8 défis les plus courants du service client et astuces pour les gérer

Le service client est souvent négligé car les entreprises accordent plus d'attention aux prix, aux publicités, à l'expédition rapide, aux fonctionnalités, etc. Ce sont tous des éléments vitaux des entreprises, mais le service client est souvent ce qui les alimente et les maintient en activité. Le marketing est là pour attirer les gens, mais le support client est ce qui les fait rester.

Le service client a ses défis, comme répondre rapidement ou découvrir de quoi il s'agit en moins de cinq questions. Cependant, il existe de nombreux correctifs qui peuvent améliorer la qualité de votre service client, vous aider à fidéliser et à attirer des clients et à augmenter vos revenus. En fait, 93 % des clients sont susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client et sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise au sein de leur cercle de communication.

Alors, voulez-vous aussi commencer à améliorer votre service client ? Nous sommes là pour vous aider - nous avons rassemblé les défis et les solutions les plus courants en matière de service client, y compris les chatbots et les techniques HEARD.

Pourquoi est-il important de résoudre les problèmes de service client ?

Alors imaginez que vous êtes venu dans un magasin - les prix sont raisonnables et tous les produits ont fière allure. Cependant, il y a cet employé qui vous suit partout, vous ignore lorsque vous posez des questions sur les tailles ou les couleurs et vous jette un sac après avoir effectué un achat. Accepterez-vous de revenir ? Ou êtes-vous sorti du magasin quand ils ont commencé à vous suivre ?

Si nous parlons de chiffres et de bénéfices, l'élimination des problèmes de service client peut augmenter considérablement vos revenus et vous offrir les avantages suivants :

• Fidélisation de la clientèle. Les niveaux de fidélité des clients atteindront leur maximum si vous résolvez les problèmes des clients à temps et offrez une excellente expérience en cours de route. Cela augmentera considérablement leur valeur à vie, augmentant ainsi vos ventes avec moins d'effort. En fait, se concentrer sur la fidélisation des clients peut augmenter les revenus de plus de 80 %.
• Augmenter les taux de rétention. Conserver un client coûte cinq fois moins cher que d'en attirer un nouveau, et les clients satisfaits parleront probablement de vous à leurs amis et à leur famille. Donc, si vous faites un effort pour minimiser vos problèmes de service client, ils vous rendront probablement la pareille sous la forme d'une promotion de bouche à oreille.
• Répondre aux attentes des clients. Les clients modernes s'attendent à être bien servis. Exemple : 40 % des clients américains ont tendance à cesser d'utiliser les services d'une entreprise après avoir reçu un support client médiocre. Ainsi, vous devez faire de votre mieux pour répondre aux attentes de votre public cible et résoudre tous les problèmes de service client pour rester compétitif.

Comme vous le voyez, les avantages sont tout simplement trop attrayants. Il est temps de déplacer notre attention des bénéfices et des prix vers les expériences et la satisfaction des clients.

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Avec SendPulse, vous pouvez atteindre votre public cible en envoyant différents types de messages via un canal de communication qu'il préfère - campagnes par e-mail, notifications push Web, SMS et chatbots pour WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou Telegram.

Les défis les plus courants dans le service à la clientèle

Vous devez cependant travailler pour ces avantages : vous devez relever certains défis du service client avant que les clients puissent l'appeler de haute qualité. Regardons-les de plus près.

Défi du service client #1 Déterminer quel est le problème

L'un des défis les plus courants du service client est que les clients ont du mal à expliquer leurs problèmes. Certains ne comprennent pas exactement ce qui ne va pas, et certains sont trop anxieux pour expliquer le problème de manière cohérente, surtout par téléphone. D'autres peuvent avoir des difficultés à comprendre vos représentants du service client en raison de leur utilisation excessive de jargon technique. Cela peut contrarier les deux parties : vous ne pouvez pas les aider et elles s'énervent si vous posez trop de questions sans proposer de solutions.

Défi du service client #2 Ne pas connaître la réponse

Certains clients peuvent présenter des défis uniques en matière de service à la clientèle qui ne sont pas écrits dans le livre. Les clients doivent souvent attendre avant de pouvoir le comprendre ou être transférés à une personne plus compétente, comme un responsable ou des services d'assistance de niveau deux et trois. Si vous êtes à court de mots et que vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client, mais qu'un autre service peut l'aider en une minute, vous pouvez recevoir une plainte en colère.

