Was ist E-Commerce-CRM – Umfassender Leitfaden 2024

Wenn Sie als bewusster Geschäftsinhaber Ihr Unternehmen in treue Kunden umwandeln möchten, müssen Sie ein wirkungsvolles Kundenbeziehungsmanagement implementieren. 92 % der Unternehmen auf der ganzen Welt konnten durch den Einsatz von CRM-Software ein ultimatives Umsatzwachstum verzeichnen.

Im folgenden Artikel werden die verschiedenen Aspekte des E-Commerce-CRM ausführlich erörtert. Neben der Definition werden wir uns auch auf seine Bedürfnisse im E-Commerce-Geschäft, seine Typen und die Schlüsselkomponenten konzentrieren.

Was ist ein CRM für E-Commerce?

Der Prozess der Anbindung von CRM an externe Systeme innerhalb Ihres Unternehmens wird als CRM-Integration bezeichnet. Dank der Konnektivität können Produkte und andere Systeme wie Marketingautomatisierung, Buchhaltungssoftware oder Business-Resource-Planning-Software kontinuierlich Daten austauschen.

Ein CRM für E-Commerce ist ein spezialisiertes System zur Verwaltung von Kundeninteraktionen, Daten und Beziehungen innerhalb der Online-Einzelhandelsumgebung. Die Verwaltung aller kundenbezogenen Vertriebs-, Marketing-, Kundensupport- und Unternehmensdaten erfolgt über das CRM. Größere Unternehmen müssten eine CRM-Plattform mit einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme kombinieren, von denen einige möglicherweise ähnlich oder sogar komplexer sind.

Ein E-Commerce-Unternehmen kann mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert sein, wenn es nicht über ein effektives CRM verfügt. Das erste und wichtigste Problem, mit dem man konfrontiert werden kann, ist der Mangel an Kommunikation. Ohne eine tiefe Bindung zu den Kunden könnte das Einzelhandelsunternehmen Schwierigkeiten haben, die richtigen Kundeneinblicke zu gewinnen. Außerdem hätten sie Schwierigkeiten, Dienstleistungen zu personalisieren und die Verkaufsplanung vorherzusagen. Im Wesentlichen kann das E-Commerce-Geschäft ohne ein geeignetes E-Commerce-CRM stagnieren.

Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Systemen gehen CRM-Lösungen für den E-Commerce auf die besonderen Bedürfnisse und Herausforderungen ein, mit denen Online-Unternehmen konfrontiert sind, darunter schnelle Skalierbarkeit, vielfältige Kundenkontaktpunkte und dynamische Markttrends. Diese spezialisierten Plattformen bieten eine Reihe von Funktionen, die darauf zugeschnitten sind, die Kundenbindung zu optimieren, Vertriebsprozesse zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben.

Warum ist CRM-Integration für E-Commerce notwendig?

Bis zum Jahr 2026 werden Online-Käufe voraussichtlich 24 % aller Einzelhandelstransaktionen ausmachen. Daher ist es für E-Commerce-Unternehmen wichtig, über ein perfektes CRM zu verfügen, um ihre Kunden an sich zu binden.

Nachdem wir das Konzept der CRM-Integration für ein E-Commerce-System verstanden haben, werden wir hier in diesem Abschnitt des Artikels deren Bedeutung im E-Commerce-Sektor diskutieren. Konzentrieren wir uns auf diese vier Punkte.

Maximierung der betrieblichen Effizienz

CRM-Systeme können Daten von Online-Kunden sammeln, speichern und analysieren. Durch die Integration von CRM mit E-Commerce-Plattformen können Unternehmen ihre betrieblichen Prozesse optimieren. Zentralisierte Kundendaten ermöglichen beispielsweise einen schnelleren Zugriff auf Informationen, eine schnellere Auftragsabwicklung und effiziente Kundendienstreaktionen.

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Verbesserung der Kundeninteraktionen

Mit E-Commerce-CRM können Unternehmen eine nahtlose Kommunikation und Interaktion mit Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg sicherstellen. Wenn ein Kunde beispielsweise mit der Website eines Unternehmens interagiert, können CRM-Daten Einblicke in sein Surfverhalten, vergangene Käufe und Vorlieben liefern und so personalisierte Antworten und Empfehlungen ermöglichen.

