Что такое обработка звонков - нужно ли это вашему интернет-магазину

Обработка звонков включает в себя управление входящими и исходящими телефонными звонками компании или организации. Предоставление эффективных услуг по обработке вызовов может помочь онлайн-бизнесу завоевать доверие клиентов, повысить их удовлетворенность и увеличить продажи. В этом посте давайте разберемся, что такое обработка вызовов и зачем она нужна вашему интернет-магазину.

Что такое обработка вызовов

Обработка вызовов управляет входящими и исходящими телефонными звонками в компании или организации. Он включает в себя множество задач, таких как ответы на запросы клиентов, прием заказов, обеспечение поддержки клиентов и решение проблем клиентов.

Обработкой вызовов могут управлять автоматизированные системы, живые операторы или их комбинация. Основной целью обработки вызовов является обеспечение качественного обслуживания клиентов и повышение удовлетворенности клиентов. Эффективная обработка звонков может помочь предприятиям завоевать доверие клиентов, увеличить продажи и улучшить свою репутацию.

Как работает обработка вызовов

Обработка вызовов — это сложный процесс, включающий несколько этапов, от маршрутизации вызовов до обработки вызовов и составления отчетов. Конкретный процесс может варьироваться в зависимости от компании, отрасли и целей системы обработки вызовов. Однако вот общий обзор того, как работает обработка вызовов:

• Маршрутизация вызовов : когда клиент звонит в компанию, вызов направляется в систему маршрутизации вызовов, которая управляет входящими вызовами.
• Выбор агента : система обработки вызовов выбирает лучшего агента на основе критериев после того, как звонящий был направлен в определенный отдел или агенту.
• Обработка вызовов : как только вызывающий абонент соединится с агентом, агент может начать обработку вызова. Это может включать в себя ответы на вопросы, предоставление поддержки или помощи, а также решение любых вопросов или проблем, которые могут возникнуть у клиента.
• Запись звонков : некоторые системы обработки звонков записывают звонки для обучения и обеспечения качества.
• Отчеты о вызовах : данные обработки вызовов могут генерировать отчеты, которые дают представление о производительности обработки вызовов в компании.

Типы обработки звонков для интернет-магазина

Интернет-магазины могут использовать несколько типов обработки вызовов для управления запросами клиентов, запросами в службу поддержки и другими задачами, связанными с телефоном. Вот некоторые из наиболее распространенных типов обработки звонков для интернет-магазинов:

• Входящие звонки : входящие звонки поступают в бизнес от клиентов или клиентов. Этот тип обработки вызовов включает в себя ответ на входящие вызовы и предоставление помощи, поддержки или информации вызывающему абоненту.
• Исходящие звонки . Исходящие звонки — это звонки, которые компания совершает своим клиентам или клиентам. Этот тип обработки звонков часто используется для последующих звонков, маркетинговых кампаний или для предоставления обновлений или уведомлений.
• Автоматизированная обработка вызовов : автоматическая обработка вызовов предполагает использование компьютеризированной системы для управления входящими вызовами. Это может включать в себя такие функции, как системы интерактивного голосового ответа (IVR), которые позволяют вызывающим абонентам взаимодействовать с компьютерной системой для направления своего вызова соответствующему отделу или лицу.
• Переадресация вызовов : при переадресации вызовы перенаправляются с одного номера телефона на другой. Интернет-магазины могут использовать переадресацию для переадресации звонков со своей бизнес-линии на мобильный телефон или удаленный колл-центр.
• Обработка вызовов в режиме реального времени . Обработка вызовов в режиме реального времени предполагает, что представитель службы поддержки клиентов или агент обрабатывают входящие вызовы напрямую. Это часто используется для решения более сложных вопросов или когда для решения проблем клиента требуется личный контакт.

Необходима ли обработка звонков для вашего интернет-магазина

Обработка звонков может быть полезна для любого бизнеса, включая интернет-магазины. Услуги по обработке звонков могут помочь компаниям завоевать доверие клиентов, повысить их удовлетворенность и увеличить продажи. Вот несколько причин, по которым обработка звонков может быть необходима для вашего интернет-магазина:

• Улучшение качества обслуживания клиентов. Клиенты ожидают высокого уровня обслуживания клиентов, а личное общение по телефону может принести больше удовлетворения, чем общение исключительно по электронной почте или в чате. Обработка звонков позволяет клиентам поговорить с представителем, получить немедленную помощь и быстрее решить свои проблемы.
• Увеличение продаж: когда клиенты могут поговорить с физическим лицом по телефону, они могут задать вопросы, прояснить любые проблемы или сомнения, которые у них могут возникнуть, и получить дополнительную информацию о продукте или услуге, что может повысить их уверенность в совершении покупки.
• Лучшее решение: некоторые проблемы может быть сложно решить только по электронной почте или в чате. Обработка звонков может обеспечить более индивидуальный подход и позволить клиентам более подробно объяснить свои проблемы. Это может помочь представителям лучше понять проблему клиента и предложить более целенаправленное решение.
• Конкурентное преимущество: Предложение услуг по обработке звонков может выделить ваш интернет-магазин среди конкурентов, предлагающих только онлайн-поддержку. Наличие номера телефона на вашем веб-сайте может облегчить клиентам связь с вами и дает ощущение надежности, выделяя ваш интернет-магазин.
• Повышение доверия: Предоставление услуг по обработке вызовов может помочь укрепить доверие клиентов, повысить их лояльность и удержание. Покупатели с большей вероятностью вернутся в интернет-магазин, которому они доверяют и имеют положительный опыт.

Поэтому можно сказать, что обработка звонков — ценный инструмент для интернет-магазинов. Предложение услуг по обработке звонков может помочь вашему интернет-магазину выделиться среди конкурентов и создать положительную репутацию для вашего бренда.

