전자상거래 CRM이란 무엇입니까 - 종합 가이드 2024

의식 있는 비즈니스 소유자로서 비즈니스가 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하게 하려면 영향력 있는 고객 관계 관리를 구현해야 합니다. 전 세계 기업의 92%가 CRM 소프트웨어를 사용하여 궁극적인 수익 성장을 경험했습니다.

다음 기사에서는 전자 상거래 CRM 의 다양한 측면을 심층적으로 설명합니다. 이를 정의하는 것과 함께 전자 상거래 비즈니스의 요구 사항, 유형 및 주요 구성 요소에도 중점을 둘 것입니다.

전자상거래용 CRM이란?

CRM을 회사 내 외부 시스템에 연결하는 프로세스를 CRM 통합이라고 합니다. 마케팅 자동화, 회계 소프트웨어 또는 비즈니스 자원 계획 소프트웨어와 같은 제품 및 기타 시스템은 연결성 덕분에 지속적으로 데이터를 교환할 수 있습니다.

전자상거래용 CRM은 온라인 소매 환경 내에서 고객 상호 작용, 데이터 및 관계를 관리하도록 설계된 전문 시스템입니다. 고객과 관련된 모든 영업, 마케팅, 고객 지원, 기업 데이터 관리는 CRM을 통해 이루어집니다. 규모가 큰 기업에서는 CRM 플랫폼을 다양한 시스템과 결합해야 하며, 그 중 일부는 유사하거나 훨씬 더 정교할 수 있습니다.

전자상거래 비즈니스는 효과적인 CRM이 없으면 다양한 문제에 직면할 수 있습니다. 직면할 수 있는 첫 번째이자 가장 중요한 문제는 의사소통의 부족입니다. 고객과 깊은 관계가 없으면 소매업은 올바른 고객 통찰력을 얻는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 또한 서비스를 개인화하고 판매 계획을 예측하는 데 어려움을 겪게 됩니다. 본질적으로 전자상거래 CRM이 제대로 이루어지지 않으면 전자상거래 사업은 정체될 수 있습니다.

기존 CRM 시스템과 달리 전자상거래용 CRM 솔루션은 빠른 확장성, 다양한 고객 접점, 역동적인 시장 동향 등 온라인 비즈니스가 직면한 고유한 요구 사항과 과제를 해결합니다. 이러한 전문 플랫폼은 고객 참여를 최적화하고, 영업 프로세스를 개선하고, 비즈니스 성장을 촉진하는 데 적합한 일련의 기능을 제공합니다.

전자상거래를 위한 CRM 통합이 필요한 이유

2026년에는 온라인 구매가 전체 소매 거래의 24%를 차지할 것으로 예상됩니다. 따라서 전자상거래 비즈니스의 경우 고객 충성도를 유지하려면 완벽한 CRM을 보유하는 것이 중요합니다.

전자상거래 시스템을 위한 CRM 통합의 개념을 이해한 후, 이 기사 섹션에서는 전자상거래 부문에서 CRM 통합의 중요성에 대해 논의하겠습니다. 이 네 가지 점에 초점을 맞춰 보겠습니다.

운영 효율성 극대화

CRM 시스템은 온라인 고객으로부터 데이터를 수집, 저장 및 분석할 수 있습니다. CRM을 전자상거래 플랫폼과 통합함으로써 기업은 운영 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 데이터를 중앙 집중화하면 정보에 더 빠르게 액세스할 수 있고 더 빠른 주문 처리가 가능하며 효율적인 고객 서비스 응답이 가능해집니다.

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고객 상호작용 강화

전자상거래 CRM을 통해 기업은 다양한 접점에서 고객과 원활한 커뮤니케이션 및 상호작용을 보장할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 회사 웹사이트와 상호 작용할 때 CRM 데이터는 고객의 탐색 행동, 과거 구매 내역, 선호도에 대한 통찰력을 제공하여 개인화된 응답과 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

귀중한 통찰력 확보

전자상거래 플랫폼의 고객 데이터를 CRM 시스템에 통합함으로써 기업은 고객 행동, 선호도 및 추세를 더욱 깊이 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 분석하여 패턴을 식별하고 미래 추세를 예측하며 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 구매 내역 데이터를 분석하면 어떤 제품이 특정 고객 부문에서 인기가 있는지 알 수 있어 타겟 마케팅 캠페인이 가능해집니다.

