Was ist Anrufabwicklung – ist sie für Ihren Online-Shop notwendig?

Die Anrufabwicklung umfasst die Verwaltung der eingehenden und ausgehenden Telefonanrufe eines Unternehmens oder einer Organisation. Die Bereitstellung effektiver Anrufabwicklungsdienste kann Online-Unternehmen dabei helfen, Vertrauen bei Kunden aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern. In diesem Beitrag sehen wir uns an, was Anrufabwicklung ist und warum sie für Ihren Online-Shop notwendig ist.

Was ist Anrufbearbeitung

Call Handling verwaltet eingehende und ausgehende Telefonanrufe in einem Unternehmen oder einer Organisation. Es umfasst eine Vielzahl von Aufgaben wie das Beantworten von Kundenanfragen, das Entgegennehmen von Bestellungen, das Bereitstellen von Kundensupport und das Lösen von Kundenproblemen.

Die Anrufbearbeitung kann von automatisierten Systemen, Live-Operatoren oder einer Kombination aus beiden verwaltet werden. Das Hauptziel der Anrufbearbeitung besteht darin, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bereitzustellen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine effektive Anrufbearbeitung kann Unternehmen dabei helfen, Kundenvertrauen aufzubauen, den Umsatz zu steigern und ihren Ruf zu verbessern.

Wie funktioniert die Anrufbearbeitung?

Die Anrufbearbeitung ist ein komplexer Prozess, der mehrere Schritte umfasst, von der Anrufweiterleitung über die Anrufbearbeitung bis hin zum Bericht. Der konkrete Ablauf kann je nach Unternehmen, Branche und Zielsetzung des Anrufabwicklungssystems variieren. Hier ist jedoch ein allgemeiner Überblick darüber, wie die Anrufbehandlung funktioniert:

• Anrufweiterleitung : Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, wird der Anruf an ein Anrufweiterleitungssystem weitergeleitet, das eingehende Anrufe verwaltet.
• Agentenauswahl : Das Anrufabwicklungssystem wählt den besten Agenten basierend auf den Kriterien aus, sobald der Anrufer zu einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Agenten geleitet wurde.
• Anrufbearbeitung : Sobald der Anrufer mit einem Agenten verbunden ist, kann der Agent mit der Bearbeitung des Anrufs beginnen. Dies kann die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Support oder Unterstützung und die Behandlung von Problemen oder Bedenken des Kunden umfassen.
• Anrufaufzeichnung : Einige Anrufbearbeitungssysteme zeichnen Anrufe zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken auf.
• Anrufberichterstattung : Daten aus der Anrufabwicklung können Berichte generieren, die einen Einblick in die Anrufabwicklungsleistung des Unternehmens geben.

Arten der Anrufbearbeitung für den Online-Shop

Online-Shops können verschiedene Arten der Anrufbearbeitung verwenden, um ihre Kundenanfragen, Supportanfragen und andere telefonbezogene Aufgaben zu verwalten. Hier sind einige der häufigsten Arten der Anrufabwicklung für Online-Shops:

• Eingehende Anrufe : Eingehende Anrufe kommen von Kunden oder Auftraggebern zu einem Unternehmen. Diese Art der Anrufbearbeitung umfasst das Beantworten eingehender Anrufe und das Bereitstellen von Hilfe, Unterstützung oder Informationen für den Anrufer.
• Ausgehende Anrufe : Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die ein Unternehmen an seine Kunden oder Auftraggeber richtet. Diese Art der Anrufbearbeitung wird häufig für Folgeanrufe, Marketingkampagnen oder zur Bereitstellung von Updates oder Benachrichtigungen verwendet.
• Automatisierte Anrufbearbeitung : Die automatisierte Anrufbearbeitung umfasst die Verwendung eines computergestützten Systems zur Verwaltung eingehender Anrufe. Dazu können Funktionen wie interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) gehören, die es Anrufern ermöglichen, mit einem Computersystem zu interagieren, um ihren Anruf an die entsprechende Abteilung oder Person weiterzuleiten.
• Anrufweiterleitung : Bei der Anrufweiterleitung werden Anrufe von einer Telefonnummer auf eine andere umgeleitet. Online-Shops können die Anrufweiterleitung verwenden, um Anrufe von ihrer Geschäftsleitung auf ein Mobiltelefon oder ein Remote-Callcenter umzuleiten.
• Live-Anrufbearbeitung : Bei der Live-Anrufbearbeitung muss ein Kundendienstmitarbeiter oder Agent eingehende Anrufe direkt bearbeiten. Dies wird häufig für komplexere Probleme verwendet oder wenn eine persönliche Note erforderlich ist, um auf die Anliegen eines Kunden einzugehen.

Ist die Anrufbearbeitung für Ihren Online-Shop erforderlich?

