가장 일반적인 8가지 고객 서비스 문제 및 해결 방법에 대한 팁

기업이 가격 책정, 광고, 빠른 배송, 기능 등에 더 많은 관심을 기울이기 때문에 고객 서비스는 종종 간과됩니다. 이들은 모두 비즈니스의 중요한 부분이지만 고객 서비스는 종종 비즈니스에 활력을 불어넣고 계속 운영하는 것입니다. 마케팅은 사람들을 끌어들이기 위해 존재하지만 고객 지원은 사람들을 계속 머물게 하는 것입니다.

고객 서비스에는 신속하게 응답하거나 5개의 질문 아래에서 문제가 무엇인지 찾는 것과 같은 문제가 있습니다. 그러나 고객 서비스 품질을 높이고 고객을 유지 및 유치하며 수익을 높일 수 있는 몇 가지 수정 사항이 있습니다. 실제로 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 있으며 커뮤니케이션 서클 내에서 이 비즈니스를 추천할 가능성이 38% 더 높습니다.

고객 서비스 개선도 시작하시겠습니까? 우리는 챗봇과 HEARD 기술을 포함하여 가장 일반적인 고객 서비스 문제와 솔루션을 모았습니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 것이 왜 중요한가요?

따라서 매장에 왔다고 상상해 보십시오. 가격이 합리적이고 모든 제품이 멋지게 보입니다. 그런데 이 직원이 옆을 맴돌고, 사이즈나 색상을 물어보면 무시하고, 물건을 사면 가방을 던집니다. 기꺼이 돌아올 의향이 있습니까? 아니면 그들이 당신을 따라오기 시작했을 때 당신은 가게 밖으로 걸어 나갔습니까?

숫자와 수익으로 이야기한다면 고객 서비스 문제를 제거하면 수익을 크게 높이고 다음과 같은 특혜를 제공할 수 있습니다.

• 고객 충성도 향상. 고객의 문제를 적시에 해결하고 그 과정에서 훌륭한 경험을 제공하면 고객 충성도 수준이 최고조에 달할 것입니다. 평생 가치를 크게 높여 궁극적으로 적은 노력으로 매출을 높일 수 있습니다. 실제로 고객 유지에 집중하면 매출이 80% 이상 증가할 수 있습니다.
• 유지율 향상. 고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 유치하는 것보다 5배 저렴하며 만족한 고객은 친구와 가족에게 귀하에 대해 이야기할 가능성이 높습니다. 따라서 고객 서비스 문제를 최소화하기 위해 노력하면 입소문 홍보의 형태로 호의에 보답할 가능성이 높습니다.
• 고객의 기대에 부응합니다. 현대 고객은 좋은 서비스를 기대합니다. 사례: 미국 고객의 40%는 열악한 고객 지원을 받은 후 회사 서비스 사용을 중단하는 경향이 있습니다. 따라서 목표 청중의 기대에 부응하고 모든 고객 서비스 문제를 해결하여 경쟁력을 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다.

보시다시피 이점이 너무 매력적입니다. 이제 우리의 초점을 이익과 가격에서 고객 경험과 만족으로 전환해야 할 때입니다.

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SendPulse를 사용하면 이메일 캠페인, 웹 푸시 알림, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger 또는 Telegram용 챗봇과 같이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 다양한 유형의 메시지를 보내 타겟 청중에게 다가갈 수 있습니다.

고객 서비스에서 가장 일반적인 문제

하지만 이러한 이점을 위해 노력해야 합니다. 고객이 고품질이라고 부를 수 있기 전에 고객 서비스의 몇 가지 문제를 해결해야 합니다. 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 서비스 과제 #1 문제 파악

가장 일반적인 고객 서비스 문제 중 하나는 문제를 설명하는 데 어려움을 겪는 고객입니다. 어떤 사람들은 무엇이 잘못되었는지 정확히 이해하지 못하고, 어떤 사람들은 특히 전화를 통해 문제를 일관성 있게 설명하는 데 너무 열심입니다. 다른 사람들은 기술 용어를 과도하게 사용하여 고객 서비스 담당자를 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이것은 양 당사자를 화나게 할 수 있습니다. 당신은 그들을 도울 수 없으며, 해결책을 제시하지 않고 너무 많은 질문을 하면 그들은 짜증을 냅니다.

고객 서비스 과제 #2 답을 모름

일부 고객은 책에 기록되지 않은 고유한 고객 서비스 문제를 제시할 수 있습니다. 클라이언트는 종종 당신이 그것을 알아낼 수 있을 때까지 기다리거나 관리자나 2, 3단계 헬프 데스크와 같이 지식이 더 많은 사람에게 전달되어야 합니다. 할 말을 잃고 고객의 문제를 해결할 수 없지만 다른 부서에서 1분 만에 도움을 줄 수 있다면 화난 불만을 받을 수 있습니다.

