什么是呼叫处理 - 您的在线商店是否需要

呼叫处理涉及管理企业或组织的呼入和呼出电话。 提供有效的呼叫处理服务可以帮助在线企业与客户建立信任、提高客户满意度并增加销售额。 在这篇文章中，让我们看看什么是呼叫处理以及为什么它对您的在线商店是必要的。

什么是呼叫处理

呼叫处理管理企业或组织中的传入和传出电话。 它包括各种任务，例如回答客户查询、接受订单、提供客户支持和解决客户问题。

呼叫处理可以由自动化系统、现场操作员或组合来管理。 呼叫处理的主要目标是提供高质量的客户服务并提高客户满意度。 有效的呼叫处理可以帮助企业建立客户信任、增加销售额并提高声誉。

呼叫处理如何工作

呼叫处理是一个涉及多个步骤的复杂过程，从呼叫路由到呼叫处理再到报告。 具体过程可能因公司、行业和呼叫处理系统的目标而异。 但是，这里是呼叫处理工作原理的一般概述：

• 呼叫路由：当客户呼叫企业时，呼叫被定向到管理传入呼叫的​​呼叫路由系统。
• 座席选择：一旦呼叫者被定向到特定部门或座席，呼叫处理系统就会根据标准选择最佳座席。
• 呼叫处理：一旦呼叫者与代理连接，代理就可以开始处理呼叫。 这可能包括回答问题、提供支持或协助，以及解决客户可能遇到的任何问题或疑虑。
• 通话录音：一些通话处理系统会记录通话以进行培训和质量保证。
• 呼叫报告：来自呼叫处理的数据可以生成报告，从而深入了解公司的呼叫处理性能。

在线商店的呼叫处理类型

在线商店可以使用多种类型的呼叫处理来管理他们的客户查询、支持请求和其他与电话相关的任务。 以下是在线商店的一些最常见的呼叫处理类型：

• 入站呼叫：入站呼叫来自客户或客户。 这种类型的呼叫处理涉及接听来电并向呼叫者提供帮助、支持或信息。
• 出站呼叫：出站呼叫是企业对其客户或客户进行的呼叫。 这种类型的呼叫处理通常用于后续呼叫、营销活动或提供更新或通知。
• 自动呼叫处理：自动呼叫处理涉及使用计算机化系统来管理来电。 这可以包括交互式语音响应 (IVR) 系统等功能，允许呼叫者与计算机系统交互以将他们的呼叫路由到适当的部门或人员。
• 呼叫转移：通过呼叫转移，呼叫从一个电话号码重定向到另一个电话号码。 在线商店可以使用呼叫转移将呼叫从他们的业务线转移到手机或远程呼叫中心。
• 实时呼叫处理：实时呼叫处理涉及让客户服务代表或代理直接处理来电。 这通常用于更复杂的问题或需要个人接触来解决客户的顾虑时。

您的在线商店是否需要呼叫处理

呼叫处理对任何企业都非常有价值，包括在线商店。 呼叫处理服务可以帮助公司建立客户信任、提高客户满意度并增加销售额。 以下是您的在线商店可能需要呼叫处理的几个原因：

• 改善客户体验：客户期望高水平的客户服务，通过电话进行的个人互动可以提供比仅通过电子邮件或聊天进行交流更令人满意的体验。 呼叫处理允许客户与代表交谈，获得即时帮助，并更快地解决他们的问题。
• 增加销售额：当客户可以通过电话与自然人交谈时，他们可以提出问题，澄清他们可能有的任何疑虑或疑问，并获得有关产品或服务的更多信息，这可以增加他们进行购买的信心。
• 更好的解决方案：有些问题可能很难单独通过电子邮件或聊天来处理。 呼叫处理可以提供更个性化的服务，使客户能够更详细地解释他们的问题。 这可以帮助代表更好地了解客户的顾虑并提供更有针对性的解决方案。
• 竞争优势：提供呼叫处理服务可以使您的在线商店与仅提供在线支持的竞争对手区分开来。 在您的网站上提供电话号码可以让客户更轻松地与您联系并给人一种可靠感，从而使您的在线商店脱颖而出。
• 增加信任：提供呼叫处理服务有助于建立客户信任，提高客户忠诚度和保留率。 客户更有可能回到他们信任的在线商店并获得积极的体验。

