8つの最も一般的なカスタマーサービスの課題とそれらを処理する方法に関するヒント

企業は価格設定、広告、迅速な発送、機能性などにもっと注意を払うため、顧客サービスは見過ごされがちです。これらはすべてビジネスの重要な部分ですが、顧客サービスはしばしば彼らを活気づけ、運営し続けるものです。 マーケティングは人々を引き付けるためにここにあります、しかし顧客サポートは彼らをとどまらせるものです。

カスタマーサービスには、迅速に対応したり、5つの質問で問題が何であるかを見つけたりするなどの課題があります。 ただし、カスタマーサービスの品質を高め、顧客を維持して引き付け、収益を増やすのに役立つ修正はかなりあります。 実際、顧客の93％は、優れた顧客サービスを提供する企業から再度購入する可能性が高く、コミュニケーションサークル内でこのビジネスを推奨する可能性が38％高くなっています。

それで、あなたもあなたのカスタマーサービスを改善し始めたいですか？ 私たちは支援するためにここにいます—チャットボットやHEARD技術を含む、最も一般的なカスタマーサービスの課題と解決策を集めました。

カスタマーサービスの問題を解決することが重要なのはなぜですか？

それで、あなたが店に来たと想像してください—価格設定はリーズナブルで、すべての製品は素晴らしく見えます。 しかし、この従業員があなたをフォローし、サイズや色について尋ねるとあなたを無視し、購入後にあなたにバッグを投げます。 戻ってきてくれませんか？ それとも、彼らがあなたをフォローし始めたとき、あなたは店を出ましたか？

数と利益について話す場合、カスタマーサービスの問題を排除することで、収益を大幅に増やし、次の特典を提供できます。

• 顧客の忠誠心を高める。 クライアントの問題を時間どおりに解決し、その過程で優れたエクスペリエンスを提供すると、顧客の忠誠心のレベルがピークに達します。 それは彼らの生涯価値を大幅に増加させ、最終的にはより少ない労力であなたの売り上げを押し上げます。 実際、顧客維持に焦点を合わせると、収益が80％以上増加する可能性があります。
• 保持率の向上。 顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けるよりも5倍安く、満足している顧客は、友人や家族にあなたのことを話す可能性があります。 したがって、カスタマーサービスの問題を最小限に抑えるように努力すると、口コミプロモーションの形で顧客が恩返しをする可能性があります。
• お客様の期待に応えます。 現代の顧客は、十分なサービスを受けることを期待しています。 適切な例：米国の顧客の40％は、不十分な顧客サポートを受けた後、会社のサービスの使用をやめる傾向があります。 したがって、ターゲットオーディエンスの期待に応え、競争力を維持するためにすべてのカスタマーサービスの問題を解決するために最善を尽くす必要があります。

ご覧のとおり、メリットは魅力的すぎます。 今こそ、利益と価格から顧客体験と満足に焦点を移す時です。

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カスタマーサービスで最も一般的な課題

しかし、あなたはそれらの利益のために働かなければなりません：顧客がそれを高品質と呼ぶことができる前に、あなたは顧客サービスのいくつかの挑戦に取り組む必要があります。 それらを詳しく見てみましょう。

カスタマーサービスの課題＃1問題が何であるかを理解する

最も一般的なカスタマーサービスの課題の1つは、問題の説明に苦労している顧客です。 何が悪いのかを正確に理解していない人もいれば、特に電話で問題を首尾一貫して説明できないほど心配している人もいます。 他の人は、専門用語を過度に使用しているため、カスタマーサービス担当者を理解するのが難しい場合があります。 これは両方の当事者を混乱させる可能性があります：あなたは彼らを助けることができず、あなたが解決策を提供せずにあまりにも多くの質問をすると彼らはイライラします。

カスタマーサービスの課題＃2答えがわからない

一部のクライアントは、本に書かれていない独自のカスタマーサービスの課題を提示することができます。 多くの場合、クライアントは、理解できるようになるまで待つか、マネージャーやTier2およびTier3のヘルプデスクなどのより知識のある人に転送される必要があります。 あなたが言葉を失い、顧客の問題を解決できないが、別の部門がすぐに彼らを助けることができる場合、あなたは怒った苦情を受け取るかもしれません。

