Membina Pelanggan Selamanya dengan Pemasaran Loyalitas

Ketika pelanggan mulai berdatangan, Anda tahu iklan Anda efektif. Ketika Anda mulai melihat pelanggan yang kembali , Anda tahu bahwa Anda telah menciptakan sesuatu yang istimewa: Merek Anda menawarkan produk, layanan, dan cerita yang layak untuk dikunjungi kembali.

Pengakuan seperti ini tidak terjadi dalam semalam. Namun hal ini bisa terjadi jauh lebih cepat jika Anda terlibat dalam pemasaran loyalitas.

Pemasaran loyalitas membantu Anda membangun jaringan pelanggan setia. Sebagai sebuah strategi, ini memiliki banyak manfaat. Dan yang terbaik dari semuanya, penerapannya relatif mudah.

Dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi semuanya—apa, mengapa, dan bagaimana pemasaran loyalitas pelanggan.

Daftar isi

• Apa itu pemasaran loyalitas?
• Loyalitas vs retensi
• Bagaimana pemasaran loyalitas pelanggan dikaitkan dengan kesuksesan bisnis
• Bagaimana merancang program loyalitas pelanggan Anda

Apa itu Pemasaran Loyalitas?

Seperti semua strategi pemasaran, pemasaran loyalitas bertujuan untuk menyebarkan berita tentang nilai perusahaan Anda, sehingga meningkatkan penjualan. Namun, fokus keseluruhannya adalah mengubah pembeli satu kali menjadi pendukung setia.

Pemasaran loyalitas sering kali menggunakan insentif—seperti program hadiah dan diskon anggota eksklusif—untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Tujuan akhirnya? Untuk membangun basis penggemar setia yang membeli secara teratur dan mendukung merek Anda.

Loyalitas vs Retensi

Kedengarannya sangat mirip dengan retensi pelanggan, bukan? Memang benar, istilah “loyalitas” dan “retensi” terkadang digunakan secara bergantian, bahkan oleh para profesional pemasaran.

Meskipun keduanya mungkin merupakan dua sisi mata uang yang sama, ada beberapa perbedaan.

Pemasaran Retensi

Dengan pemasaran retensi, tujuannya adalah untuk mengurangi churn pelanggan. Dengan mengingat hal tersebut, pemasaran retensi tidak berkaitan dengan menarik pelanggan—hanya menjaga mereka tetap bergabung.

Strategi retensi biasanya ada dua. Merek dapat memanfaatkan komunikasi seperti buletin email dan survei umpan balik untuk membangun hubungan yang kuat. Mereka juga dapat meningkatkan pengalaman konsumen; pikirkan penawaran yang dipersonalisasi atau interaksi dukungan pelanggan tanpa hambatan.

Metrik yang melacak keberhasilan upaya pemasaran retensi Anda meliputi:

• Tingkat retensi
• Tingkat churn
• Tingkat pembelian berulang

Pemasaran Loyalitas

Pemasaran loyalitas melangkah lebih jauh dari pemasaran retensi. Daripada hanya membujuk pelanggan untuk tidak pindah ke merek lain, pemasaran loyalitas secara aktif mendorong mereka untuk bertahan dan mendukung bisnis Anda.

Selain menggunakan sistem penghargaan yang disebutkan sebelumnya, pemasaran loyalitas juga menciptakan rasa memiliki bagi pelanggan yang kembali, membangun komunitas melalui skema rujukan dan ruang khusus anggota.

Akibatnya, metrik loyalitas lebih fokus pada indikator sentimen pelanggan, seperti:

• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Nomor referensi

Bagaimana Pemasaran Loyalitas Pelanggan Terkait dengan Kesuksesan Bisnis

Pemasaran loyalitas sangat menarik karena jarang terjadi dalam bisnis: Ini merupakan win-win solution bagi merek dan pelanggannya. Konsumen menikmati hubungan dua arah, diskon, konten eksklusif, dan fasilitas lain yang mereka inginkan dari perusahaan yang mereka sukai.

