顧客サービスとエクスペリエンスをパーソナライズするための 8 つの戦略

「パーソナライゼーション」という言葉を聞いて何を思い浮かべますか? 自分の名前が入った件名を考えていますか? カートに入れたものの購入していない商品に基づいてあなたをターゲットにする Facebook 広告ですか?

しかし、パーソナライゼーションは、それよりもはるかに単純な場合もあれば、はるかに複雑な場合もあります。 データを使用して顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを学習し、顧客に真に素晴らしい体験を提供します。

パーソナライズされた顧客サービスは、視聴者とより良い関係を築き、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。 忠実な顧客はリピート購入や紹介に等しいため、ビジネスの収益が向上します。

真にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供する方法を見てみましょう。

顧客はパーソナライズされた顧客サービスを期待していますか?

簡単な答えは「はい」です。 残念ながら、画一的なアプローチは現代の消費者には機能しません。 したがって、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを計画することで、顧客サービス戦略を次のレベルに引き上げる必要があります。

最大 71% の顧客が、選択したブランドからのパーソナライズされたサービスを期待しています。 一般的な敬称を使うのではなく、相手の名前を知っていて適切に呼びかけることを期待する人もいます。

また、購入履歴に基づいて製品を推奨したいと考えている人もいます。 また、企業が好みのコミュニケーション プラットフォームで彼らと関わることを期待する人もいます。

顧客のニーズを満たせないとフラストレーションが生じ、最終的にはブランドロイヤルティが低下する可能性があります。 高いブランド力と顧客ロイヤルティを持つ企業は競合他社よりも 2.5 倍の速さで収益を伸ばしていることが研究で示されている場合、ロイヤルティを失うことは積極的にリスクを負うべきではありません。

顧客を理解することの重要性

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するには、まず顧客を理解する必要があります。 彼らのニーズは何でしょうか？ 痛みのポイントは？ 期待？ 製品の特徴は何ですか?

顧客を理解することは、大海原、つまりこの場合は複雑なビジネス環境を航海するのに役立つ羅針盤を持つようなものです。 彼らのニーズを満たす製品やサービスを提供し、変化するトレンドに適応し、より良いコミュニケーションをとり、より強い関係を築くことができます。 これらすべてが最終的に顧客ロイヤルティの向上につながります。

視聴者を理解し、エクスペリエンスをパーソナライズするには、顧客データを収集して活用する必要があります。 具体的にはどうやって行うのですか？ 始めるためのヒントをいくつか紹介します。

• 顧客アンケートを提供します。
  
  
• 顧客に直接インタビューを実施します。
  
  
• カスタマー サポート チームに相談して、提起される一般的な問題を理解してください。
  
  
• ソーシャル メディア プラットフォームを監視して、顧客があなたについて何と言っているかを判断します。
  
  
• 顧客の取引履歴を評価します。

データを収集するときは、単に保存するだけでなく、顧客サービスのパーソナライズに使用します。 たとえば、生年月日などの顧客情報を収集する場合は、誕生日の特別オファーを送信して、エクスペリエンスに個人的なタッチを加えます。 同様に、顧客の購入好みを理解したら、関連するコンテンツやオファーを提供します。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを創造し、より良いサービスを提供するための 8 つの戦略

ネット プロモーター スコア (NPS) や顧客満足度スコア (CSAT) などの CX 指標を改善したいと考えていますか? これらの戦略は相互に関連しており、相互に構築されているため、よりパーソナライズされたカスタマー サービス エクスペリエンスを実現するには、それぞれの戦略に従ってください。

1.顧客データの有効活用

顧客データは最も貴重な知識ベースです。 市場が好むもの、嫌いなもの、ニーズなどを教えてくれます。

Web サイト追跡ツールを活用すると、顧客の名前だけでなく、購入の好みや閲覧習慣も知ることができます。 顧客アンケートやインタビューも、視聴者から直接情報を得る優れた方法です。

Bitly の追跡リンクを使用すると、ユーザー エンゲージメントに関するさらなる洞察が得られます。 これらのリンクを使用すると、合計リンク エンゲージメント、場所別のクリック数、デバイス別のクリック数などのデータにアクセスできます。

これにより、顧客が興味を持っているサービスやコンテンツの種類、および顧客の所在地を総合的に把握できます。 この情報を使用すると、顧客の好みや場所に基づいてコンテンツやオファーを提供することで、サービスをパーソナライズできます。

2. CRMソリューションの導入

顧客関係管理 (CRM) システムは、さまざまな顧客サービスのタッチポイントにおける改善の余地があることを明らかにします。 これは、対象ユーザーのニーズに合わせてサービスをより適切に調整するのに役立ちます。 パーソナライゼーションに役立つ CRM 機能には次のものがあります。

• 360 度の顧客ビュー: ビジネスと顧客のやり取りをすべて追跡する CRM ソフトウェアは、顧客のニーズを理解し、エクスペリエンスをパーソナライズできるようにします。
  
  
• 顧客のセグメンテーション: セグメンテーション機能を使用すると、顧客をニーズや好みに基づいてカテゴリにグループ化し、パーソナライズされたコミュニケーションを容易にすることができます。
  
