Cum se măsoară loialitatea clienților

În lumea competitivă a afacerilor de astăzi, loialitatea clienților este esențială pentru ca orice afacere mică să reușească. Fiind o afacere mică, este important să ai o bază de clienți loiali care să-ți aleagă în mod constant afacerea în detrimentul concurenților. Fidelitatea clienților determină achiziții repetate, ceea ce vă poate ajuta să vă creșteți vânzările, profiturile și succesul general.

Loialitatea clienților este importantă pentru întreprinderile mici, deoarece ajută la construirea încrederii între clienți și companie. Atunci când clienții sunt loiali unei afaceri, este mai probabil să rămână fideli acesteia pe o perioadă mai lungă de timp. Acest lucru va ajuta la crearea unei reputații pozitive pentru afacere, care, la rândul său, poate duce la mai mulți clienți și la creșterea vânzărilor.

În timp ce multe întreprinderi mici înțeleg valoarea loialității clienților, puține își iau timp să o măsoare.

Este important să măsurați loialitatea clienților pentru a înțelege ce strategii funcționează și ce nu. Măsurarea loialității clienților poate ajuta la identificarea clienților care sunt loiali companiei și care nu. Acest lucru poate ajuta apoi la informarea strategiilor pentru reținerea clienților fideli și pentru atragerea altora noi.

Înțelegând loialitatea clienților micii dvs. afaceri, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți dezvolta strategii pentru a vă servi mai bine clienții. Și în acest blog, vom acoperi KPI-urile (indicatorii cheie de performanță) pentru a măsura loialitatea clienților pentru întreprinderile mici.

#1. Valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clientului (CLV) este o măsură a veniturilor totale pe care o afacere se poate aștepta să îl primească de la un client pe parcursul întregii relații cu clientul. CLV este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată cât de mult se poate aștepta o companie să primească de la un client pe termen lung.

Cum măsori CLV?

Pentru a măsura CLV, trebuie să calculați venitul total pe care un client le-a generat pentru afacerea dvs. de-a lungul vieții. Acest lucru se poate face prin însumarea tuturor achizițiilor pe care clientul le-a făcut, precum și a oricăror alte venituri pe care le-a generat pentru afacere (de exemplu, recomandări, reduceri etc.).

Cum creșteți CLV?

Există multe strategii pe care le puteți folosi pentru a crește valoarea de viață a clientului. Acestea includ oferirea de recompense de loialitate, furnizarea de servicii personalizate pentru clienți, promovarea promoțiilor și reduceri și dezvoltarea relațiilor cu clienții prin intermediul rețelelor sociale și al altor canale.

#2. Scorul de satisfacție a clienților

Satisfactia clientului este o masura a cat de multumiti sunt clientii cu produsele si serviciile unei afaceri. Scorurile de satisfacție a clienților sunt o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată cât de fericiți sunt clienții cu afacerea.

Cum măsurați satisfacția clienților?

Satisfacția clienților poate fi măsurată prin recenzii, sondaje, interviuri, focus grupuri și alte metode de cercetare. Sondajele sunt o metodă deosebit de populară pentru măsurarea satisfacției clienților, deoarece oferă o măsură cuantificabilă a scorurilor de satisfacție a clienților.

Cum creșteți satisfacția clienților?

Îmbunătățirea satisfacției clienților se poate face prin abordarea rapidă a plângerilor și feedback-ului clienților, oferind o gamă largă de produse și servicii care satisfac nevoile clienților și oferind servicii excelente pentru clienți. În plus, companiile ar trebui să se asigure că țin pasul cu feedback-ul clienților și să fie dispuse să facă modificări pentru a îmbunătăți experiența clienților.

#3. Rata de retentie

Rata de retenție este o măsură a numărului de clienți care rămân loiali unei afaceri într-o anumită perioadă de timp. Este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată care clienți rămân cu afacerea pe termen lung.

Cum măsori rata de retenție?

Rata de retenție poate fi calculată prin împărțirea numărului de clienți la sfârșitul perioadei la numărul de clienți la începutul perioadei. Acest lucru se poate face pentru orice perioadă de timp (de exemplu, lunar, trimestrial, anual etc.).

Cum creșteți ratele de retenție?