고객 데이터 통합

CRM을 전자상거래 플랫폼과 통합하면 기업은 다양한 소스의 고객 데이터를 단일 데이터베이스로 통합할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 데이터 사일로가 제거되고 고객 정보에 대한 통합된 보기가 보장됩니다. 예를 들어, 웹사이트 상호 작용, 소셜 미디어 참여, 오프라인 구매 등의 데이터를 모두 CRM 시스템 내에 저장하고 분석하여 각 고객의 여정을 포괄적으로 이해할 수 있습니다.

전자상거래와의 통합을 위한 CRM 유형

전자상거래 분야에서는 다양한 유형의 CRM을 설명할 수 있습니다. 간단히 말하면, 전자상거래 CRM 의 유형은 비즈니스 규모, 복잡성, 목표에 따라 비즈니스 관리자가 선택할 수 있습니다.

그러나 전자상거래에서의 CRM은 유전적으로 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

운영

향상된 고객 관계는 영업, 마케팅 및 고객 지원 프로세스 자동화에 대한 이러한 유형의 CRM 지원의 결과입니다. 고객 여정을 보다 효과적으로 관리하고 시각화하는 데 도움이 되는 도구를 제공합니다.

운영 CRM 솔루션은 영업, 마케팅, 서비스 프로세스를 자동화하여 인건비를 절감합니다. 따라서 사람들은 창의적이고 개인적인 노력은 물론 인간 상호 작용이 필요한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

분석적

분석 CRM은 데이터 수집을 통해 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다. 디지털 기술과 솔루션 덕분에 엄청난 양의 데이터가 쉽게 수집될 수 있습니다. 이러한 CRM 시스템은 데이터를 분석하고 이를 회사에서 사용할 수 있는 것으로 변환하는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다.

전자 상거래 비즈니스는 분석 CRM을 사용하여 고객 데이터를 조사하여 고객의 습관과 행동에 대한 통찰력을 얻고 새로운 추세를 따라갈 수 있습니다. 이를 통해 일반적인 고객 문제와 장애물을 처리하는 방법은 물론 판매 및 고객 유지를 강화하는 방법을 배울 수 있습니다.

협업

협업 CRM의 주요 목표는 특히 여러 팀이 운영 데이터에 액세스해야 하는 대규모 전자 상거래 비즈니스에서 회사 내 커뮤니케이션 속도를 높이는 것입니다. 협업 CRM을 사용하면 모든 팀이 부서나 고객과 상호 작용하는 채널에 관계없이 동일한 고객 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.

예를 들어, 기술 팀과 지원 팀은 보다 효과적으로 협력하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 고객은 새로운 사람과 대화할 때마다 같은 말을 반복할 필요가 없기 때문에 이 통합의 이점을 누릴 수 있습니다. 관련된 모든 사람이 과거 상호 작용 기록에 쉽게 액세스할 수 있으므로 더 나은 서비스를 제공하고 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.

전자상거래 CRM의 주요 구성 요소는 무엇입니까

이제 이러한 관계를 강화하는 복잡한 메커니즘, 즉 전자상거래 CRM 의 핵심 구성요소에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

데이터 수집

전자상거래용 CRM의 기본 구성 요소 중 하나는 다양한 소스에서 수집된 방대한 양의 고객 데이터를 집계, 분석 및 해석하는 기능입니다. 이러한 소스에는 웹사이트 상호 작용, 구매 내역, 소셜 미디어 참여 및 고객 피드백이 포함될 수 있습니다. 전자상거래 CRM은 이 데이터를 중앙 집중화함으로써 기업이 고객의 선호도, 행동 및 요구 사항을 포괄적으로 이해할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어, 온라인 의류 소매업체는 CRM 데이터를 사용하여 인기 제품 카테고리, 선호하는 스타일, 계절별 트렌드를 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 고객 요구 사항을 충족하는 맞춤형 마케팅 캠페인, 개인화된 제품 추천, 재고 관리 전략을 가능하게 하여 전반적인 운영 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

