8 наиболее распространенных проблем с обслуживанием клиентов и советы по их решению

Обслуживание клиентов часто упускается из виду, поскольку компании уделяют больше внимания ценообразованию, рекламе, быстрой доставке, функциональности и т. д. Все это жизненно важные части бизнеса, но обслуживание клиентов — это то, что часто подпитывает их и поддерживает их работу. Маркетинг здесь, чтобы привлекать людей, но поддержка клиентов — это то, что заставляет их оставаться.

У обслуживания клиентов есть свои проблемы, такие как быстрое реагирование или выяснение проблемы менее чем за пять вопросов. Однако существует немало исправлений, которые могут повысить качество обслуживания клиентов, помочь вам удержать и привлечь клиентов и увеличить ваш доход. На самом деле, 93% клиентов, скорее всего, снова совершат покупку у компаний, которые предлагают отличное обслуживание клиентов, и на 38% чаще будут рекомендовать этот бизнес в своем кругу общения.

Итак, вы тоже хотите начать улучшать обслуживание клиентов? Мы здесь, чтобы помочь — мы собрали наиболее распространенные проблемы и решения по обслуживанию клиентов, включая чат-боты и методы HEARD.

Почему важно решать проблемы обслуживания клиентов?

Итак, представьте, что вы пришли в магазин — цены приемлемые, и все товары выглядят великолепно. Тем не менее, есть этот сотрудник, который следует за вами повсюду, игнорирует вас, когда вы спрашиваете о размерах или цветах, и бросает в вас сумку после того, как вы делаете покупку. Будете ли вы готовы вернуться? Или вы вышли из магазина, когда они начали следить за вами?

Если говорить о цифрах и прибыли, устранение проблем с обслуживанием клиентов может значительно увеличить ваш доход и предоставить вам следующие преимущества:

• Повышение лояльности клиентов. Уровень лояльности клиентов достигнет пика, если вы будете решать проблемы клиентов вовремя и при этом обеспечивать отличный опыт. Это значительно повысит их пожизненную ценность, что в конечном итоге повысит ваши продажи с меньшими усилиями. Фактически, сосредоточение внимания на удержании клиентов может увеличить доход более чем на 80%.
• Повышение уровня удержания. Удержать клиента в пять раз дешевле, чем привлечь нового, а довольные клиенты, скорее всего, расскажут о вас своим друзьям и семье. Поэтому, если вы приложите усилия, чтобы свести к минимуму проблемы с обслуживанием клиентов, они, скорее всего, вернут вам услугу в виде рекламы из уст в уста.
• Соответствие ожиданиям клиентов. Современные клиенты ожидают, что их обслужат хорошо. Показательный пример: 40% клиентов в США, как правило, перестают пользоваться услугами компании после плохой поддержки клиентов. Таким образом, вам нужно сделать все возможное, чтобы оправдать ожидания вашей целевой аудитории и решить все проблемы с обслуживанием клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Как видите, преимущества слишком привлекательны. Пришло время сместить наше внимание с прибыли и цен на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Хотите увеличить продажи?

С помощью SendPulse вы можете охватить свою целевую аудиторию, отправляя различные типы сообщений через предпочитаемый ими канал связи — кампании по электронной почте, веб-push-уведомления, SMS и чат-боты для WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger или Telegram.

Наиболее распространенные проблемы в обслуживании клиентов

Вы должны работать над этими преимуществами: вам нужно решить некоторые проблемы обслуживания клиентов, прежде чем клиенты смогут назвать его высококачественным. Давайте рассмотрим их поближе.

Задача обслуживания клиентов № 1. Выяснить, в чем проблема

Одной из наиболее распространенных проблем обслуживания клиентов является то, что клиенты пытаются объяснить свои проблемы. Некоторые не понимают, что именно не так, а некоторые слишком стремятся связно объяснить проблему, особенно по телефону. Другие могут испытывать трудности с пониманием ваших представителей службы поддержки клиентов из-за их чрезмерного использования технического жаргона. Это может расстроить обе стороны: вы не можете им помочь, и они раздражаются, если вы задаете слишком много вопросов, не предлагая никаких решений.

