Apa Penanganan Panggilan - Apakah Diperlukan untuk Toko Online Anda

Penanganan panggilan melibatkan pengelolaan panggilan telepon masuk dan keluar bisnis atau organisasi. Menyediakan layanan penanganan panggilan yang efektif dapat membantu bisnis online membangun kepercayaan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Dalam posting ini, mari kita lihat apa itu penanganan panggilan dan mengapa itu diperlukan untuk toko online Anda.

Apa itu Penanganan Panggilan

Penanganan panggilan mengelola panggilan telepon masuk dan keluar dalam bisnis atau organisasi. Ini mencakup berbagai tugas seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menerima pesanan, memberikan dukungan pelanggan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Penanganan panggilan dapat dikelola oleh sistem otomatis, operator langsung, atau kombinasinya. Tujuan utama penanganan panggilan adalah untuk menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penanganan panggilan yang efektif dapat membantu bisnis membangun kepercayaan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan reputasi mereka.

Bagaimana Penanganan Panggilan Bekerja

Penanganan panggilan adalah proses kompleks yang melibatkan beberapa langkah, mulai dari perutean panggilan hingga penanganan panggilan hingga pelaporan. Proses spesifik dapat bervariasi tergantung pada perusahaan, industri, dan tujuan dari sistem penanganan panggilan. Namun, berikut adalah gambaran umum tentang cara kerja penanganan panggilan:

• Perutean Panggilan : Saat pelanggan menelepon bisnis, panggilan diarahkan ke sistem perutean panggilan yang mengelola panggilan masuk.
• Pemilihan Agen : Sistem penanganan panggilan memilih agen terbaik berdasarkan kriteria setelah penelepon diarahkan ke departemen atau agen tertentu.
• Penanganan Panggilan : Setelah penelepon terhubung dengan agen, agen dapat mulai menangani panggilan. Ini dapat mencakup menjawab pertanyaan, memberikan dukungan atau bantuan, dan menangani masalah atau kekhawatiran apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.
• Perekaman Panggilan : Beberapa sistem penanganan panggilan merekam panggilan untuk pelatihan dan jaminan kualitas.
• Pelaporan Panggilan : Data dari penanganan panggilan dapat menghasilkan laporan yang memberikan wawasan tentang kinerja penanganan panggilan perusahaan.

Jenis Penanganan Panggilan untuk Toko Online

Toko online dapat menggunakan beberapa jenis penanganan panggilan untuk mengelola permintaan pelanggan, permintaan dukungan, dan tugas terkait telepon lainnya. Berikut adalah beberapa jenis penanganan panggilan yang paling umum untuk toko online:

• Panggilan Masuk : Panggilan masuk datang ke bisnis dari pelanggan atau klien. Jenis penanganan panggilan ini melibatkan menjawab panggilan masuk dan memberikan bantuan, dukungan, atau informasi kepada penelepon.
• Panggilan Keluar : Panggilan keluar adalah panggilan yang dilakukan bisnis kepada pelanggan atau kliennya. Jenis penanganan panggilan ini sering digunakan untuk panggilan tindak lanjut, kampanye pemasaran, atau untuk memberikan pembaruan atau pemberitahuan.
• Penanganan Panggilan Otomatis : Penanganan panggilan otomatis melibatkan penggunaan sistem terkomputerisasi untuk mengelola panggilan masuk. Ini dapat mencakup fitur-fitur seperti sistem respons suara interaktif (IVR) yang memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem komputer untuk merutekan panggilan mereka ke departemen atau orang yang sesuai.
• Penerusan Panggilan : Dengan penerusan panggilan, panggilan dialihkan dari satu nomor telepon ke nomor lainnya. Toko online dapat menggunakan penerusan panggilan untuk mengalihkan panggilan dari lini bisnis mereka ke ponsel atau pusat panggilan jarak jauh.
• Penanganan Panggilan Langsung : Penanganan panggilan langsung melibatkan perwakilan layanan pelanggan atau agen menangani panggilan masuk secara langsung. Ini sering digunakan untuk masalah yang lebih kompleks atau saat sentuhan pribadi diperlukan untuk mengatasi masalah pelanggan.