Sementara itu, merek melihat berbagai macam manfaat. Pelanggan setia sangat berharga karena:

• Biayanya lebih murah – Mendapatkan pelanggan baru adalah upaya yang mahal. Di beberapa industri, mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya empat hingga lima kali lebih besar dibandingkan memuaskan pelanggan yang sudah ada.
• Mereka membelanjakan lebih banyak – Membangun pengikut setia dapat meningkatkan laba Anda. Rata-rata, pelanggan setia menghabiskan 31% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru. Mereka juga 50% lebih mungkin mencoba penawaran baru Anda.
• Mereka memberi tahu teman-temannya – Pendukung setia Anda semakin mengurangi biaya akuisisi pelanggan (CAC) dengan melakukan pemasaran atas nama Anda. Konsumen berbagi pengalaman positif mereka dengan orang-orang di sekitar mereka, dan 88% orang lebih mempercayai rekomendasi pribadi dibandingkan iklan lainnya.
• Mereka membantu Anda berkembang – Pelanggan setia itu seperti keluarga—mereka bisa sangat jujur. Dan kritik dari pendukung terbesar Anda sangatlah berharga. Dengan meminta masukan dari penggemar, Anda dapat meningkatkan penawaran, lebih menyenangkan pelanggan lama sekaligus menarik pelanggan baru.

Pada akhirnya, memelihara loyalitas pelanggan berdampak positif pada metrik bisnis dan advokasi merek.

Merancang Program Loyalitas Pelanggan Anda

Jadi, bagaimana Anda bisa mengumpulkan banyak pelanggan setia yang akan mendukung Anda dalam suka dan duka? Berikut panduan cepat langkah demi langkah dalam menyiapkan dan memasarkan program loyalitas Anda.

Langkah 1: Identifikasi Motivasi Target Audiens

Untuk memulai, Anda ingin menjawab pertanyaan sederhana: Apa yang memotivasi pelanggan ideal Anda?

Anda mungkin sudah mendapatkan jawabannya jika Anda sudah lama berkecimpung dalam bisnis. Jika ragu, periksa data Anda untuk mencari petunjuk. Mungkin promo gratis ongkir membuat penjualan Anda meroket. Atau mungkin produk edisi terbatas mendorong jumlah pendaftaran milis yang memecahkan rekor.

Untungnya, meskipun Anda tidak tahu apa yang menarik bagi audiens target Anda, Anda dapat segera mengetahuinya. Pertimbangkan untuk mempelajari motivasi pelanggan melalui:

• Riset pasar
• Survei
• Percakapan media sosial

Langkah 2: Pilih Imbalan dan Insentif yang Berdampak

Ketika Anda memahami apa yang membuat pelanggan ideal Anda tergerak, Anda akan tahu imbalan apa yang harus diberikan.

Tidak masalah apakah program loyalitas Anda berbasis tingkatan, berbasis poin, atau berlangganan berbayar. Kunci suksesnya adalah menawarkan keuntungan yang diinginkan audiens Anda. Lagi pula, apa itu pemasaran loyalitas jika bukan cara untuk berterima kasih kepada pelanggan atas dukungan mereka yang tiada henti?

Tawarkan sesuatu yang bernilai nyata, dan pelanggan Anda akan berterima kasih sebagai balasannya—dengan berbelanja.

Berikut beberapa ide loyalitas untuk menginspirasi Anda:

• Diskon – Pelanggan dapat menerima potongan harga 15% untuk setiap pesanan ketiga.
• Produk eksklusif – Pembeli yang mencapai tingkat tertentu (dengan membelanjakan lebih banyak atau menyelesaikan tindakan lain yang diinginkan) dapat membuka hadiah khusus.
• Undian – Setiap $10 yang dibelanjakan bisa menjadi tiket masuk ke undian berhadiah.