Проблема обслуживания клиентов № 2 Не зная ответа

Некоторые клиенты могут создавать уникальные проблемы обслуживания клиентов, не описанные в книге. Клиентам часто приходится либо ждать, пока вы не разберетесь, либо их переводят к более знающему человеку, например, к менеджеру или в службу поддержки второго и третьего уровня. Если вы не можете найти слов и не можете решить проблему клиента, но другой отдел может помочь ему в минуту, вы можете получить гневную жалобу.

Проблема обслуживания клиентов № 3 Работа с разгневанными клиентами

Это, пожалуй, самая большая проблема в обслуживании клиентов. С рассерженными клиентами гораздо сложнее иметь дело не только потому, что это эмоционально истощает — понять их проблему вряд ли возможно.

Недовольные и разгневанные клиенты иногда повышают голос, не слушая вас, рассказывают вам, что они чувствуют, как ваша компания их обидела, или даже угрожают вам и начинают задевать ваши чувства. И в довершение всего, иногда они забывают сказать вам, в чем проблема, или делают это с помощью первых трех слов. В некоторых случаях вы можете даже не уловить их имя или номер заказа. Даже если вы предложите им решение, они все равно могут быть слишком рассержены, чтобы услышать его и ответить.

Проблема обслуживания клиентов № 4. Помощь слишком большому количеству клиентов одновременно.

Бывают дни, когда людей слишком много, и служба поддержки клиентов не может ответить на все звонки и сообщения. Таким образом, людям приходится ждать, что их раздражает, а ваши сотрудники слишком устают, чтобы отдавать энергию, которую вы от них хотите.

Проблема обслуживания клиентов № 5. Переживание кризисов

Неожиданные сбои, некачественные партии продукции или стихийные бедствия случаются, и вы не можете их предсказать. В кризисных ситуациях доставка может задерживаться, что заставляет ваших клиентов нервничать, что часто заставляет их выплескивать свои негативные эмоции на ваших представителей службы поддержки. Работа с разгневанными клиентами в разгар кризиса — одна из самых неприятных задач обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться.

Проблема обслуживания клиентов № 6. Невозможность предоставить скидку

Мы все любим хорошие скидки, и некоторые люди готовы пройти еще одну милю, чтобы получить ее. Иногда вы можете им помочь, а иногда нет — обе эти ситуации нормальны. Однако нужно как-то объяснять это покупателям и заканчивать разговор на положительной ноте, а это сложно, особенно если они грозят везде оставлять плохие отзывы.

Задача обслуживания клиентов № 7. Решение проблем клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Клиенты могут обращаться в службу поддержки посреди ночи и ожидать получения ответа как можно скорее. Если у вас нет ночных смен, велика вероятность, что утром вас завалят билетами. И вам все равно придется иметь дело с теми, кто приходит в течение дня, чтобы предотвратить возникновение дополнительных проблем с обслуживанием клиентов.

Проблема обслуживания клиентов № 8. Борьба из-за высокой текучести кадров

Многие сотрудники службы поддержки рассматривают эту работу как временную: она популярна среди студентов и тех, кто ищет подстраховки при поиске другой работы. В результате вам приходится постоянно набирать и обучать новых людей, что требует времени и усилий и создает больше проблем с обслуживанием клиентов.

Как решить свои проблемы в обслуживании клиентов

Так что это был впечатляющий список, да? Тем не менее, решить проблемы и проблемы обслуживания клиентов не так сложно, как вы думаете. Вот несколько практических способов решения этих и других проблем.

Получить чат-бота

Чат-бот может помочь вам устранить половину проблем, возникающих при обслуживании клиентов. Они могут обслуживать сразу много клиентов, что особенно удобно в период кризисных или праздничных распродаж. Они могут работать 24/7, не уставая, не нервничая и не ошибаясь.

Вдохновитесь успешными примерами использования чат-ботов Facebook и примерами ботов Telegram!

Чат-боты также помогают компаниям сократить количество представителей по обслуживанию клиентов и узнать больше о своих проблемах и решениях по обслуживанию клиентов. Хотя они не могут ответить на сложные вопросы, они определенно могут дать совет по общим вопросам. Учитывая, что около 80% проблем клиентов не такие уж сложные, это отличная практика. В результате вы можете свести к минимуму количество недовольных ожидающих клиентов, как можно быстрее обслужить как можно больше людей, избежать найма и удержания огромных команд и предотвратить многие проблемы с обслуживанием клиентов.

