Die 8 häufigsten Kundendienstherausforderungen und Tipps zu deren Bewältigung

Der Kundenservice wird oft übersehen, da Unternehmen Preisgestaltung, Anzeigen, schnellen Versand, Funktionalität usw. mehr Aufmerksamkeit schenken. Dies sind alles wichtige Teile von Unternehmen, aber der Kundenservice ist es, was sie oft antreibt und am Laufen hält. Marketing ist hier, um Menschen anzuziehen, aber die Kundenbetreuung ist das, was sie dazu bringt, zu bleiben.

Der Kundenservice hat seine Herausforderungen, wie z. B. schnell zu reagieren oder in weniger als fünf Fragen herauszufinden, worum es bei dem Problem geht. Es gibt jedoch einige Korrekturen, die die Qualität Ihres Kundenservice verbessern, Ihnen helfen können, Kunden zu binden und zu gewinnen und Ihren Umsatz zu steigern. Tatsächlich kaufen 93 % der Kunden wahrscheinlich wieder bei Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, und empfehlen dieses Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit in ihrem Kommunikationskreis weiter.

Wollen Sie also auch Ihren Kundenservice verbessern? Wir sind hier, um Ihnen zu helfen – wir haben die häufigsten Herausforderungen und Lösungen für den Kundendienst zusammengestellt, einschließlich Chatbots und HEARD-Techniken.

Warum ist es wichtig, Kundendienstprobleme zu lösen?

Stellen Sie sich also vor, Sie kommen in ein Geschäft – die Preise sind angemessen und alle Produkte sehen toll aus. Es gibt jedoch diesen Mitarbeiter, der Ihnen folgt, Sie ignoriert, wenn Sie nach Größen oder Farben fragen, und nach dem Kauf eine Tasche nach Ihnen wirft. Wirst du bereit sein, zurückzukommen? Oder bist du aus dem Laden gegangen, als sie anfingen, dir zu folgen?

Wenn wir in Zahlen und Gewinnen sprechen, kann die Beseitigung von Kundendienstproblemen Ihren Umsatz erheblich steigern und Ihnen die folgenden Vorteile bieten:

• Stärkung der Kundenbindung. Die Kundenloyalität wird ihren Höhepunkt erreichen, wenn Sie die Probleme der Kunden rechtzeitig lösen und dabei ein großartiges Erlebnis bieten. Es wird ihren Lebenszeitwert erheblich steigern und letztendlich Ihren Umsatz mit weniger Aufwand steigern. Tatsächlich kann die Konzentration auf die Kundenbindung den Umsatz um mehr als 80 % steigern.
• Steigerung der Bindungsraten. Einen Kunden zu halten ist fünfmal billiger als einen neuen zu gewinnen, und zufriedene Kunden werden wahrscheinlich ihren Freunden und ihrer Familie von Ihnen erzählen. Wenn Sie sich also bemühen, Ihre Kundendienstprobleme zu minimieren, werden sie sich wahrscheinlich in Form von Mundpropaganda revanchieren.
• Kundenerwartungen erfüllen. Moderne Kunden erwarten, gut bedient zu werden. Ein typisches Beispiel: 40 % der US-Kunden neigen dazu, die Dienste eines Unternehmens nicht mehr zu nutzen, nachdem sie einen schlechten Kundensupport erhalten haben. Daher müssen Sie Ihr Bestes geben, um die Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu erfüllen und alle Kundendienstprobleme zu lösen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wie Sie sehen, sind die Vorteile einfach zu attraktiv. Es ist an der Zeit, unseren Fokus von Gewinnen und Preisen auf Kundenerlebnisse und -zufriedenheit zu verlagern.

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Mit SendPulse können Sie Ihre Zielgruppe erreichen, indem Sie verschiedene Arten von Nachrichten über einen von ihr bevorzugten Kommunikationskanal senden – E-Mail-Kampagnen, Web-Push-Benachrichtigungen, SMS und Chatbots für WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger oder Telegram.

