8 个最常见的客户服务挑战以及如何处理它们的提示

客户服务经常被忽视，因为公司更关注定价、广告、快速运输、功能等。这些都是企业的重要组成部分，但客户服务往往是他们的动力并让他们保持运转。 营销是为了吸引人们，但客户支持才是让他们留下来的原因。

客户服务确实有其挑战，例如快速响应或在五个问题中找出问题所在。 但是，有很多修复可以提高您的客户服务质量，帮助您留住和吸引客户，并增加您的收入。 事实上，93% 的客户可能会再次从提供优质客户服务的公司购买，并且在他们的沟通圈内推荐该业务的可能性要高出 38%。

那么，您是否也想开始改善您的客户服务？ 我们随时为您提供帮助——我们收集了最常见的客户服务挑战和解决方案，包括聊天机器人和 HEARD 技术。

为什么解决客户服务问题很重要？

所以想象一下你来到了一家商店——价格合理，所有的产品看起来都很棒。 但是，有这个员工会跟着你，当你询问尺寸或颜色时会忽略你，并在你购买后向你扔一个包。 你愿意回来吗？ 或者当他们开始跟踪你时你是否走出了商店？

如果我们谈论数字和利润，消除客户服务问题可以显着提高您的收入并为您提供以下福利：

• 提高客户忠诚度。 如果您按时解决客户的问题并在此过程中提供出色的体验，客户忠诚度将达到顶峰。 这将显着提高他们的生命周期价值，最终以更少的努力提高您的销售额。 事实上，专注于客户保留可以增加 80% 以上的收入。
• 提高保留率。 留住客户比吸引新客户便宜五倍，满意的客户可能会向他们的朋友和家人介绍您。 因此，如果您努力将客户服务问题降到最低，他们很可能会以口碑宣传的形式回报客户。
• 满足客户的期望。 现代客户期望得到很好的服务。 恰当的例子：40% 的美国客户在收到糟糕的客户支持后往往会停止使用公司的服务。 因此，您需要尽最大努力满足目标受众的期望并解决所有客户服务问题以保持竞争力。

如您所见，这些好处太有吸引力了。 是时候将我们的关注点从利润和价格转移到客户体验和满意度上了。

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使用 SendPulse，您可以通过他们喜欢的通信渠道（电子邮件活动、网络推送通知、SMS 和 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 或 Telegram 的聊天机器人）发送各种类型的消息，从而接触到您的目标受众。

客户服务中最常见的挑战

但是，您必须为这些好处而努力：您需要先解决客户服务的一些挑战，然后客户才能称其为高质量。 让我们仔细看看它们。

客户服务挑战#1 找出问题所在

最常见的客户服务挑战之一是客户难以解释他们的问题。 有些人不明白到底出了什么问题，有些人太急于连贯地解释问题，尤其是在电话中。 其他人可能会因为过度使用技术术语而难以理解您的客户服务代表。 这可能会让双方都感到不安：你无法帮助他们，如果你问太多问题而没有提供任何解决方案，他们会很生气。

客户服务挑战 #2 不知道答案

一些客户可以提出书中没有写到的独特的客户服务挑战。 客户通常需要在您弄清楚之前等待，或者将其转移给知识渊博的人，例如经理或二级和三级服务台。 如果您不知所措并且无法解决客户的问题，但另一个部门可以在一分钟内帮助他们，您可能会收到愤怒的投诉。

客户服务挑战#3 与愤怒的客户打交道

这可能是客户服务中最大的挑战。 愤怒的客户更难处理，不仅因为它会消耗情绪 - 几乎不可能理解他们的问题。

不满意和愤怒的客户有时会在不听的情况下提高声音，告诉你他们的感受，你的公司如何冤枉他们，甚至威胁你并开始伤害你的感情。 为了结束这一切，有时他们忘记告诉你问题是什么，或者用前三个词来做。 在某些情况下，您甚至可能不知道他们的姓名或订单号。 即使你为他们提供了解决方案，他们可能仍然太生气而无法听到并做出回应。

客户服务挑战 #4 一次帮助太多客户

有些日子人太多，客户服务团队无法接听所有电话和消息。 所以人们不得不等待，这让他们很恼火，而且你的员工太累了，无法提供你希望他们提供的能量。

客户服务挑战#5 经历危机

意外停机、不良产品批次或自然灾害发生，您无法预测。 在危机情况下，交货可能会延迟，使您的客户感到紧张，这通常会导致他们向您的客户服务代表释放负面情绪。 在处于危机之中的同时与愤怒的客户打交道是您可能面临的最棘手的客户服务挑战之一。

客户服务挑战#6 无法提供折扣

我们都喜欢打折，有些人准备再走一英里去买一个。 有时你可以帮助他们，有时你不能——这两种情况都是正常的。 但是，您必须以某种方式向客户解释这一点，并以积极的态度结束对话，这很难，尤其是当他们威胁要到处发布差评时。

