Apa itu CRM E-commerce - Panduan Komprehensif 2024

Sebagai pemilik bisnis yang sadar, jika Anda ingin bisnis Anda mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia, Anda harus menerapkan Manajemen Hubungan Pelanggan yang berdampak. 92% bisnis di seluruh dunia menghadapi pertumbuhan pendapatan tertinggi dengan menggunakan perangkat lunak CRM.

Artikel berikut akan membahas berbagai aspek CRM e-commerce dengan catatan mendalam. Selain mendefinisikannya, kami juga akan fokus pada kebutuhannya dalam bisnis e-commerce, jenisnya, dan komponen utamanya.

Apa Itu CRM untuk E-niaga

Proses menghubungkan CRM ke sistem eksternal dalam perusahaan Anda dikenal sebagai integrasi CRM. Produk dan sistem lainnya, seperti otomatisasi pemasaran, perangkat lunak akuntansi, atau perangkat lunak perencanaan sumber daya bisnis, dapat bertukar data secara terus menerus berkat konektivitas.

CRM untuk e-niaga adalah sistem khusus yang dirancang untuk mengelola interaksi, data, dan hubungan pelanggan dalam lingkungan ritel online. Mengelola semua penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, dan data perusahaan terkait pelanggan dilakukan melalui CRM. Bisnis yang lebih besar harus menggabungkan platform CRM dengan berbagai sistem berbeda, beberapa di antaranya mungkin serupa atau bahkan lebih canggih.

Bisnis e-commerce dapat menghadapi berbagai tantangan karena tidak memiliki CRM yang efektif. Masalah pertama dan utama yang bisa dihadapi adalah kurangnya komunikasi. Tanpa memiliki hubungan yang mendalam dengan pelanggan, bisnis ritel mungkin menghadapi masalah dalam mendapatkan wawasan pelanggan yang tepat. Mereka juga akan menghadapi kesulitan dalam mempersonalisasi layanan dan memperkirakan perencanaan penjualan. Intinya, bisnis e-commerce bisa stagnan tanpa CRM e-commerce yang tepat.

Berbeda dengan sistem CRM tradisional, solusi CRM untuk e-commerce menjawab kebutuhan dan tantangan unik yang dihadapi oleh bisnis online, termasuk skalabilitas yang cepat, titik kontak pelanggan yang beragam, dan tren pasar yang dinamis. Platform khusus ini menawarkan serangkaian fitur yang disesuaikan untuk mengoptimalkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan proses penjualan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Mengapa Integrasi CRM untuk E-commerce Diperlukan

Pada tahun 2026, pembelian online diproyeksikan mencapai 24% dari seluruh transaksi ritel. Oleh karena itu, bagi bisnis e-commerce, penting untuk memiliki CRM yang sempurna untuk menjaga loyalitas pelanggannya.

Setelah memahami konsep integrasi CRM untuk sistem e-commerce, di bagian artikel ini kita akan membahas pentingnya integrasi CRM dalam sektor e-commerce. Mari kita fokus pada empat poin ini.

Memaksimalkan Efisiensi Operasional

Sistem CRM dapat mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data dari pelanggan online. Dengan mengintegrasikan CRM dengan platform e-commerce, bisnis dapat menyederhanakan proses operasional mereka. Misalnya, memiliki data pelanggan yang terpusat memungkinkan akses informasi yang lebih cepat, memfasilitasi pemrosesan pesanan yang lebih cepat, dan respons layanan pelanggan yang efisien.

Tempatkan Pesanan ke AliExpress Dalam Hitungan Detik Pesanan Massal DSers - Tempatkan 100 pesanan ke AliExpress dalam beberapa detik hanya dengan beberapa klik COBA DSer GRATIS

Meningkatkan Interaksi Pelanggan

Dengan CRM e-niaga , bisnis dapat memastikan komunikasi dan interaksi yang lancar dengan pelanggan di berbagai titik kontak. Misalnya, ketika pelanggan berinteraksi dengan situs web perusahaan, data CRM dapat memberikan wawasan tentang perilaku penjelajahan mereka, pembelian sebelumnya, dan preferensi, sehingga memungkinkan tanggapan dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Membuka Wawasan Berharga

Dengan mengintegrasikan data pelanggan dari platform e-commerce ke dalam sistem CRM, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan. Data ini kemudian dapat dianalisis untuk mengidentifikasi pola, memperkirakan tren masa depan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Misalnya, menganalisis data riwayat pembelian dapat mengungkapkan produk mana yang populer di kalangan segmen pelanggan tertentu, sehingga memungkinkan dilakukannya kampanye pemasaran yang ditargetkan.

