Che cos'è la gestione delle chiamate: è necessaria per il tuo negozio online

La gestione delle chiamate comporta la gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita di un'azienda o di un'organizzazione. Fornire servizi di gestione delle chiamate efficaci può aiutare le aziende online a creare fiducia con i clienti, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite. In questo post, diamo un'occhiata a cos'è la gestione delle chiamate e perché è necessaria per il tuo negozio online.

Cos'è la gestione delle chiamate

La gestione delle chiamate gestisce le telefonate in entrata e in uscita in un'azienda o organizzazione. Include una varietà di attività come rispondere alle richieste dei clienti, prendere ordini, fornire assistenza ai clienti e risolvere i problemi dei clienti.

La gestione delle chiamate può essere gestita da sistemi automatizzati, operatori dal vivo o una combinazione. L'obiettivo principale della gestione delle chiamate è fornire un servizio clienti di alta qualità e migliorare la soddisfazione del cliente. Una gestione efficace delle chiamate può aiutare le aziende a costruire la fiducia dei clienti, aumentare le vendite e migliorare la propria reputazione.

Come funziona la gestione delle chiamate

La gestione delle chiamate è un processo complesso che prevede più passaggi, dall'instradamento delle chiamate alla gestione delle chiamate al report. Il processo specifico può variare a seconda dell'azienda, del settore e degli obiettivi del sistema di gestione delle chiamate. Tuttavia, ecco una panoramica generale di come funziona la gestione delle chiamate:

• Instradamento delle chiamate : quando un cliente chiama un'azienda, la chiamata viene indirizzata a un sistema di instradamento delle chiamate che gestisce le chiamate in entrata.
• Selezione dell'agente : il sistema di gestione delle chiamate seleziona l'agente migliore in base ai criteri una volta che il chiamante è stato indirizzato a un reparto o agente specifico.
• Gestione delle chiamate : una volta che il chiamante è connesso con un agente, l'agente può iniziare a gestire la chiamata. Ciò può includere rispondere a domande, fornire supporto o assistenza e affrontare eventuali problemi o dubbi che il cliente potrebbe avere.
• Registrazione delle chiamate : alcuni sistemi di gestione delle chiamate registrano le chiamate per la formazione e la garanzia della qualità.
• Segnalazione delle chiamate : i dati della gestione delle chiamate possono generare report che forniscono informazioni sulle prestazioni di gestione delle chiamate dell'azienda.

Tipi di gestione delle chiamate per il negozio online

I negozi online possono utilizzare diversi tipi di gestione delle chiamate per gestire le richieste dei clienti, le richieste di supporto e altre attività relative al telefono. Ecco alcuni dei tipi più comuni di gestione delle chiamate per i negozi online:

• Chiamate in entrata : le chiamate in entrata arrivano a un'azienda da clienti o clienti. Questo tipo di gestione delle chiamate comporta la risposta alle chiamate in arrivo e la fornitura di assistenza, supporto o informazioni al chiamante.
• Chiamate in uscita : le chiamate in uscita sono chiamate che un'azienda effettua ai propri clienti o clienti. Questo tipo di gestione delle chiamate viene spesso utilizzato per chiamate di follow-up, campagne di marketing o per fornire aggiornamenti o notifiche.
• Gestione automatica delle chiamate : la gestione automatica delle chiamate comporta l'utilizzo di un sistema computerizzato per gestire le chiamate in arrivo. Ciò può includere funzionalità come i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) che consentono ai chiamanti di interagire con un sistema informatico per instradare la chiamata al reparto o alla persona appropriata.
• Inoltro di chiamata : con l'inoltro di chiamata, le chiamate vengono reindirizzate da un numero di telefono a un altro. I negozi online possono utilizzare l'inoltro di chiamata per deviare le chiamate dalla propria linea aziendale a un telefono cellulare oa un call center remoto.
• Gestione delle chiamate in tempo reale : la gestione delle chiamate in tempo reale prevede che un rappresentante del servizio clienti o un agente gestisca direttamente le chiamate in arrivo. Questo è spesso usato per problemi più complessi o quando è necessario un tocco personale per affrontare le preoccupazioni di un cliente.

