Ce este gestionarea apelurilor - Este necesar pentru magazinul dvs. online

Gestionarea apelurilor implică gestionarea apelurilor telefonice primite și ieșite ale unei companii sau organizații. Furnizarea de servicii eficiente de gestionare a apelurilor poate ajuta companiile online să creeze încredere cu clienții, să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească vânzările. În această postare, haideți să vedem ce este gestionarea apelurilor și de ce este necesar pentru magazinul dvs. online.

Ce este gestionarea apelurilor

Gestionarea apelurilor gestionează apelurile telefonice primite și ieșite într-o companie sau organizație. Include o varietate de sarcini, cum ar fi răspunsul la întrebările clienților, preluarea comenzilor, furnizarea de asistență pentru clienți și rezolvarea problemelor clienților.

Gestionarea apelurilor poate fi gestionată de sisteme automate, operatori live sau o combinație. Scopul principal al gestionării apelurilor este de a oferi un serviciu clienți de înaltă calitate și de a îmbunătăți satisfacția clienților. Gestionarea eficientă a apelurilor poate ajuta companiile să dezvolte încrederea clienților, să crească vânzările și să-și îmbunătățească reputația.

Cum funcționează gestionarea apelurilor

Gestionarea apelurilor este un proces complex care implică mai mulți pași, de la rutarea apelurilor la gestionarea apelurilor până la raportare. Procesul specific poate varia în funcție de companie, industrie și obiectivele sistemului de gestionare a apelurilor. Cu toate acestea, iată o prezentare generală a modului în care funcționează gestionarea apelurilor:

• Rutarea apelurilor : Când un client sună o companie, apelul este direcționat către un sistem de rutare a apelurilor care gestionează apelurile primite.
• Selectarea agentului : Sistemul de gestionare a apelurilor selectează cel mai bun agent pe baza criteriilor odată ce apelantul a fost direcționat către un anumit departament sau agent.
• Gestionarea apelurilor : Odată ce apelantul este conectat cu un agent, acesta poate începe să gestioneze apelul. Aceasta poate include răspunsul la întrebări, furnizarea de asistență sau asistență și abordarea oricăror probleme sau preocupări pe care le poate avea clientul.
• Înregistrarea apelurilor : Unele sisteme de gestionare a apelurilor înregistrează apelurile pentru instruire și asigurarea calității.
• Raportarea apelurilor : Datele din gestionarea apelurilor pot genera rapoarte care oferă o perspectivă asupra performanței companiei în gestionarea apelurilor.

Tipuri de gestionare a apelurilor pentru magazinul online

Magazinele online pot folosi mai multe tipuri de gestionare a apelurilor pentru a-și gestiona întrebările clienților, solicitările de asistență și alte sarcini legate de telefon. Iată câteva dintre cele mai comune tipuri de gestionare a apelurilor pentru magazinele online:

• Apeluri de intrare : Apelurile de intrare vin către o afacere de la clienți sau clienți. Acest tip de gestionare a apelurilor implică răspunsul la apelurile primite și furnizarea de asistență, asistență sau informații apelantului.
• Apeluri de ieșire : Apelurile de ieșire sunt apeluri pe care o companie le face clienților sau clienților săi. Acest tip de gestionare a apelurilor este adesea folosit pentru apeluri ulterioare, campanii de marketing sau pentru a oferi actualizări sau notificări.
• Gestionarea automată a apelurilor : Gestionarea automată a apelurilor implică utilizarea unui sistem computerizat pentru a gestiona apelurile primite. Aceasta poate include caracteristici precum sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) care permit apelanților să interacționeze cu un sistem computerizat pentru a-și direcționa apelul către departamentul sau persoana corespunzătoare.
• Redirecționare apel : Cu redirecționarea apelurilor, apelurile sunt redirecționate de la un număr de telefon la altul. Magazinele online pot folosi redirecționarea apelurilor pentru a redirecționa apelurile de la linia lor de afaceri către un telefon mobil sau un centru de apel la distanță.
• Gestionarea apelurilor live : gestionarea apelurilor live implică ca un reprezentant al serviciului pentru clienți sau un agent să gestioneze apelurile primite direct. Acesta este adesea folosit pentru probleme mai complexe sau atunci când este necesară o atingere personală pentru a aborda preocupările unui client.