Langkah 3: Pilih Platform yang Sesuai

Selanjutnya, Anda harus memutuskan bagaimana Anda ingin membagikan program loyalitas Anda. Bergantung pada target demografis Anda, Anda mungkin ingin menggunakan beberapa kombinasi berikut:

• Email – Email adalah hal yang paling dekat dengan komunikasi satu lawan satu. Membangun loyalitas dengan email memungkinkan Anda mempersonalisasi pesan Anda dan terhubung dengan pelanggan secara langsung.
• Media sosial – Sebagai forum publik, platform sosial adalah tempat yang tepat untuk mengumpulkan komunitas pendukung merek.
• Aplikasi berpemilik — Untuk kontrol penuh, Anda dapat mengambil halaman dari Starbucks atau McDonald's dan membuat aplikasi loyalitas seluler. Biayanya lebih mahal di awal, namun mengingat 76% orang berbelanja menggunakan ponsel pintar mereka, investasi tersebut akan membuahkan hasil.

Langkah 4: Pasarkan Program Loyalitas Anda

Dari sini, inilah waktunya untuk menangani bagian “pemasaran” dari pemasaran loyalitas .

Pemasaran loyalitas berbeda dari pemasaran konvensional dalam beberapa hal, jadi Anda tidak dapat menggunakan strategi lama apa pun untuk menjangkau massa. Beberapa cara terbaik untuk memasarkan program loyalitas Anda meliputi:

• Periklanan bayar per klik (PPC) – PPC sangat berguna ketika Anda memanfaatkan penargetan ulang —alat yang memungkinkan Anda beriklan ke pembeli sebelumnya atau pengguna yang telah menunjukkan minat.
• Pemasaran influencer – Pemasaran loyalitas adalah tentang membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda. Jadi mengapa tidak memanfaatkan hubungan yang sudah ada? Pembeli mempercayai influencer favorit mereka, dan jika Anda bermitra dengan mereka, Anda akan memiliki hubungan langsung dengan pelanggan Anda.
• Strategi di dalam toko – Jika Anda memiliki lokasi fisik, Anda dapat menyebarkan berita dengan cara lain. Mintalah karyawan Anda mendorong pendaftaran loyalitas saat checkout dan sertakan informasi loyalitas pada papan nama, kemasan, dan tanda terima.

Tidak peduli bagaimana dan di mana Anda menyebarkan pesan loyalitas, pastikan pesan tersebut mencerminkan suara dan gaya merek Anda.

Langkah 5: Ukur dan Ulangi

Seperti biasa, pekerjaan tidak berakhir saat program loyalitas Anda ditayangkan. Pemasaran loyalitas yang sukses bergantung pada kemampuan Anda untuk beradaptasi.

Data adalah teman terbaik Anda di sini. Anda dapat mengubah program loyalitas dan strategi pemasaran dengan mengukur kinerja melalui platform e-niaga dan dasbor pemasaran untuk mendapatkan hasil terbaik.

Selain metrik loyalitas yang tercantum di atas (CLV, NPS, dan referensi), mungkin ada gunanya bagi Anda untuk melacak:

• Akuisisi anggota
• Frekuensi pembelian
• Nilai pesanan rata-rata (AOV)
• Tarif penebusan

Jika kinerja Anda di bidang apa pun tidak memuaskan, ubah strategi Anda. Anda mungkin perlu mengubah visual kampanye iklan, tingkatan hadiah, atau jumlah diskon. Angka-angka tersebut—dan survei pelanggan Anda—akan memberi tahu Anda apa yang perlu diubah. Yang penting adalah Anda mendengarkan mereka dan melakukan perubahan yang diperlukan.

Begitulah cara Anda mengubah pengunjung pertama menjadi pelanggan selamanya.

Temukan Pelanggan Selamanya Anda dengan Manusia

Pelanggan setia selamanya ada di luar sana. Yang harus Anda lakukan adalah terhubung dengan mereka.

Di Human, kami menawarkan layanan pemasaran e-niaga yang dapat membantu Anda menemukan penggemar merek Anda dan membangun hubungan dengan mereka.

Untuk mengetahui lebih lanjut, hubungi kami hari ini.