10 лучших практик обработки вызовов

Обработка звонков является важной частью обслуживания клиентов. То, как вы обрабатываете звонки, может улучшить или испортить впечатление клиента о вашем бизнесе. То, как вы общаетесь со звонящим, ваши знания о вашем продукте или услуге, а также ваша способность справляться с их проблемами, могут повлиять на восприятие вашего бизнеса звонящим.

Поэтому очень важно иметь некоторые передовые методы, чтобы гарантировать, что ваши представители службы поддержки клиентов обрабатывают звонки эффективно и результативно.

Ответить быстро

Первая наилучшая практика обработки вызовов — отвечать быстро. Когда клиент звонит, он ожидает, что кто-то возьмет трубку в течение нескольких гудков. Продолжительное время ожидания может вызвать разочарование и привести к тому, что звонящий потеряет доверие к вашему бизнесу. Своевременный ответ на телефонный звонок показывает, что вы уважаете время звонящего и готовы помочь ему с его потребностями.

Используйте профессиональное приветствие

Вторая лучшая практика — использовать профессиональное приветствие при ответе на звонок. Это означает отвечать на телефонные звонки вежливым приветствием, представлять себя и свою компанию и спрашивать, чем вы можете помочь звонящему. Профессиональное приветствие задает тон разговору и показывает, что вы готовы помочь звонящему в его потребностях.

Активное слушание

Третья лучшая практика — практиковать активное слушание. Активное слушание означает полное внимание звонящего, внимательное выслушивание его потребностей и опасений и адекватный ответ. Активное слушание помогает вам понять потребности звонящего и гарантирует, что вы найдете подходящее решение его проблемы.

Говорите четко и профессионально

Четвертая лучшая практика — говорить четко и профессионально. Очень важно общаться четко и с соответствующей громкостью, а также использовать правильную грамматику и соответствующий язык. Профессиональная речь помогает укрепить доверие и уверенность в вашем бизнесе.

сопереживать

Пятая лучшая практика — проявить сочувствие к ситуации звонящего. Когда клиент звонит с проблемой или беспокойством, очень важно признать его ситуацию и показать, что вы понимаете его беспокойство. Это помогает наладить взаимопонимание и снять напряжение в разговоре.

Будьте информативны

Шестая передовая практика заключается в предоставлении точной и актуальной информации вызывающему абоненту. Очень важно хорошо знать свой продукт или услугу и быть в состоянии ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у звонящего. Предоставление точной и актуальной информации помогает звонящему принять обоснованное решение и убедиться, что он удовлетворен вашим решением.

Делать заметки

Седьмая лучшая практика — делать заметки во время разговора. Делая заметки, вы гарантируете, что не забудете ни одной важной детали и сможете принять меры по любым вопросам, которые необходимо решить. Заметки также помогают показать звонящему, что вы серьезно относитесь к его проблемам и готовы найти решение.

Решить проблему

Восьмая лучшая практика — попытаться решить проблему вызывающего абонента во время разговора. Если возможно, постарайтесь решить вопрос или проблему звонящего во время разговора. Это показывает звонящему, что вы полны решимости найти решение, и помогает укрепить доверие и уверенность в вашем бизнесе.

Следовать за

Девятая лучшая практика — связаться с абонентом после звонка. Если вы не можете решить проблему звонящего во время звонка, важно связаться с ним, чтобы убедиться, что его потребности были удовлетворены. Последующие действия также показывают звонящему, что вы стремитесь обеспечить превосходное обслуживание клиентов и заботитесь об их удовлетворении.

Завершите звонок профессионально

Десятая лучшая практика — закончить звонок профессионально. Это означает поблагодарить звонящего за уделенное время, выбрать свой бизнес и пожелать ему хорошего дня. Профессиональное завершение разговора помогает произвести положительное впечатление и показывает, что вы цените время и бизнес звонящего.

Бонусные советы по эффективной обработке вызовов

Помимо методов, на которые следует обратить внимание при предоставлении услуг по обработке вызовов, некоторые советы будут полезны для вашего онлайн-бизнеса, чтобы улучшить обслуживание по обработке вызовов.

Организуйте обучение для вашей команды как по обработке вызовов, так и по продуктам

Персонал, находящийся в состоянии стресса, не сможет справиться с вызывающими абонентами и возражениями клиентов. Обучение поможет подготовить их к трудным обстоятельствам, так что при общении с рассерженным абонентом вежливая реакция будет естественной.

Просмотрите статистику вызовов

Вы можете получить четкое представление о том, как работают ваши группы обработки вызовов, просматривая объемы вызовов и тенденции объемов, уровни обслуживания, достигнутые показатели отказов, количество вызовов, откуда они поступают и время приема. Основываясь на этой информации, вы можете определить, перегружены ли они работой, слишком растянуты или слишком красивы.

Подготовьте сценарий

Разработайте сценарий обработки звонков, который все руководители должны использовать для наиболее типичных запросов. Вы всегда можете написать сценарий для начала и завершения звонков таким образом, чтобы повысить качество обслуживания звонящего, используя только самые частые вопросы. Потребитель будет доволен и хорошо себя почувствует, если в конце сценарий тщательно подытожит результат звонка.

Заключительные слова

В заключение, обработка звонков является важным аспектом онлайн-бизнеса. Если у вас есть онлайн-бизнес, настоятельно рекомендуется инвестировать в методы обработки звонков.

Следуя передовым методам, изложенным в этой статье, компании могут гарантировать, что их представители по обслуживанию клиентов будут оснащены для эффективной и действенной обработки звонков. Узнайте больше полезных советов для онлайн-бизнеса в блоге DSers.