Gestionarea apelurilor este necesară pentru magazinul dvs. online

Gestionarea apelurilor poate fi valoroasă pentru orice afacere, inclusiv pentru magazinele online. Serviciile de gestionare a apelurilor pot ajuta companiile să dezvolte încrederea clienților, să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească vânzările. Iată câteva motive pentru care gestionarea apelurilor poate fi necesară pentru magazinul dvs. online:

• Experiență îmbunătățită pentru clienți: clienții se așteaptă la niveluri ridicate de servicii pentru clienți, iar o interacțiune personală prin telefon poate oferi o experiență mai satisfăcătoare decât comunicarea exclusiv prin e-mail sau chat. Gestionarea apelurilor permite clienților să vorbească cu un reprezentant, să obțină asistență imediată și să își rezolve problemele mai rapid.
• Creșterea vânzărilor: atunci când clienții pot vorbi cu o persoană fizică la telefon, aceștia pot pune întrebări, pot clarifica orice nelămuriri sau îndoieli pe care le pot avea și pot obține informații suplimentare despre un produs sau serviciu, ceea ce le poate spori încrederea în efectuarea unei achiziții.
• Rezoluții mai bune: unele probleme pot fi dificil de gestionat prin e-mail sau prin chat. Gestionarea apelurilor poate oferi o notă mai personală și permite clienților să-și explice problemele mai detaliat. Acest lucru poate ajuta reprezentanții să înțeleagă mai bine preocuparea clientului și să ofere o soluție mai bine direcționată.
• Avantaj competitiv: Oferirea de servicii de gestionare a apelurilor vă poate diferenția magazinul online de concurenții care oferă doar asistență online. A avea un număr de telefon pe site-ul dvs. web poate facilita clienților să vă contacteze și oferă un sentiment de fiabilitate, făcând magazinul dvs. online să iasă în evidență.
• Creșterea încrederii: furnizarea de servicii de gestionare a apelurilor poate ajuta la creșterea încrederii clienților, la creșterea loialității și reținerii clienților. Clienții au șanse mai mari să se întoarcă la un magazin online în care au încredere și cu care au o experiență pozitivă.

Prin urmare, se poate spune că gestionarea apelurilor este un instrument valoros pentru magazinele online. Oferirea de servicii de gestionare a apelurilor poate ajuta magazinul dvs. online să iasă în evidență față de concurenți și poate ajuta la crearea unei reputații pozitive pentru brandul dvs.

10 cele mai bune practici pentru gestionarea apelurilor

Gestionarea apelurilor este o parte critică a serviciului pentru clienți. Modul în care gestionați un apel poate face sau distruge experiența clientului cu afacerea dvs. Modul în care comunicați cu apelantul, cunoștințele dvs. despre produsul sau serviciul dvs. și capacitatea de a gestiona preocupările acestuia pot influența percepția apelantului despre afacerea dvs.

Prin urmare, este esențial să existe câteva bune practici pentru a vă asigura că reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți gestionează apelurile în mod eficient și eficient.

Răspunde Prompt

Prima cea mai bună practică pentru gestionarea apelurilor este să răspundeți prompt. Când un client sună, se așteaptă ca cineva să ridice telefonul în câteva sunete. Perioadele lungi de așteptare pot fi frustrante și pot face ca apelantul să își piardă încrederea în afacerea dvs. Răspunsul prompt la telefon arată că respectați ora apelantului și că sunteți gata să îl asisteți cu nevoile sale.

Folosiți o salutare profesională

A doua cea mai bună practică este să folosiți un salut profesional atunci când răspundeți la telefon. Aceasta înseamnă să răspunzi la telefon cu un salut politicos, să te prezinți pe tine și pe compania ta și să întrebi cum poți ajuta apelantul. Un salut profesionist dă tonul conversației și arată că sunteți acolo pentru a ajuta apelantul cu nevoile sale.

Ascultare activa

A treia cea mai bună practică este să exersezi ascultarea activă. Ascultarea activă înseamnă a acorda atenție deplină a apelantului, a asculta cu atenție nevoile și preocupările acestuia și a răspunde în mod adecvat. Ascultarea activă vă ajută să înțelegeți nevoile apelantului și vă asigură că oferiți soluția adecvată problemei acestuia.

Vorbește clar și profesional

A patra cea mai bună practică este să vorbiți clar și profesionist. Este esențial să comunicați clar și la un volum adecvat și să folosiți o gramatică adecvată și un limbaj adecvat. A vorbi în mod profesionist ajută la construirea încrederii și a încrederii în afacerea ta.