Die häufigsten Herausforderungen im Kundenservice

Sie müssen sich diese Vorteile jedoch erarbeiten: Sie müssen einige Herausforderungen des Kundenservice bewältigen, bevor Kunden ihn als qualitativ hochwertig bezeichnen können. Schauen wir sie uns genauer an.

Kundendienst-Herausforderung Nr. 1 Herausfinden, was das Problem ist

Eine der häufigsten Herausforderungen im Kundenservice besteht darin, dass Kunden Schwierigkeiten haben, ihre Probleme zu erklären. Einige verstehen nicht genau, was falsch ist, und einige sind zu sehr darauf bedacht, das Problem verständlich zu erklären, insbesondere am Telefon. Andere können Schwierigkeiten haben, Ihre Kundendienstmitarbeiter zu verstehen, weil sie übermäßig viel Fachjargon verwenden. Das kann beide Parteien verärgern: Sie können ihnen nicht helfen, und sie ärgern sich, wenn Sie zu viele Fragen stellen, ohne Lösungen anzubieten.

Kundenservice-Herausforderung Nr. 2 Keine Antwort zu wissen

Einige Kunden können einzigartige Herausforderungen im Kundenservice darstellen, die nicht im Buch beschrieben sind. Kunden müssen oft entweder warten, bis Sie es herausfinden, oder zu einer sachkundigeren Person wie einem Manager oder einem Helpdesk der Stufen 2 und 3 weitergeleitet werden. Wenn Ihnen die Worte fehlen und Sie das Problem eines Kunden nicht lösen können, aber eine andere Abteilung ihnen in einer Minute helfen kann, erhalten Sie möglicherweise eine wütende Beschwerde.

Kundenservice-Herausforderung Nr. 3 Umgang mit verärgerten Kunden

Es ist wahrscheinlich die größte Herausforderung im Kundenservice. Mit verärgerten Kunden ist viel schwieriger umzugehen, nicht nur, weil es emotional anstrengend ist – es ist kaum möglich, ihr Problem zu verstehen.

Unzufriedene und verärgerte Kunden erheben manchmal ihre Stimme, ohne zuzuhören, sagen Ihnen, wie sie sich fühlen, wie Ihr Unternehmen ihnen Unrecht getan hat, oder drohen Ihnen sogar und fangen an, Ihre Gefühle zu verletzen. Und um das Ganze abzurunden, vergessen sie manchmal, Ihnen zu sagen, worum es geht, oder tun es mit den ersten drei Wörtern. In einigen Fällen können Sie nicht einmal ihren Namen oder ihre Bestellnummer erkennen. Selbst wenn Sie ihnen eine Lösung anbieten, sind sie möglicherweise immer noch zu wütend, um sie zu hören und zu reagieren.

Kundenservice-Herausforderung Nr. 4 Zu vielen Kunden auf einmal helfen

Es gibt Tage, an denen es einfach zu viele Leute gibt und das Kundendienstteam Probleme hat, alle Anrufe und Nachrichten zu beantworten. Die Leute müssen also warten, was sie ärgert, und Ihre Mitarbeiter werden zu müde, um die gewünschte Energie zu liefern.

Kundenservice-Herausforderung Nr. 5 Krisen erleben

Unerwartete Ausfälle, schlechte Produktchargen oder Naturkatastrophen passieren, und Sie können sie nicht vorhersagen. In Krisensituationen können sich Lieferungen verzögern, was Ihre Kunden nervös macht, was häufig dazu führt, dass sie ihre negativen Emotionen an Ihren Kundendienstmitarbeitern auslassen. Der Umgang mit verärgerten Kunden und mitten in einer Krise ist eine der ärgerlichsten Herausforderungen im Kundenservice, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen.

