ما هو إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية - الدليل الشامل 2024

كونك مالكًا تجاريًا واعيًا، إذا كنت تريد أن تجعل عملك يحول العملاء إلى عملاء مخلصين، فيجب عليك تنفيذ إدارة علاقات العملاء المؤثرة. واجهت 92% من الشركات في جميع أنحاء العالم نموًا نهائيًا في الإيرادات باستخدام برنامج CRM.

ستناقش المقالة التالية الجوانب المختلفة لإدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية مع ملاحظة عميقة. وإلى جانب تعريفها، سنركز أيضًا على احتياجاتها في مجال التجارة الإلكترونية وأنواعها ومكوناتها الرئيسية.

ما هو CRM للتجارة الإلكترونية

تُعرف عملية ربط CRM بالأنظمة الخارجية داخل شركتك باسم تكامل CRM. يمكن للمنتجات والأنظمة الأخرى، مثل أتمتة التسويق أو برامج المحاسبة أو برامج تخطيط موارد الأعمال، تبادل البيانات بشكل مستمر بفضل الاتصال.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية نظامًا متخصصًا مصممًا لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم وعلاقاتهم داخل بيئة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. تتم إدارة جميع المبيعات والتسويق ودعم العملاء وبيانات الشركة المتعلقة بالعملاء من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يتعين على الشركات الكبرى أن تجمع بين منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومجموعة متنوعة من الأنظمة المختلفة، والتي قد يكون بعضها مشابهًا أو أكثر تطورًا.

يمكن أن تواجه أعمال التجارة الإلكترونية تحديات مختلفة لعدم وجود إدارة علاقات عملاء فعالة. المشكلة الأولى والأهم التي يمكن مواجهتها هي قلة التواصل. بدون وجود اتصال عميق مع العملاء، قد تواجه تجارة التجزئة مشاكل في الحصول على الرؤى الصحيحة للعملاء. كما سيواجهون صعوبة في تخصيص الخدمات والتنبؤ بتخطيط المبيعات. في جوهر الأمر، يمكن أن تصبح أعمال التجارة الإلكترونية راكدة بدون إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسبة للتجارة الإلكترونية .

على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، تعالج حلول إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية الاحتياجات والتحديات الفريدة التي تواجهها الشركات عبر الإنترنت، بما في ذلك قابلية التوسع السريع ونقاط اتصال العملاء المتنوعة واتجاهات السوق الديناميكية. توفر هذه المنصات المتخصصة مجموعة من الميزات المصممة لتحسين مشاركة العملاء وتعزيز عمليات المبيعات ودفع نمو الأعمال.

لماذا يعد تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية ضروريًا؟

بحلول عام 2026، من المتوقع أن تمثل عمليات الشراء عبر الإنترنت 24% من جميع معاملات البيع بالتجزئة. لذلك، بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، من المهم أن يكون لديك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مثالي للحفاظ على ولاء عملائها.

بعد فهم مفهوم تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) لنظام التجارة الإلكترونية، سنناقش هنا في هذا القسم من المقالة أهميته في قطاع التجارة الإلكترونية. دعونا نركز على هذه النقاط الأربع.

تعظيم الكفاءة التشغيلية

يمكن لأنظمة CRM جمع البيانات وتخزينها وتحليلها من العملاء عبر الإنترنت. ومن خلال دمج إدارة علاقات العملاء مع منصات التجارة الإلكترونية، يمكن للشركات تبسيط عملياتها التشغيلية. على سبيل المثال، يتيح وجود بيانات مركزية للعملاء الوصول بشكل أسرع إلى المعلومات، وتسهيل معالجة الطلبات بشكل أسرع، واستجابات خدمة العملاء الفعالة.

تقديم الطلبات إلى AliExpress في ثوانٍ طلب مجمع من DSers - أرسل 100 طلب إلى AliExpress في بضع ثوانٍ ببضع نقرات فقط جرب DSers مجانًا

تعزيز تفاعلات العملاء

باستخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية ، يمكن للشركات ضمان التواصل والتفاعل السلس مع العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة. على سبيل المثال، عندما يتفاعل أحد العملاء مع موقع الويب الخاص بشركة ما، يمكن أن توفر بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤى حول سلوك التصفح والمشتريات السابقة والتفضيلات، مما يتيح استجابات وتوصيات مخصصة.

فتح رؤى قيمة

ومن خلال دمج بيانات العملاء من منصات التجارة الإلكترونية في أنظمة إدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات الحصول على فهم أكثر عمقًا لسلوك العملاء وتفضيلاتهم واتجاهاتهم. يمكن بعد ذلك تحليل هذه البيانات لتحديد الأنماط والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية وتحسين استراتيجيات التسويق. على سبيل المثال، قد يكشف تحليل بيانات سجل الشراء عن المنتجات الشائعة بين شرائح معينة من العملاء، مما يسمح بحملات تسويقية مستهدفة.