Mengkonsolidasikan Data Pelanggan

Integrasi CRM dengan platform e-commerce memungkinkan bisnis mengkonsolidasikan data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu database. Konsolidasi ini menghilangkan silo data dan memastikan pandangan terpadu mengenai informasi pelanggan. Misalnya, data dari interaksi situs web, keterlibatan media sosial, dan pembelian offline semuanya dapat disimpan dan dianalisis dalam sistem CRM, memberikan pemahaman komprehensif tentang perjalanan setiap pelanggan.

Jenis CRM untuk Integrasi dengan E-commerce

Di sektor e-commerce, berbagai jenis CRM dapat dijelaskan. Singkatnya, jenis CRM e-commerce dapat dipilih oleh administrator bisnis sesuai dengan ukuran, kompleksitas, dan tujuan bisnis.

Namun, CRM dalam e-commerce secara genetik dapat dibagi menjadi tiga kategori.

Operasional

Peningkatan hubungan pelanggan adalah hasil dari bantuan CRM jenis ini dalam mengotomatisasi proses penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Mereka menawarkan alat untuk membantu Anda mengelola dan memvisualisasikan perjalanan klien dengan lebih efektif.

Solusi CRM operasional menghemat biaya tenaga kerja dengan mengotomatiskan proses penjualan, pemasaran, dan layanan. Oleh karena itu, orang dapat mendedikasikan lebih banyak waktu untuk upaya kreatif dan pribadi mereka serta tugas-tugas yang memerlukan interaksi antarmanusia.

Analitis

Melalui pengumpulan data, CRM analitis bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Data dalam jumlah besar dapat dikumpulkan dengan mudah berkat teknologi dan solusi digital. Sistem CRM ini menyediakan fitur yang membantu menganalisis data dan mengubahnya menjadi sesuatu yang dapat digunakan perusahaan.

Bisnis eCommerce dapat menggunakan CRM analitis untuk memeriksa data pelanggan guna mendapatkan wawasan tentang kebiasaan dan perilaku pelanggannya serta untuk mengikuti tren yang sedang berkembang. Hal ini dapat mengajari Anda cara menangani masalah dan hambatan umum klien, serta meningkatkan penjualan dan retensi klien.

Kolaboratif

Tujuan utama CRM kolaborasi adalah untuk mempercepat komunikasi dalam perusahaan, terutama dalam bisnis e-commerce besar di mana tim yang berbeda memerlukan akses ke data operasional. Dengan CRM kolaborasi, semua tim dapat langsung mengakses informasi pelanggan yang sama terlepas dari departemen atau saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Misalnya, tim teknis dan dukungan dapat berkolaborasi dengan lebih efektif untuk mengatasi masalah pelanggan dengan segera. Pelanggan mendapat manfaat dari integrasi ini karena mereka tidak perlu mengulanginya setiap kali berbicara dengan orang baru. Setiap orang yang terlibat dapat dengan mudah mengakses catatan interaksi masa lalu, memungkinkan mereka memberikan layanan yang lebih baik dan menyelesaikan masalah dengan lebih efisien.

Apa Komponen Utama CRM E-commerce

Sekarang, mari kita pelajari lebih dalam mekanisme rumit yang menggerakkan hubungan ini – komponen utama CRM e-commerce .

Pengumpulan data

Salah satu komponen mendasar CRM untuk e-commerce adalah kemampuannya untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan sejumlah besar data pelanggan dari berbagai sumber. Sumber-sumber ini mungkin mencakup interaksi situs web, riwayat pembelian, keterlibatan media sosial, dan umpan balik pelanggan. Dengan memusatkan data ini, CRM E-commerce memberdayakan bisnis untuk mendapatkan pemahaman komprehensif tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan mereka.

