8 najczęstszych wyzwań związanych z obsługą klienta i wskazówek, jak sobie z nimi radzić

Obsługa klienta jest często pomijana, ponieważ firmy zwracają większą uwagę na ceny, reklamy, szybką wysyłkę, funkcjonalność itp. To wszystko są kluczowe elementy działalności, ale obsługa klienta często napędza je i utrzymuje je w działaniu. Marketing jest po to, by przyciągać ludzi, ale obsługa klienta sprawia, że ​​zostają.

Obsługa klienta ma swoje wyzwania, takie jak szybkie reagowanie lub znalezienie problemu w ramach pięciu pytań. Istnieje jednak wiele poprawek, które mogą poprawić jakość obsługi klienta, pomóc w utrzymaniu i przyciągnięciu klientów oraz zwiększyć przychody. W rzeczywistości 93% klientów prawdopodobnie dokona ponownego zakupu od firm oferujących doskonałą obsługę klienta i o 38% częściej poleca tę firmę w swoim kręgu komunikacyjnym.

Czy chcesz również zacząć poprawiać obsługę klienta? Jesteśmy po to, aby pomóc — zebraliśmy najczęstsze wyzwania i rozwiązania w zakresie obsługi klienta, w tym chatboty i techniki HEARD.

Dlaczego ważne jest rozwiązywanie problemów związanych z obsługą klienta?

Wyobraź sobie, że przyszedłeś do sklepu — cena jest rozsądna, a wszystkie produkty wyglądają świetnie. Jednak jest taki pracownik, który podąża za Tobą, ignoruje Cię, gdy pytasz o rozmiary lub kolory, i rzuca w Ciebie torbą po dokonaniu zakupu. Czy będziesz chciał wrócić? A może wyszedłeś ze sklepu, kiedy zaczęli cię śledzić?

Jeśli mówimy w liczbach i zyskach, wyeliminowanie problemów z obsługą klienta może znacznie zwiększyć Twoje przychody i zapewnić następujące korzyści:

• Wzmacnianie lojalności klientów. Poziomy lojalności klientów osiągną szczyt, jeśli rozwiążesz problemy klientów na czas i zapewnisz wspaniałe wrażenia po drodze. Znacznie zwiększy to ich wartość życiową, ostatecznie zwiększając sprzedaż przy mniejszym wysiłku. W rzeczywistości skupienie się na utrzymaniu klientów może zwiększyć przychody o ponad 80%.
• Zwiększenie wskaźników retencji. Utrzymanie klienta jest pięć razy tańsze niż pozyskanie nowego, a zadowoleni klienci prawdopodobnie powiedzą o tobie znajomym i rodzinie. Jeśli więc podejmiesz wysiłek, aby zminimalizować problemy z obsługą klienta, prawdopodobnie odwdzięczą się oni promocją szeptaną.
• Spełnienie oczekiwań klientów. Współcześni klienci oczekują dobrej obsługi. Przykład: 40% klientów w USA zwykle przestaje korzystać z usług firmy po otrzymaniu słabej obsługi klienta. Dlatego musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby spełnić oczekiwania docelowych odbiorców i wyjaśnić wszystkie problemy związane z obsługą klienta, aby pozostać konkurencyjnym.

Jak widzisz, korzyści są po prostu zbyt atrakcyjne. Nadszedł czas, aby przenieść naszą uwagę z zysków i cen na doświadczenia i satysfakcję klientów.

Chcesz zwiększyć sprzedaż?

Dzięki SendPulse możesz dotrzeć do docelowych odbiorców, wysyłając różne rodzaje wiadomości przez preferowany przez nich kanał komunikacji — kampanie e-mailowe, powiadomienia web push, SMS-y i chatboty na WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger lub Telegram.

Najczęstsze wyzwania w obsłudze klienta

Musisz jednak zapracować na te korzyści: musisz stawić czoła niektórym wyzwaniom związanym z obsługą klienta, zanim klienci będą mogli nazwać to wysoką jakością. Przyjrzyjmy się im bliżej.

Wyzwanie obsługi klienta nr 1 Ustalenie, na czym polega problem

Jednym z najczęstszych wyzwań związanych z obsługą klienta jest to, że klienci mają problemy z wyjaśnieniem swoich problemów. Niektórzy nie rozumieją dokładnie, co jest nie tak, a niektórzy są zbyt zaniepokojeni, aby spójnie wyjaśnić problem, zwłaszcza przez telefon. Inni mogą mieć trudności ze zrozumieniem przedstawicieli obsługi klienta z powodu nadmiernego używania żargonu technicznego. To może zdenerwować obie strony: nie możesz im pomóc i denerwują się, jeśli zadasz zbyt wiele pytań bez oferowania żadnych rozwiązań.