Rata de retenție poate fi îmbunătățită prin furnizarea de servicii excelente pentru clienți și prin crearea unui program de loialitate captivant și plin de satisfacții. În plus, întreprinderile ar trebui să se concentreze pe construirea de relații cu clienții și pe furnizarea de produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor acestora.

#4. Scorul net al promotorului

Scorul net al promotorului (NPS) este o măsură a cât de probabil sunt clienții să recomande o afacere prietenilor și familiei lor. Este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată care clienți promovează în mod activ afacerea.

Cum măsori NPS?

NPS este de obicei măsurat folosind un sondaj, în care clienții sunt rugați să evalueze cât de probabil sunt să recomande afacerea altora pe o scară de la 0 la 10.

Cum creșteți NPS?

Există o varietate de strategii pe care companiile le pot folosi pentru a-și crește NPS. Acestea includ furnizarea de servicii excelente pentru clienți, dezvoltarea relațiilor cu clienții și interacțiunea activă cu clienții pe rețelele sociale. În plus, companiile ar trebui să se concentreze pe furnizarea de produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor clienților.

#5. Rata de achiziție repetă

Rata de achiziții repetate este o măsură a numărului de clienți care fac mai multe achiziții de la o companie într-o anumită perioadă de timp. Este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată care clienți aleg în mod constant afacerea față de concurenți.

Cum măsori rata de achiziții repetate?

Rata de achiziții repetate poate fi calculată împărțind numărul de achiziții repetate la numărul total de achiziții într-o anumită perioadă de timp.

Cum creșteți rata de achiziții repetate?

Există o varietate de strategii pe care companiile le pot folosi pentru a-și crește rata de achiziții repetate. Acestea includ oferirea de recompense de fidelitate, furnizarea de servicii excelente pentru clienți și promovarea promoțiilor și reducerilor. În plus, întreprinderile ar trebui să se concentreze pe construirea de relații cu clienții și pe furnizarea de produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor acestora.

#6. Rata de abandon a clienților

Rata de pierdere a clienților este o măsură a numărului de clienți care încetează să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp. Este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată care clienți părăsesc afacerea.

Cum măsurați rata de pierdere a clienților?

Rata de pierdere a clienților poate fi calculată prin împărțirea numărului de clienți care părăsesc afacerea la numărul total de clienți la începutul perioadei.

Cum reduceți rata de pierdere a clienților?

Reducerea ratei de pierdere a clienților se poate face prin furnizarea de servicii excelente pentru clienți, soluționând rapid reclamațiile și feedback-ul clienților și oferind recompense și reduceri clienților fideli. În plus, întreprinderile ar trebui să se concentreze pe construirea de relații cu clienții și pe furnizarea de produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor acestora.

#7. Rata de vânzare în plus

Rata de vânzare în avans este o măsură a numărului de clienți care achiziționează produse sau servicii suplimentare de la o companie. Este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților, deoarece arată care clienți cumpără în mod constant mai mult de la companie.

Cum măsori raportul de upsell?

Rata vânzărilor suplimentare poate fi calculată împărțind numărul total de achiziții suplimentare la numărul total de achiziții într-o anumită perioadă de timp.

Cum creșteți rata de vânzare în plus?

Creșterea ratei de vânzare în plus se poate face prin oferirea de reduceri și promoții la produse și servicii suplimentare, oferind recomandări personalizate și oferind recompense și programe de fidelitate. În plus, companiile ar trebui să se concentreze pe crearea unei experiențe captivante pentru clienți și pe furnizarea de produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor clienților.

Loialitatea clienților este esențială pentru ca orice afacere mică să reușească. Măsurând loialitatea clienților prin KPI-uri cum ar fi CLV, scorul de satisfacție a clienților, rata de retenție, NPS, rata de achiziții repetate, rata de pierdere a clienților și rata de upsell, companiile își pot înțelege mai bine clienții fideli și pot dezvolta strategii pentru a atrage alții noi.

De la software-ul CRM care vă ajută să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți până la software-ul de gestionare a reputației care facilitează colectarea de feedback și recenzii ale clienților, Marketing 360 are o varietate de instrumente care vă ajută să măsurați și să creșteți loialitatea clienților pentru afacerea dvs. mică.

Aflați mai multe și vedeți planurile și prețurile noastre.