Misalnya, pengecer pakaian online dapat menggunakan data CRM untuk mengidentifikasi kategori produk populer, gaya pilihan, dan tren musiman. Wawasan ini memungkinkan kampanye pemasaran yang ditargetkan, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan strategi manajemen inventaris yang disesuaikan untuk memenuhi permintaan pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Segmentasi

Segmentasi adalah komponen penting dari CRM e-niaga , yang memungkinkan bisnis mengkategorikan pelanggan ke dalam kelompok berbeda berdasarkan berbagai kriteria seperti demografi, perilaku, dan preferensi. Misalnya, platform e-niaga yang mengkhususkan diri pada barang elektronik dapat mengelompokkan basis pelanggannya ke dalam kategori seperti penggemar teknologi, pembeli yang sadar anggaran, dan pengguna awal.

Dengan melakukan segmentasi pelanggan, bisnis dapat menyampaikan pesan pemasaran, promosi, dan rekomendasi produk yang sangat tepat sasaran yang disesuaikan dengan minat dan kebutuhan spesifik masing-masing kelompok. Pendekatan yang ditargetkan ini tidak hanya meningkatkan efektivitas upaya pemasaran namun juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan konten dan penawaran yang relevan, yang pada akhirnya mendorong tingkat konversi yang lebih tinggi dan pembelian berulang.

Personalisasi

Inti dari CRM E-commerce adalah personalisasi, yang memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman khusus yang menarik bagi pelanggan tertentu. Perusahaan e-commerce dapat menyesuaikan pesan pemasaran, rekomendasi produk, dan promosi dengan selera, perilaku, dan riwayat pembelian setiap pelanggan dengan memanfaatkan wawasan data yang diperoleh dari sistem CRM.

Misalnya, berdasarkan pembelian pelanggan di masa lalu dan kebutuhan makanannya, toko kelontong online dapat menggunakan data CRM untuk memberikan saran resep yang disesuaikan. CRM E-niaga mempromosikan loyalitas merek, meningkatkan keterlibatan konsumen, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan melalui bisnis yang berulang dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan menyediakan materi yang tepat waktu dan relevan.

Otomatisasi Pemasaran

Otomatisasi pemasaran adalah komponen penting lainnya dari CRM yang dibuat untuk e-niaga, menyederhanakan tugas pemasaran berulang seperti kampanye email, postingan media sosial, dan iklan bertarget. Dengan mengotomatiskan proses ini, bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam skala besar sekaligus menghemat waktu dan sumber daya.

Misalnya, pengecer kosmetik online dapat menyiapkan kampanye email otomatis untuk menyambut pelanggan baru, mempromosikan promosi musiman, dan menindaklanjuti keranjang belanjaan yang ditinggalkan. Dengan menyampaikan komunikasi yang tepat waktu dan personal, otomatisasi pemasaran memupuk prospek melalui perjalanan pelanggan, mendorong konversi, dan memaksimalkan ROI pada upaya pemasaran.

Integrasi Multi-saluran

Dalam lanskap e-commerce omnichannel saat ini, pelanggan berinteraksi dengan merek melalui berbagai titik kontak, termasuk situs web, aplikasi seluler, platform media sosial, dan toko offline. Sistem CRM e-niaga memfasilitasi integrasi yang lancar di seluruh saluran ini, memastikan pengalaman merek yang konsisten dan kohesif, apa pun platform atau perangkat yang digunakan oleh pelanggan.

Kelola Beberapa Toko Dalam Satu Akun Manajemen Banyak Toko - Tautkan dan kelola beberapa toko di platform berbeda di satu tempat COBA DSer GRATIS

Misalnya, pengecer fesyen mungkin menawarkan pemesanan online dengan opsi pengambilan di dalam toko, sehingga pelanggan dapat bertransisi dengan lancar antara saluran digital dan fisik. Dengan mengintegrasikan saluran data dan komunikasi, CRM E-niaga meningkatkan visibilitas merek, kepuasan pelanggan, dan retensi, yang pada akhirnya mendorong kesuksesan bisnis jangka panjang di pasar digital yang dinamis pada tahun 2024.

Kesimpulan

Dalam dunia e-commerce yang rumit, CRM e-commerce muncul sebagai bintang penuntun, mengatur interaksi yang lancar, pengalaman yang dipersonalisasi, dan hubungan yang langgeng. Dari pengumpulan data hingga integrasi multi-saluran, setiap komponen memainkan peran penting dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang berkesan.

Untuk menambah pengetahuan tentang bisnis e-commerce dan menemukan checkpoint penting terkait e-commerce untuk tahun 2024, Anda dapat mengunjungi blog DSers hari ini.