Привлечение постоянных клиентов с помощью маркетинга лояльности

Когда клиенты начнут прибывать, вы знаете, что ваша реклама эффективна. Когда вы начнете видеть постоянных клиентов, вы знаете, что создали что-то особенное: ваш бренд предлагает продукты, услуги и историю, ради которой стоит вернуться.

Такое признание не происходит в одночасье. Но это может произойти намного быстрее, если вы займетесь маркетингом лояльности.

Маркетинг лояльности помогает вам создать сеть преданных клиентов. Как стратегия, она имеет бесчисленные преимущества. И что самое приятное, это относительно легко реализовать.

В этом руководстве мы рассмотрим все — что, почему и как в маркетинге лояльности клиентов.

Оглавление

• Что такое маркетинг лояльности?
• Лояльность против удержания
• Как маркетинг лояльности клиентов связан с успехом бизнеса
• Как разработать программу лояльности клиентов

Что такое маркетинг лояльности?

Как и все маркетинговые стратегии, маркетинг лояльности направлен на распространение информации о ценности вашей компании, тем самым увеличивая продажи. Однако в целом основное внимание уделяется превращению бывших покупателей в заядлых сторонников.

В маркетинге лояльности часто используются стимулы, такие как программы вознаграждений и эксклюзивные скидки для участников, для привлечения и удержания клиентов.

Конечная цель? Создать базу лояльных поклонников, которые регулярно покупают и защищают ваш бренд.

Лояльность против удержания

Очень похоже на удержание клиентов, не так ли? Действительно, термины «лояльность» и «удержание» иногда используются как синонимы даже профессионалами в области маркетинга.

Хотя это могут быть две стороны одной медали, между ними есть некоторые различия.

Маркетинг удержания

Целью маркетинга удержания является сокращение оттока клиентов. Имея это в виду, маркетинг удержания направлен не на привлечение клиентов, а только на удержание их на борту.

Стратегии удержания обычно двоякие. Бренды могут использовать такие коммуникации, как информационные бюллетени по электронной почте и опросы обратной связи, для создания прочных связей. Они также могут улучшить качество обслуживания потребителей; подумайте о персонализированных предложениях или беспрепятственном взаимодействии со службой поддержки клиентов.

Метрики, которые отслеживают успех ваших маркетинговых усилий по удержанию, включают в себя:

• Коэффициент удержания
• Уровень оттока
• Повторная ставка покупки

Маркетинг лояльности

Маркетинг лояльности идет на шаг дальше, чем маркетинг удержания. Вместо того, чтобы просто убеждать клиентов не переходить к другому бренду, маркетинг лояльности активно побуждает их оставаться и поддерживать ваш бизнес.

Наряду с использованием упомянутых ранее систем вознаграждения, маркетинг лояльности также создает у постоянных клиентов чувство принадлежности, создавая сообщество с помощью реферальных схем и пространств только для участников.

В результате показатели лояльности больше фокусируются на показателях настроений клиентов, таких как:

• Пожизненная ценность клиента (CLV)
• Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
• Реферальные номера

Как маркетинг лояльности клиентов связан с успехом в бизнесе

Маркетинг лояльности настолько привлекателен, потому что это редкость в бизнесе: это беспроигрышный вариант для брендов и их клиентов. Потребители наслаждаются двусторонними отношениями, скидками, эксклюзивным контентом и другими привилегиями, которые они хотят от компании, которая им нравится.

Между тем, бренды видят всевозможные преимущества. Лояльные клиенты бесконечно ценны, потому что:

• Они стоят дешевле . Привлечение новых клиентов — дорогостоящее мероприятие. В некоторых отраслях привлечение нового клиента может стоить в четыре-пять раз дороже , чем удовлетворение существующего.
• Они тратят больше . Создание лояльных последователей может увеличить вашу прибыль. В среднем лояльные клиенты тратят на 31% больше , чем новые. Они также на 50% чаще опробуют ваши новые предложения.
• Они говорят своим друзьям : ваши лояльные сторонники еще больше сокращают ваши затраты на привлечение клиентов (CAC), проводя маркетинг от вашего имени. Потребители делятся своим положительным опытом с окружающими, а 88% людей доверяют личным рекомендациям больше, чем любой другой рекламе.
• Они помогают вам совершенствоваться . Лояльные клиенты — это семья: они могут быть предельно честными. А критика со стороны ваших крупнейших сторонников неоценима. Запрашивая отзывы своих поклонников, вы можете улучшить свои предложения, доставляя удовольствие существующим клиентам и одновременно привлекая новых.

В конечном счете, повышение лояльности клиентов положительно влияет на бизнес-показатели и популяризацию бренда.

Разработка программы лояльности клиентов

Итак, как же собрать легион лояльных клиентов, которые поддержат вас несмотря ни на что? Вот краткое пошаговое руководство по настройке и маркетингу вашей программы лояльности.

Шаг 1: Определите мотивацию целевой аудитории

Для начала вам нужно ответить на простой вопрос: что мотивирует вашего идеального клиента?

