EコマースCRMとは何か – 総合ガイド2024

公開: 2024-03-19

意識の高いビジネスオーナーとして、ビジネスを顧客を忠実な顧客に変えたい場合は、影響力のある顧客関係管理を導入する必要があります。世界中の企業の 92% が、CRM ソフトウェアを使用することで究極の収益増加に直面しています。

次の記事では、電子商取引 CRMのさまざまな側面について詳しく説明します。それを定義するとともに、電子商取引ビジネスにおけるそのニーズ、その種類、主要なコンポーネントにも焦点を当てます。

E コマース用 CRM とは何ですか

E コマース用 CRM 統合が必要な理由

E コマース CRM の主要コンポーネントとは

結論

Eコマース向けCRMとは

CRM を社内の外部システムに接続するプロセスは、CRM 統合として知られています。マーケティングオートメーション、会計ソフトウェア、ビジネスリソースプランニングソフトウェアなどの製品およびその他のシステムは、接続のおかげで継続的にデータを交換できます。

e コマース用 CRM は、オンライン小売環境内での顧客のやり取り、データ、関係を管理するために設計された特殊なシステムです。顧客に関連するすべての販売、マーケティング、顧客サポート、および企業データの管理は CRM を通じて行われます。より大規模な企業では、CRM プラットフォームをさまざまなシステムと組み合わせる必要があり、その中には同様またはさらに高度なシステムも含まれる場合があります。

電子商取引ビジネスは、効果的な CRM を導入していないためにさまざまな課題に直面する可能性があります。まず直面する可能性のある最も大きな問題は、コミュニケーションの欠如です。顧客との深いつながりがなければ、小売業は顧客に関する適切なインサイトを得ることが困難になる可能性があります。また、サービスをパーソナライズしたり販売計画を予測したりすることも困難になるでしょう。基本的に、適切なe コマース CRMがなければ、e コマースビジネスは停滞する可能性があります。

従来の CRM システムとは異なり、e コマース用の CRM ソリューションは、迅速な拡張性、多様な顧客タッチポイント、動的な市場トレンドなど、オンラインビジネスが直面する固有のニーズと課題に対処します。これらの特殊なプラットフォームは、顧客エンゲージメントを最適化し、販売プロセスを強化し、ビジネスの成長を促進するために調整された一連の機能を提供します。

電子商取引に CRM 統合が必要な理由

2026 年までに、オンラインでの購入が小売取引全体の 24% を占めるようになると予測されています。したがって、電子商取引ビジネスにとって、顧客のロイヤルティを維持するには完璧な CRM を用意することが重要です。

電子商取引システムの CRM 統合の概念を理解した後、この記事のこのセクションでは、電子商取引分野における CRM 統合の重要性について説明します。この4つのポイントに注目してみましょう。

運用効率の最大化

CRM システムは、オンライン顧客からデータを収集、保存、分析できます。 CRM を電子商取引プラットフォームと統合することで、企業は業務プロセスを合理化できます。たとえば、顧客データを一元化すると、情報に迅速にアクセスできるようになり、より迅速な注文処理と効率的な顧客サービスの応答が容易になります。

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顧客インタラクションの強化

e コマース CRMを使用すると、企業はさまざまなタッチポイントにわたって顧客とのシームレスなコミュニケーションと対話を確保できます。たとえば、顧客が企業の Web サイトを操作するとき、CRM データは顧客の閲覧行動、過去の購入、好みに関する洞察を提供し、パーソナライズされた応答と推奨を可能にします。

貴重な洞察を解き放つ

電子商取引プラットフォームの顧客データを CRM システムに統合することで、企業は顧客の行動、好み、傾向をより深く理解できるようになります。このデータを分析して、パターンを特定し、将来の傾向を予測し、マーケティング戦略を最適化できます。たとえば、購入履歴データを分析すると、特定の顧客セグメントの間でどの製品が人気があるかが明らかになり、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンが可能になります。

顧客データの統合

CRM と電子商取引プラットフォームの統合により、企業はさまざまなソースからの顧客データを 1 つのデータベースに統合できます。この統合により、データのサイロ化が解消され、顧客情報の統一されたビューが確保されます。たとえば、Web サイトでのやり取り、ソーシャルメディアでのエンゲージメント、オフラインでの購入から得られるデータはすべて CRM システム内に保存および分析できるため、各顧客のジャーニーを包括的に理解できます。

電子商取引と統合するための CRM の種類

電子商取引分野では、さまざまなタイプの CRM を説明できます。簡単に説明すると、電子商取引 CRMの種類は、ビジネスの規模、複雑さ、目標に応じてビジネス管理者が選択できます。

ただし、電子商取引における CRM は、遺伝的に 3 つのカテゴリに分類できます。

稼働中

顧客関係の改善は、販売、マーケティング、顧客サポートのプロセスを自動化するこの種の CRM の支援の結果です。これらは、クライアントジャーニーをより効果的に管理および視覚化するのに役立つツールを提供します。

運用 CRM ソリューションは、販売、マーケティング、サービスのプロセスを自動化することで人件費を節約します。したがって、人々は創造的で個人的な努力や、人との交流を必要とする作業により多くの時間を費やすことができます。

分析的

データ収集を通じて、分析 CRM は顧客エクスペリエンスを向上させることを目的としています。デジタル技術とソリューションのおかげで、大量のデータが容易に収集される可能性があります。これらの CRM システムは、データを分析して企業が使用できるものに変換するのに役立つ機能を提供します。

e コマースビジネスは、分析 CRM を使用して顧客データを調査し、顧客の習慣や行動に関する洞察を取得し、新たなトレンドに遅れないようにすることができます。これにより、顧客の一般的な懸念や障害に対処する方法を学び、販売と顧客維持を強化することができます。