Kundenservice-Herausforderung Nr. 6 Unfähig sein, einen Rabatt anzubieten

Wir alle lieben einen guten Rabatt, und einige Leute sind bereit, noch einen Schritt weiter zu gehen, um einen zu bekommen. Manchmal können Sie ihnen helfen, und manchmal nicht – beide Situationen sind normal. Allerdings muss man das den Kunden irgendwie erklären und ein Gespräch positiv beenden, was schwer ist, besonders wenn sie damit drohen, überall schlechte Bewertungen zu posten.

Kundendienst-Herausforderung Nr. 7 Kundenprobleme rund um die Uhr angehen

Kunden können sich mitten in der Nacht an Helpdesks wenden und erwarten, so schnell wie möglich eine Antwort zu erhalten. Wenn Sie keine Nachtschichten haben, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie morgens mit Tickets überflutet werden. Und Sie müssen sich immer noch mit denen auseinandersetzen, die den ganzen Tag über auftreten, um zu verhindern, dass zusätzliche Kundendienstprobleme auftreten.

Kundendienst-Herausforderung Nr. 8 Probleme aufgrund einer hohen Mitarbeiterfluktuationsrate

Viele Kundendienstmitarbeiter sehen diesen Job als vorübergehend an: Er ist beliebt bei Studenten und Menschen, die auf der Suche nach einem anderen Job ein Sicherheitsnetz suchen. Infolgedessen müssen Sie ständig neue Mitarbeiter einstellen und schulen, was Zeit und Mühe kostet und mehr Kundendienstprobleme mit sich bringt.

Wie Sie Ihre Herausforderungen im Kundenservice meistern

Das war also eine beeindruckende Liste, oder? Es ist jedoch nicht so schwierig, Probleme und Herausforderungen im Kundenservice anzugehen, wie Sie vielleicht denken. Hier sind einige praktische Möglichkeiten, um diese Probleme und mehr zu lösen.

Holen Sie sich einen Chatbot

Ein Chatbot kann Ihnen helfen, die Hälfte der Herausforderungen im Kundenservice zu eliminieren. Sie können viele Kunden gleichzeitig bedienen, was besonders während einer Krisen- oder Weihnachtseinkaufssaison nützlich ist. Sie können rund um die Uhr arbeiten, ohne müde, nervös oder falsch zu sein.

Lassen Sie sich von erfolgreichen Anwendungsfällen für Facebook-Chatbots und Telegram-Bot-Beispielen inspirieren!

Chatbots helfen Unternehmen auch dabei, die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter zu verringern und mehr über ihre Kundendienstprobleme und -lösungen zu erfahren. Obwohl sie schwierige Fragen nicht beantworten können, können sie definitiv Ratschläge zu allgemeinen Problemen geben. Wenn man bedenkt, dass etwa 80 % der Probleme der Kunden nicht so kompliziert sind, ist dies eine großartige Praxis. Infolgedessen können Sie die Anzahl verärgerter wartender Kunden minimieren, so viele Menschen so schnell wie möglich bedienen, die Einstellung und Bindung großer Teams vermeiden und viele Kundendienstprobleme verhindern.

Sie können mit SendPulse einen Chatbot für den Kundensupport erstellen und sicherstellen, dass er alle erforderlichen Kundendaten sammelt und schnelle Antworten wie im folgenden Beispiel liefert.

Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan

Sie können sich auf Krisen vorbereiten und mehr über mögliche Kundendienstprobleme und -lösungen erfahren, auch wenn Sie nicht wissen, wann oder was passieren wird. Erstellen Sie ein Kundendienstskript für die wahrscheinlichsten Szenarien und lassen Sie es sowohl Kundendienstmitarbeiter als auch Chatbots haben.

Vergessen Sie nicht, Updates an alle Kunden zu senden, die auf ihre Waren warten, auch wenn sie Sie noch nicht kontaktiert haben, um mögliche Kundendienstprobleme zu minimieren. Dies kann das Stressniveau der Kunden und die Anzahl der Personen, die sich an Ihr Team wenden, definitiv verringern.