Apakah Penanganan Panggilan Diperlukan untuk Toko Online Anda

Penanganan panggilan dapat bermanfaat untuk bisnis apa pun, termasuk toko online. Layanan penanganan panggilan dapat membantu perusahaan membangun kepercayaan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa penanganan panggilan mungkin diperlukan untuk toko online Anda:

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan tingkat tinggi, dan interaksi pribadi melalui telepon dapat memberikan pengalaman yang lebih memuaskan daripada berkomunikasi hanya melalui email atau obrolan. Penanganan panggilan memungkinkan pelanggan untuk berbicara dengan perwakilan, mendapatkan bantuan segera, dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat.
• Peningkatan penjualan: Saat pelanggan dapat berbicara dengan seseorang melalui telepon, mereka dapat mengajukan pertanyaan, mengklarifikasi kekhawatiran atau keraguan apa pun yang mungkin mereka miliki, dan mendapatkan informasi tambahan tentang produk atau layanan, yang dapat meningkatkan kepercayaan diri mereka untuk melakukan pembelian.
• Resolusi yang lebih baik: Beberapa masalah mungkin sulit ditangani hanya melalui email atau obrolan. Penanganan panggilan dapat memberikan sentuhan yang lebih pribadi dan memungkinkan pelanggan untuk menjelaskan masalah mereka secara lebih detail. Ini dapat membantu perwakilan lebih memahami masalah pelanggan dan memberikan resolusi yang lebih tepat sasaran.
• Keunggulan kompetitif: Menawarkan layanan penanganan panggilan dapat membedakan toko online Anda dari pesaing yang hanya menawarkan dukungan online. Memiliki nomor telepon di situs web Anda dapat mempermudah pelanggan untuk menghubungi Anda dan memberikan rasa dapat diandalkan, membuat toko online Anda menonjol.
• Meningkatkan kepercayaan: Menyediakan layanan penanganan panggilan dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Pelanggan lebih cenderung untuk kembali ke toko online yang mereka percayai dan memiliki pengalaman positif.

Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa penanganan panggilan adalah alat yang berharga untuk toko online. Menawarkan layanan penanganan panggilan dapat membantu toko online Anda menonjol dari pesaing dan dapat membantu menciptakan reputasi positif untuk merek Anda.

10 Praktik Terbaik untuk Penanganan Panggilan

Penanganan panggilan adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Cara Anda menangani panggilan dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Bagaimana Anda berkomunikasi dengan penelepon, pengetahuan Anda tentang produk atau layanan Anda, dan kemampuan Anda untuk menangani masalah mereka semua dapat memengaruhi persepsi penelepon tentang bisnis Anda.

Oleh karena itu, sangat penting untuk memiliki beberapa praktik terbaik untuk memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan Anda menangani panggilan secara efektif dan efisien.

Jawab Segera

Praktik terbaik pertama untuk menangani panggilan adalah menjawab dengan segera. Ketika pelanggan menelepon, mereka mengharapkan seseorang mengangkat telepon dalam beberapa dering. Waktu tunggu yang lama bisa membuat frustasi dan menyebabkan penelepon kehilangan kepercayaan pada bisnis Anda. Menjawab telepon dengan segera menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu penelepon dan siap membantu memenuhi kebutuhannya.

Gunakan Salam Profesional

Praktik terbaik kedua adalah menggunakan sapaan profesional saat menjawab telepon. Ini berarti menjawab telepon dengan sapaan yang sopan, memperkenalkan diri Anda dan perusahaan Anda, dan menanyakan bagaimana Anda dapat membantu penelepon. Sapaan profesional mengatur nada percakapan dan menunjukkan bahwa Anda ada untuk membantu penelepon dengan kebutuhan mereka.

Mendengarkan Aktif

Praktik terbaik ketiga adalah berlatih mendengarkan secara aktif. Mendengarkan secara aktif berarti memberikan perhatian penuh kepada penelepon, mendengarkan dengan cermat kebutuhan dan kekhawatiran mereka, dan menanggapi dengan tepat. Mendengarkan secara aktif membantu Anda memahami kebutuhan penelepon dan memastikan Anda memberikan solusi yang tepat untuk masalah mereka.

Bicaralah dengan Jelas dan Profesional

Praktik terbaik keempat adalah berbicara dengan jelas dan profesional. Sangat penting untuk berkomunikasi dengan jelas dan dengan volume yang sesuai dan menggunakan tata bahasa yang tepat dan bahasa yang tepat. Berbicara secara profesional membantu membangun kepercayaan dan keyakinan dalam bisnis Anda.