توحيد بيانات العملاء

إن تكامل إدارة علاقات العملاء مع منصات التجارة الإلكترونية يمكّن الشركات من دمج بيانات العملاء من مصادر مختلفة في قاعدة بيانات واحدة. يؤدي هذا الدمج إلى التخلص من صوامع البيانات ويضمن عرضًا موحدًا لمعلومات العميل. على سبيل المثال، يمكن تخزين وتحليل البيانات من تفاعلات موقع الويب والتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي والمشتريات دون الاتصال بالإنترنت ضمن نظام إدارة علاقات العملاء، مما يوفر فهمًا شاملاً لرحلة كل عميل.

أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM) للتكامل مع التجارة الإلكترونية

في قطاع التجارة الإلكترونية، يمكن وصف أنواع مختلفة من إدارة علاقات العملاء (CRMs). في ملاحظة مختصرة، يمكن لمسؤولي الأعمال اختيار نوع إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية وفقًا لحجم العمل وتعقيده وأهدافه.

ومع ذلك، يمكن تقسيم إدارة علاقات العملاء (CRM) في التجارة الإلكترونية وراثيًا إلى ثلاث فئات.

التشغيل

إن تحسين العلاقات مع العملاء هو نتيجة هذا النوع من مساعدة إدارة علاقات العملاء (CRM) في أتمتة عمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء. إنها توفر أدوات لمساعدتك في إدارة رحلات العميل وتصورها بشكل أكثر فعالية.

توفر حلول إدارة علاقات العملاء التشغيلية تكاليف العمالة من خلال أتمتة عمليات المبيعات والتسويق والخدمة. وبالتالي يمكن للناس تخصيص المزيد من الوقت لمساعيهم الإبداعية والشخصية وكذلك المهام التي تتطلب التفاعل البشري.

تحليلية

من خلال جمع البيانات، تهدف إدارة علاقات العملاء التحليلية إلى تعزيز تجارب العملاء. يمكن جمع كميات هائلة من البيانات بسهولة بسبب التقنيات والحلول الرقمية. توفر أنظمة CRM هذه ميزات تساعد في تحليل البيانات وتحويلها إلى شيء يمكن للشركة استخدامه.

يمكن لأعمال التجارة الإلكترونية استخدام إدارة علاقات العملاء التحليلية لفحص بيانات العملاء للحصول على نظرة ثاقبة حول عادات عملائها وسلوكياتهم ومواكبة الاتجاهات الناشئة. يمكن أن يعلمك هذا كيفية التعامل مع مخاوف العملاء والعقبات الشائعة، بالإضافة إلى تعزيز المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.

التعاونيه

الهدف الرئيسي من إدارة علاقات العملاء التعاونية هو تسريع الاتصال داخل الشركة، خاصة في شركات التجارة الإلكترونية الكبيرة حيث تحتاج الفرق المختلفة إلى الوصول إلى البيانات التشغيلية. من خلال إدارة علاقات العملاء التعاونية، يمكن لجميع الفرق الوصول على الفور إلى نفس معلومات العميل بغض النظر عن قسمهم أو القناة التي يتفاعلون من خلالها مع العملاء.

على سبيل المثال، يمكن للفرق الفنية وفرق الدعم التعاون بشكل أكثر فعالية لمعالجة مشكلات العملاء على الفور. يستفيد العملاء من هذا التكامل لأنهم لا يضطرون إلى تكرار ما يقولونه في كل مرة يتحدثون فيها إلى شخص جديد. يمكن لجميع المشاركين الوصول بسهولة إلى سجل التفاعلات السابقة، مما يمكنهم من تقديم خدمة أفضل وحل المشكلات بشكل أكثر كفاءة.

ما هي المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية

الآن، دعونا نتعمق أكثر في الآلية المعقدة التي تدعم هذه العلاقات - المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية .

جمع البيانات

أحد المكونات الأساسية لإدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية هو قدرته على تجميع وتحليل وتفسير كميات هائلة من بيانات العملاء من مصادر متنوعة. قد تتضمن هذه المصادر تفاعلات موقع الويب، وسجل الشراء، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي، وتعليقات العملاء. ومن خلال مركزية هذه البيانات، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية على تمكين الشركات من اكتساب فهم شامل لتفضيلات عملائها وسلوكياتهم واحتياجاتهم.

على سبيل المثال، يمكن لمتاجر الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت استخدام بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحديد فئات المنتجات الشائعة والأنماط المفضلة والاتجاهات الموسمية. تتيح هذه الرؤية حملات التسويق المستهدفة، وتوصيات المنتجات المخصصة، واستراتيجيات إدارة المخزون المصممة لتلبية طلب العملاء، وبالتالي تحسين الكفاءة التشغيلية الشاملة ورضا العملاء.