協力的

コラボレーション CRM の主な目的は、特にさまざまなチームが業務データにアクセスする必要がある大規模な電子商取引ビジネスにおいて、企業内のコミュニケーションを高速化することです。コラボレーション CRM を使用すると、部門や顧客とやり取りするチャネルに関係なく、すべてのチームが同じ顧客情報に即座にアクセスできます。

たとえば、技術チームとサポートチームはより効果的に連携して、顧客の問題に迅速に対処できます。顧客は、新しい人と話すたびに同じことを繰り返す必要がないため、この統合の恩恵を受けます。関係者全員が過去のやり取りの記録に簡単にアクセスできるため、より良いサービスを提供し、問題をより効率的に解決できます。

EコマースCRMの主要コンポーネントとは何ですか

ここで、これらの関係を強化する複雑な機構、つまりe コマース CRMの主要なコンポーネントについて詳しく掘り下げてみましょう。

データ収集

電子商取引用 CRM の基本コンポーネントの 1 つは、さまざまなソースからの膨大な量の顧客データを集約、分析、解釈する機能です。これらのソースには、Web サイトでのやり取り、購入履歴、ソーシャルメディアでのエンゲージメント、顧客からのフィードバックが含まれる場合があります。このデータを一元管理することで、E コマース CRM により、企業は顧客の好み、行動、ニーズを包括的に理解できるようになります。

たとえば、オンライン衣料品小売業者は CRM データを使用して、人気のある製品カテゴリ、好みのスタイル、季節の傾向を特定できます。この洞察により、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン、パーソナライズされた製品推奨、顧客の需要に合わせた在庫管理戦略が可能になり、全体的な業務効率と顧客満足度が向上します。

セグメンテーション

セグメンテーションはe コマース CRMの極めて重要なコンポーネントであり、企業が人口統計、行動、好みなどのさまざまな基準に基づいて顧客を個別のグループに分類できるようになります。たとえば、エレクトロニクスに特化した電子商取引プラットフォームは、顧客ベースをテクノロジー愛好家、予算重視の買い物客、早期導入者などのカテゴリーに分類する場合があります。

顧客をセグメント化することで、企業は、各グループの特定の関心やニーズに合わせた、ターゲットを絞ったマーケティングメッセージ、プロモーション、製品の推奨を配信できます。この的を絞ったアプローチは、マーケティング活動の有効性を向上させるだけでなく、関連するコンテンツやオファーを提供することで顧客満足度を高め、最終的にはコンバージョン率とリピート購入の向上を促進します。

パーソナライゼーション

E コマース CRM の中核はパーソナライゼーションです。これにより、企業は特定の顧客にアピールするカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。電子商取引企業は、CRM システムから得られるデータの洞察を活用することで、マーケティングメッセージ、製品の推奨、プロモーションを各顧客の好み、行動、購入履歴に合わせて調整できます。

たとえば、オンライン食料品店は、顧客の過去の購入や食事の要件に基づいて、CRM データを利用してカスタマイズされたレシピの提案を提供する場合があります。 E コマース CRM は、ブランドロイヤルティを促進し、消費者エンゲージメントを向上させ、最終的にはタイムリーで関連性の高い資料を提供することでリピートビジネスや顧客満足度の向上を通じて収入を増加させます。

マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーションは、電子商取引用に構築された CRM のもう 1 つの重要なコンポーネントであり、電子メールキャンペーン、ソーシャルメディアの投稿、ターゲットを絞った広告などの反復的なマーケティングタスクを合理化します。これらのプロセスを自動化することで、企業は時間とリソースを節約しながら、大規模に顧客と関わることができます。

たとえば、オンライン化粧品小売業者は、自動電子メールキャンペーンを設定して、新規登録者を歓迎し、季節ごとのプロモーションを宣伝し、放棄されたカートをフォローアップすることができます。マーケティングオートメーションは、タイムリーでパーソナライズされたコミュニケーションを提供することで、カスタマージャーニーを通じてリードを育成し、コンバージョンを促進し、マーケティング活動の ROI を最大化します。

マルチチャンネル統合

今日のオムニチャネル e コマース環境では、顧客は Web サイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアプラットフォーム、オフラインストアなどの複数のタッチポイントを通じてブランドとやり取りします。 E コマース CRMシステムは、これらのチャネル間のシームレスな統合を促進し、顧客が使用するプラットフォームやデバイスに関係なく、一貫した一貫したブランドエクスペリエンスを保証します。

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たとえば、ファッション小売業者は、店舗での受け取りオプションを備えたオンライン注文を提供し、顧客がデジタルチャネルと物理チャネルの間をシームレスに移行できるようにする場合があります。データと通信チャネルを統合することで、E コマース CRM はブランドの認知度、顧客満足度、維持率を高め、最終的には 2024 年のダイナミックなデジタル市場での長期的なビジネスの成功を推進します。

結論

e コマースの複雑な世界では、 e コマース CRM が指導の星として浮上し、シームレスなインタラクション、パーソナライズされたエクスペリエンス、永続的な関係を調整します。データ収集からマルチチャネル統合まで、各コンポーネントは記憶に残るカスタマージャーニーを作成する上で重要な役割を果たします。

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