Çağrı İşleme Nedir - Çevrimiçi Mağazanız için Gerekli mi

Arama işleme, bir işletme veya kuruluşun gelen ve giden telefon aramalarını yönetmeyi içerir. Etkili çağrı işleme hizmetleri sağlamak, çevrimiçi işletmelerin müşterilerle güven oluşturmasına, müşteri memnuniyetini artırmasına ve satışları artırmasına yardımcı olabilir. Bu gönderide, çağrı işlemenin ne olduğunu ve çevrimiçi mağazanız için neden gerekli olduğunu inceleyelim.

Çağrı İşleme Nedir?

Arama işleme, bir işletme veya kuruluşta gelen ve giden telefon aramalarını yönetir. Müşteri sorularını yanıtlamak, sipariş almak, müşteri desteği sağlamak ve müşteri sorunlarını çözmek gibi çeşitli görevleri içerir.

Çağrı işleme, otomatik sistemler, canlı operatörler veya bir kombinasyon tarafından yönetilebilir. Çağrı yönetiminin temel amacı, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmaktır. Etkili arama yönetimi, işletmelerin müşteri güveni oluşturmasına, satışları artırmasına ve itibarlarını iyileştirmesine yardımcı olabilir.

Çağrı İşleme Nasıl Çalışır?

Çağrı yönetimi, çağrı yönlendirmeden çağrı yönetimine ve raporlamaya kadar birçok adımı içeren karmaşık bir süreçtir. Spesifik süreç, şirkete, sektöre ve çağrı yönetimi sisteminin hedeflerine bağlı olarak değişebilir. Ancak, çağrı işlemenin nasıl çalıştığına dair genel bir bakış aşağıda verilmiştir:

• Arama Yönlendirme : Bir müşteri bir işletmeyi aradığında, arama, gelen aramaları yöneten bir arama yönlendirme sistemine yönlendirilir.
• Temsilci Seçimi : Çağrı yönetimi sistemi, arayan belirli bir departmana veya temsilciye yönlendirildikten sonra kriterlere göre en iyi temsilciyi seçer.
• Çağrı İşleme : Arayan bir temsilci ile bağlantı kurduğunda, temsilci aramayı yönetmeye başlayabilir. Bu, soruları yanıtlamayı, destek veya yardım sağlamayı ve müşterinin sahip olabileceği sorunları veya endişeleri ele almayı içerebilir.
• Çağrı Kaydı : Bazı çağrı işleme sistemleri, eğitim ve kalite güvencesi için çağrıları kaydeder.
• Çağrı Raporlama : Çağrı işlemeden elde edilen veriler, şirketin çağrı işleme performansına ilişkin içgörü sağlayan raporlar oluşturabilir.

Çevrimiçi Mağaza için Çağrı İşleme Türleri

Çevrimiçi mağazalar, müşteri sorgularını, destek isteklerini ve telefonla ilgili diğer görevleri yönetmek için çeşitli çağrı işleme türlerini kullanabilir. Çevrimiçi mağazalar için en yaygın arama işleme türlerinden bazıları şunlardır:

• Gelen Aramalar : Müşterilerden veya müşterilerden gelen aramalar bir işletmeye gelir. Bu tür arama yönetimi, gelen aramaları yanıtlamayı ve arayana yardım, destek veya bilgi sağlamayı içerir.
• Giden Aramalar : Giden aramalar, bir işletmenin müşterilerine veya müşterilerine yaptığı aramalardır. Bu tür arama yönetimi genellikle takip aramaları, pazarlama kampanyaları veya güncellemeler veya bildirimler sağlamak için kullanılır.
• Otomatik Çağrı İşleme Otomatik çağrı yönetimi, gelen çağrıları yönetmek için bilgisayarlı bir sistem kullanmayı içerir. Bu, arayanların aramalarını uygun departmana veya kişiye yönlendirmek için bir bilgisayar sistemiyle etkileşime girmesine olanak tanıyan etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi özellikleri içerebilir.
• Çağrı Yönlendirme : Çağrı yönlendirme ile, çağrılar bir telefon numarasından diğerine yönlendirilir. Çevrimiçi mağazalar, aramaları kendi iş hatlarından bir cep telefonuna veya uzak çağrı merkezine yönlendirmek için arama yönlendirmeyi kullanabilir.
• Canlı Çağrı yönetimi : Canlı çağrı yönetimi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin veya temsilcisinin gelen aramaları doğrudan yönetmesini içerir. Bu genellikle daha karmaşık sorunlar için veya bir müşterinin endişelerini gidermek için kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duyulduğunda kullanılır.

Çevrimiçi Mağazanız İçin Çağrı İşleme Gerekli mi?