カスタマーサービスの課題＃3怒っている顧客への対応

それはおそらくカスタマーサービスの最大の課題です。 怒っている顧客は、感情的に消耗しているという理由だけでなく、対処するのがはるかに困難です。彼らの問題を理解することはほとんど不可能です。

不満や怒りの顧客は、耳を貸さずに声を上げたり、自分の気持ちや会社がどのように彼らを不当に扱ったかを話したり、脅迫して気持ちを傷つけたりすることがあります。 そして、それをすべて締めくくるために、時々彼らは問題が何であるかをあなたに話すのを忘れるか、最初の3つの言葉でそれをします。 場合によっては、名前や注文番号さえわからないことがあります。 あなたが彼らに解決策を提供したとしても、彼らはそれを聞いて応答するにはあまりにも怒っているかもしれません。

カスタマーサービスの課題＃4一度に多くの顧客を支援する

人が多すぎて、カスタマーサービスチームがすべての電話やメッセージに答えるのに苦労する日があります。 そのため、人々は待たなければならず、それは彼らを苛立たせ、あなたの従業員はあなたが望むエネルギーを提供するのに疲れすぎます。

カスタマーサービスの課題＃5危機を経験する

予期しない停止、不良な製品バッチ、または自然災害が発生し、それらを予測することはできません。 危機的な状況では、配達が遅れて顧客を緊張させ、顧客サービス担当者に否定的な感情を解き放つことがよくあります。 危機の真っ只中にいることに加えて、怒っている顧客に対処することは、あなたが直面する可能性のある最も厄介な顧客サービスの課題の1つです。

カスタマーサービスの課題＃6割引を提供できないこと

私たちは皆、良い割引が大好きで、何人かの人々はそれを手に入れるためにさらに1マイル行く準備ができています。 あなたが彼らを助けることができる場合もあれば、できない場合もあります—これらの状況は両方とも正常です。 ただし、これをどうにかして顧客に説明し、前向きなメモで会話を終了する必要があります。これは、特に顧客がどこにでも悪いレビューを投稿すると脅迫している場合は困難です。

カスタマーサービスの課題＃7顧客の問題に24時間年中無休で取り組む

お客様は深夜にヘルプデスクに連絡して、できるだけ早く返信を受け取ることを期待できます。 夜勤がない場合は、午前中にチケットが殺到する可能性が高くなります。 そして、追加のカスタマーサービスの問題が発生するのを防ぐために、1日を通して発生する問題に対処し続ける必要があります。

カスタマーサービスの課題＃8従業員の離職率が高いために苦労している

多くのカスタマーサービスの従業員は、この仕事を一時的な仕事と見なしています。学生や、他の仕事を探しているときにセーフティネットを探している人に人気があります。 その結果、常に新しい人材を採用してトレーニングする必要があります。これには時間と労力がかかり、顧客サービスの問題が増えます。

カスタマーサービスであなたの課題に取り組む方法

それは印象的なリストでしたね？ ただし、カスタマーサービスの問題や課題に取り組むことはあなたが思うほど難しくはありません。 これらの問題などを解決するための実用的な方法をいくつか紹介します。

チャットボットを取得する

チャットボットは、カスタマーサービスで直面する課題の半分を解消するのに役立ちます。 一度に多くの顧客にサービスを提供できるため、危機的状況やホリデーシーズンのショッピングシーズンに特に役立ちます。 彼らは疲れたり、緊張したり、間違えたりすることなく、24時間年中無休で働くことができます。

成功したFacebookチャットボットのユースケースとTelegramボットの例からインスピレーションを得てください！

チャットボットはまた、企業が顧客サービス担当者の数を減らし、顧客サービスの問題と解決策についてより多くを発見するのに役立ちます。 彼らは難しい質問に答えることはできませんが、一般的な問題については間違いなくアドバイスすることができます。 クライアントの問題の約80％がそれほど複雑ではないことを考えると、それは素晴らしい習慣です。 その結果、怒っている待機中の顧客の数を最小限に抑え、できるだけ多くの人に迅速にサービスを提供し、大規模なチームの採用と維持を回避し、多くの顧客サービスの問題を防ぐことができます。