Возможно, у вас уже есть ответ, если вы какое-то время занимаетесь бизнесом. Если вы сомневаетесь, проверьте свои данные на предмет подсказок. Возможно, промо-акция по бесплатной доставке резко увеличила ваши продажи. Или, может быть, продукт, выпущенный ограниченным тиражом, вызвал рекордное количество подписок на рассылку.

К счастью, даже если вы не знаете, что волнует вашу целевую аудиторию, вы скоро сможете это выяснить. Рассмотрите возможность изучения мотивации клиентов с помощью:

• Исследования рынка
• Опросы
• Разговоры в социальных сетях

Шаг 2. Выберите эффективные награды и стимулы

Когда вы поймете, что привлекает вашего идеального клиента, вы будете знать, какие вознаграждения ему предоставить.

Неважно, является ли ваша программа лояльности многоуровневой, балльной или платной подпиской. Ключ к успеху — предлагать привилегии, которые захотят ваша аудитория. В конце концов, что такое маркетинг лояльности, если не способ поблагодарить клиентов за их постоянную поддержку?

Предложите что-то действительно ценное, и ваши клиенты отблагодарят вас в ответ, совершая покупки.

Вот несколько идей лояльности, которые вас вдохновят:

• Скидки . Клиенты могут получить скидку 15% на каждый третий заказ.
• Эксклюзивные продукты . Покупатели, достигшие определенного уровня (потратив больше или выполнив другие желаемые действия), могут разблокировать специальный подарок.
• Розыгрыши – каждые потраченные 10 долларов могут стать участником розыгрыша призов.

Шаг 3. Выберите подходящую платформу

Далее вам нужно будет решить, как вы хотите поделиться своей программой лояльности. В зависимости от вашей целевой аудитории вы, вероятно, захотите использовать некоторую комбинацию следующих действий:

• Электронная почта . Электронная почта наиболее близка к общению один на один. Повышение лояльности с помощью электронной почты позволяет персонализировать ваши сообщения и напрямую общаться с клиентами.
• Социальные сети . Социальные платформы, как публичные форумы, являются идеальным местом для сбора сообщества сторонников бренда.
• Собственные приложения . Для полного контроля вы можете взять страницу Starbucks или McDonald's и создать мобильное приложение для лояльности. Они стоят дороже, но, учитывая, что 76% людей делают покупки на своих смартфонах, вложения могут окупиться.

Шаг 4. Продвигайте свою программу лояльности

Отсюда пришло время заняться «маркетинговой» частью маркетинга лояльности .

Маркетинг лояльности несколько отличается от обычного маркетинга, поэтому вы не можете использовать какую-либо старую стратегию для охвата масс. Некоторые из лучших способов продвижения вашей программы лояльности включают в себя:

• Реклама с оплатой за клик (PPC) . PPC особенно эффективна, когда вы используете ретаргетинг — инструмент, который позволяет вам рекламировать предыдущих покупателей или пользователей, проявивших интерес.
• Маркетинг влияния . Маркетинг лояльности направлен на установление отношений с вашими клиентами. Так почему бы не воспользоваться существующими отношениями? Покупатели доверяют своим любимым влиятельным лицам , и если вы сотрудничаете с ними, у вас будет прямая связь со своими клиентами.
• Стратегии в магазине . Если у вас есть обычные магазины, вы можете распространять информацию другими способами. Попросите своих сотрудников поощрять подписку на программу лояльности при оформлении заказа и размещать информацию о лояльности на вывесках, упаковке и квитанциях.

Независимо от того, как и где вы распространяете информацию о лояльности, убедитесь, что она отражает голос и стиль вашего бренда .

Шаг 5: Измерьте и повторите

Как всегда, работа не заканчивается с запуском вашей программы лояльности. Успешный маркетинг лояльности зависит от вашей способности адаптироваться.

Данные здесь — ваш лучший друг. Вы можете изменить свою программу лояльности и маркетинговые стратегии, измеряя эффективность с помощью своей платформы электронной коммерции и маркетинговых панелей, чтобы получить наилучшие результаты.

Помимо перечисленных выше показателей лояльности (CLV, NPS и рефералов), вам также может оказаться полезным отслеживать:

• Приобретение участников
• Частота покупок
• Средняя стоимость заказа (AOV)
• Ставки погашения

Если ваши результаты в какой-либо области не на должном уровне, измените свою стратегию. Возможно, вам придется изменить визуальные эффекты вашей рекламной кампании, уровни вознаграждений или суммы скидок. Цифры и опросы клиентов покажут вам, что именно необходимо изменить. Важно то, что вы прислушиваетесь к ним и вносите необходимые изменения.

Вот как вы превратите новичков в постоянных клиентов.

Найдите своих постоянных клиентов с помощью Human

Эти верные вечные клиенты есть. Все, что вам нужно сделать, это связаться с ними.

В Human мы предлагаем маркетинговые услуги в области электронной коммерции , которые помогут вам найти поклонников вашего бренда и построить с ними отношения.

Чтобы узнать больше, свяжитесь с нами сегодня.