التقسيم

يعد التقسيم عنصرًا محوريًا في إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية ، مما يسمح للشركات بتصنيف العملاء إلى مجموعات متميزة بناءً على معايير مختلفة مثل التركيبة السكانية والسلوكيات والتفضيلات. على سبيل المثال، قد تقوم منصة التجارة الإلكترونية المتخصصة في الإلكترونيات بتقسيم قاعدة عملائها إلى فئات مثل المتحمسين للتكنولوجيا، والمتسوقين المهتمين بالميزانية، والمتبنين الأوائل.

من خلال تقسيم العملاء إلى شرائح، يمكن للشركات تقديم رسائل تسويقية وعروض ترويجية وتوصيات منتجات عالية الاستهداف مصممة خصيصًا لتلبية اهتمامات واحتياجات كل مجموعة. لا يعمل هذا النهج المستهدف على تحسين فعالية جهود التسويق فحسب، بل يعزز أيضًا رضا العملاء من خلال توفير المحتوى والعروض ذات الصلة، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة معدلات التحويل وتكرار عمليات الشراء.

إضفاء الطابع الشخصي

جوهر إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية هو التخصيص، والذي يمكّن الشركات من تقديم تجارب مخصصة تجذب عملاء معينين. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تخصيص رسائل التسويق وتوصيات المنتجات والعروض الترويجية لتناسب أذواق كل عميل وسلوكياته وسجل الشراء من خلال الاستفادة من رؤى البيانات التي تم الحصول عليها من أنظمة إدارة علاقات العملاء.

على سبيل المثال، استنادًا إلى مشتريات العميل السابقة ومتطلباته الغذائية، قد يستخدم متجر بقالة عبر الإنترنت بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتقديم اقتراحات وصفات مخصصة. تعمل إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية على تعزيز الولاء للعلامة التجارية، وتحسين مشاركة العملاء، وفي النهاية زيادة الدخل من خلال تكرار الأعمال وزيادة رضا العملاء من خلال توفير المواد ذات الصلة وفي الوقت المناسب.

أتمتة التسويق

تعد أتمتة التسويق عنصرًا أساسيًا آخر في إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة للتجارة الإلكترونية، حيث تعمل على تبسيط المهام التسويقية المتكررة مثل حملات البريد الإلكتروني ومنشورات الوسائط الاجتماعية والإعلانات المستهدفة. ومن خلال أتمتة هذه العمليات، يمكن للشركات التعامل مع العملاء على نطاق واسع مع توفير الوقت والموارد.

على سبيل المثال، يمكن لمتاجر مستحضرات التجميل بالتجزئة عبر الإنترنت إعداد حملات بريد إلكتروني آلية للترحيب بالمشتركين الجدد، وتعزيز العروض الترويجية الموسمية، ومتابعة العربات المهجورة. من خلال تقديم اتصالات مخصصة وفي الوقت المناسب، تعمل أتمتة التسويق على تعزيز القيادة خلال رحلة العميل، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات وزيادة عائد الاستثمار على جهود التسويق.

التكامل متعدد القنوات

في مشهد التجارة الإلكترونية متعدد القنوات اليوم، يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية من خلال نقاط اتصال متعددة، بما في ذلك مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول ومنصات الوسائط الاجتماعية والمتاجر غير المتصلة بالإنترنت. تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية على تسهيل التكامل السلس عبر هذه القنوات، مما يضمن تجربة علامة تجارية متسقة ومتماسكة بغض النظر عن النظام الأساسي أو الجهاز الذي يستخدمه العميل.

إدارة متاجر متعددة في حساب واحد إدارة المتاجر المتعددة - ربط وإدارة متاجر متعددة على منصات مختلفة في مكان واحد جرب DSers مجانًا

على سبيل المثال، قد يقدم بائع تجزئة للأزياء الطلب عبر الإنترنت مع خيارات الاستلام من المتجر، مما يسمح للعملاء بالانتقال بسلاسة بين القنوات الرقمية والمادية. من خلال دمج قنوات البيانات والاتصالات، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية على تحسين رؤية العلامة التجارية ورضا العملاء والاحتفاظ بهم، مما يؤدي في النهاية إلى نجاح الأعمال على المدى الطويل في السوق الرقمية الديناميكية لعام 2024.

خاتمة

في عالم التجارة الإلكترونية المعقد، تبرز إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية باعتبارها النجم المرشد، حيث تقوم بتنسيق التفاعلات السلسة والتجارب الشخصية والعلاقات الدائمة. بدءًا من جمع البيانات وحتى التكامل متعدد القنوات، يلعب كل مكون دورًا حيويًا في صياغة رحلات العملاء التي لا تُنسى.

لاكتساب المزيد من المعرفة حول أعمال التجارة الإلكترونية والعثور على نقاط التفتيش المهمة المتعلقة بالتجارة الإلكترونية لعام 2024، يمكنك زيارة مدونة DSers اليوم.