CRM อีคอมเมิร์ซคืออะไร - คู่มือฉบับสมบูรณ์ปี 2024

ในฐานะเจ้าของธุรกิจที่ใส่ใจ หากคุณต้องการให้ธุรกิจของคุณเปลี่ยนลูกค้าเป็นลูกค้าประจำ คุณต้องใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ 92% ของธุรกิจทั่วโลกต้องเผชิญกับการเติบโตขั้นสูงสุดของรายได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ CRM

บทความต่อไปนี้จะกล่าวถึงแง่มุมต่างๆ ของ CRM อีคอมเมิร์ซ โดยละเอียด นอกเหนือจากการกำหนดแล้ว เรายังมุ่งเน้นไปที่ความต้องการในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ประเภท และส่วนประกอบที่สำคัญ

CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร

กระบวนการเชื่อมต่อ CRM กับระบบภายนอกภายในบริษัทของคุณเรียกว่าการรวม CRM ผลิตภัณฑ์และระบบอื่นๆ เช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์การบัญชี หรือซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรธุรกิจ สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลได้อย่างต่อเนื่องด้วยการเชื่อมต่อ

CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซคือระบบพิเศษที่ออกแบบมาเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์ ข้อมูล และความสัมพันธ์ของลูกค้าภายในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกออนไลน์ การจัดการการขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้า และข้อมูลองค์กรที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดทำได้ผ่าน CRM ธุรกิจขนาดใหญ่จะต้องรวมแพลตฟอร์ม CRM เข้ากับระบบต่างๆ ที่หลากหลาย ซึ่งบางระบบอาจจะคล้ายกันหรือซับซ้อนกว่านั้นด้วยซ้ำ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจเผชิญกับความท้าทายต่างๆ จากการไม่มี CRM ที่มีประสิทธิภาพ ปัญหาแรกและสำคัญที่สุดที่สามารถเผชิญได้คือการขาดการสื่อสาร ธุรกิจค้าปลีกอาจประสบปัญหาในการรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่เหมาะสมหากไม่มีความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า พวกเขายังเผชิญกับความยากลำบากในการให้บริการส่วนบุคคลและการคาดการณ์การวางแผนการขาย โดยพื้นฐานแล้ว ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถหยุดนิ่งได้หากไม่มี CRM อีคอมเมิร์ซ ที่เหมาะสม

แตกต่างจากระบบ CRM แบบดั้งเดิม โซลูชัน CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซตอบสนองความต้องการเฉพาะและความท้าทายที่ธุรกิจออนไลน์เผชิญ รวมถึงความสามารถในการปรับขนาดอย่างรวดเร็ว จุดสัมผัสของลูกค้าที่หลากหลาย และแนวโน้มของตลาดแบบไดนามิก แพลตฟอร์มพิเศษเหล่านี้นำเสนอชุดคุณลักษณะที่ปรับแต่งมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการขาย และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

เหตุใดการบูรณาการ CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซจึงจำเป็น

ภายในปี 2569 คาดว่าการซื้อสินค้าออนไลน์จะคิดเป็น 24% ของธุรกรรมการค้าปลีกทั้งหมด ดังนั้น สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สิ่งสำคัญคือต้องมี CRM ที่สมบูรณ์แบบเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า

หลังจากทำความเข้าใจแนวคิดของการบูรณาการ CRM สำหรับระบบอีคอมเมิร์ซแล้ว ในส่วนนี้ของบทความนี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของการบูรณาการในภาคอีคอมเมิร์ซ เรามาเน้นที่สี่ประเด็นนี้กันดีกว่า

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานสูงสุด

ระบบ CRM สามารถรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลจากลูกค้าออนไลน์ได้ ด้วยการผสานรวม CRM เข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานของตนได้ ตัวอย่างเช่น การมีข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อำนวยความสะดวกในการประมวลผลคำสั่งซื้อได้เร็วขึ้น และตอบสนองการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สั่งซื้อไปยัง AliExpress ภายในไม่กี่วินาที สั่งซื้อจำนวนมากของ DSers - ส่งคำสั่งซื้อ 100 รายการไปยัง AliExpress ในไม่กี่วินาทีด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ลองใช้ DSers ฟรี

เสริมสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วย CRM อีคอมเมิร์ซ ธุรกิจสามารถรับประกันการสื่อสารและการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างราบรื่นผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของบริษัท ข้อมูล CRM จะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการเรียกดู การซื้อที่ผ่านมา และความชอบของลูกค้า ทำให้สามารถตอบกลับและคำแนะนำเฉพาะบุคคลได้

ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกอันทรงคุณค่า

ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้าจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเข้ากับระบบ CRM ธุรกิจต่างๆ จะได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า ข้อมูลนี้จึงสามารถวิเคราะห์เพื่อระบุรูปแบบ คาดการณ์แนวโน้มในอนาคต และปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสม ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลประวัติการซื้ออาจเผยให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดได้รับความนิยมในกลุ่มลูกค้าบางกลุ่ม ทำให้สามารถกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดได้

การรวมข้อมูลลูกค้า

การบูรณาการ CRM เข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ไว้ในฐานข้อมูลเดียว การรวมเข้าด้วยกันนี้ช่วยขจัดไซโลข้อมูลและรับประกันมุมมองข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ตัวอย่างเช่น ข้อมูลจากการโต้ตอบบนเว็บไซต์ การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และการซื้อออฟไลน์ทั้งหมดสามารถจัดเก็บและวิเคราะห์ภายในระบบ CRM ทำให้มีความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย

ประเภทของ CRM สำหรับการบูรณาการกับอีคอมเมิร์ซ

ในภาคอีคอมเมิร์ซ สามารถอธิบาย CRM ประเภทต่างๆ ได้ โดยสรุป ผู้ดูแลระบบธุรกิจสามารถเลือกประเภทของ CRM อีคอมเมิร์ซ ได้ตามขนาด ความซับซ้อน และเป้าหมายของธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม CRM ในอีคอมเมิร์ซสามารถแบ่งตามพันธุกรรมได้เป็น 3 ประเภท

การดำเนินงาน

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นผลมาจากความช่วยเหลือของ CRM ประเภทนี้ในกระบวนการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ พวกเขามีเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณจัดการและแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โซลูชัน CRM เชิงปฏิบัติการช่วยประหยัดค่าแรงโดยทำให้กระบวนการขาย การตลาด และการบริการเป็นแบบอัตโนมัติ ผู้คนจึงสามารถอุทิศเวลาให้กับความคิดสร้างสรรค์และความพยายามส่วนบุคคลของตนได้มากขึ้น รวมถึงงานที่ต้องใช้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

เชิงวิเคราะห์

CRM เชิงวิเคราะห์มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการรวบรวมข้อมูล ข้อมูลจำนวนมหาศาลอาจถูกรวบรวมได้อย่างง่ายดายเนื่องจากเทคโนโลยีและโซลูชั่นดิจิทัล ระบบ CRM เหล่านี้มีคุณสมบัติที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและเปลี่ยนเป็นสิ่งที่บริษัทสามารถใช้ได้

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้ CRM เชิงวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบข้อมูลลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้า และเพื่อติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้น สิ่งนี้สามารถสอนวิธีจัดการกับข้อกังวลและอุปสรรคทั่วไปของลูกค้า รวมถึงเพิ่มยอดขายและการรักษาลูกค้า

การทำงานร่วมกัน

เป้าหมายหลักของ CRM การทำงานร่วมกันคือการเร่งการสื่อสารภายในบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่ทีมต่างๆ ต้องการเข้าถึงข้อมูลการดำเนินงาน ด้วย CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน ทุกทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเดียวกันได้ทันที โดยไม่คำนึงถึงแผนกหรือช่องทางที่พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ทีมเทคนิคและทีมสนับสนุนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าทันที ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการบูรณาการนี้ เพราะพวกเขาไม่จำเป็นต้องพูดซ้ำทุกครั้งที่พูดคุยกับคนใหม่ ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงบันทึกการโต้ตอบในอดีตได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการได้ดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

องค์ประกอบสำคัญของ E-commerce CRM คืออะไร

ตอนนี้ เรามาเจาะลึกลงไปในกลไกที่ซับซ้อนซึ่งขับเคลื่อนความสัมพันธ์เหล่านี้ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของ CRM อีคอมเมิร์ซ

การเก็บรวบรวมข้อมูล

องค์ประกอบพื้นฐานของ CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซคือความสามารถในการรวบรวม วิเคราะห์ และตีความข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย แหล่งที่มาเหล่านี้อาจรวมถึงการโต้ตอบบนเว็บไซต์ ประวัติการซื้อ การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และคำติชมจากลูกค้า ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลนี้ E-commerce CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์สามารถใช้ข้อมูล CRM เพื่อระบุหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ยอดนิยม สไตล์ที่ต้องการ และแนวโน้มตามฤดูกาล ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้สามารถแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล และกลยุทธ์การจัดการสินค้าคงคลังที่ปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยรวมและความพึงพอใจของลูกค้า

การแบ่งส่วน

การแบ่งส่วนเป็นองค์ประกอบสำคัญของ CRM อีคอมเมิร์ซ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ที่แตกต่างกันตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความชอบ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เชี่ยวชาญด้านอิเล็กทรอนิกส์อาจแบ่งฐานลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ เช่น ผู้ชื่นชอบเทคโนโลยี นักช้อปที่คำนึงถึงงบประมาณ และกลุ่มผู้ใช้งานในช่วงแรกๆ

ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า ธุรกิจสามารถส่งข้อความทางการตลาด โปรโมชั่น และคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงเป้าหมายสูงซึ่งปรับให้เหมาะกับความสนใจและความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่ม แนวทางที่กำหนดเป้าหมายนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิผลของการทำการตลาดเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการจัดหาเนื้อหาและข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง ซึ่งท้ายที่สุดจะผลักดันอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้นและการซื้อซ้ำในที่สุด

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

หัวใจหลักของ E-commerce CRM คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่กำหนดเองซึ่งดึงดูดลูกค้าบางรายได้ บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถปรับแต่งข้อความทางการตลาด คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และโปรโมชั่นให้เหมาะกับรสนิยม พฤติกรรม และประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละรายโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากระบบ CRM

ตัวอย่างเช่น ร้านขายของชำออนไลน์อาจใช้ข้อมูล CRM เพื่อให้คำแนะนำสูตรอาหารที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า โดยอิงจากการซื้อและความต้องการด้านอาหารในอดีตของลูกค้า CRM อีคอมเมิร์ซส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค และเพิ่มรายได้ในที่สุดผ่านการทำธุรกิจซ้ำและความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นโดยการจัดหาวัสดุที่ตรงเวลาและเกี่ยวข้อง

ระบบการตลาดอัตโนมัติ

ระบบการตลาดอัตโนมัติเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่งของ CRM ที่สร้างขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซ ซึ่งช่วยปรับปรุงงานการตลาดที่ทำซ้ำๆ เช่น แคมเปญอีเมล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย การทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในวงกว้าง ในขณะเดียวกันก็ประหยัดเวลาและทรัพยากรไปด้วย

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกเครื่องสำอางออนไลน์สามารถตั้งค่าแคมเปญอีเมลอัตโนมัติเพื่อต้อนรับสมาชิกใหม่ โปรโมตโปรโมชันตามฤดูกาล และติดตามรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง ด้วยการส่งมอบการสื่อสารที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัว ระบบการตลาดอัตโนมัติจะหล่อเลี้ยงลีดตลอดเส้นทางของลูกค้า กระตุ้นการแปลง และเพิ่ม ROI สูงสุดจากความพยายามทางการตลาด

บูรณาการหลายช่องทาง

ในภาพรวมอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ในปัจจุบัน ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางติดต่อที่หลากหลาย รวมถึงเว็บไซต์ แอพมือถือ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และร้านค้าออฟไลน์ ระบบ CRM อีคอมเมิร์ซ อำนวยความสะดวกในการบูรณาการอย่างราบรื่นในช่องทางเหล่านี้ ทำให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันและสอดคล้องกัน ไม่ว่าลูกค้าจะใช้แพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ใดก็ตาม

จัดการร้านค้าหลายแห่งในบัญชีเดียว การจัดการร้านค้าหลายแห่ง - เชื่อมโยงและจัดการร้านค้าหลายแห่งบนแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันในที่เดียว ลองใช้ DSers ฟรี

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นอาจเสนอการสั่งซื้อออนไลน์พร้อมตัวเลือกการรับสินค้าในร้านค้า ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางกายภาพได้อย่างราบรื่น ด้วยการผสานรวมช่องทางข้อมูลและการสื่อสาร E-commerce CRM ช่วยเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้า และการรักษาลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาวในตลาดดิจิทัลแบบไดนามิกในปี 2024

บทสรุป

ในโลกอีคอมเมิร์ซที่ซับซ้อน CRM อีคอมเมิร์ซ กลายเป็นดาวเด่นที่คอยประสานการโต้ตอบที่ราบรื่น ประสบการณ์ส่วนบุคคล และความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลไปจนถึงการบูรณาการหลายช่องทาง แต่ละองค์ประกอบมีบทบาทสำคัญในการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่น่าจดจำ

หากต้องการรับความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและค้นหาจุดตรวจสำคัญที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซในปี 2024 คุณสามารถเยี่ยมชมบล็อกของ DSers ได้แล้ววันนี้