¿Qué es el manejo de llamadas? ¿Es necesario para su tienda en línea?

El manejo de llamadas implica administrar las llamadas telefónicas entrantes y salientes de una empresa u organización. Brindar servicios efectivos de manejo de llamadas puede ayudar a las empresas en línea a generar confianza con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. En esta publicación, veamos qué es el manejo de llamadas y por qué es necesario para tu tienda en línea.

¿Qué es el manejo de llamadas?

El manejo de llamadas administra las llamadas telefónicas entrantes y salientes en una empresa u organización. Incluye una variedad de tareas, como responder a las consultas de los clientes, tomar pedidos, brindar atención al cliente y resolver problemas de los clientes.

El manejo de llamadas puede ser administrado por sistemas automatizados, operadores en vivo o una combinación. El objetivo principal del manejo de llamadas es brindar un servicio al cliente de alta calidad y mejorar la satisfacción del cliente. La gestión eficaz de llamadas puede ayudar a las empresas a generar confianza en los clientes, aumentar las ventas y mejorar su reputación.

¿Cómo funciona el manejo de llamadas?

El manejo de llamadas es un proceso complejo que implica varios pasos, desde el enrutamiento de llamadas hasta el manejo de llamadas y el informe. El proceso específico puede variar según la empresa, la industria y los objetivos del sistema de manejo de llamadas. Sin embargo, aquí hay una descripción general de cómo funciona el manejo de llamadas:

• Enrutamiento de llamadas : cuando un cliente llama a una empresa, la llamada se dirige a un sistema de enrutamiento de llamadas que gestiona las llamadas entrantes.
• Selección de agentes : el sistema de manejo de llamadas selecciona al mejor agente según los criterios una vez que la persona que llama ha sido dirigida a un departamento o agente específico.
• Manejo de llamadas : una vez que la persona que llama se conecta con un agente, el agente puede comenzar a manejar la llamada. Esto puede incluir responder preguntas, brindar soporte o asistencia y abordar cualquier problema o inquietud que pueda tener el cliente.
• Grabación de llamadas : algunos sistemas de manejo de llamadas graban llamadas para capacitación y control de calidad.
• Informes de llamadas : los datos del manejo de llamadas pueden generar informes que brindan información sobre el rendimiento del manejo de llamadas de la empresa.

Tipos de manejo de llamadas para la tienda en línea

Las tiendas en línea pueden utilizar varios tipos de gestión de llamadas para gestionar las consultas de los clientes, las solicitudes de soporte y otras tareas relacionadas con el teléfono. Estos son algunos de los tipos más comunes de manejo de llamadas para tiendas en línea:

• Llamadas entrantes : Las llamadas entrantes llegan a una empresa de clientes o clientes. Este tipo de manejo de llamadas implica responder llamadas entrantes y brindar asistencia, soporte o información a la persona que llama.
• Llamadas salientes : Las llamadas salientes son llamadas que una empresa realiza a sus clientes o clientes. Este tipo de manejo de llamadas se usa a menudo para llamadas de seguimiento, campañas de marketing o para proporcionar actualizaciones o notificaciones.
• Manejo automatizado de llamadas : el manejo automatizado de llamadas implica el uso de un sistema computarizado para administrar las llamadas entrantes. Esto puede incluir características tales como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que permiten a las personas que llaman interactuar con un sistema informático para enrutar su llamada al departamento o persona correspondiente.
• Desvío de llamadas : con el desvío de llamadas, las llamadas se redirigen de un número de teléfono a otro. Las tiendas en línea pueden usar el desvío de llamadas para desviar las llamadas de su línea comercial a un teléfono móvil o un centro de llamadas remoto.
• Manejo de llamadas en vivo : el manejo de llamadas en vivo implica que un representante o agente de servicio al cliente maneje las llamadas entrantes directamente. Esto se usa a menudo para problemas más complejos o cuando se necesita un toque personal para abordar las inquietudes de un cliente.

¿Es necesario el manejo de llamadas para su tienda en línea?