Wyzwanie dotyczące obsługi klienta nr 2 Brak odpowiedzi

Niektórzy klienci mogą przedstawiać unikalne wyzwania związane z obsługą klienta, które nie zostały opisane w księdze. Klienci często muszą albo poczekać, zanim zdążysz to rozgryźć, albo zostać przeniesieni do bardziej kompetentnej osoby, takiej jak menedżer lub help desk drugiego i trzeciego poziomu. Jeśli brakuje Ci słów i nie możesz rozwiązać problemu klienta, ale inny dział może mu pomóc w ciągu minuty, możesz otrzymać gniewną skargę.

Wyzwanie obsługi klienta #3 Radzenie sobie ze złymi klientami

To chyba największe wyzwanie w obsłudze klienta. Wściekli klienci są znacznie trudniejsi do radzenia sobie nie tylko dlatego, że jest to emocjonalnie wyczerpujące — trudno jest zrozumieć ich problem.

Niezadowoleni i źli klienci czasami podnoszą głos, nie słuchając, mówiąc, jak się czują, jak Twoja firma ich skrzywdziła, a nawet grożą Ci i zaczynają ranić Twoje uczucia. I na zakończenie, czasami zapominają powiedzieć, na czym polega problem lub robią to z pierwszymi trzema słowami. W niektórych przypadkach możesz nawet nie złapać ich nazwiska lub numeru zamówienia. Nawet jeśli przedstawisz im rozwiązanie, mogą być zbyt wściekli, by je usłyszeć i odpowiedzieć.

Wyzwanie dotyczące obsługi klienta nr 4 Pomaganie zbyt wielu klientom na raz

Są dni, kiedy jest po prostu zbyt wiele osób, a zespół obsługi klienta ma problemy z odpowiadaniem na wszystkie telefony i wiadomości. Więc ludzie muszą czekać, co ich denerwuje, a Twoi pracownicy są zbyt zmęczeni, aby dostarczać im energię, której chcesz.

Wyzwanie dotyczące obsługi klienta #5 Doświadczanie kryzysów

Zdarzają się nieoczekiwane przestoje, złe partie produktów czy klęski żywiołowe, których nie można przewidzieć. W sytuacjach kryzysowych dostawy mogą być opóźnione, co denerwuje Twoich klientów, co często powoduje, że wyładują negatywne emocje na pracownikach obsługi klienta. Radzenie sobie z rozgniewanymi klientami, oprócz bycia w samym środku kryzysu, jest jednym z najbardziej dokuczliwych wyzwań związanych z obsługą klienta, z jakimi możesz się spotkać.

Wyzwanie dotyczące obsługi klienta #6 Brak możliwości udzielenia rabatu

Wszyscy uwielbiamy dobre zniżki, a niektórzy ludzie są gotowi pójść o krok dalej, aby je zdobyć. Czasami możesz im pomóc, a czasami nie — obie te sytuacje są normalne. Trzeba jednak jakoś to wytłumaczyć klientom i zakończyć rozmowę pozytywnym akcentem, co jest trudne, zwłaszcza jeśli grożą wszędzie opublikowaniem złych recenzji.

Wyzwanie obsługi klienta #7 Rozwiązywanie problemów klientów 24/7

Klienci mogą kontaktować się z help deskami w środku nocy i spodziewać się jak najszybszej odpowiedzi. Jeśli nie masz nocnych zmian, istnieje duże prawdopodobieństwo, że rano zostaniesz zalany biletami. I nadal musisz radzić sobie z tymi, które przychodzą przez cały dzień, aby zapobiec pojawianiu się dodatkowych problemów z obsługą klienta.

Wyzwanie dotyczące obsługi klienta #8 Walka z powodu dużej rotacji pracowników

Wielu pracowników obsługi klienta postrzega tę pracę jako pracę tymczasową: jest popularna wśród studentów i osób szukających siatki bezpieczeństwa podczas poszukiwania innych miejsc pracy. W rezultacie musisz stale rekrutować i szkolić nowe osoby, co wymaga czasu i wysiłku oraz stwarza więcej problemów z obsługą klienta.

Jak sprostać wyzwaniom w obsłudze klienta

Więc to była imponująca lista, co? Jednak rozwiązywanie problemów i wyzwań związanych z obsługą klienta nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać. Oto kilka praktycznych sposobów rozwiązania tych problemów i nie tylko.

Zdobądź chatbota

Chatbot może pomóc w wyeliminowaniu połowy wyzwań związanych z obsługą klienta. Mogą obsługiwać wielu klientów na raz, co jest szczególnie przydatne w kryzysowym lub świątecznym sezonie zakupowym. Mogą pracować 24/7 bez zmęczenia, nerwowości lub pomyłki.

Zainspiruj się udanymi przypadkami użycia chatbota na Facebooku i przykładami botów Telegram!

Chatboty pomagają również firmom zmniejszyć liczbę przedstawicieli obsługi klienta i dowiedzieć się więcej o ich problemach i rozwiązaniach związanych z obsługą klienta. Choć nie potrafią odpowiedzieć na trudne pytania, na pewno potrafią doradzić w typowych kwestiach. Biorąc pod uwagę, że około 80% spraw klientów nie jest aż tak skomplikowanych, jest to świetna praktyka. W rezultacie możesz zminimalizować liczbę zdenerwowanych klientów oczekujących, obsłużyć jak najwięcej osób tak szybko, jak to możliwe, uniknąć zatrudniania i zatrzymywania dużych zespołów oraz zapobiegać wielu problemom z obsługą klienta.