Çağrı yönetimi, çevrimiçi mağazalar da dahil olmak üzere herhangi bir işletme için değerli olabilir. Arama yönetimi hizmetleri, şirketlerin müşteri güveni oluşturmasına, müşteri memnuniyetini artırmasına ve satışları artırmasına yardımcı olabilir. Çevrimiçi mağazanız için çağrı işlemenin neden gerekli olabileceğine dair birkaç neden:

• İyileştirilmiş müşteri deneyimi: Müşteriler, yüksek düzeyde müşteri hizmeti bekler ve telefon yoluyla kişisel bir etkileşim, yalnızca e-posta veya sohbet yoluyla iletişim kurmaktan daha tatmin edici bir deneyim sağlayabilir. Arama yönetimi, müşterilerin bir temsilciyle konuşmasına, anında yardım almasına ve sorunlarını daha hızlı çözmesine olanak tanır.
• Artan satışlar: Müşteriler, gerçek bir kişiyle telefonda konuşabildiklerinde soru sorabilir, sahip olabilecekleri endişeleri veya şüpheleri açıklığa kavuşturabilir ve bir ürün veya hizmet hakkında ek bilgi edinebilir ve bu da satın alma işlemine olan güvenlerini artırabilir.
• Daha iyi çözümler: Bazı sorunların yalnızca e-posta veya sohbet yoluyla çözülmesi zor olabilir. Arama yönetimi, daha kişisel bir dokunuş sağlayabilir ve müşterilerin sorunlarını daha ayrıntılı olarak açıklamalarını sağlayabilir. Bu, temsilcilerin müşterinin endişesini daha iyi anlamasına ve daha hedefe yönelik bir çözüm sunmasına yardımcı olabilir.
• Rekabet avantajı: Arama yönetimi hizmetleri sunmak, çevrimiçi mağazanızı yalnızca çevrimiçi destek sunan rakiplerden ayırabilir. Web sitenizde bir telefon numarasına sahip olmak, müşterilerin sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırabilir ve bir güvenilirlik duygusu vererek çevrimiçi mağazanızın öne çıkmasını sağlayabilir.
• Artan güven: Arama yönetimi hizmetleri sağlamak, müşteri güveni oluşturmaya, müşteri bağlılığını ve bağlılığını artırmaya yardımcı olabilir. Müşterilerin güvendikleri ve olumlu bir deneyim yaşadıkları bir çevrimiçi mağazaya geri dönme olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle, çağrı işlemenin çevrimiçi mağazalar için değerli bir araç olduğu söylenebilir. Çağrı yönetimi hizmetleri sunmak, çevrimiçi mağazanızın rakiplerinden sıyrılmasına yardımcı olabilir ve markanız için olumlu bir itibar yaratmanıza yardımcı olabilir.

Çağrı İşleme için En İyi 10 Uygulama

Çağrı yönetimi, müşteri hizmetlerinin kritik bir parçasıdır. Bir aramayı nasıl ele aldığınız, müşterinin işletmenizle olan deneyimini artırabilir veya bozabilir. Arayan kişiyle nasıl iletişim kurduğunuz, ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki bilginiz ve endişelerini giderebilme beceriniz, arayanın işinizle ilgili algısını etkileyebilir.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin çağrıları etkin ve verimli bir şekilde yönetmesini sağlamak için bazı en iyi uygulamalara sahip olmanız çok önemlidir.

Hemen Cevapla

Çağrı yönetimi için ilk en iyi uygulama, hemen cevap vermektir. Bir müşteri aradığında, birkaç çalışta birisinin telefonu açmasını bekler. Uzun bekleme süreleri sinir bozucu olabilir ve arayanın işinize olan güvenini kaybetmesine neden olabilir. Telefona hemen cevap vermek, arayanın zamanına saygı duyduğunuzu ve ihtiyaçları konusunda onlara yardımcı olmaya hazır olduğunuzu gösterir.

Profesyonel Bir Karşılama Kullanın

İkinci en iyi uygulama, telefona cevap verirken profesyonel bir selamlama kullanmaktır. Bu, telefona nazik bir karşılama ile cevap vermek, kendinizi ve şirketinizi tanıtmak ve arayan kişiye nasıl yardımcı olabileceğinizi sormak anlamına gelir. Profesyonel bir selamlama, konuşmanın tonunu belirler ve arayanın ihtiyaçlarına yardımcı olmak için orada olduğunuzu gösterir.

Aktif dinleme

Üçüncü en iyi uygulama, aktif dinleme pratiği yapmaktır. Aktif dinleme, arayanın tüm dikkatini vermek, ihtiyaçlarını ve endişelerini dikkatlice dinlemek ve uygun şekilde yanıt vermek anlamına gelir. Aktif dinleme, arayanın ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olur ve sorunlarına uygun çözümü sağlamanızı sağlar.

Net ve Profesyonelce Konuşun

Dördüncü en iyi uygulama, net ve profesyonelce konuşmaktır. Açıkça ve uygun bir ses seviyesinde iletişim kurmak ve uygun gramer ve uygun dili kullanmak esastır. Profesyonelce konuşmak, işinizde güven ve güven oluşturmanıza yardımcı olur.