El manejo de llamadas puede ser valioso para cualquier negocio, incluidas las tiendas en línea. Los servicios de gestión de llamadas pueden ayudar a las empresas a generar confianza en el cliente, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. Aquí hay algunas razones por las que el manejo de llamadas puede ser necesario para su tienda en línea:

• Experiencia del cliente mejorada: los clientes esperan altos niveles de servicio al cliente, y una interacción personal por teléfono puede brindar una experiencia más satisfactoria que comunicarse únicamente por correo electrónico o chat. El manejo de llamadas permite a los clientes hablar con un representante, obtener asistencia inmediata y resolver sus problemas más rápido.
• Aumento de las ventas: Cuando los clientes pueden hablar por teléfono con una persona natural, pueden hacer preguntas, aclarar cualquier inquietud o duda que puedan tener y obtener información adicional sobre un producto o servicio, lo que puede aumentar su confianza para realizar una compra.
• Mejores resoluciones: algunos problemas pueden ser difíciles de manejar solo por correo electrónico o chat. La gestión de llamadas puede proporcionar un toque más personal y permitir que los clientes expliquen sus problemas con más detalle. Esto puede ayudar a los representantes a comprender mejor la inquietud del cliente y proporcionar una resolución más específica.
• Ventaja competitiva: ofrecer servicios de manejo de llamadas puede diferenciar su tienda en línea de los competidores que solo ofrecen soporte en línea. Tener un número de teléfono en su sitio web puede facilitar que los clientes se comuniquen con usted y brinda una sensación de confiabilidad, lo que hace que su tienda en línea se destaque.
• Mayor confianza: proporcionar servicios de manejo de llamadas puede ayudar a generar confianza en el cliente, aumentando la lealtad y la retención del cliente. Es más probable que los clientes regresen a una tienda en línea en la que confían y con la que tengan una experiencia positiva.

Por lo tanto, se puede decir que el manejo de llamadas es una herramienta valiosa para las tiendas en línea. Ofrecer servicios de manejo de llamadas puede ayudar a que su tienda en línea se destaque de la competencia y puede ayudar a crear una reputación positiva para su marca.

10 mejores prácticas para el manejo de llamadas

El manejo de llamadas es una parte crítica del servicio al cliente. La forma en que maneja una llamada puede hacer o deshacer la experiencia del cliente con su negocio. La forma en que se comunica con la persona que llama, su conocimiento de su producto o servicio y su capacidad para manejar sus inquietudes pueden afectar la percepción de su negocio por parte de la persona que llama.

Por lo tanto, es crucial contar con algunas de las mejores prácticas para garantizar que sus representantes de servicio al cliente manejen las llamadas de manera efectiva y eficiente.

Responder a la brevedad

La primera mejor práctica para el manejo de llamadas es responder con prontitud. Cuando un cliente llama, espera que alguien conteste el teléfono en unos pocos timbres. Los largos tiempos de espera pueden ser frustrantes y hacer que la persona que llama pierda la confianza en su negocio. Contestar el teléfono con prontitud demuestra que respeta el tiempo de la persona que llama y que está listo para ayudarla con sus necesidades.

Utilice un saludo profesional

La segunda mejor práctica es utilizar un saludo profesional al contestar el teléfono. Esto significa contestar el teléfono con un saludo cortés, presentarse a sí mismo y a su empresa, y preguntar cómo puede ayudar a la persona que llama. Un saludo profesional establece el tono de la conversación y muestra que usted está ahí para ayudar a la persona que llama con sus necesidades.

Escucha activa

La tercera mejor práctica es practicar la escucha activa. La escucha activa significa prestar toda la atención a la persona que llama, escuchar atentamente sus necesidades e inquietudes y responder adecuadamente. La escucha activa lo ayuda a comprender las necesidades de la persona que llama y garantiza que proporcione la solución adecuada a su problema.

Hablar claro y profesionalmente

La cuarta mejor práctica es hablar clara y profesionalmente. Es fundamental comunicarse con claridad y en un volumen adecuado y utilizar la gramática y el lenguaje apropiados. Hablar profesionalmente ayuda a generar confianza en su negocio.