因此，可以说呼叫处理是在线商店的宝贵工具。 提供呼叫处理服务可以帮助您的在线商店从竞争对手中脱颖而出，并有助于为您的品牌创造良好的声誉。

呼叫处理的 10 个最佳实践

呼叫处理是客户服务的重要组成部分。 您处理电话的方式可以成就或破坏客户对您的业务的体验。 您与来电者的沟通方式、您对产品或服务的了解以及您处理他们疑虑的能力都会影响来电者对您的业务的看法。

因此，制定一些最佳实践以确保您的客户服务代表有效且高效地处理电话至关重要。

及时回答

呼叫处理的第一个最佳实践是及时接听。 当客户打电话时，他们希望有人在几声铃声后接听电话。 长时间等待可能会令人沮丧，并导致来电者对您的业务失去信心。 及时接听电话表明您尊重来电者的时间并准备好满足他们的需求。

使用专业的问候语

第二个最佳做法是在接听电话时使用专业的问候语。 这意味着以礼貌的问候方式接听电话，介绍您自己和您的公司，并询问您可以如何帮助来电者。 专业的问候语为谈话定下了基调，并表明您随时可以帮助来电者满足他们的需求。

积极倾听

第三个最佳实践是练习积极倾听。 积极倾听意味着全神贯注地倾听来电者的需求和疑虑，并做出适当的回应。 积极倾听可以帮助您了解来电者的需求，并确保您为他们的问题提供适当的解决方案。

清晰专业地说话

第四个最佳做法是清晰专业地说话。 必须以适当的音量清晰地进行交流，并使用正确的语法和适当的语言。 专业演讲有助于建立对您企业的信任和信心。

移情

第五个最佳实践是对来电者的处境表现出同理心。 当客户致电提出问题或疑虑时，了解他们的情况并表明您理解他们的担忧至关重要。 这有助于建立融洽的关系，并可以缓解谈话中的紧张气氛。

提供信息

第六个最佳实践是向呼叫者提供准确且相关的信息。 必须充分了解您的产品或服务，并能够回答来电者可能提出的任何问题。 提供准确且相关的信息有助于呼叫者做出明智的决定，并确保他们对您的解决方案感到满意。

做笔记

第七个最佳实践是在通话过程中做笔记。 做笔记有助于确保您不会忘记任何重要细节，并且可以跟进任何需要解决的问题。 做笔记还有助于向来电者表明您正在认真对待他们的担忧并致力于寻找解决方案。

解决问题

第八个最佳实践是尝试在通话过程中解决呼叫者的问题。 如果可能，请尝试在通话过程中解决来电者的疑虑或问题。 这向来电者表明您致力于寻找解决方案，并有助于建立对您的业务的信任和信心。

跟进

第九个最佳实践是在呼叫后跟进呼叫者。 如果您无法在响铃期间解决来电者的问题，则必须跟进他们以确保他们的需求得到满足。 跟进还向来电者表明您致力于提供卓越的客户服务并关心他们的满意度。

专业地结束通话

第十种最佳做法是专业地结束通话。 这意味着感谢来电者的时间，选择您的业务并祝他们有美好的一天。 以专业的方式结束通话有助于给人留下积极的印象，并表明您重视来电者的时间和业务。

有效呼叫处理的额外提示

除了提供呼叫处理服务时应注意的做法外，还有一些提示对您的在线业务改善呼叫处理服务很有价值。

为您的团队组织有关呼叫处理和产品的培训

承受压力的员工将无法处理具有挑战性的来电者和客户的异议。 培训将帮助他们为困难的环境做好准备，以便在与愤怒的来电者打交道时，自然而然地做出礼貌的反应。

查看呼叫统计

通过查看呼叫量和数量趋势、服务水平实现的放弃率、有多少呼叫、呼叫来自何处以及接听时间，您可能会得到有关呼叫处理团队工作情况的有力指示。 根据这些信息，您可以确定他们是否过度劳累、过度劳累或过于可爱。

准备脚本

开发一个呼叫处理脚本，所有管理人员都应该使用它来处理最典型的查询。 您始终可以编写一个脚本来开始和结束呼叫，从而仅使用最常见的问题来增强呼叫者的体验。 如果脚本在结束时仔细重述通话结果，消费者会感到高兴和感觉良好。

最后的话

总之，呼叫处理是在线业务的一个重要方面。 如果您拥有在线业务，强烈建议您投资于呼叫处理实践。

通过遵循本文中概述的最佳实践，公司可以确保他们的客户服务代表能够高效且有效地处理呼叫。 在 DSers 博客上发现更多关于在线业务的有用提示。