ما هو التعامل مع المكالمات - هل هو ضروري لمتجرك على الإنترنت

يتضمن التعامل مع المكالمات إدارة المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة الخاصة بالعمل أو المؤسسة. يمكن أن يساعد تقديم خدمات فعالة للتعامل مع المكالمات الشركات عبر الإنترنت على بناء الثقة مع العملاء وتحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات. في هذا المنشور ، دعنا نتحقق من ما هو التعامل مع المكالمات ولماذا هو ضروري لمتجرك عبر الإنترنت.

ما هو التعامل مع المكالمات

يدير التعامل مع المكالمات المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة في شركة أو مؤسسة. يتضمن مجموعة متنوعة من المهام مثل الرد على استفسارات العملاء وتلقي الطلبات وتوفير دعم العملاء وحل مشكلات العملاء.

يمكن إدارة معالجة المكالمات بواسطة أنظمة آلية أو مشغلين مباشرين أو مجموعة. الهدف الرئيسي من التعامل مع المكالمات هو تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وتحسين رضا العملاء. يمكن أن تساعد المعالجة الفعالة للمكالمات الشركات على بناء ثقة العملاء وزيادة المبيعات وتحسين سمعتها.

كيف تعمل معالجة المكالمات

تعتبر معالجة المكالمات عملية معقدة تتضمن خطوات متعددة ، من توجيه المكالمات إلى التعامل مع المكالمات إلى الإبلاغ. يمكن أن تختلف العملية المحددة اعتمادًا على الشركة والصناعة وأهداف نظام التعامل مع المكالمات. ومع ذلك ، إليك نظرة عامة عامة على كيفية عمل معالجة المكالمات:

• توجيه المكالمات : عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما ، يتم توجيه المكالمة إلى نظام توجيه المكالمات الذي يدير المكالمات الواردة.
• اختيار الوكيل : يختار نظام التعامل مع المكالمات أفضل وكيل بناءً على المعايير بمجرد توجيه المتصل إلى قسم أو وكيل معين.
• التعامل مع المكالمة : بمجرد اتصال المتصل بوكيل ، يمكن للوكيل البدء في التعامل مع المكالمة. يمكن أن يشمل ذلك الإجابة على الأسئلة ، وتقديم الدعم أو المساعدة ، ومعالجة أي مشاكل أو مخاوف قد تكون لدى العميل.
• تسجيل المكالمات : تسجل بعض أنظمة معالجة المكالمات المكالمات للتدريب وضمان الجودة.
• الإبلاغ عن المكالمات : يمكن للبيانات المستمدة من معالجة المكالمات إنشاء تقارير توفر نظرة ثاقبة على أداء معالجة مكالمات الشركة.

أنواع التعامل مع المكالمات للمتجر الإلكتروني

يمكن للمتاجر عبر الإنترنت استخدام عدة أنواع من التعامل مع المكالمات لإدارة استفسارات العملاء وطلبات الدعم والمهام الأخرى المتعلقة بالهاتف. فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعًا للتعامل مع المكالمات للمتاجر عبر الإنترنت:

• المكالمات الواردة : تأتي المكالمات الواردة إلى شركة من العملاء أو العملاء. يتضمن هذا النوع من التعامل مع المكالمات الرد على المكالمات الواردة وتقديم المساعدة أو الدعم أو المعلومات للمتصل.
• المكالمات الصادرة : المكالمات الصادرة هي المكالمات التي تجريها الشركة لعملائها أو عملائها. غالبًا ما يستخدم هذا النوع من التعامل مع المكالمات لمتابعة مكالمات المتابعة أو الحملات التسويقية أو لتقديم تحديثات أو إخطارات.
• المعالجة الآلية للمكالمات : تتضمن المعالجة الآلية للمكالمات استخدام نظام محوسب لإدارة المكالمات الواردة. يمكن أن يشمل ذلك ميزات مثل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تسمح للمتصلين بالتفاعل مع نظام الكمبيوتر لتوجيه مكالمتهم إلى القسم أو الشخص المناسب.
• تحويل المكالمات : مع إعادة توجيه المكالمات ، يتم إعادة توجيه المكالمات من رقم هاتف إلى آخر. يمكن للمتاجر عبر الإنترنت استخدام إعادة توجيه المكالمات لتحويل المكالمات من خط أعمالهم إلى هاتف محمول أو مركز اتصال بعيد.
• التعامل مع المكالمات الحية : تتضمن معالجة المكالمات المباشرة وجود ممثل خدمة العملاء أو وكيل يتعامل مع المكالمات الواردة مباشرة. غالبًا ما يستخدم هذا في المشكلات الأكثر تعقيدًا أو عندما تكون هناك حاجة إلى لمسة شخصية لمعالجة مخاوف العميل.