客户服务挑战 #7 解决客户问题 24/7

客户可以在半夜联系服务台，并期望尽快收到回复。 如果您没有夜班，那么您很可能会在早上被票淹没。 而且您仍然必须继续处理全天出现的问题，以防止出现额外的客户服务问题。

客户服务挑战 #8 因员工流失率高而苦苦挣扎

许多客户服务员工将这份工作视为临时工作：它在学生和那些在寻找其他工作的同时寻求安全网的人中很受欢迎。 因此，您必须不断招募和培训新人，这需要时间和精力，并且会带来更多的客户服务问题。

如何应对客户服务中的挑战

所以这是一个令人印象深刻的名单，对吧？ 但是，解决客户服务问题和挑战并不像您想象的那么困难。 这里有一些实用的方法来解决这些问题等等。

获取聊天机器人

聊天机器人可以帮助您消除客户服务面临的一半挑战。 他们可以一次为许多客户提供服务，这在危机或假日购物季节特别有用。 他们可以 24/7 全天候工作而不会感到疲倦、紧张或错误。

从成功的 Facebook 聊天机器人用例和 Telegram 机器人示例中获得灵感！

聊天机器人还可以帮助公司减少客户服务代表的数量，并更多地了解他们的客户服务问题和解决方案。 虽然他们无法回答棘手的问题，但他们绝对可以就常见问题提供建议。 考虑到大约 80% 的客户问题并不复杂，这是一个很好的做法。 因此，您可以最大限度地减少愤怒的等待客户的数量，尽快为尽可能多的人提供服务，避免雇用和留住庞大的团队，并防止许多客户服务问题。

您可以使用 SendPulse 创建一个用于客户支持的聊天机器人，并确保它收集所有必要的客户数据并提供快速回复，如下例所示。

准备危机沟通计划

即使您不知道何时或会发生什么，您也可以为危机做好准备并探索更多可能的客户服务问题和解决方案。 为最可能的场景创建一个客户服务脚本，让客户服务人员和聊天机器人都拥有它。

不要忘记向所有等待货物的客户发送更新，即使他们尚未与您联系，以尽量减少可能的客户服务问题。 这绝对可以降低客户的压力水平以及与您的团队联系的人数。

确保在他们与您的聊天机器人交互的一开始就显示最常见的客户查询或常见问题解答，如下例所示。

使用 HEARD 技术

HEARD 技术代表听到、同情、道歉、解决和诊断，它可以帮助任何客户，尤其是愤怒的客户。 您不应该直接解决他们的问题，因为您需要先让愤怒的客户平静下来，才能将所有潜在的客户服务问题扼杀在萌芽状态。 让他们知道他们有权感到不安，并且您真的想帮助他们。

即使您的企业可能犯了错误，优惠券或折扣形式的小礼物也可以帮助您以积极的态度结束对话。 在下面找到这种与愤怒客户打交道的技术的详细说明。

招募关心您业务的人

如果您不希望您的员工在一两个月内离开，请找一个欣赏您的业务的人，而不是寻找一份快速的工作。 在客户服务问题和解决方案方面，有时关怀甚至比拥有出色的技能更重要。

有爱心的员工会更加渴望学习和帮助您的客户，真正关心您的利润和业务福祉，并认真对待客户服务中的挑战。 因此，请确保提供稳定的薪酬和良好的工作条件，以吸引想要与您一起发展业务的忠诚员工。

了解如何构建 HR 聊天机器人来提高招聘效率。

衡量客户对您的客户服务的满意度

为了了解您的强项、可能的改进领域以及潜在的客户服务问题和解决方案，不断收集客户关于他们对所提供服务的满意度的反馈至关重要。

了解分析客户反馈如何帮助您与他们建立更牢固的关系并提高他们的满意度。

使用 SendPulse，您可以使用订阅表格和调查电子邮件来收集反馈并接收所需的信息，以最大限度地减少客户服务中的所有潜在挑战。 分析客户提供的信息可以帮助您发现许多有价值的见解并进一步改善您的客户服务。

将 SendPulse 视为您值得信赖的合作伙伴

出色的客户服务可以帮助您留住客户，以口碑推广的形式获得免费但有效的广告，让您的收入事半功倍。 但是，您将需要处理客户服务中的一些具有挑战性的领域，例如太多的服务单、愤怒的客户或不可靠的员工。

解决提供客户服务挑战的最快和最有效的方法之一是设置 Facebook、Telegram、Instagram 或 WhatsApp 聊天机器人：它们 24/7 全天候工作，一次帮助众多客户，并且永远不会因疲倦或其他原因而情绪低落。人生大事。 如果您确实选择了此解决方案，请让 SendPulse 处理它！