8 En Yaygın Müşteri Hizmetleri Zorlukları ve Bunlarla Nasıl Başa Çıkılacağına İlişkin İpuçları

Şirketler fiyatlandırmaya, reklamlara, hızlı sevkiyata, işlevselliğe vb. daha fazla dikkat ettiğinden müşteri hizmetleri genellikle göz ardı edilir. Bunların hepsi işletmelerin hayati parçalarıdır, ancak genellikle onları besleyen ve çalışmaya devam etmelerini sağlayan şey müşteri hizmetleridir. Pazarlama insanları cezbetmek için burada, ancak müşteri desteği onları ayakta tutan şeydir.

Müşteri hizmetlerinin, hızlı yanıt verme veya sorunun ne hakkında olduğunu beş sorudan sonra bulma gibi zorlukları vardır. Ancak, müşteri hizmetinizin kalitesini artırabilecek, müşterileri elde tutmanıza ve çekmenize ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilecek epeyce düzeltmeler var. Aslında, müşterilerin %93'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar satın alma olasılığı ve iletişim çevrelerinde bu işletmeyi önerme olasılığı %38 daha yüksek.

Müşteri hizmetlerinizi de geliştirmeye başlamak ister misiniz? Yardım etmek için buradayız - sohbet robotları ve HEARD teknikleri dahil olmak üzere en yaygın müşteri hizmetleri zorluklarını ve çözümlerini bir araya getirdik.

Müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek neden önemlidir?

Bir mağazaya geldiğinizi hayal edin - fiyatlar makul ve tüm ürünler harika görünüyor. Ancak sizi takip eden, beden, renk sorduğunuzda görmezden gelen, alışveriş yaptıktan sonra size çanta fırlatan bir çalışan var. Geri gelmeye istekli olacak mısın? Yoksa sizi takip etmeye başladıklarında mağazadan çıkıp gittiniz mi?

Rakamlarla ve kârlarla konuşursak, müşteri hizmetleri sorunlarını ortadan kaldırmak gelirinizi önemli ölçüde artırabilir ve size aşağıdaki avantajları sağlayabilir:

• Müşteri sadakatini artırmak. Müşterilerin sorunlarını zamanında çözerseniz ve bu süreçte harika bir deneyim sağlarsanız, müşteri sadakat seviyeleri zirveye ulaşacaktır. Yaşam boyu değerlerini önemli ölçüde artıracak ve sonuçta daha az çabayla satışlarınızı artıracaktır. Aslında, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak geliri %80'den fazla artırabilir.
• Tutma oranlarını artırmak. Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteriyi çekmekten beş kat daha ucuzdur ve memnun müşterilerin arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahsetmeleri muhtemeldir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri sorunlarınızı en aza indirmek için çaba harcarsanız, büyük olasılıkla iyiliği ağızdan ağza promosyon şeklinde geri döneceklerdir.
• Müşterilerin beklentilerini karşılamak. Modern müşteriler iyi hizmet almayı bekler. Örnek olay: ABD'li müşterilerin %40'ı, yetersiz müşteri desteği aldıktan sonra bir şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakma eğilimindedir. Bu nedenle, hedef kitlenizin beklentilerini karşılamak için elinizden gelenin en iyisini yapmanız ve rekabetçi kalabilmek için tüm müşteri hizmetleri sorunlarını çözmeniz gerekir.

Gördüğünüz gibi, faydaları çok çekici. Odak noktamızı kâr ve fiyatlardan müşteri deneyimleri ve memnuniyetine kaydırmanın zamanı geldi.

Daha fazla satış yapmak ister misiniz?

SendPulse ile, e-posta kampanyaları, web push bildirimleri, SMS ve WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger veya Telegram için sohbet robotları gibi tercih ettikleri bir iletişim kanalı aracılığıyla çeşitli mesaj türleri göndererek hedef kitlenize ulaşabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde en sık karşılaşılan zorluklar

Yine de bu avantajlar için çalışmanız gerekiyor: Müşteriler buna yüksek kaliteli diyebilmeden önce müşteri hizmetlerinin bazı zorluklarını çözmeniz gerekiyor. Onlara daha yakından bakalım.

