、忠実な顧客は新規顧客よりも 31% 多く支出します。 また、新しい製品を試してみる可能性も 50% 高くなります。
• 彼らは友人にこう言います– あなたの忠実な支持者は、あなたに代わってマーケティングを行うことで、顧客獲得コスト (CAC) をさらに削減します。 消費者はポジティブな経験を周囲の人々と共有しており、 88% の人が他のどの広告よりも個人的な推奨を信頼しています。
• 彼らはあなたの改善に役立ちます。忠実な顧客は家族のようなものです。彼らは残酷なほど正直です。 そして、最大の支持者からの批評は非常に貴重です。 ファンからのフィードバックを募ることで、サービスを改善し、既存の顧客をさらに喜ばせると同時に、新しい顧客を引き付けることができます。

最終的に、顧客ロイヤルティの育成は、ビジネス指標とブランドの支持にプラスの影響を与えます。

顧客ロイヤルティ プログラムの設計

では、どんなときもサポートしてくれる忠実な顧客の軍団をどうやって集めることができるでしょうか? ここでは、ロイヤルティ プログラムの設定とマーケティングに関する簡単なステップバイステップ ガイドを示します。

ステップ 1: 対象読者の動機を特定する

まずは、「あなたの理想的な顧客の動機は何ですか?」という簡単な質問に答えてみましょう。

しばらくビジネスに携わっていれば、すでに答えを持っているかもしれません。 疑問がある場合は、データを確認して手がかりを探してください。 送料無料プロモーションのおかげで売上が急増したのかもしれません。 あるいは、限定版の製品が記録的な数のメーリング リストへの登録を促したのかもしれません。

幸いなことに、対象となる視聴者が何に興奮しているか分からない場合でも、すぐに知ることができます。 以下を通じて顧客の動機について学ぶことを検討してください。

• 市場調査
• アンケート
• ソーシャルメディアでの会話

ステップ 2: インパクトのある報酬とインセンティブを選択する

理想的な顧客の心を動かしているものを理解すれば、どのような特典を提供すべきかがわかります。

ロイヤルティ プログラムが段階ベース、ポイントベース、または有料サブスクリプションであるかどうかは関係ありません。 成功の鍵は、視聴者が望む特典を提供することです。 結局のところ、顧客の継続的なサポートに感謝する方法でなければ、ロイヤルティ マーケティングとは何でしょうか?

実際に価値のあるものを提供すれば、顧客は買い物を通じて感謝してくれるでしょう。

ここでは、あなたにインスピレーションを与えるロイヤルティのアイデアをいくつか紹介します。

• 割引– 顧客は 3 回目の注文ごとに 15% のリベートを受けることができます。
• 限定商品– (より多くの金額を支払うか、他の望ましいアクションを完了することによって) 特定の段階に到達した買い物客は、特別なギフトのロックを解除できます。
• 懸賞– 10 ドルを支払うごとに、賞品の抽選に参加できる可能性があります。

ステップ 3: 適切なプラットフォームを選択する

次に、ロイヤルティ プログラムを共有する方法を決定する必要があります。 ターゲット層に応じて、次のものを組み合わせて使用​​することをお勧めします。

• 電子メール– 電子メールは 1 対 1 のコミュニケーションに最も近いものです。 電子メールでロイヤルティを構築すると、メッセージをパーソナライズして顧客と直接つながることができます。
• ソーシャル メディア– 公開フォーラムであるソーシャル プラットフォームは、ブランド サポーターのコミュニティを集めるのに最適な場所です。
• 独自のアプリ— 完全に制御するために、スターバックスまたはマクドナルドのページを取得して、モバイル ロイヤルティ アプリを構築できます。 これらには初期費用がかかりますが、 76% の人がスマートフォンで買い物をしていることを考えると、投資は報われます。

ステップ 4: ロイヤルティ プログラムを宣伝する

ここからは、ロイヤルティ マーケティングの「マーケティング」部分に取り組みます。

ロイヤルティ マーケティングはいくつかの点で従来のマーケティングとは異なるため、大衆にリーチするために古い戦略を使用することはできません。 ロイヤルティ プログラムをマーケティングする最良の方法には、次のようなものがあります。

• ペイ・パー・クリック (PPC) 広告– PPC は、以前の買い物客や興味を示したユーザーに広告を掲載できるツールであるリターゲティングを利用する場合に特に強力です。
• インフルエンサー マーケティング– ロイヤルティ マーケティングは、顧客との信頼関係を構築することです。 では、既存の関係を活用してみてはいかがでしょうか? 買い物客はお気に入りのインフルエンサーを信頼しており、彼らと提携すれば、顧客と直接つながることができます。
• 店内戦略– 実店舗がある場合は、他の方法で情報を広めることができます。 従業員にチェックアウト時にロイヤルティのサインアップを奨励し、看板、パッケージ、領収書にロイヤルティ情報を記載してもらいます。

ロイヤルティ メッセージをどこでどのように広めても、ブランドの声とスタイルが反映されていることを確認してください。

ステップ 5: 測定と反復

いつものように、ロイヤルティ プログラムが開始されても作業が終わるわけではありません。 ロイヤルティ マーケティングが成功するかどうかは、適応力にかかっています。

ここではデータがあなたの親友です。 e コマース プラットフォームやマーケティング ダッシュボードを通じてパフォーマンスを測定し、最良の結果を引き出すことで、ロイヤルティ プログラムやマーケティング戦略を変更できます。

上記のロイヤルティ指標 (CLV、NPS、紹介) 以外にも、以下を追跡する価値があると思われる場合があります。

• 会員獲得
• 購入頻度
• 平均注文額 (AOV)
• 引き換え率

いずれかの分野でパフォーマンスが十分でない場合は、戦略を変更してください。 広告キャンペーンのビジュアル、報酬階層、または割引額の変更が必要になる場合があります。 数字と顧客アンケートから、何を変える必要があるのか​​が正確にわかります。 重要なのは、彼らの意見に耳を傾け、必要な変更を加えるということです。

そうすることで、初めての人を永遠の顧客に変えることができます。

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