Вы можете создать чат-бота для поддержки клиентов с помощью SendPulse и убедиться, что он собирает все необходимые данные о клиентах и ​​дает быстрые ответы, как в примере ниже.

Подготовьте план кризисной коммуникации

Вы можете подготовиться к кризисам и узнать больше о возможных проблемах обслуживания клиентов и решениях, даже если вы не знаете, когда и что произойдет. Создайте сценарий обслуживания клиентов для наиболее вероятных сценариев и предоставьте его как сотрудникам службы поддержки клиентов, так и чат-ботам.

Не забывайте рассылать обновления всем покупателям, ожидающим свой товар, даже если они еще не связались с вами, чтобы свести к минимуму возможные проблемы с обслуживанием клиентов. Это определенно может снизить уровень стресса клиентов и количество людей, которые обращаются к вашей команде.

Обязательно отображайте наиболее распространенные запросы клиентов или часто задаваемые вопросы в самом начале их взаимодействия с вашим чат-ботом, как показано в примере ниже.

Используйте технику СЛЫШАТЬ

Техника HEARD означает «Слышать, Сопереживать, Извиняться, Решать и Диагностировать», и она может помочь любому клиенту, особенно разгневанному. Вы не должны сразу приступать к решению их проблемы, потому что вам нужно сначала успокоить разгневанного клиента, чтобы пресечь все потенциальные проблемы с обслуживанием клиентов в зародыше. Дайте им понять, что они имеют право расстраиваться и что вы искренне хотите им помочь.

Небольшой подарок в виде купона или скидки поможет завершить разговор на позитивной ноте, даже если ваш бизнес допустил ошибку. Подробную иллюстрацию этой техники работы с разгневанными клиентами вы найдете ниже.

Нанимайте тех, кто заботится о вашем бизнесе

Если вы не хотите, чтобы ваш сотрудник уволился через месяц или два, найдите того, кто ценит ваш бизнес, а не ищет быструю работу. Иногда забота даже важнее, чем отличные навыки, когда речь идет о проблемах обслуживания клиентов и их решениях.

Заботливые сотрудники будут больше стремиться учиться и помогать вашим клиентам, действительно заботиться о вашей прибыли и благополучии бизнеса и серьезно относиться к проблемам обслуживания клиентов. Таким образом, не забудьте предложить солидное вознаграждение и хорошие условия труда, чтобы привлечь лояльных сотрудников, которые хотят развивать свой бизнес вместе с вами.

Узнайте, как создать чат-бота HR, чтобы повысить эффективность найма.

Измеряйте удовлетворенность клиентов вашим обслуживанием клиентов

Крайне важно постоянно собирать отзывы клиентов об их удовлетворенности предоставляемыми услугами, чтобы знать ваши сильные стороны, возможные области улучшения, а также потенциальные проблемы обслуживания клиентов и решения.

Узнайте, как анализ отзывов клиентов может помочь вам укрепить отношения с ними и повысить их удовлетворенность.

С помощью SendPulse вы можете использовать формы подписки и электронные письма с опросами, чтобы собирать отзывы и получать информацию, необходимую для минимизации всех потенциальных проблем в обслуживании клиентов. Анализ информации, предоставленной вашими клиентами, может помочь вам раскрыть множество ценных идей и еще больше улучшить обслуживание клиентов.

Считайте SendPulse своим надежным партнером

Превосходное обслуживание клиентов может помочь вам удержать клиентов, получить бесплатную, но эффективную рекламу в виде рекламы из уст в уста и увеличить свой доход без особых усилий. Тем не менее, вам нужно будет справиться с некоторыми сложными областями обслуживания клиентов, такими как слишком много сервисных билетов, недовольные клиенты или ненадежные сотрудники.

Один из самых быстрых и эффективных способов решить проблемы в обслуживании клиентов — настроить чат-ботов в Facebook, Telegram, Instagram или WhatsApp: они работают круглосуточно и без выходных, помогают сразу большому количеству клиентов и никогда не впадают в уныние от усталости или других причин. жизненные события. Если вы выберете это решение, пусть SendPulse позаботится об этом!