Müşteri hizmetleri sorunu #1 Sorunun ne olduğunu bulma

En yaygın müşteri hizmetleri zorluklarından biri, müşterilerin sorunlarını açıklamakta zorlanmasıdır. Bazıları tam olarak neyin yanlış olduğunu anlamıyor ve bazıları sorunu tutarlı bir şekilde özellikle telefonda açıklamak için çok endişeli. Diğerleri, aşırı teknik jargon kullanmaları nedeniyle müşteri hizmetleri temsilcilerinizi anlamakta zorluk çekebilir. Bu her iki tarafı da üzebilir: onlara yardım edemezsiniz ve herhangi bir çözüm önermeden çok fazla soru sorarsanız sinirlenirler.

Müşteri hizmetleri sorunu #2 Cevabı bilmemek

Bazı müşteriler, kitapta yazılmayan benzersiz müşteri hizmetleri zorlukları sunabilir. Müşterilerin genellikle ya siz anlamadan önce beklemeleri ya da bir yönetici ya da ikinci ve üçüncü kademe yardım masaları gibi daha bilgili bir kişiye transfer edilmeleri gerekir. Eğer bir müşterinin sorununu çözemiyorsanız, ancak bir dakika içinde başka bir departman onlara yardımcı olabilirse, öfkeli bir şikayet alabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri zorluğu #3 Kızgın müşterilerle başa çıkmak

Muhtemelen müşteri hizmetlerindeki en büyük zorluktur. Öfkeli müşterilerle başa çıkmak, yalnızca duygusal olarak yıpratıcı olduğu için değil, aynı zamanda sorunlarını anlamak da pek mümkün değil.

Memnun olmayan ve öfkeli müşteriler bazen dinlemeden seslerini yükseltir, nasıl hissettiklerini, şirketinizin onlara nasıl haksızlık ettiğini söyler, hatta sizi tehdit eder ve duygularınızı incitmeye başlar. Ve hepsini kapatmak için, bazen sorunun ne olduğunu size söylemeyi veya ilk üç kelimeyle yapmayı unutuyorlar. Bazı durumlarda, adlarını veya sipariş numaralarını bile yakalayamayabilirsiniz. Onlara bir çözüm sunsanız bile, bunu duyup yanıt veremeyecek kadar kızgın olabilirler.

Müşteri hizmetleri sorunu #4 Aynı anda çok fazla müşteriye yardım etme

Çok fazla kişinin olduğu ve müşteri hizmetleri ekibinin tüm aramaları ve mesajları yanıtlamakta zorlandığı günler vardır. Bu yüzden insanlar beklemek zorunda, bu da onları rahatsız ediyor ve çalışanlarınız onlara istediğiniz enerjiyi veremeyecek kadar yoruluyor.

Müşteri hizmetleri sorunu #5 Kriz yaşamak

Beklenmedik kesintiler, kötü ürün grupları veya doğal afetler meydana gelir ve bunları tahmin edemezsiniz. Kriz durumlarında teslimatlar gecikebilir, bu da müşterilerinizi tedirgin eder, bu da onların olumsuz duygularını müşteri hizmetleri temsilcilerinize salmalarına neden olur. Bir krizin ortasında olmanın yanı sıra kızgın müşterilerle uğraşmak, karşılaşabileceğiniz en can sıkıcı müşteri hizmetleri sorunlarından biridir.