Défi du service client #3 Gérer les clients mécontents

C'est probablement le plus grand défi du service client. Les clients en colère sont beaucoup plus difficiles à gérer, non seulement parce que c'est émotionnellement épuisant, mais il est difficile de comprendre leur problème.

Les clients insatisfaits et en colère élèvent parfois la voix sans vous écouter, vous disent ce qu'ils ressentent, comment votre entreprise leur a fait du tort, ou même vous menacent et commencent à vous blesser. Et pour couronner le tout, ils oublient parfois de vous dire quel est le problème ou le font avec les trois premiers mots. Dans certains cas, vous ne pouvez même pas saisir leur nom ou leur numéro de commande. Même si vous leur fournissez une solution, ils pourraient encore être trop en colère pour l'entendre et répondre.

Défi du service client #4 Aider trop de clients à la fois

Il y a des jours où il y a tout simplement trop de monde et l'équipe du service client a du mal à répondre à tous les appels et messages. Les gens doivent donc attendre, ce qui les agace, et vos employés sont trop fatigués pour vous fournir l'énergie que vous souhaitez.

Enjeu service client #5 Vivre des crises

Des pannes imprévues, des lots de produits défectueux ou des catastrophes naturelles se produisent, et vous ne pouvez pas les prévoir. En situation de crise, les livraisons peuvent être retardées, ce qui rend vos clients nerveux, ce qui les amène souvent à déchaîner leurs émotions négatives sur vos représentants du service client. Traiter avec des clients en colère en plus d'être au milieu d'une crise est l'un des défis de service client les plus épineux auxquels vous pourriez être confronté.

Défi du service client #6 Ne pas pouvoir offrir de remise

Nous aimons tous une bonne remise, et certaines personnes sont prêtes à faire un autre kilomètre pour en obtenir une. Parfois, vous pouvez les aider, et parfois vous ne pouvez pas – ces deux situations sont normales. Cependant, vous devez expliquer cela aux clients d'une manière ou d'une autre et terminer une conversation sur une note positive, ce qui est difficile, surtout s'ils menacent de publier de mauvaises critiques partout.

Défi du service client #7 Résoudre les problèmes des clients 24h/24 et 7j/7

Les clients peuvent contacter les services d'assistance au milieu de la nuit et s'attendre à recevoir une réponse dès que possible. Si vous n'avez pas de quarts de nuit, il y a de fortes chances que vous soyez inondé de tickets le matin. Et vous devez continuer à traiter ceux qui surviennent tout au long de la journée pour éviter que d'autres problèmes de service client n'apparaissent.

Défi du service à la clientèle #8 En difficulté en raison d'un taux de rotation élevé des employés

De nombreux employés du service à la clientèle voient cet emploi comme temporaire : il est populaire auprès des étudiants et de ceux qui cherchent un filet de sécurité tout en recherchant d'autres emplois. En conséquence, vous devez constamment recruter et former de nouvelles personnes, ce qui prend du temps et des efforts et présente davantage de problèmes de service client.

Comment relever vos défis en service à la clientèle

C'était donc une liste impressionnante, hein ? Cependant, il n'est pas aussi difficile de résoudre les problèmes et les défis du service client que vous ne le pensez. Voici quelques moyens pratiques de résoudre ces problèmes et plus encore.

Obtenez un chatbot

Un chatbot peut vous aider à éliminer la moitié des défis rencontrés dans le service client. Ils peuvent servir plusieurs clients à la fois, ce qui est particulièrement utile en période de crise ou de magasinage des Fêtes. Ils peuvent travailler 24h/24 et 7j/7 sans être fatigués, nerveux ou se tromper.

Inspirez-vous des cas d'utilisation réussis des chatbots Facebook et des exemples de bots Telegram !

Les chatbots aident également les entreprises à réduire le nombre de représentants du service client et à en savoir plus sur leurs problèmes et solutions de service client. Bien qu'ils ne puissent pas répondre aux questions difficiles, ils peuvent certainement donner des conseils sur des problèmes courants. Étant donné qu'environ 80 % des problèmes des clients ne sont pas si compliqués, c'est une excellente pratique. En conséquence, vous pouvez minimiser le nombre de clients en attente en colère, servir autant de personnes le plus rapidement possible, éviter d'embaucher et de conserver d'énormes équipes et éviter de nombreux problèmes de service client.

