Wspieranie stałych klientów za pomocą marketingu lojalnościowego

Kiedy klienci zaczną napływać, wiesz, że Twoja reklama jest skuteczna. Kiedy widzisz powracających klientów, wiesz, że stworzyłeś coś wyjątkowego: Twoja marka oferuje produkty, usługi i historię, dla której warto wracać.

Tego typu uznanie nie następuje z dnia na dzień. Ale może się to zdarzyć znacznie szybciej, jeśli zaangażujesz się w marketing lojalnościowy.

Marketing lojalnościowy pomaga zbudować sieć oddanych klientów. Jako strategia ma niezliczone korzyści. A co najważniejsze, jest stosunkowo łatwy do wdrożenia.

W tym przewodniku omówimy wszystko — co, dlaczego i jak stosować marketing lojalnościowy klientów.

Spis treści

• Czym jest marketing lojalnościowy?
• Lojalność vs utrzymanie
• Jak marketing lojalnościowy jest powiązany z sukcesem biznesowym
• Jak zaprojektować program lojalnościowy dla klientów

Czym jest marketing lojalnościowy?

Podobnie jak wszystkie strategie marketingowe, marketing lojalnościowy ma na celu szerzenie informacji o wartości Twojej firmy, zwiększając w ten sposób sprzedaż. Jednak ogólny nacisk położony jest na przekształcenie jednorazowych klientów w zagorzałych zwolenników.

Marketing lojalnościowy często wykorzystuje zachęty — takie jak programy nagród i ekskluzywne zniżki dla członków — aby przyciągnąć i utrzymać klientów.

Decydujący gol? Zbudowanie lojalnej bazy fanów, którzy regularnie kupują i wspierają Twoją markę.

Lojalność a utrzymanie

Brzmi to jak utrzymanie klienta, prawda? Rzeczywiście, terminy „lojalność” i „utrzymanie” są czasami używane zamiennie, nawet przez specjalistów ds. marketingu.

Chociaż mogą to być dwie strony tej samej monety, istnieją pewne różnice.

Marketing retencyjny

Celem marketingu retencyjnego jest zmniejszenie utraty klientów. Mając to na uwadze, marketing retencji nie skupia się na przyciąganiu klientów – jedynie na utrzymaniu ich na pokładzie.

Strategie utrzymania są zwykle dwojakie. Marki mogą wykorzystywać komunikację, taką jak biuletyny e-mailowe i ankiety z opiniami, do budowania silnych połączeń. Mogą również poprawić doświadczenia konsumentów; pomyśl o spersonalizowanych ofertach lub bezproblemowych interakcjach z obsługą klienta.

Wskaźniki śledzące skuteczność działań marketingowych związanych z utrzymaniem obejmują:

• Wskaźnik retencji
• Wskaźnik rezygnacji
• Powtórz kurs zakupu

Marketing lojalnościowy

Marketing lojalnościowy idzie o krok dalej niż marketing retencji. Zamiast po prostu namawiać klientów, aby nie odchodzili do innej marki, marketing lojalnościowy aktywnie zachęca ich do pozostania i wspierania Twojej firmy.

Oprócz wykorzystania wspomnianych wcześniej systemów nagród, marketing lojalnościowy tworzy także poczucie przynależności dla powracających klientów, budując społeczność poprzez programy poleceń i przestrzenie tylko dla członków.

W rezultacie wskaźniki lojalności koncentrują się bardziej na wskaźnikach nastrojów klientów, takich jak:

• Wartość życiowa klienta (CLV)
• Wynik Net Promoter Score (NPS)
• Numery referencyjne

Jak marketing lojalnościowy klienta jest powiązany z sukcesem biznesowym

Marketing lojalnościowy jest tak atrakcyjny, ponieważ jest rzadkością w biznesie: przynosi korzyści markom i ich klientom. Konsumenci cieszą się z dwustronnych relacji, rabatów, ekskluzywnych treści i innych korzyści, jakich oczekują od firmy, którą lubią.