La gestione delle chiamate è necessaria per il tuo negozio online

La gestione delle chiamate può essere preziosa per qualsiasi attività commerciale, compresi i negozi online. I servizi di gestione delle chiamate possono aiutare le aziende a costruire la fiducia dei clienti, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite. Ecco alcuni motivi per cui la gestione delle chiamate potrebbe essere necessaria per il tuo negozio online:

• Migliore esperienza del cliente: i clienti si aspettano livelli elevati di servizio al cliente e un'interazione personale tramite telefono può fornire un'esperienza più soddisfacente rispetto alla comunicazione esclusivamente tramite e-mail o chat. La gestione delle chiamate consente ai clienti di parlare con un rappresentante, ottenere assistenza immediata e risolvere i problemi più rapidamente.
• Aumento delle vendite: quando i clienti possono parlare al telefono con una persona fisica, possono porre domande, chiarire eventuali preoccupazioni o dubbi che potrebbero avere e ottenere ulteriori informazioni su un prodotto o servizio, che possono aumentare la loro fiducia nell'effettuare un acquisto.
• Migliori risoluzioni: alcuni problemi potrebbero essere difficili da gestire solo tramite e-mail o chat. La gestione delle chiamate può fornire un tocco più personale e consentire ai clienti di spiegare i loro problemi in modo più dettagliato. Ciò può aiutare i rappresentanti a comprendere meglio la preoccupazione del cliente e fornire una soluzione più mirata.
• Vantaggio competitivo: l'offerta di servizi di gestione delle chiamate può differenziare il tuo negozio online dai concorrenti che offrono solo supporto online. Avere un numero di telefono sul tuo sito web può rendere più facile per i clienti contattarti e dà un senso di affidabilità, facendo risaltare il tuo negozio online.
• Aumento della fiducia: fornire servizi di gestione delle chiamate può aiutare a costruire la fiducia dei clienti, aumentandone la fidelizzazione e la fidelizzazione. È più probabile che i clienti tornino in un negozio online di cui si fidano e con cui hanno un'esperienza positiva.

Pertanto, si può affermare che la gestione delle chiamate è uno strumento prezioso per i negozi online. Offrire servizi di gestione delle chiamate può aiutare il tuo negozio online a distinguersi dalla concorrenza e può contribuire a creare una reputazione positiva per il tuo marchio.

10 best practice per la gestione delle chiamate

La gestione delle chiamate è una parte fondamentale del servizio clienti. Il modo in cui gestisci una chiamata può creare o distruggere l'esperienza del cliente con la tua attività. Il modo in cui comunichi con il chiamante, la tua conoscenza del tuo prodotto o servizio e la tua capacità di gestire le sue preoccupazioni possono avere un impatto sulla percezione che il chiamante ha della tua attività.

Pertanto, è fondamentale disporre di alcune best practice per garantire che i rappresentanti del servizio clienti gestiscano le chiamate in modo efficace ed efficiente.

Rispondi prontamente

La prima best practice per la gestione delle chiamate è rispondere prontamente. Quando un cliente chiama, si aspetta che qualcuno risponda al telefono entro pochi squilli. I lunghi tempi di attesa possono essere frustranti e far perdere al chiamante la fiducia nella tua attività. Rispondere prontamente al telefono dimostra che rispetti l'orario del chiamante e sei pronto ad assisterlo con le sue esigenze.

Usa un saluto professionale

La seconda best practice consiste nell'utilizzare un saluto professionale quando si risponde al telefono. Ciò significa rispondere al telefono con un saluto educato, presentare te stesso e la tua azienda e chiedere come puoi assistere il chiamante. Un saluto professionale dà il tono alla conversazione e mostra che sei lì per aiutare il chiamante con i suoi bisogni.

Ascolto attivo

La terza buona pratica è praticare l'ascolto attivo. Ascolto attivo significa prestare piena attenzione al chiamante, ascoltando attentamente i suoi bisogni e le sue preoccupazioni e rispondendo in modo appropriato. L'ascolto attivo ti aiuta a comprendere le esigenze del chiamante e ti assicura di fornire la soluzione appropriata al suo problema.

Parla in modo chiaro e professionale

La quarta best practice è parlare in modo chiaro e professionale. È essenziale comunicare in modo chiaro e con un volume appropriato e utilizzare una grammatica e un linguaggio appropriati. Parlare in modo professionale aiuta a creare fiducia e fiducia nella tua attività.