هل يعتبر التعامل مع المكالمات ضروريًا لمتجرك عبر الإنترنت

يمكن أن تكون معالجة المكالمات ذات قيمة لأي عمل ، بما في ذلك المتاجر عبر الإنترنت. يمكن أن تساعد خدمات التعامل مع المكالمات الشركات على بناء ثقة العملاء وتحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل التعامل مع المكالمات ضروريًا لمتجرك عبر الإنترنت:

• تحسين تجربة العملاء: يتوقع العملاء مستويات عالية من خدمة العملاء ، ويمكن أن يوفر التفاعل الشخصي عبر الهاتف تجربة أكثر إرضاءً من التواصل فقط عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة. يتيح التعامل مع المكالمات للعملاء التحدث إلى أحد الممثلين والحصول على مساعدة فورية وحل مشكلاتهم بشكل أسرع.
• زيادة المبيعات: عندما يتمكن العملاء من التحدث إلى شخص طبيعي عبر الهاتف ، يمكنهم طرح الأسئلة ، وتوضيح أي مخاوف أو شكوك قد تكون لديهم ، والحصول على معلومات إضافية حول منتج أو خدمة ، مما يزيد من ثقتهم بإجراء عملية شراء.
• حلول أفضل: قد يكون من الصعب التعامل مع بعض المشكلات عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة وحدها. يمكن أن يوفر التعامل مع المكالمات لمسة شخصية وتمكن العملاء من شرح مشاكلهم بمزيد من التفصيل. يمكن أن يساعد ذلك الممثلين على فهم مخاوف العميل بشكل أفضل وتقديم حل أكثر استهدافًا.
• الميزة التنافسية: يمكن أن يؤدي تقديم خدمات التعامل مع المكالمات إلى تمييز متجرك عبر الإنترنت عن المنافسين الذين يقدمون الدعم عبر الإنترنت فقط. إن وجود رقم هاتف على موقع الويب الخاص بك يمكن أن يسهل على العملاء الاتصال بك ويعطي إحساسًا بالموثوقية ، مما يجعل متجرك عبر الإنترنت متميزًا.
• زيادة الثقة: يمكن أن يساعد تقديم خدمات التعامل مع المكالمات في بناء ثقة العملاء ، وزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. من المرجح أن يعود العملاء إلى متجر عبر الإنترنت يثقون به ولديهم تجربة إيجابية معه.

لذلك ، يمكن القول أن التعامل مع المكالمات هو أداة قيمة للمتاجر عبر الإنترنت. يمكن أن يساعد تقديم خدمات التعامل مع المكالمات متجرك على الإنترنت في التميز عن المنافسين ويمكن أن يساعد في تكوين سمعة إيجابية لعلامتك التجارية.

أفضل 10 ممارسات للتعامل مع المكالمات

تعتبر معالجة المكالمات جزءًا مهمًا من خدمة العملاء. كيف تتعامل مع مكالمة يمكن أن تجعل تجربة العميل مع عملك أو تنهيها. كيف تتواصل مع المتصل ، ومعرفتك بمنتجك أو خدمتك ، وقدرتك على التعامل مع مخاوفهم ، يمكن أن تؤثر جميعها على تصور المتصل لعملك.

لذلك ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك بعض أفضل الممارسات المعمول بها للتأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك يتعاملون مع المكالمات بفعالية وكفاءة.

أجب على الفور

أول أفضل ممارسة للتعامل مع المكالمات هي الرد على الفور. عندما يتصل أحد العملاء ، فإنه يتوقع من شخص ما أن يلتقط الهاتف في غضون بضع رنات. قد تكون فترات الانتظار الطويلة محبطة وتتسبب في فقدان المتصل الثقة في عملك. يظهر الرد على الهاتف على الفور أنك تحترم وقت المتصل ومستعد لمساعدته في تلبية احتياجاته.

استخدم تحية احترافية

ثاني أفضل ممارسة هي استخدام تحية احترافية عند الرد على الهاتف. هذا يعني الرد على الهاتف بتحية مهذبة ، وتقديم نفسك وشركتك ، والسؤال عن كيفية مساعدة المتصل. تحدد التحية الاحترافية نغمة المحادثة وتظهر أنك موجود لمساعدة المتصل في تلبية احتياجاته.

الاستماع الفعال

ثالث أفضل ممارسة هي ممارسة الاستماع الفعال. يعني الاستماع الفعال إعطاء المتصل الاهتمام الكامل ، والاستماع بعناية لاحتياجاته واهتماماته ، والاستجابة بشكل مناسب. يساعدك الاستماع الفعال على فهم احتياجات المتصل ويضمن لك تقديم الحل المناسب لمشكلتهم.

تحدث بشكل واضح ومهني

رابع أفضل ممارسة هي التحدث بوضوح ومهنية. من الضروري التواصل بوضوح وفي حجم مناسب واستخدام القواعد الصحيحة واللغة المناسبة. التحدث باحتراف يساعد على بناء الثقة في عملك.