Empatizați

A cincea cea mai bună practică este să arăți empatie față de situația apelantului. Când un client sună cu o problemă sau o îngrijorare, este esențial să recunoașteți situația lui și să arătați că le înțelegeți preocupările. Acest lucru ajută la construirea unui raport și poate atenua tensiunea din conversație.

Fii informativ

A șasea cea mai bună practică este de a furniza informații corecte și relevante apelantului. Este esențial să cunoașteți bine produsul sau serviciul dvs. și să puteți răspunde la orice întrebări pe care le poate avea apelantul. Furnizarea de informații corecte și relevante îl ajută pe apelant să ia o decizie în cunoștință de cauză și se asigură că este mulțumit de soluția dvs.

Ia notite

A șaptea cea mai bună practică este să luați notițe în timpul apelului. Luarea de note vă ajută să vă asigurați că nu uitați niciun detaliu important și că puteți urmări orice probleme care trebuie rezolvate. Luarea de notițe ajută, de asemenea, să arate apelantului că iei în serios preocupările lui și că ești angajat să găsești o soluție.

Rezolvați problema

A opta cea mai bună practică este să încercați să rezolvați problema apelantului în timpul apelului. Dacă este posibil, încercați să rezolvați îngrijorarea sau problema apelantului în timpul apelului. Acest lucru arată apelantului că sunteți angajat să găsiți o soluție și vă ajută să vă construiți încrederea în afacerea dvs.

Urmare

A noua cea mai bună practică este să urmăriți apelantul după apel. Dacă nu puteți rezolva problema apelantului în timpul soneriei, este esențial să urmăriți cu acesta pentru a vă asigura că nevoile sale au fost satisfăcute. Urmărirea arată, de asemenea, apelantului că sunteți angajat să oferiți un serviciu excelent pentru clienți și să vă preocupați de satisfacția acestora.

Încheiați apelul profesional

A zecea cea mai bună practică este de a încheia apelul profesional. Aceasta înseamnă să mulțumești apelantului pentru timpul acordat, să-ți alegi afacerea și să-i urezi o zi bună. Încheierea apelului în mod profesional ajută la lăsarea unei impresii pozitive și arată că prețuiești timpul și afacerile apelantului.

Sfaturi bonus pentru gestionarea eficientă a apelurilor

Pe lângă practicile pe care ar trebui să le acordați atenție atunci când furnizați serviciul de gestionare a apelurilor, câteva sfaturi vor fi valoroase pentru afacerea dvs. online pentru a îmbunătăți serviciul de gestionare a apelurilor.

Organizați traininguri pentru echipa dvs. atât pentru gestionarea apelurilor, cât și pentru produse

Personalul aflat sub stres nu va putea face față apelanților provocatori și obiecțiilor clienților. Instruirea îi va ajuta să-i pregătească pentru circumstanțe dificile, astfel încât, atunci când aveți de-a face cu un apelant furios, o reacție politicoasă va veni natural.

Consultați statisticile apelurilor

Este posibil să obțineți indicii puternice despre cum se descurcă echipele dvs. de tratare a apelurilor analizând volumele și tendințele de volum al apelurilor, nivelurile de servicii atinse ratele de abandon, câte apeluri există, de unde vin și orele de preluare. Pe baza acestor informații, puteți determina dacă sunt suprasolicitați, supraextinși sau prea drăguți.

Pregătiți un Script

Dezvoltați un script de gestionare a apelurilor pe care toți directorii ar trebui să îl folosească pentru cele mai obișnuite întrebări. Puteți scrie oricând un script pentru a începe și a termina apelurile într-un mod care îmbunătățește experiența apelantului folosind pur și simplu cele mai frecvente întrebări. Consumatorul va fi fericit și se va simți bine dacă scenariul recapitulează cu atenție rezultatul apelului la încheiere.

Cuvinte finale

În concluzie, gestionarea apelurilor este un aspect critic al afacerilor online. Dacă dețineți o afacere online, este foarte recomandat să investiți în practicile de gestionare a apelurilor.

Urmând cele mai bune practici prezentate în acest articol, companiile se pot asigura că reprezentanții lor de servicii pentru clienți sunt echipați pentru a gestiona apelurile în mod eficient și eficient. Descoperiți mai multe sfaturi utile pentru afaceri online pe Blogul DSers.