Empatizzare

La quinta best practice è mostrare empatia verso la situazione del chiamante. Quando un cliente chiama con un problema o una preoccupazione, è fondamentale riconoscere la sua situazione e dimostrare di comprendere le sue preoccupazioni. Questo aiuta a costruire un rapporto e può allentare la tensione nella conversazione.

Sii informativo

La sesta best practice consiste nel fornire informazioni accurate e pertinenti al chiamante. È essenziale avere una buona conoscenza del tuo prodotto o servizio ed essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda possa avere il chiamante. Fornire informazioni accurate e pertinenti aiuta il chiamante a prendere una decisione informata e garantisce che sia soddisfatto della soluzione.

Prendi nota

La settima best practice è prendere appunti durante la chiamata. Prendere appunti aiuta a garantire di non dimenticare alcun dettaglio importante e di poter seguire eventuali problemi che devono essere affrontati. Prendere appunti aiuta anche a mostrare al chiamante che stai prendendo sul serio le sue preoccupazioni e ti impegni a trovare una soluzione.

Risolvere il problema

L'ottava best practice consiste nel provare a risolvere il problema del chiamante durante la chiamata. Se possibile, prova ad affrontare la preoccupazione o il problema del chiamante durante la chiamata. Questo mostra al chiamante che ti impegni a trovare una soluzione e aiuta a creare fiducia e sicurezza nella tua attività.

Seguito

La nona best practice consiste nel seguire il chiamante dopo la chiamata. Se non riesci a risolvere il problema del chiamante durante lo squillo, è essenziale seguirlo per assicurarti che le sue esigenze siano state soddisfatte. Il follow-up mostra anche al chiamante che ti impegni a fornire un eccellente servizio clienti e ti preoccupi della loro soddisfazione.

Termina la chiamata in modo professionale

La decima best practice è terminare la chiamata in modo professionale. Ciò significa ringraziare il chiamante per il suo tempo, scegliere la tua attività e augurargli una buona giornata. Terminare la chiamata in modo professionale aiuta a lasciare un'impressione positiva e dimostra che apprezzi il tempo e gli affari del chiamante.

Suggerimenti bonus per una gestione efficace delle chiamate

Oltre alle pratiche a cui dovresti prestare attenzione quando fornisci un servizio di gestione delle chiamate, alcuni suggerimenti saranno preziosi per il tuo business online per migliorare il servizio di gestione delle chiamate.

Organizza la formazione per il tuo team sia sulla gestione delle chiamate che sui prodotti

Il personale sotto stress non sarà in grado di gestire le chiamate impegnative e le obiezioni dei clienti. L'addestramento li aiuterà a prepararli a circostanze difficili in modo che, quando si ha a che fare con un chiamante arrabbiato, una reazione educata verrà naturale.

Esamina le statistiche delle chiamate

Puoi ottenere forti indicazioni su come stanno andando i tuoi team di gestione delle chiamate osservando i volumi e le tendenze del volume delle chiamate, i livelli di servizio raggiunti, i tassi di abbandono, il numero di chiamate, la loro provenienza e i tempi di risposta. Sulla base di queste informazioni, puoi determinare se sono oberati di lavoro, troppo estesi o eccessivamente adorabili.

Prepara una sceneggiatura

Sviluppa uno script di gestione delle chiamate che tutti i dirigenti dovrebbero utilizzare per le richieste più comuni. Puoi sempre scrivere uno script per iniziare e terminare le chiamate in modo da migliorare l'esperienza del chiamante utilizzando semplicemente le domande più frequenti. Il consumatore sarà felice e si sentirà bene se il copione riepilogherà attentamente l'esito della chiamata alla conclusione.

Parole finali

In conclusione, la gestione delle chiamate è un aspetto critico del business online. Se possiedi un'attività online, ti consigliamo vivamente di investire nelle pratiche di gestione delle chiamate.

Seguendo le migliori pratiche delineate in questo articolo, le aziende possono garantire che i propri rappresentanti del servizio clienti siano attrezzati per gestire le chiamate in modo efficiente ed efficace. Scopri altri suggerimenti utili per il business online sul blog di DSers.