Tymczasem marki dostrzegają całe mnóstwo korzyści. Lojalni klienci są nieskończenie cenni, ponieważ:

• Kosztują mniej – pozyskanie nowych klientów jest kosztownym przedsięwzięciem. W niektórych branżach zdobycie nowego klienta może kosztować od czterech do pięciu razy więcej niż zadowolenie istniejącego.
• Wydają więcej – budowanie lojalnych obserwujących może zwiększyć Twoje zyski. Lojali klienci wydają średnio o 31% więcej niż nowi. Są także o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych ofert.
• Mówią swoim przyjaciołom – Twoi lojalni zwolennicy jeszcze bardziej obniżają koszty pozyskania klienta (CAC), prowadząc marketing w Twoim imieniu. Konsumenci dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z otoczeniem, a 88% osób ufa osobistym rekomendacjom bardziej niż jakiejkolwiek innej reklamie.
• Pomagają Ci się udoskonalać – Lojalni klienci są jak rodzina – potrafią być brutalnie szczerzy. A krytyka ze strony największych zwolenników jest bezcenna. Zwracając się do fanów o opinie, możesz ulepszyć swoją ofertę, jeszcze bardziej zadowalając obecnych klientów, a jednocześnie przyciągając nowych.

Ostatecznie pielęgnowanie lojalności klientów pozytywnie wpływa na wskaźniki biznesowe i promowanie marki.

Projektowanie programu lojalnościowego dla klientów

Jak więc zgromadzić legion lojalnych klientów, którzy będą Cię wspierać na dobre i na złe? Oto krótki przewodnik krok po kroku dotyczący konfigurowania i promowania programu lojalnościowego.

Krok 1: Zidentyfikuj motywacje odbiorców docelowych

Na początek odpowiedz na proste pytanie: Co motywuje Twojego idealnego klienta?

Być może znasz już odpowiedź, jeśli prowadzisz działalność od jakiegoś czasu. W razie wątpliwości sprawdź swoje dane pod kątem wskazówek. Być może promocja bezpłatnej wysyłki sprawiła, że ​​Twoja sprzedaż gwałtownie wzrosła. A może produkt z limitowanej edycji spowodował rekordową liczbę zapisów na listy mailingowe.

Na szczęście nawet jeśli nie wiesz, co ekscytuje Twoją grupę docelową, wkrótce możesz się tego dowiedzieć. Rozważ poznanie motywacji klientów poprzez:

• Badania rynku
• Ankiety
• Rozmowy w mediach społecznościowych

Krok 2: Wybierz wpływowe nagrody i zachęty

Kiedy zrozumiesz, co wyróżnia Twojego idealnego klienta, będziesz wiedział, jakie nagrody zapewnić.

Nie ma znaczenia, czy Twój program lojalnościowy jest oparty na poziomach, punktach czy płatnej subskrypcji. Kluczem do sukcesu jest oferowanie korzyści, których będą chcieli Twoi odbiorcy. W końcu czym jest marketing lojalnościowy, jeśli nie sposobem na podziękowanie klientom za ich ciągłe wsparcie?

Zaoferuj coś naprawdę wartościowego, a Twoi klienci podziękują Ci w zamian – robiąc zakupy.

Oto kilka pomysłów na lojalność, które mogą Cię zainspirować:

• Rabaty – Klienci mogli otrzymać 15% rabatu na co trzecie zamówienie.
• Ekskluzywne produkty – Kupujący, którzy osiągną określony poziom (wydając więcej lub wykonując inne pożądane działania) mogą odblokować specjalny prezent.
• Loterie – każde wydane 10 dolarów może stanowić udział w losowaniu nagród.