تعاطف

خامس أفضل ممارسة هي إظهار التعاطف تجاه موقف المتصل. عندما يتصل أحد العملاء بمشكلة أو قلق ، فمن الأهمية بمكان الاعتراف بموقفهم وإظهار أنك تفهم مخاوفهم. هذا يساعد على بناء علاقة ويمكن أن يخفف من حدة التوتر في المحادثة.

كن إعلاميًا

سادس أفضل ممارسة هي توفير معلومات دقيقة وذات صلة للمتصل. من الضروري أن تكون لديك معرفة جيدة بمنتجك أو خدمتك وأن تكون قادرًا على الإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى المتصل. يساعد توفير معلومات دقيقة وذات صلة المتصل في اتخاذ قرار مستنير ويضمن رضاه عن الحل الذي تقدمه.

دون ملاحظات

سابع أفضل ممارسة هي تدوين الملاحظات أثناء المكالمة. يساعد تدوين الملاحظات على ضمان عدم نسيان أي تفاصيل مهمة وأنه يمكنك متابعة أي مشكلات تحتاج إلى معالجة. يساعد تدوين الملاحظات أيضًا في إظهار المتصل أنك تأخذ مخاوفه على محمل الجد وأنك ملتزم بإيجاد حل.

حل المسألة

ثامن أفضل الممارسات هي محاولة حل مشكلة المتصل أثناء المكالمة. إن أمكن ، حاول معالجة مشكلة أو قلق المتصل أثناء المكالمة. يوضح هذا للمتصل أنك ملتزم بإيجاد حل ويساعد على بناء الثقة في عملك.

متابعة

تاسع أفضل ممارسة هي المتابعة مع المتصل بعد المكالمة. إذا لم تتمكن من حل مشكلة المتصل أثناء الاتصال ، فمن الضروري المتابعة معهم للتأكد من تلبية احتياجاتهم. تظهر المتابعة أيضًا للمتصل أنك ملتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة والاهتمام برضاهم.

إنهاء المكالمة باحتراف

عاشر أفضل ممارسة هي إنهاء المكالمة بشكل احترافي. وهذا يعني شكر المتصل على وقته واختيار عملك التجاري وتمنى له يومًا سعيدًا. إنهاء المكالمة بشكل احترافي يساعد على ترك انطباع إيجابي ويظهر أنك تقدر وقت المتصل وعمله.

نصائح إضافية للتعامل الفعال مع المكالمات

إلى جانب الممارسات التي يجب الانتباه إليها عند تقديم خدمة التعامل مع المكالمات ، ستكون بعض النصائح مفيدة لعملك عبر الإنترنت لتحسين خدمة التعامل مع المكالمات.

نظّم تدريبًا لفريقك على التعامل مع المكالمات والمنتجات

لن يتمكن الموظفون الذين يتعرضون للضغط من التعامل مع المتصلين الصعبة واعتراضات العملاء. سيساعد التدريب في إعدادهم للظروف الصعبة بحيث عند التعامل مع المتصل الغاضب ، سيأتي رد فعل مهذب بشكل طبيعي.

راجع إحصائيات المكالمات

قد تحصل على مؤشرات قوية حول كيفية أداء فرق التعامل مع المكالمات من خلال النظر إلى حجم المكالمات واتجاهات الحجم ومستويات الخدمة التي حققت معدلات التخلي وعدد المكالمات الموجودة ومن أين أتوا وأوقات الاستلام. بناءً على هذه المعلومات ، يمكنك تحديد ما إذا كانوا مرهقين أو مفرطين في العمل أو محبوبون للغاية.

تحضير البرنامج النصي

قم بتطوير برنامج نصي للتعامل مع المكالمات يجب على جميع المديرين التنفيذيين استخدامه للاستفسارات الأكثر شيوعًا. يمكنك دائمًا كتابة نص لبدء المكالمات وإنهائها بطريقة تعزز تجربة المتصل باستخدام الأسئلة الأكثر شيوعًا. سيكون المستهلك سعيدًا ويشعر بالرضا إذا قام النص بتلخيص نتيجة المكالمة بعناية في النهاية.

الكلمات الأخيرة

في الختام ، يعد التعامل مع المكالمات جانبًا مهمًا من الأعمال التجارية عبر الإنترنت. إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، فمن المستحسن بشدة أن تستثمر في ممارسات التعامل مع المكالمات.

باتباع أفضل الممارسات الموضحة في هذه المقالة ، يمكن للشركات التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديهم مجهزون للتعامل مع المكالمات بكفاءة وفعالية. اكتشف المزيد من النصائح المفيدة للأعمال التجارية عبر الإنترنت على مدونة DSers.