고객 서비스 과제 #3 화난 고객 다루기

그것은 아마도 고객 서비스에서 가장 큰 도전일 것입니다. 화난 고객은 감정적으로 고갈되기 때문만이 아니라 그들의 문제를 이해하는 것이 거의 불가능하기 때문에 다루기가 훨씬 더 어렵습니다.

불만을 품고 화난 고객은 때때로 듣지 않고 목소리를 높이거나, 기분이 어떤지, 회사가 고객에게 어떻게 잘못했는지 말하거나, 심지어 위협하고 감정을 상하게 하기 시작합니다. 그리고 끝내기 위해 때로는 문제가 무엇인지 알려주는 것을 잊어 버리거나 처음 세 단어로 처리합니다. 어떤 경우에는 이름이나 주문 번호를 찾지 못할 수도 있습니다. 솔루션을 제공하더라도 여전히 너무 화가 나서 듣고 응답하지 않을 수 있습니다.

고객 서비스 과제 #4 너무 많은 고객을 한 번에 지원

사람들이 너무 많아 고객 서비스 팀이 모든 전화와 메시지에 응답하는 데 어려움을 겪는 날이 있습니다. 따라서 사람들은 기다려야 하므로 짜증이 나고 직원들은 너무 지쳐서 원하는 에너지를 전달하지 못합니다.

고객 서비스 과제 #5 위기를 경험하다

예상치 못한 가동 중단, 불량 제품 배치 또는 자연 재해가 발생하고 이를 예측할 수 없습니다. 위기 상황에서는 배송이 지연되어 고객을 불안하게 만들고 종종 고객 서비스 담당자에게 부정적인 감정을 불러일으킵니다. 위기의 한가운데에 있는 것 외에 화난 고객을 상대하는 것은 직면할 수 있는 가장 성가신 고객 서비스 문제 중 하나입니다.

고객 서비스 문제 #6 할인을 제공할 수 없음

우리 모두는 좋은 할인을 좋아하며 일부 사람들은 할인을 받기 위해 더 많은 노력을 기울일 준비가 되어 있습니다. 때때로 당신은 그들을 도울 수 있고 때로는 당신이 할 수 없습니다. 이 두 상황은 모두 정상입니다. 그러나 고객에게 어떻게든 이를 설명하고 긍정적인 말로 대화를 끝내야 합니다. 특히 고객이 모든 곳에 나쁜 리뷰를 게시하겠다고 위협하는 경우에는 어렵습니다.

고객 서비스 과제 #7 연중무휴 고객 문제 해결

고객은 한밤중에 헬프 데스크에 연락할 수 있으며 가능한 한 빨리 답변을 받을 수 있습니다. 야간 근무가 없으면 아침에 티켓이 붐빌 가능성이 높습니다. 그리고 추가 고객 서비스 문제가 발생하지 않도록 하루 종일 오는 문제를 계속 처리해야 합니다.

고객 서비스 과제 #8 높은 이직률로 인한 어려움

많은 고객 서비스 직원은 이 직업을 임시직으로 봅니다. 학생과 다른 직업을 찾는 동안 안전망을 찾는 사람들 사이에서 인기가 있습니다. 결과적으로 새로운 사람을 지속적으로 모집하고 교육해야 하므로 시간과 노력이 필요하고 더 많은 고객 서비스 문제가 발생합니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 방법

인상적인 목록이었죠? 그러나 고객 서비스 문제와 문제를 해결하는 것은 생각만큼 어렵지 않습니다. 다음은 이러한 문제 등을 해결하는 몇 가지 실용적인 방법입니다.

챗봇 받기

챗봇은 고객 서비스에서 직면한 문제의 절반을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 한 번에 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있어 위기 또는 휴가 쇼핑 시즌에 특히 유용합니다. 그들은 피곤하거나 긴장하거나 실수하지 않고 연중무휴로 일할 수 있습니다.

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챗봇은 또한 기업이 고객 서비스 담당자 수를 줄이고 고객 서비스 문제 및 솔루션에 대해 더 많이 발견하는 데 도움이 됩니다. 그들은 어려운 질문에 대답할 수는 없지만 일반적인 문제에 대해 확실히 조언할 수 있습니다. 클라이언트 문제의 약 80%가 그렇게 복잡하지 않다는 점을 감안하면 좋은 관행입니다. 결과적으로 화난 대기 고객의 수를 최소화하고 가능한 한 많은 사람들에게 서비스를 제공하며 대규모 팀의 고용 및 유지를 피하고 많은 고객 서비스 문제를 방지할 수 있습니다.