Vous pouvez créer un chatbot pour le support client avec SendPulse et vous assurer qu'il collecte toutes les données client nécessaires et fournit des réponses rapides comme dans l'exemple ci-dessous.

Préparer un plan de communication de crise

Vous pouvez vous préparer aux crises et en savoir plus sur les éventuels problèmes et solutions du service client, même si vous ne savez pas quand ni ce qui se passera. Créez un script de service client pour les scénarios les plus probables et laissez le personnel du service client et les chatbots l'avoir.

N'oubliez pas d'envoyer des mises à jour à tous les clients qui attendent leurs marchandises, même s'ils ne vous ont pas encore contacté, afin de minimiser les éventuels problèmes de service client. Cela peut certainement réduire le niveau de stress des clients et le nombre de personnes qui contactent votre équipe.

Assurez-vous d'afficher les demandes de renseignements ou les FAQ les plus courantes des clients au tout début de leur interaction avec votre chatbot, comme indiqué dans l'exemple ci-dessous.

Utiliser la technique HEARD

La technique HEARD signifie Écouter, Empathiser, S'excuser, Résoudre et Diagnostiquer, et elle peut aider n'importe quel client, en particulier un client en colère. Vous ne devriez pas vous attaquer directement à la résolution de leur problème, car vous devez d'abord calmer le client en colère pour étouffer tous les problèmes potentiels de service client dans l'œuf. Faites-leur savoir qu'ils ont le droit d'être bouleversés et que vous voulez vraiment les aider.

Un petit cadeau sous la forme d'un coupon ou d'une remise peut vous aider à terminer votre conversation sur une note positive, même si votre entreprise a peut-être commis une erreur. Retrouvez ci-dessous l'illustration détaillée de cette technique de gestion des clients mécontents.

Recrutez ceux qui se soucient de votre entreprise

Si vous ne voulez pas que votre employé parte dans un mois ou deux, trouvez quelqu'un qui apprécie votre entreprise plutôt que de chercher un emploi rapide. Parfois, la bienveillance est encore plus importante que d'avoir d'excellentes compétences en matière de problèmes et de solutions de service à la clientèle.

Les employés attentionnés seront plus désireux d'apprendre et d'aider vos clients, se soucieront réellement de vos bénéfices et du bien-être de votre entreprise, et prendront au sérieux les défis du service client. Ainsi, assurez-vous d'offrir une rémunération solide et de bonnes conditions de travail pour attirer des employés fidèles qui souhaitent faire grandir votre entreprise avec vous.

Découvrez comment créer un chatbot RH pour améliorer l'efficacité de votre recrutement.

Mesurez la satisfaction des clients vis-à-vis de votre service client

Il est essentiel de recueillir en permanence les commentaires des clients sur leur satisfaction à l'égard du service fourni afin de connaître vos points forts, les domaines d'amélioration possibles et les problèmes et solutions potentiels du service client.

Découvrez comment l'analyse des commentaires des clients peut vous aider à établir une relation plus solide avec eux et à accroître leur satisfaction.

Avec SendPulse, vous pouvez utiliser des formulaires d'abonnement et des e-mails d'enquête pour recueillir des commentaires et recevoir les informations nécessaires pour minimiser tous les défis potentiels du service client. L'analyse des informations fournies par vos clients peut vous aider à découvrir de nombreuses informations précieuses et à améliorer encore plus votre service client.

Considérez SendPulse comme votre partenaire de confiance

Un service client exceptionnel peut vous aider à fidéliser vos clients, à obtenir une publicité gratuite mais efficace sous forme de promotion de bouche à oreille et à augmenter vos revenus sans effort. Cependant, vous devrez gérer certains domaines difficiles du service client, comme un trop grand nombre de tickets de service, des clients en colère ou des employés peu fiables.

L'un des moyens les plus rapides et les plus efficaces de résoudre les problèmes de service client consiste à configurer un chatbot Facebook, Telegram, Instagram ou WhatsApp : ils fonctionnent 24h/24 et 7j/7, aident de nombreux clients à la fois et ne deviennent jamais de mauvaise humeur à cause de la fatigue ou autre. événements de la vie. Si vous optez pour cette solution, laissez SendPulse s'en charger !