SendPulseを使用してカスタマーサポート用のチャットボットを作成し、それが必要なすべての顧客データを収集し、以下の例のように迅速な応答を提供することを確認できます。

危機的コミュニケーション計画を作成する

いつ、何が起こるかわからない場合でも、危機に備えて、考えられるカスタマーサービスの問題と解決策について詳しく調べることができます。 最も可能性の高いシナリオのカスタマーサービススクリプトを作成し、カスタマーサービススタッフとチャットボットの両方にそれを持たせます。

顧客サービスの問題を最小限に抑えるために、商品を待っているすべての顧客に更新を送信することを忘れないでください。 これにより、顧客のストレスレベルとチームに連絡する人の数を確実に減らすことができます。

以下の例に示すように、チャットボットとのやり取りの最初に、最も一般的な顧客からの問い合わせやFAQを必ず表示してください。

HEARDテクニックを使用する

HEARDテクニックは、Hear、Empathize、Apologize、Resolve、Diagnoseの略であり、あらゆる顧客、特に怒っている顧客を支援することができます。 最初に怒っている顧客を落ち着かせて、潜在的な顧客サービスの問題をすべて解決する必要があるため、問題の解決に真っ向から取り組むべきではありません。 彼らには動揺する権利があり、あなたが本当に彼らを助けたいと思っていることを彼らに知らせてください。

クーポンや割引の形での小さなプレゼントは、あなたのビジネスが間違いを犯したとしても、前向きなメモで会話を終わらせるのに役立ちます。 怒っている顧客に対処するこの手法の詳細な図を以下に示します。

あなたのビジネスを気にする人を募集します

従業員が1、2か月で退職したくない場合は、迅速な仕事を探すのではなく、あなたのビジネスに感謝する人を見つけてください。 カスタマーサービスの問題や解決策に関しては、優れたスキルを持つことよりも、思いやりが重要な場合があります。

思いやりのある従業員は、顧客を学び、支援し、実際にあなたの利益とビジネスの幸福に気を配り、顧客サービスの課題に真剣に取り組むことに熱心になります。 したがって、あなたとあなたのビジネスを成長させたい忠実な従業員を引き付けるために、しっかりした報酬と良い労働条件を提供することを忘れないでください。

HRチャットボットを構築して採用効率を向上させる方法をご覧ください。

カスタマーサービスに対するクライアントの満足度を測定する

顧客の強み、改善の可能性のある領域、および潜在的な顧客サービスの問題と解決策を知るためには、提供されるサービスに対する顧客の満足度に関する顧客のフィードバックを常に収集することが重要です。

顧客のフィードバックを分析することで、顧客との関係を強化し、顧客の満足度を高めるのにどのように役立つかをご覧ください。

SendPulseを使用すると、サブスクリプションフォームと調査メールを使用してフィードバックを収集し、カスタマーサービスで発生する可能性のあるすべての課題を最小限に抑えるために必要な情報を受け取ることができます。 顧客から提供された情報を分析することで、多くの貴重な洞察を明らかにし、顧客サービスをさらに向上させることができます。

SendPulseを信頼できるパートナーと考え​​てください

優れたカスタマーサービスは、顧客を維持し、口コミプロモーションの形で無料で効果的な広告を取得し、わずかな労力で収益を増やすのに役立ちます。 ただし、サービスチケットが多すぎる、顧客が怒っている、従業員の信頼性が低いなど、カスタマーサービスの難しい領域を処理する必要があります。

カスタマーサービスを提供する際の課題を解決するための最も迅速で効果的な方法の1つは、Facebook、Telegram、Instagram、またはWhatsAppチャットボットをセットアップすることです。生活上の出来事。 このソリューションを選択する場合は、SendPulseに任せてください。