Empati kur

Beşinci en iyi uygulama, arayanın durumuna empati göstermektir. Bir müşteri bir sorun veya endişeyle aradığında, durumunu kabul etmek ve endişelerini anladığınızı göstermek çok önemlidir. Bu, yakınlık kurmaya yardımcı olur ve konuşmadaki gerilimi azaltabilir.

bilgilendirici ol

Altıncı en iyi uygulama, arayan kişiye doğru ve alakalı bilgiler sağlamaktır. Ürününüz veya hizmetiniz hakkında iyi bir bilgiye sahip olmak ve arayan kişinin sorularını yanıtlayabilmek çok önemlidir. Doğru ve ilgili bilgilerin sağlanması, arayanın bilinçli bir karar vermesine yardımcı olur ve çözümünüzden memnun kalmalarını sağlar.

Not almak

Yedinci en iyi uygulama, arama sırasında not almaktır. Not almak, önemli detayları unutmamanızı ve ele alınması gereken konuları takip edebilmenizi sağlar. Not almak, arayan kişiye endişelerini ciddiye aldığınızı ve bir çözüm bulmaya kararlı olduğunuzu göstermenize de yardımcı olur.

Sorunu Çöz

Sekizinci en iyi uygulama, arayanın sorununu görüşme sırasında çözmeye çalışmaktır. Mümkünse, arama sırasında arayanın endişesini veya sorununu gidermeye çalışın. Bu, arayan kişiye bir çözüm bulmaya kararlı olduğunuzu gösterir ve işinizde güven ve itimat oluşturmaya yardımcı olur.

Takip etmek

Dokuzuncu en iyi uygulama, aramadan sonra arayanı takip etmektir. Çalma sırasında arayanın sorununu çözemezseniz, ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için onları takip etmeniz önemlidir. Takip aynı zamanda arayan kişiye mükemmel müşteri hizmeti sunmaya kararlı olduğunuzu ve onların memnuniyetini önemsediğinizi gösterir.

Aramayı Profesyonelce Sonlandırın

Onuncu en iyi uygulama, aramayı profesyonelce sonlandırmaktır. Bu, arayana zaman ayırdığı için teşekkür etmek, işletmenizi seçmek ve iyi günler dilemek anlamına gelir. Aramayı profesyonelce sonlandırmak, olumlu bir izlenim bırakmanıza yardımcı olur ve arayanın zamanına ve işine değer verdiğinizi gösterir.

Etkili Çağrı İşleme için Bonus İpuçları

Çağrı yönetimi hizmeti verirken dikkat etmeniz gereken uygulamaların yanı sıra, çağrı yönetimi hizmetini geliştirmek için online işletmeniz için bazı ipuçları değerli olacaktır.

Ekibiniz İçin Hem Çağrı İşleme Hem de Ürünler Konusunda Eğitim Düzenleyin

Stres altındaki personel, zorlu arayanlarla ve müşteri itirazlarıyla başa çıkamayacak. Eğitim, onları zor koşullara hazırlamaya yardımcı olacaktır, böylece öfkeli bir arayanla uğraşırken doğal olarak kibar bir tepki verilecektir.

Çağrı İstatistiklerini İnceleyin

Arama hacimlerine ve hacim eğilimlerine, ulaşılan hizmet düzeylerine, terk edilme oranlarına, kaç arama olduğuna, nereden geldiklerine ve yanıtlama sürelerine bakarak, arama yönetimi ekiplerinizin ne durumda olduğuna dair güçlü göstergeler elde edebilirsiniz. Bu bilgilere dayanarak, fazla çalışıp çalışmadıklarını, fazla uzamış veya fazla sevimli olup olmadıklarını belirleyebilirsiniz.

Bir Komut Dosyası Hazırlayın

Tüm yöneticilerin en tipik sorgulamalar için kullanması gereken bir arama işleme komut dosyası geliştirin. Yalnızca en sık sorulan soruları kullanarak arayan deneyimini geliştirecek şekilde aramaları başlatmak ve bitirmek için her zaman bir komut dosyası yazabilirsiniz. Senaryo, görüşme sonucunu dikkatli bir şekilde özetlerse, tüketici mutlu olacak ve kendini iyi hissedecektir.

Son sözler

Sonuç olarak, arama yönetimi, çevrimiçi ticaretin kritik bir yönüdür. Çevrimiçi bir işletmeniz varsa, çağrı işleme uygulamalarına yatırım yapmanız önemle tavsiye edilir.

Şirketler, bu makalede özetlenen en iyi uygulamaları izleyerek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin aramaları verimli ve etkili bir şekilde yönetecek donanıma sahip olmasını sağlayabilir. DSers Blog'da çevrimiçi iş için daha fazla yararlı ipucu keşfedin.