Berempati

Praktik terbaik kelima adalah menunjukkan empati terhadap situasi penelepon. Saat pelanggan menelepon dengan masalah atau kekhawatiran, penting untuk mengetahui situasi mereka dan menunjukkan bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka. Ini membantu membangun hubungan baik dan dapat meredakan ketegangan dalam percakapan.

Jadilah Informatif

Praktik terbaik keenam adalah memberikan informasi yang akurat dan relevan kepada penelepon. Sangat penting untuk memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan Anda dan untuk dapat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki oleh penelepon. Memberikan informasi yang akurat dan relevan membantu penelepon membuat keputusan yang tepat dan memastikan mereka puas dengan solusi Anda.

Ambil catatan

Praktik terbaik ketujuh adalah membuat catatan selama panggilan. Mencatat membantu memastikan bahwa Anda tidak melupakan detail penting apa pun dan bahwa Anda dapat menindaklanjuti masalah apa pun yang perlu ditangani. Mencatat juga membantu menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda memperhatikan masalah mereka dengan serius dan berkomitmen untuk mencari solusi.

Selesaikan Masalah

Praktik terbaik kedelapan adalah mencoba menyelesaikan masalah penelepon selama panggilan berlangsung. Jika memungkinkan, cobalah untuk mengatasi kekhawatiran atau masalah penelepon selama panggilan berlangsung. Ini menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda berkomitmen untuk menemukan solusi dan membantu membangun kepercayaan dan keyakinan dalam bisnis Anda.

Menindaklanjuti

Praktik terbaik kesembilan adalah menindaklanjuti penelepon setelah panggilan. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah penelepon selama dering, penting untuk menindaklanjutinya untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka telah terpenuhi. Menindaklanjuti juga menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda berkomitmen untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan peduli dengan kepuasan mereka.

Akhiri Panggilan Secara Profesional

Praktik terbaik kesepuluh adalah mengakhiri panggilan secara profesional. Ini berarti berterima kasih kepada penelepon atas waktunya, memilih bisnis Anda, dan mengucapkan semoga hari mereka menyenangkan. Mengakhiri panggilan secara profesional membantu meninggalkan kesan positif dan menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan bisnis penelepon.

Kiat Bonus untuk Penanganan Panggilan yang Efektif

Selain praktik yang harus Anda perhatikan saat menyediakan layanan penanganan panggilan, beberapa tip akan berguna bagi bisnis online Anda untuk meningkatkan layanan penanganan panggilan.

Selenggarakan Pelatihan untuk Tim Anda tentang Penanganan Panggilan dan Produk

Staf yang sedang stres tidak akan mampu menangani penelepon yang menantang dan keberatan pelanggan. Pelatihan akan membantu mempersiapkan mereka menghadapi keadaan sulit sehingga, ketika berhadapan dengan penelepon yang marah, reaksi yang sopan akan muncul dengan sendirinya.

Tinjau Statistik Panggilan

Anda mungkin mendapatkan indikasi kuat tentang kinerja tim penanganan panggilan Anda dengan melihat volume panggilan dan tren volume, tingkat layanan yang mencapai tingkat pengabaian, berapa banyak panggilan yang ada, dari mana asalnya, dan waktu penjemputan. Berdasarkan informasi ini, Anda dapat menentukan apakah mereka terlalu banyak bekerja, bekerja berlebihan, atau terlalu menyenangkan.

Siapkan Skrip

Kembangkan skrip penanganan panggilan yang harus digunakan oleh semua eksekutif untuk pertanyaan yang paling umum. Anda selalu dapat menulis skrip untuk memulai dan menyelesaikan panggilan dengan cara yang meningkatkan pengalaman penelepon hanya dengan menggunakan pertanyaan yang paling sering. Konsumen akan senang dan merasa senang jika skrip dengan hati-hati merekap hasil panggilan di bagian akhir.

Kata Akhir

Kesimpulannya, penanganan panggilan merupakan aspek penting dari bisnis online. Jika Anda memiliki bisnis online, sangat disarankan agar Anda berinvestasi dalam praktik penanganan panggilan.

Dengan mengikuti praktik terbaik yang diuraikan dalam artikel ini, perusahaan dapat memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan mereka diperlengkapi untuk menangani panggilan secara efisien dan efektif. Temukan tips bermanfaat lainnya untuk bisnis online di DSers Blog.