SendPulse를 사용하여 고객 지원을 위한 챗봇을 만들고 필요한 모든 고객 데이터를 수집하고 아래 예와 같이 빠른 응답을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

위기 커뮤니케이션 계획 준비

언제 또는 무슨 일이 일어날지 모르는 경우에도 위기에 대비하고 가능한 고객 서비스 문제 및 솔루션에 대해 더 많이 탐색할 수 있습니다. 가장 가능성이 높은 시나리오에 대한 고객 서비스 스크립트를 만들고 고객 서비스 직원과 챗봇 모두에게 스크립트를 갖도록 합니다.

상품을 기다리고 있는 모든 고객에게 아직 연락을 하지 않았더라도 업데이트를 보내주시면 가능한 고객 서비스 문제를 최소화할 수 있습니다. 이것은 고객의 스트레스 수준과 팀에 연락하는 사람들의 수를 확실히 줄일 수 있습니다.

아래 예와 같이 챗봇과의 상호 작용 초기에 가장 일반적인 고객 문의 또는 FAQ를 표시해야 합니다.

HEARD 기법을 사용하라

HEARD 기법은 Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose의 약자로 모든 고객, 특히 화난 고객을 도울 수 있습니다. 화난 고객을 먼저 진정시켜 잠재적인 고객 서비스 문제를 모두 제거해야 하기 때문에 문제를 바로 해결해서는 안 됩니다. 그들이 화를 낼 권리가 있으며 당신이 진정으로 그들을 돕고 싶다는 것을 알려주십시오.

쿠폰이나 할인 형태의 작은 선물은 비즈니스에 실수가 있더라도 긍정적으로 대화를 끝내는 데 도움이 될 수 있습니다. 아래에서 화난 고객을 다루는 이 기술에 대한 자세한 그림을 찾으십시오.

당신의 비즈니스에 관심을 가질 사람을 모집합니다.

직원이 한두 달 안에 떠나는 것을 원하지 않는다면 빠른 일자리를 찾는 것보다 당신의 사업에 감사하는 사람을 찾으십시오. 때로는 고객 서비스 문제 및 솔루션과 관련하여 탁월한 기술을 보유하는 것보다 돌보는 것이 훨씬 더 중요합니다.

돌보는 직원은 고객을 배우고 돕고 실제로 귀하의 이익과 비즈니스 웰빙에 관심을 갖고 고객 서비스의 문제를 진지하게 받아들이는 데 더 열심일 것입니다. 따라서 귀하와 함께 비즈니스를 성장시키려는 충성스러운 직원을 유치할 수 있도록 견고한 보수와 좋은 근무 조건을 제공해야 합니다.

채용 효율성을 개선하기 위해 HR 챗봇을 구축하는 방법을 알아보십시오.

고객 서비스에 대한 고객 만족도 측정

귀하의 장점, 개선 가능한 영역, 잠재적인 고객 서비스 문제 및 솔루션을 알기 위해 제공되는 서비스에 대한 만족도에 대한 고객의 피드백을 지속적으로 수집하는 것이 중요합니다.

고객 피드백을 분석하면 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 만족도를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.

SendPulse를 사용하면 구독 양식과 설문 조사 이메일을 사용하여 피드백을 수집하고 고객 서비스의 모든 잠재적인 문제를 최소화하는 데 필요한 정보를 받을 수 있습니다. 고객이 제공한 정보를 분석하면 귀중한 통찰력을 많이 발견하고 고객 서비스를 더욱 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

SendPulse를 신뢰할 수 있는 파트너로 생각하십시오

탁월한 고객 서비스는 고객을 유지하고, 입소문 프로모션의 형태로 무료지만 효과적인 광고를 얻고, 적은 노력으로 수익을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 너무 많은 서비스 티켓, 화난 고객 또는 신뢰할 수 없는 직원과 같은 고객 서비스의 일부 어려운 영역을 처리해야 합니다.

고객 서비스 제공의 문제를 해결하는 가장 빠르고 효과적인 방법 중 하나는 Facebook, Telegram, Instagram 또는 WhatsApp 챗봇을 설정하는 것입니다. 그들은 24시간 연중무휴로 일하고 한 번에 수많은 고객을 도우며 피곤하거나 다른 생활 사건. 이 솔루션을 선택한다면 SendPulse가 알아서 처리하도록 하십시오!