Wertvolle Erkenntnisse erschließen

Durch die Integration von Kundendaten von E-Commerce-Plattformen in CRM-Systeme können Unternehmen ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens, der Vorlieben und Trends erlangen. Diese Daten können dann analysiert werden, um Muster zu erkennen, zukünftige Trends vorherzusagen und Marketingstrategien zu optimieren. Beispielsweise kann die Analyse von Kaufhistoriendaten Aufschluss darüber geben, welche Produkte bei bestimmten Kundensegmenten beliebt sind, was gezielte Marketingkampagnen ermöglicht.

Konsolidierung von Kundendaten

Durch die Integration von CRM mit E-Commerce-Plattformen können Unternehmen Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einer einzigen Datenbank konsolidieren. Durch diese Konsolidierung werden Datensilos beseitigt und eine einheitliche Sicht auf Kundeninformationen gewährleistet. Beispielsweise können Daten aus Website-Interaktionen, Social-Media-Engagement und Offline-Käufen im CRM-System gespeichert und analysiert werden, um ein umfassendes Verständnis der Reise jedes Kunden zu erhalten.

Arten von CRM für die Integration mit E-Commerce

Im E-Commerce-Bereich lassen sich verschiedene Arten von CRMs beschreiben. Kurz gesagt: Die Art des E-Commerce-CRM kann von den Unternehmensadministratoren je nach Größe, Komplexität und Zielen des Unternehmens ausgewählt werden.

Allerdings lässt sich CRM im E-Commerce genetisch in drei Kategorien einteilen.

Betriebsbereit

Verbesserte Kundenbeziehungen sind das Ergebnis dieser Art von CRM-Unterstützung bei der Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozessen. Sie bieten Tools, mit denen Sie Kundenreisen effektiver verwalten und visualisieren können.

Operative CRM-Lösungen sparen Arbeitskosten durch die Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen. Die Menschen könnten daher mehr Zeit für ihre kreativen und persönlichen Bemühungen sowie für Aufgaben aufwenden, die menschliche Interaktion erfordern.

Analytisch

Durch die Datenerfassung zielen analytische CRMs darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dank digitaler Technologien und Lösungen können problemlos riesige Datenmengen erfasst werden. Diese CRM-Systeme bieten Funktionen, die dabei helfen, Daten zu analysieren und sie in etwas umzuwandeln, das das Unternehmen nutzen kann.

Ein E-Commerce-Unternehmen kann mithilfe von analytischem CRM Kundendaten untersuchen, um Einblicke in die Gewohnheiten und Verhaltensweisen seiner Kunden zu erhalten und mit aufkommenden Trends Schritt zu halten. Dadurch können Sie lernen, mit häufigen Kundenanliegen und -hindernissen umzugehen und den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.

Kollaborativ

Das Hauptziel von Collaboration-CRMs besteht darin, die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens zu beschleunigen, insbesondere in großen E-Commerce-Unternehmen, in denen verschiedene Teams Zugriff auf Betriebsdaten benötigen. Mit Collaboration-CRMs können alle Teams sofort auf die gleichen Kundeninformationen zugreifen, unabhängig von ihrer Abteilung oder dem Kanal, über den sie mit Kunden interagieren.

Beispielsweise können Technik- und Supportteams effektiver zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zeitnah zu lösen. Kunden profitieren von dieser Integration, da sie sich nicht jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie mit einer neuen Person sprechen. Alle Beteiligten können problemlos auf die Aufzeichnung vergangener Interaktionen zugreifen und so einen besseren Service bieten und Probleme effizienter lösen.

Was sind Schlüsselkomponenten von E-Commerce-CRM?

Lassen Sie uns nun tiefer in die komplizierte Maschinerie eintauchen, die diese Beziehungen antreibt – die Schlüsselkomponenten des E-Commerce-CRM .

Datensammlung

Eine der grundlegenden Komponenten von CRM für den E-Commerce ist seine Fähigkeit, große Mengen an Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu aggregieren, zu analysieren und zu interpretieren. Zu diesen Quellen können Website-Interaktionen, Kaufhistorie, Social-Media-Engagement und Kundenfeedback gehören. Durch die Zentralisierung dieser Daten ermöglicht E-Commerce-CRM Unternehmen, ein umfassendes Verständnis der Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erlangen.