Die Anrufabwicklung kann für jedes Unternehmen wertvoll sein, einschließlich Online-Shops. Anrufbearbeitungsdienste können Unternehmen dabei helfen, Kundenvertrauen aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Hier sind einige Gründe, warum die Anrufbearbeitung für Ihren Online-Shop erforderlich sein kann:

• Verbessertes Kundenerlebnis: Kunden erwarten ein hohes Maß an Kundenservice, und eine persönliche Interaktion per Telefon kann eine zufriedenstellendere Erfahrung bieten als die reine Kommunikation per E-Mail oder Chat. Die Anrufbearbeitung ermöglicht es Kunden, mit einem Vertreter zu sprechen, sofortige Unterstützung zu erhalten und ihre Probleme schneller zu lösen.
• Mehr Umsatz: Wenn Kunden telefonisch mit einer natürlichen Person sprechen können, können sie Fragen stellen, etwaige Bedenken oder Zweifel klären und zusätzliche Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, was ihr Vertrauen in einen Kauf stärken kann.
• Bessere Lösungen: Einige Probleme sind möglicherweise nur per E-Mail oder Chat zu lösen. Die Anrufbearbeitung kann eine persönlichere Note verleihen und den Kunden ermöglichen, ihre Probleme detaillierter zu schildern. Dies kann den Vertretern helfen, die Bedenken des Kunden besser zu verstehen und eine gezieltere Lösung zu finden.
• Wettbewerbsvorteil: Das Anbieten von Anrufbearbeitungsdiensten kann Ihren Online-Shop von Wettbewerbern abheben, die nur Online-Support anbieten. Eine Telefonnummer auf Ihrer Website kann es für Kunden einfacher machen, Sie zu kontaktieren, und vermittelt ein Gefühl der Zuverlässigkeit, wodurch sich Ihr Online-Shop von anderen abhebt.
• Erhöhtes Vertrauen: Die Bereitstellung von Anrufbearbeitungsdiensten kann dazu beitragen, das Kundenvertrauen aufzubauen und die Kundenloyalität und -bindung zu erhöhen. Kunden kehren eher zu einem Online-Shop zurück, dem sie vertrauen und mit dem sie positive Erfahrungen machen.

Daher kann man sagen, dass die Anrufabwicklung ein wertvolles Tool für Online-Shops ist. Das Anbieten von Anrufbearbeitungsdiensten kann Ihrem Online-Shop helfen, sich von Mitbewerbern abzuheben, und dazu beitragen, einen positiven Ruf für Ihre Marke zu schaffen.

10 Best Practices für die Anrufbearbeitung

Die Anrufbearbeitung ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice. Wie Sie mit einem Anruf umgehen, kann die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen beeinflussen oder beeinträchtigen. Wie Sie mit dem Anrufer kommunizieren, Ihr Wissen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und Ihre Fähigkeit, mit seinen Anliegen umzugehen, kann sich auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Anrufer auswirken.

Daher ist es wichtig, einige Best Practices zu haben, um sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Anrufe effektiv und effizient bearbeiten.

Antworten Sie umgehend

Die erste bewährte Methode für die Anrufbearbeitung ist die umgehende Beantwortung. Wenn ein Kunde anruft, erwartet er, dass nach ein paar Klingelzeichen jemand abnimmt. Lange Wartezeiten können frustrierend sein und dazu führen, dass der Anrufer das Vertrauen in Ihr Unternehmen verliert. Wenn Sie sofort ans Telefon gehen, zeigen Sie, dass Sie die Zeit des Anrufers respektieren und bereit sind, ihm bei seinen Bedürfnissen zu helfen.

Verwenden Sie eine professionelle Begrüßung

Die zweite bewährte Methode besteht darin, beim Annehmen des Telefons eine professionelle Begrüßung zu verwenden. Das bedeutet, mit einer höflichen Begrüßung ans Telefon zu gehen, sich und Ihr Unternehmen vorzustellen und zu fragen, wie Sie dem Anrufer helfen können. Eine professionelle Begrüßung gibt dem Gespräch den Ton an und zeigt, dass Sie da sind, um dem Anrufer bei seinen Anliegen zu helfen.

Aktives Zuhören

Die dritte bewährte Methode besteht darin, aktives Zuhören zu üben. Aktives Zuhören bedeutet, dem Anrufer die volle Aufmerksamkeit zu schenken, seinen Bedürfnissen und Sorgen aufmerksam zuzuhören und angemessen zu reagieren. Aktives Zuhören hilft Ihnen, die Bedürfnisse des Anrufers zu verstehen und stellt sicher, dass Sie die richtige Lösung für sein Problem finden.

Sprechen Sie klar und professionell

Die vierte Best Practice besteht darin, klar und professionell zu sprechen. Es ist wichtig, klar und in angemessener Lautstärke zu kommunizieren und die richtige Grammatik und angemessene Sprache zu verwenden. Professionelles Sprechen hilft, Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.