Stellen Sie sicher, dass die häufigsten Kundenanfragen oder FAQs gleich zu Beginn ihrer Interaktion mit Ihrem Chatbot angezeigt werden, wie im folgenden Beispiel gezeigt.

Verwenden Sie die HEARD-Technik

Die HEARD-Technik steht für Hear, Empathize, Apologize, Resolve und Diagnose und kann jedem Kunden helfen, besonders einem verärgerten. Sie sollten nicht sofort zur Lösung des Problems übergehen, da Sie den verärgerten Kunden zuerst beruhigen müssen, um alle potenziellen Kundendienstprobleme im Keim zu ersticken. Lassen Sie sie wissen, dass sie das Recht haben, verärgert zu sein, und dass Sie ihnen wirklich helfen wollen.

Ein kleines Geschenk in Form eines Gutscheins oder Rabatts kann dazu beitragen, Ihr Gespräch positiv zu beenden, auch wenn Ihr Unternehmen möglicherweise einen Fehler gemacht hat. Unten finden Sie die detaillierte Illustration dieser Technik des Umgangs mit verärgerten Kunden.

Stellen Sie diejenigen ein, die sich um Ihr Unternehmen kümmern

Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Mitarbeiter in ein oder zwei Monaten geht, finden Sie jemanden, der Ihr Geschäft schätzt, anstatt nach einem schnellen Job zu suchen. Manchmal ist Fürsorge sogar noch wichtiger als hervorragende Fähigkeiten, wenn es um Kundendienstprobleme und -lösungen geht.

Fürsorgliche Mitarbeiter werden lernbegieriger sein und Ihren Kunden helfen, sich tatsächlich um Ihre Gewinne und das Wohlergehen Ihres Unternehmens kümmern und die Herausforderungen im Kundenservice ernst nehmen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine solide Vergütung und gute Arbeitsbedingungen bieten, um loyale Mitarbeiter zu gewinnen, die Ihr Unternehmen mit Ihnen ausbauen möchten.

Finden Sie heraus, wie Sie einen HR-Chatbot erstellen, um Ihre Einstellungseffizienz zu verbessern.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Kundenservice

Es ist wichtig, ständig Kundenfeedback über ihre Zufriedenheit mit dem bereitgestellten Service zu sammeln, um Ihre Stärken, mögliche Verbesserungsbereiche und potenzielle Kundendienstprobleme und -lösungen zu kennen.

Finden Sie heraus, wie die Analyse von Kundenfeedback Ihnen helfen kann, eine stärkere Beziehung zu ihnen aufzubauen und ihre Zufriedenheit zu steigern.

Mit SendPulse können Sie Abonnementformulare und Umfrage-E-Mails verwenden, um Feedback zu sammeln und die erforderlichen Informationen zu erhalten, um alle potenziellen Herausforderungen im Kundenservice zu minimieren. Die Analyse der von Ihren Kunden bereitgestellten Informationen kann Ihnen dabei helfen, viele wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Ihren Kundenservice noch weiter zu verbessern.

Betrachten Sie SendPulse als Ihren vertrauenswürdigen Partner

Hervorragender Kundenservice kann Ihnen helfen, Kunden zu halten, eine kostenlose, aber effektive Werbung in Form von Mundpropaganda zu erhalten und Ihren Umsatz mit wenig Aufwand zu steigern. Sie müssen jedoch einige herausfordernde Bereiche im Kundenservice bewältigen, wie zu viele Servicetickets, verärgerte Kunden oder unzuverlässige Mitarbeiter.

Eine der schnellsten und effektivsten Möglichkeiten, Herausforderungen bei der Bereitstellung von Kundenservice zu lösen, ist die Einrichtung eines Facebook-, Telegram-, Instagram- oder WhatsApp-Chatbots: Sie arbeiten rund um die Uhr, helfen zahlreichen Kunden gleichzeitig und werden nie launisch durch Müdigkeit oder Ähnliches Lebensereignisse. Wenn Sie sich für diese Lösung entscheiden, lassen Sie SendPulse sich darum kümmern!