Ein Online-Bekleidungshändler kann beispielsweise CRM-Daten nutzen, um beliebte Produktkategorien, bevorzugte Stile und saisonale Trends zu identifizieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen gezielte Marketingkampagnen, personalisierte Produktempfehlungen und Bestandsverwaltungsstrategien, die auf die Kundennachfrage zugeschnitten sind, wodurch die allgemeine betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

Segmentierung

Die Segmentierung ist eine zentrale Komponente des E-Commerce-CRM und ermöglicht es Unternehmen, Kunden anhand verschiedener Kriterien wie Demografie, Verhalten und Vorlieben in verschiedene Gruppen einzuteilen. Beispielsweise kann eine auf Elektronik spezialisierte E-Commerce-Plattform ihren Kundenstamm in Kategorien wie Technikbegeisterte, preisbewusste Käufer und Erstanwender einteilen.

Durch die Segmentierung der Kunden können Unternehmen äußerst gezielte Marketingbotschaften, Werbeaktionen und Produktempfehlungen übermitteln, die auf die spezifischen Interessen und Bedürfnisse jeder Gruppe zugeschnitten sind. Dieser zielgerichtete Ansatz verbessert nicht nur die Effektivität der Marketingbemühungen, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung relevanter Inhalte und Angebote, was letztendlich zu höheren Konversionsraten und Wiederholungskäufen führt.

Personalisierung

Der Kern des E-Commerce-CRM ist die Personalisierung, die es Unternehmen ermöglicht, individuelle Erlebnisse bereitzustellen, die bestimmte Kunden ansprechen. E-Commerce-Unternehmen können Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Werbeaktionen an den Geschmack, das Verhalten und die Kaufhistorie jedes einzelnen Kunden anpassen, indem sie Dateneinblicke aus CRM-Systemen nutzen.

Basierend auf früheren Einkäufen und Ernährungsbedürfnissen eines Kunden kann ein Online-Lebensmittelladen beispielsweise CRM-Daten nutzen, um individuelle Rezeptvorschläge zu unterbreiten. E-Commerce-CRM fördert die Markentreue, verbessert die Kundenbindung und steigert letztendlich den Umsatz durch Folgegeschäfte sowie eine höhere Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung zeitnaher und relevanter Materialien.

Marketingautomatisierung

Marketingautomatisierung ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil von CRM, das für den E-Commerce entwickelt wurde und wiederkehrende Marketingaufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge und gezielte Werbung rationalisiert. Durch die Automatisierung dieser Prozesse können Unternehmen in großem Umfang mit Kunden interagieren und gleichzeitig Zeit und Ressourcen sparen.

Beispielsweise kann ein Online-Kosmetikhändler automatisierte E-Mail-Kampagnen einrichten, um neue Abonnenten willkommen zu heißen, saisonale Werbeaktionen zu bewerben und aufgegebene Warenkörbe nachzuverfolgen. Durch die Bereitstellung zeitnaher und personalisierter Kommunikation fördert die Marketingautomatisierung Leads während der gesamten Customer Journey, steigert die Conversions und maximiert den ROI der Marketingbemühungen.

Mehrkanalintegration

In der heutigen Omnichannel-E-Commerce-Landschaft interagieren Kunden mit Marken über mehrere Berührungspunkte, darunter Websites, mobile Apps, Social-Media-Plattformen und Offline-Shops. E-Commerce-CRM- Systeme ermöglichen eine nahtlose Integration über diese Kanäle hinweg und sorgen so für ein konsistentes und zusammenhängendes Markenerlebnis, unabhängig von der vom Kunden verwendeten Plattform oder dem verwendeten Gerät.

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Beispielsweise kann ein Modehändler Online-Bestellungen mit Abholoptionen im Geschäft anbieten, sodass Kunden nahtlos zwischen digitalen und physischen Kanälen wechseln können. Durch die Integration von Daten und Kommunikationskanälen verbessert E-Commerce-CRM die Markensichtbarkeit, Kundenzufriedenheit und -bindung und fördert letztendlich den langfristigen Geschäftserfolg auf dem dynamischen digitalen Markt des Jahres 2024.

Abschluss

In der komplexen Welt des E-Commerce erweist sich E-Commerce-CRM als Leitstern, der nahtlose Interaktionen, personalisierte Erlebnisse und dauerhafte Beziehungen orchestriert. Von der Datenerfassung bis zur Multi-Channel-Integration spielt jede Komponente eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung unvergesslicher Customer Journeys.

Um mehr über das E-Commerce-Geschäft zu erfahren und wichtige Checkpoints im Zusammenhang mit E-Commerce für 2024 zu finden, können Sie noch heute den Blog von DSers besuchen.