Możesz stworzyć chatbota do obsługi klienta za pomocą SendPulse i upewnić się, że zbiera on wszystkie niezbędne dane klienta i zapewnia szybkie odpowiedzi, jak w poniższym przykładzie.

Przygotuj plan komunikacji kryzysowej

Możesz przygotować się na kryzysy i dowiedzieć się więcej o możliwych problemach i rozwiązaniach związanych z obsługą klienta, nawet jeśli nie wiesz, kiedy i co się stanie. Utwórz skrypt obsługi klienta dla najbardziej prawdopodobnych scenariuszy i pozwól, aby miał go zarówno personel obsługi klienta, jak i chatboty.

Nie zapomnij wysłać aktualizacji do wszystkich klientów, którzy czekają na swoje towary, nawet jeśli jeszcze się z Tobą nie skontaktowali, aby zminimalizować ewentualne problemy z obsługą klienta. Może to zdecydowanie zmniejszyć poziom stresu klientów i liczbę osób, które docierają do Twojego zespołu.

Upewnij się, że wyświetlasz najczęstsze pytania klientów lub często zadawane pytania na samym początku ich interakcji z chatbotem, jak pokazano w poniższym przykładzie.

Użyj techniki HEARD

Technika HEARD oznacza słuchanie, empatię, przepraszanie, rozwiązywanie i diagnozowanie i może pomóc każdemu klientowi, zwłaszcza rozzłoszczonemu. Nie powinieneś od razu przechodzić do rozwiązania ich problemu, ponieważ musisz najpierw uspokoić wściekłego klienta, aby zdusić wszystkie potencjalne problemy z obsługą klienta w zarodku. Poinformuj ich, że mają prawo się denerwować i że naprawdę chcesz im pomóc.

Mały prezent w postaci kuponu lub rabatu może pomóc w pozytywnym zakończeniu rozmowy, nawet jeśli Twoja firma popełniła błąd. Poniżej znajdziesz szczegółową ilustrację tej techniki radzenia sobie ze złymi klientami.

Rekrutuj tych, którym zależy na Twoim biznesie

Jeśli nie chcesz, aby Twój pracownik odszedł za miesiąc lub dwa, znajdź kogoś, kto doceni Twój biznes, a nie szuka szybkiej pracy. Czasami troska jest nawet ważniejsza niż posiadanie doskonałych umiejętności, jeśli chodzi o problemy z obsługą klienta i rozwiązania.

Troskliwi pracownicy będą chętniej uczyć się i pomagać Twoim klientom, faktycznie dbać o Twoje zyski i dobre samopoczucie biznesowe oraz poważnie podchodzić do wyzwań związanych z obsługą klienta. Dlatego upewnij się, że oferujesz solidne wynagrodzenie i dobre warunki pracy, aby przyciągnąć lojalnych pracowników, którzy chcą rozwijać Twój biznes razem z Tobą.

Dowiedz się, jak zbudować chatbota HR, aby poprawić efektywność rekrutacji.

Mierz zadowolenie klientów z obsługi klienta

Ważne jest, aby stale zbierać opinie klientów na temat ich zadowolenia ze świadczonych usług, aby poznać swoje mocne strony, możliwe obszary poprawy oraz potencjalne problemy i rozwiązania w zakresie obsługi klienta.

Dowiedz się, jak analiza opinii klientów może pomóc Ci zbudować z nimi silniejszą relację i zwiększyć ich satysfakcję.

Dzięki SendPulse możesz korzystać z formularzy subskrypcji i e-maili z ankietami, aby zebrać opinie i otrzymać informacje wymagane do zminimalizowania wszystkich potencjalnych wyzwań w obsłudze klienta. Analiza informacji dostarczonych przez klientów może pomóc Ci odkryć wiele cennych informacji i jeszcze bardziej poprawić obsługę klienta.

Potraktuj SendPulse jako zaufanego partnera

Znakomita obsługa klienta może pomóc Ci zatrzymać klientów, uzyskać bezpłatną, ale skuteczną reklamę w formie promocji szeptanej i zwiększyć przychody przy niewielkim wysiłku. Będziesz jednak musiał poradzić sobie z niektórymi trudnymi obszarami obsługi klienta, takimi jak zbyt duża liczba biletów serwisowych, rozgniewani klienci lub nierzetelni pracownicy.

Jednym z najszybszych i najskuteczniejszych sposobów rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta jest założenie chatbota na Facebooku, Telegramie, Instagramie lub WhatsApp: pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pomagają wielu klientom naraz i nigdy nie wpadają w humor ze względu na zmęczenie lub inne wydarzenia życiowe. Jeśli zdecydujesz się na to rozwiązanie, pozwól SendPulse się tym zająć!