Empathie

Die fünfte Best Practice besteht darin, Empathie für die Situation des Anrufers zu zeigen. Wenn ein Kunde mit einem Problem oder Anliegen anruft, ist es wichtig, seine Situation anzuerkennen und zu zeigen, dass Sie seine Bedenken verstehen. Dies hilft, eine Beziehung aufzubauen und kann die Spannung im Gespräch abbauen.

Seien Sie informativ

Die sechste Best Practice besteht darin, dem Anrufer genaue und relevante Informationen bereitzustellen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gut kennen und in der Lage sind, alle Fragen des Anrufers zu beantworten. Die Bereitstellung genauer und relevanter Informationen hilft dem Anrufer, eine fundierte Entscheidung zu treffen, und stellt sicher, dass er mit Ihrer Lösung zufrieden ist.

Mache Notizen

Die siebte Best Practice besteht darin, während des Anrufs Notizen zu machen. Das Anfertigen von Notizen hilft sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Details vergessen und dass Sie alle Probleme, die angesprochen werden müssen, nachverfolgen können. Notizen zu machen hilft auch, dem Anrufer zu zeigen, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und sich für eine Lösung einsetzen.

Löse das Problem

Die achte bewährte Methode besteht darin, zu versuchen, das Problem des Anrufers während des Anrufs zu lösen. Versuchen Sie nach Möglichkeit, während des Anrufs auf die Bedenken oder Probleme des Anrufers einzugehen. Dies zeigt dem Anrufer, dass Sie entschlossen sind, eine Lösung zu finden, und hilft, Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.

Nachverfolgen

Die neunte Best Practice besteht darin, den Anrufer nach dem Anruf zu kontaktieren. Wenn Sie das Problem des Anrufers während des Klingelns nicht lösen können, ist es wichtig, mit ihm nachzufassen, um sicherzustellen, dass seine Bedürfnisse erfüllt wurden. Nachfassen zeigt dem Anrufer auch, dass Sie sich für einen exzellenten Kundenservice einsetzen und sich um seine Zufriedenheit kümmern.

Beenden Sie das Gespräch professionell

Die zehnte Best Practice besteht darin, das Gespräch professionell zu beenden. Das bedeutet, dem Anrufer für seine Zeit zu danken, Ihr Geschäft auszuwählen und ihm einen guten Tag zu wünschen. Das professionelle Beenden des Anrufs trägt dazu bei, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und zeigt, dass Sie die Zeit und das Geschäft des Anrufers schätzen.

Bonus-Tipps für eine effektive Anrufabwicklung

Neben den Praktiken, auf die Sie bei der Bereitstellung von Anrufbearbeitungsdiensten achten sollten, sind einige Tipps für Ihr Online-Geschäft wertvoll, um den Anrufbearbeitungsdienst zu verbessern.

Organisieren Sie Schulungen für Ihr Team sowohl zur Anrufabwicklung als auch zu Produkten

Mitarbeiter, die unter Stress stehen, sind nicht in der Lage, mit herausfordernden Anrufern und Kundeneinwänden umzugehen. Das Training wird dabei helfen, sie auf schwierige Umstände vorzubereiten, sodass im Umgang mit einem verärgerten Anrufer eine höfliche Reaktion von selbst kommt.

Überprüfen Sie die Anrufstatistik

Sie können aussagekräftige Hinweise darauf erhalten, wie Ihre Anrufbearbeitungsteams abschneiden, indem Sie sich das Anrufvolumen und die Volumentrends, die erreichten Abbruchraten der Service-Levels, die Anzahl der Anrufe, deren Herkunft und die Annahmezeiten ansehen. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, ob sie überarbeitet, überdehnt oder übermäßig schön sind.

Bereiten Sie ein Skript vor

Entwickeln Sie ein Anrufbearbeitungsskript, das alle Führungskräfte für die typischsten Anfragen verwenden sollten. Sie können jederzeit ein Skript schreiben, um Anrufe so zu starten und zu beenden, dass das Anrufererlebnis verbessert wird, indem Sie einfach die häufigsten Fragen verwenden. Der Verbraucher wird zufrieden sein und sich gut fühlen, wenn das Skript das Ergebnis des Anrufs am Ende sorgfältig zusammenfasst.

Letzte Worte

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Anrufabwicklung ein kritischer Aspekt des Online-Geschäfts ist. Wenn Sie ein Online-Geschäft besitzen, wird dringend empfohlen, in Praktiken zur Anrufabwicklung zu investieren.

Durch Befolgen der in diesem Artikel beschriebenen Best Practices können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, Anrufe effizient und effektiv zu bearbeiten. Entdecken Sie weitere hilfreiche Tipps für das Online-Geschäft im DSers-Blog.