분할

세분화는 전자상거래 CRM 의 핵심 구성 요소로, 기업이 인구 통계, 행동, 선호도 등 다양한 기준에 따라 고객을 고유한 그룹으로 분류할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 전자제품을 전문으로 하는 전자상거래 플랫폼은 고객 기반을 기술 매니아, 예산에 민감한 쇼핑객, 얼리 어답터 등의 범주로 분류할 수 있습니다.

고객을 세분화함으로써 기업은 각 그룹의 특정 관심 사항과 요구 사항에 맞춰 고도로 타겟팅된 마케팅 메시지, 프로모션 및 제품 추천을 제공할 수 있습니다. 이러한 타겟 접근 방식은 마케팅 활동의 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 관련 콘텐츠와 제안을 제공하여 고객 만족도를 높여 궁극적으로 더 높은 전환율과 반복 구매를 유도합니다.

개인화

전자상거래 CRM의 핵심은 기업이 특정 고객의 관심을 끄는 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 하는 개인화입니다. 전자상거래 기업은 CRM 시스템에서 얻은 데이터 인사이트를 활용해 각 고객의 취향, 행동, 구매 이력에 맞춰 마케팅 메시지, 상품 추천, 프로모션을 맞춤화할 수 있습니다.

예를 들어, 온라인 식료품점은 고객의 과거 구매 내역과 식이 요법 요구 사항을 기반으로 CRM 데이터를 활용하여 맞춤형 레시피 제안을 제공할 수 있습니다. 전자 상거래 CRM은 브랜드 충성도를 촉진하고, 소비자 참여를 향상시키며, 적시에 관련 자료를 제공함으로써 반복적인 비즈니스와 더 높은 고객 만족도를 통해 궁극적으로 수입을 증가시킵니다.

마케팅 자동화

마케팅 자동화는 전자 상거래용으로 구축된 CRM의 또 다른 필수 구성 요소로, 이메일 캠페인, 소셜 미디어 게시물, 타겟 광고 등 반복적인 마케팅 작업을 간소화합니다. 이러한 프로세스를 자동화함으로써 기업은 시간과 리소스를 절약하면서 대규모로 고객과 소통할 수 있습니다.

예를 들어, 온라인 화장품 소매업체는 자동화된 이메일 캠페인을 설정하여 신규 가입자를 환영하고, 계절별 프로모션을 홍보하고, 버려진 장바구니에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 적시에 개인화된 커뮤니케이션을 제공함으로써 마케팅 자동화는 고객 여정을 통해 리드를 육성하고 전환을 촉진하며 마케팅 활동에 대한 ROI를 극대화합니다.

다중 채널 통합

오늘날의 옴니채널 전자상거래 환경에서 고객은 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼, 오프라인 매장 등 다양한 접점을 통해 브랜드와 상호 작용합니다. 전자상거래 CRM 시스템은 이러한 채널 전반에 걸친 원활한 통합을 촉진하여 고객이 사용하는 플랫폼이나 장치에 관계없이 일관되고 응집력 있는 브랜드 경험을 보장합니다.

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예를 들어, 패션 소매업체는 매장 내 픽업 옵션과 함께 온라인 주문을 제공하여 고객이 디지털 채널과 실제 채널 사이를 원활하게 전환할 수 있도록 할 수 있습니다. 데이터와 커뮤니케이션 채널을 통합함으로써 전자상거래 CRM은 브랜드 가시성, 고객 만족도 및 유지율을 향상시켜 궁극적으로 2024년 역동적인 디지털 시장에서 장기적인 비즈니스 성공을 주도합니다.

결론

복잡한 전자 상거래 세계에서 전자 상거래 CRM은 원활한 상호 작용, 개인화된 경험 및 지속적인 관계를 조율하는 안내자로 등장합니다. 데이터 수집부터 다중 채널 통합까지 각 구성 요소는 기억에 남는 고객 여정을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

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