Krok 3: Wybierz odpowiednią platformę

Następnie musisz zdecydować, w jaki sposób chcesz udostępnić swój program lojalnościowy. W zależności od docelowej grupy demograficznej prawdopodobnie będziesz chciał zastosować kombinację następujących opcji:

• E-mail – e-mail jest najbardziej zbliżony do komunikacji jeden na jednego. Budowanie lojalności za pomocą poczty e-mail pozwala personalizować wiadomości i bezpośrednio kontaktować się z klientami.
• Media społecznościowe – jako fora publiczne platformy społecznościowe są idealnym miejscem do gromadzenia społeczności zwolenników marki.
• Zastrzeżone aplikacje — aby uzyskać całkowitą kontrolę, możesz pobrać stronę Starbucks lub McDonald's i zbudować mobilną aplikację lojalnościową. Kosztują one więcej na początku, ale biorąc pod uwagę, że 76% ludzi robi zakupy na smartfonach, inwestycja może się opłacić.

Krok 4: Promuj swój program lojalnościowy

Teraz czas zająć się „marketingową” częścią marketingu lojalnościowego .

Marketing lojalnościowy różni się od marketingu konwencjonalnego pod kilkoma względami, dlatego nie można zastosować żadnej starej strategii, aby dotrzeć do mas. Do najlepszych sposobów promowania programu lojalnościowego należą:

• Reklama typu pay-per-click (PPC) – reklama PPC jest szczególnie skuteczna, gdy korzystasz z retargetingu — narzędzia, które pozwala wyświetlać reklamy poprzednim kupującym lub użytkownikom, którzy wykazali zainteresowanie.
• Influencer marketing – Marketing lojalnościowy polega na budowaniu relacji z klientami. Dlaczego więc nie wykorzystać istniejącego związku? Kupujący ufają swoim ulubionym influencerom , a jeśli nawiążesz z nimi współpracę, uzyskasz bezpośredni kontakt z klientami.
• Strategie dotyczące sklepów — jeśli masz sklepy stacjonarne, możesz rozpowszechniać informacje na inne sposoby. Niech Twoi pracownicy zachęcają do rejestrowania się w ramach programu lojalnościowego przy kasie i umieszczają informacje o programie lojalnościowym na oznakowaniach, opakowaniach i paragonach.

Bez względu na to, jak i gdzie rozpowszechniasz komunikaty lojalnościowe, upewnij się, że odzwierciedlają one głos i styl Twojej marki .

Krok 5: Pomiar i iteracja

Jak zawsze, praca nie kończy się wraz z uruchomieniem programu lojalnościowego. Skuteczny marketing lojalnościowy zależy od Twojej zdolności do adaptacji.

Dane są tutaj Twoim najlepszym przyjacielem. Możesz modyfikować swój program lojalnościowy i strategie marketingowe, mierząc wydajność za pośrednictwem platformy e-commerce i pulpitów marketingowych, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Oprócz wymienionych powyżej wskaźników lojalności (CLV, NPS i polecenia) warto także śledzić:

• Pozyskiwanie członków
• Częstotliwość zakupów
• Średnia wartość zamówienia (AOV)
• Stopy wykupu

Jeśli Twoje wyniki w jakimkolwiek obszarze nie są zadowalające, zmień strategię. Może być konieczna zmiana wyglądu kampanii reklamowej, poziomów nagród lub kwot rabatów. Liczby – i ankiety przeprowadzane wśród klientów – powiedzą Ci dokładnie, co należy zmienić. Ważne jest, aby ich wysłuchać i wprowadzić niezbędne zmiany.

W ten sposób zmieniasz nowicjuszy w stałych klientów.

Znajdź swoich stałych klientów dzięki Human

Ci lojalni, wieczni klienci już tam są. Wszystko, co musisz zrobić, to połączyć się z nimi.

W Human oferujemy usługi marketingu e-commerce , które pomogą Ci znaleźć fanów Twojej marki i zbudować z nimi relacje.

Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami już dziś.