Müşteri hizmetleri sorunu #6 İndirim sağlayamamak

Hepimiz iyi bir indirimi severiz ve bazı insanlar indirim almak için bir kilometre daha gitmeye hazırdır. Bazen onlara yardım edebilirsin, bazen edemezsin - bu iki durum da normaldir. Bununla birlikte, bunu müşterilere bir şekilde açıklamanız ve bir konuşmayı olumlu bir notla sonlandırmanız gerekir; bu, özellikle her yerde kötü yorumlar yayınlamakla tehdit ediyorlarsa, bu zordur.

Müşteri hizmetleri sorunu #7 Müşterilerin sorunlarıyla 7/24 ilgilenmek

Müşteriler gece yarısı yardım masalarıyla iletişime geçebilir ve mümkün olan en kısa sürede yanıt almayı bekleyebilirler. Gece vardiyanız yoksa sabahları bilet yağmuruna tutulma ihtimaliniz yüksek. Ayrıca, ek müşteri hizmetleri sorunlarının ortaya çıkmasını önlemek için gün boyunca gelen sorunlarla uğraşmaya devam etmeniz gerekiyor.

Müşteri hizmetleri sorunu #8 Yüksek çalışan devir hızı nedeniyle mücadele

Birçok müşteri hizmetleri çalışanı bu işi geçici bir iş olarak görüyor: öğrenciler ve başka iş ararken bir güvenlik ağı arayanlar arasında popüler. Sonuç olarak, zaman ve çaba gerektiren ve daha fazla müşteri hizmeti sorunu sunan yeni insanları sürekli olarak işe almalı ve eğitmelisiniz.

Müşteri hizmetlerinde karşılaştığınız zorlukların üstesinden nasıl gelinir?

Demek etkileyici bir listeydi, ha? Ancak, müşteri hizmetleri sorunlarının ve zorluklarının üstesinden gelmek, düşündüğünüz kadar zor değildir. İşte bu sorunları ve daha fazlasını çözmenin bazı pratik yolları.

Bir sohbet robotu edinin

Bir sohbet robotu, müşteri hizmetlerinde karşılaşılan zorlukların yarısını ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilir. Aynı anda birçok müşteriye hizmet verebilirler, bu özellikle bir kriz veya tatil alışveriş sezonunda faydalıdır. Yorgun, gergin veya yanılmadan 7/24 çalışabilirler.

Başarılı Facebook sohbet robotu kullanım örneklerinden ve Telegram bot örneklerinden ilham alın!

Chatbotlar ayrıca şirketlerin müşteri hizmetleri temsilcilerinin sayısını azaltmasına ve müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri hakkında daha fazlasını keşfetmesine yardımcı olur. Zor soruları cevaplayamasalar da, ortak konularda kesinlikle tavsiyelerde bulunabilirler. Müşterilerin sorunlarının yaklaşık %80'inin o kadar karmaşık olmadığını düşünürsek, bu harika bir uygulamadır. Sonuç olarak, bekleyen kızgın müşteri sayısını en aza indirebilir, mümkün olduğunca çok kişiye mümkün olduğunca çabuk hizmet verebilir, büyük ekipleri işe almaktan ve elde tutmaktan kaçınabilir ve birçok müşteri hizmeti sorununu önleyebilirsiniz.

SendPulse ile müşteri desteği için bir chatbot oluşturabilir ve aşağıdaki örnekte olduğu gibi gerekli tüm müşteri verilerini toplayıp hızlı yanıtlar vermesini sağlayabilirsiniz.

Bir kriz iletişim planı hazırlayın

Ne zaman veya ne olacağını bilmeseniz bile krizlere hazırlanabilir ve olası müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri hakkında daha fazla şey keşfedebilirsiniz. En olası senaryolar için bir müşteri hizmetleri komut dosyası oluşturun ve hem müşteri hizmetleri personelinin hem de sohbet robotlarının buna sahip olmasına izin verin.

Olası müşteri hizmetleri sorunlarını en aza indirmek için, henüz sizinle iletişime geçmemiş olsalar bile, mallarını bekleyen tüm müşterilere güncelleme göndermeyi unutmayın. Bu, müşterilerin stres düzeyini ve ekibinize ulaşan kişi sayısını kesinlikle azaltabilir.

Aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi, sohbet robotunuzla etkileşimlerinin en başında en yaygın müşteri sorgularını veya SSS'leri görüntülediğinizden emin olun.

HEARD tekniğini kullanın

HEARD tekniği Hear, Empathize, Apologize, Resolve ve Diagnose anlamına gelir ve herhangi bir müşteriye, özellikle de kızgın bir müşteriye yardımcı olabilir. Sorunlarını doğrudan çözmemelisiniz çünkü tüm potansiyel müşteri hizmetleri sorunlarını daha başlangıç ​​aşamasında gidermek için önce kızgın müşteriyi sakinleştirmeniz gerekir. Üzülmeye hakları olduğunu ve onlara gerçekten yardım etmek istediğinizi bilmelerini sağlayın.

Kupon veya indirim şeklinde küçük bir hediye, işletmeniz bir hata yapmış olsa bile, görüşmenizi olumlu bir notla bitirmenize yardımcı olabilir. Bu kızgın müşterilerle uğraşma tekniğinin ayrıntılı resmini aşağıda bulabilirsiniz.

İşinizi önemseyenleri işe alın

Çalışanınızın bir veya iki ay içinde ayrılmasını istemiyorsanız, hızlı bir iş aramak yerine işinizi takdir eden birini bulun. Bazen müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri söz konusu olduğunda özen göstermek, mükemmel becerilere sahip olmaktan daha önemlidir.

Özenli çalışanlar, müşterilerinize öğrenmeye ve onlara yardım etmeye daha istekli olacak, aslında kârınızı ve iş refahınızı önemseyecek ve müşteri hizmetlerindeki zorlukları ciddiye alacaktır. Bu nedenle, işinizi sizinle birlikte büyütmek isteyen sadık çalışanları çekmek için sağlam bir ücret ve iyi çalışma koşulları sunduğunuzdan emin olun.

İşe alma verimliliğinizi artırmak için nasıl bir İK sohbet robotu oluşturacağınızı öğrenin.

Müşteri hizmetlerinizden müşteri memnuniyetini ölçün

Güçlü yanlarınızı, olası iyileştirme alanlarınızı ve olası müşteri hizmetleri sorunları ve çözümlerini bilmek için, müşterilerin sunulan hizmetten memnuniyetleri hakkında sürekli olarak geri bildirim toplamak çok önemlidir.

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmenin, onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve memnuniyetlerini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

SendPulse ile geri bildirim toplamak ve müşteri hizmetlerindeki tüm olası zorlukları en aza indirmek için gereken bilgileri almak için abonelik formlarını ve anket e-postalarını kullanabilirsiniz. Müşterileriniz tarafından sağlanan bilgileri analiz etmek, birçok değerli bilgiyi ortaya çıkarmanıza ve müşteri hizmetinizi daha da geliştirmenize yardımcı olabilir.

SendPulse'u güvenilir iş ortağınız olarak düşünün

Olağanüstü müşteri hizmetleri, müşterilerinizi elde tutmanıza, kulaktan kulağa tanıtım şeklinde ücretsiz ama etkili bir reklam almanıza ve çok az çabayla gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Ancak, çok fazla hizmet bileti, kızgın müşteriler veya güvenilmez çalışanlar gibi müşteri hizmetlerinde bazı zorlu alanları ele almanız gerekecektir.

Müşteri hizmeti sağlamadaki zorlukları çözmenin en hızlı ve en etkili yollarından biri bir Facebook, Telegram, Instagram veya WhatsApp sohbet robotu kurmaktır: 7/24 çalışırlar, aynı anda çok sayıda müşteriye yardım ederler ve yorgunluktan veya diğer şeylerden asla huysuzlanmazlar. yaşam olayları. Bu çözümü seçerseniz, SendPulse'un halletmesine izin verin!