Empatizarse

La quinta mejor práctica es mostrar empatía hacia la situación de la persona que llama. Cuando un cliente llama con un problema o inquietud, es crucial reconocer su situación y demostrar que comprende sus inquietudes. Esto ayuda a establecer una buena relación y puede aliviar la tensión en la conversación.

Sea informativo

La sexta mejor práctica es proporcionar información precisa y relevante a la persona que llama. Es esencial tener un buen conocimiento de su producto o servicio y poder responder cualquier pregunta que pueda tener la persona que llama. Brindar información precisa y relevante ayuda a la persona que llama a tomar una decisión informada y garantiza que esté satisfecho con su solución.

Toma nota

La séptima mejor práctica es tomar notas durante la llamada. Tomar notas ayuda a garantizar que no olvide ningún detalle importante y que pueda hacer un seguimiento de cualquier problema que deba abordarse. Tomar notas también ayuda a mostrarle a la persona que llama que usted está tomando en serio sus inquietudes y que está comprometido a encontrar una solución.

Resuelve este problema

La octava mejor práctica es tratar de resolver el problema de la persona que llama durante la llamada. Si es posible, intente abordar la inquietud o el problema de la persona que llama durante la llamada. Esto le muestra a la persona que llama que está comprometido a encontrar una solución y ayuda a generar confianza en su negocio.

Hacer un seguimiento

La novena mejor práctica es hacer un seguimiento de la persona que llama después de la llamada. Si no puede resolver el problema de la persona que llama durante el timbre, es esencial hacer un seguimiento con ellos para asegurarse de que se hayan satisfecho sus necesidades. El seguimiento también muestra a la persona que llama que usted está comprometido a brindar un excelente servicio al cliente y se preocupa por su satisfacción.

Terminar la llamada profesionalmente

La décima mejor práctica es finalizar la llamada de manera profesional. Esto significa agradecer a la persona que llama por su tiempo, elegir su negocio y desearle un buen día. Terminar la llamada de manera profesional ayuda a dejar una impresión positiva y demuestra que valora el tiempo y el negocio de la persona que llama.

Consejos adicionales para un manejo efectivo de llamadas

Además de las prácticas a las que debe prestar atención cuando brinde un servicio de manejo de llamadas, algunos consejos serán valiosos para que su negocio en línea mejore el servicio de manejo de llamadas.

Organice capacitación para su equipo tanto en manejo de llamadas como en productos

El personal estresado no podrá manejar las llamadas desafiantes y las objeciones de los clientes. La capacitación ayudará a prepararlos para circunstancias difíciles de modo que, al tratar con una persona que llama enojada, una reacción cortés se produzca de forma natural.

Revisar las estadísticas de llamadas

Puede obtener indicaciones sólidas de cómo les está yendo a sus equipos de manejo de llamadas al observar los volúmenes de llamadas y las tendencias de volumen, los niveles de servicio logrados, las tasas de abandono, cuántas llamadas hay, de dónde provienen y los tiempos de respuesta. Con base en esta información, puede determinar si están sobrecargados de trabajo, demasiado extendidos o demasiado encantadores.

preparar un guion

Desarrolle un guión de manejo de llamadas que todos los ejecutivos deberían emplear para las consultas más típicas. Siempre puede escribir un guión para iniciar y finalizar llamadas de una manera que mejore la experiencia de la persona que llama usando simplemente las preguntas más frecuentes. El consumidor estará feliz y se sentirá bien si el guión resume cuidadosamente el resultado de la llamada al final.

Ultimas palabras

En conclusión, el manejo de llamadas es un aspecto crítico del negocio en línea. Si posee un negocio en línea, se recomienda encarecidamente que invierta en prácticas de manejo de llamadas.

Al seguir las mejores prácticas descritas en este artículo, las empresas pueden asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente estén equipados para manejar las llamadas de manera eficiente y efectiva. Descubra más consejos útiles para negocios en línea en DSers Blog.