  
• 予測分析: この機能を備えたシステムは、購入履歴に基づいて顧客の行動を予測し、オファーや推奨事項をパーソナライズするのに役立ちます。

3.コミュニケーションチャネルをカスタマイズする

現代の消費者はオムニチャネル体験を期待しています。 これは、マルチチャネルのコミュニケーション戦略を維持することで可能になります。 これは、ソーシャル メディア、Web サイト、SMS、電子メール、印刷物など、さまざまなコミュニケーション チャネルを通じて視聴者と関わることを意味します。

最良の結果を得るには、顧客の好みのコミュニケーション方法に合わせてオムニチャネル エクスペリエンスを調整します。 たとえば、顧客ベースが主に X 世代で構成されている場合、電子メールが最良の選択となる可能性があります。 Z 世代にとっては、SMS とソーシャル メディアの方が良い選択肢です。

多様な視聴者がいる場合は、Bitly リンクを使用して、彼らが好むコミュニケーション チャネルを強調します。 Bitly を使用して URL を短縮すると、さまざまなメディア間で URL をシームレスに共有し、その追跡データを使用して顧客の好みを調査できます。

このようにして、市場で最も優先されるメディアでサポート チャネルを維持し、必要なときにいつでもタイムリーな支援を受けられるようにすることができます。

4.個々の顧客とのやり取りをパーソナライズする

それぞれのやり取りをユニークかつ個人的なものにして、強力な顧客関係を構築します。 顧客の名前を学習し、それをコミュニケーションに使用することで、インタラクションのパーソナライズを開始できます。

しかし、さらに一歩進めるには、彼らのニーズを理解し、オファーやコンテンツをカスタマイズするか、さらには製品やサービスを彼らの好みに合わせてカスタマイズする必要があります。

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることに興味がある場合は、次の例を検討してください。

• パーソナライズされた電子メール: すべての電子メール通信で顧客の名前を使用します。
  
  
• カスタマイズされたニュースレター: 顧客が興味を示した製品、サービス、トピックについて話し合うことで、顧客に合わせてニュースレターをカスタマイズします。
  
  
• ターゲットを絞った SMS : 繰り返しますが、すべてのメッセージで顧客の名前を呼び、提供される情報が顧客の関心と一致していることを確認します。

URL を定期的に顧客と共有する場合は、一般的なリンクではなくブランド リンクを使用してエクスペリエンスをパーソナライズします。 Bitly を使用すると、URL を短縮できるだけでなく、カスタム ドメイン名を使用したり、リンクの後半にカスタム フレーズを追加したりして URL をパーソナライズすることもできます。

本当に視聴者を驚かせたい場合は、ターゲットを絞ったキャンペーンの名前、顧客の好みの製品、さらには顧客の名前を追加することもできます。

5. オファーと推奨事項をカスタマイズする

購入履歴や検索履歴などの顧客データを使用して、製品やサービスの推奨事項を提供します。 また、顧客のニーズや検索に関連したオファーを提供して、販売を促進し、視聴者に話を聞いてもらっている、大切にされていると感じてもらいます。

ただし、顧客についてあまりにも詳しく知っていることを顧客に示すと、押し付けがましいと感じられる可能性があることに注意してください。 良好な関係を維持するために、データを責任を持って使用し、コミュニケーションの際にあまり押し付けがましくならないようにしてください。

6. パーソナライズされたカスタマージャーニーを作成する

カスタマー ジャーニー (購入前から購入後まで) を計画して、すべての顧客タッチポイントを通じてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにします。 パーソナライズされたカスタマージャーニーを作成する方法は次のとおりです。

• 顧客データを収集します。
  
  
• カスタマージャーニーを計画します。
  
  
• カスタマー ジャーニーの各段階で重要なタッチポイント (Web サイトへの訪問、サポート チームとの連絡、マーケティング資料とのやりとりなど) を特定します。
  
  
• すべてのタッチポイントでのコミュニケーションをパーソナライズします。 たとえば、Web サイトへの訪問が重要なタッチポイントである場合は、顧客のニーズと興味に基づいてパーソナライズされた製品の推奨事項を設定します。

7.顧客のフィードバックを収集し、それに基づいて行動する

パーソナライゼーションの取り組みを継続的に改善し続けるための鍵は、顧客の声に耳を傾けることです。 顧客体験と顧客関係管理の面で競合他社に先んじるために、顧客の意見を収集し、耳を傾け、それに基づいて行動します。

フィードバックは、フィードバック ボックス、インタビュー、アンケートなど、さまざまな方法で収集できます。 反応を最大化するには、いくつかのインセンティブを提供します。

たとえば、ロイヤルティ プログラムに登録したり、クーポンを獲得したりするために、顧客にアンケートへの参加を奨励できます。 フィードバックを受け取ったら、感情や緊急度ごとに整理して、重要な問題に最初に対処できるようにします。

8.顧客の期待に応えるためにチームをトレーニングする

エクスペリエンスのパーソナライゼーションの重要性と、サービスをパーソナライズする方法についてチームを教育し、同じ認識を確実に得られるようにします。 これには、カスタマー サービス エージェントやカスタマー サポート チームから営業担当者や IT チームに至るまで、顧客とのタッチポイントで役割を担うすべての人が含まれます。

チームの各メンバーに、顧客とのやり取りをガイドするためのスクリプトを提供します。 ただし、それらをスクリプトに限定しないでください。 ある程度の柔軟性を奨励し、クライアントとの会話に個人的なタッチを加えて、やりとりがより自然に感じられるように依頼してください。

カスタマージャーニーのパーソナライゼーションの影響を測定するためのヒント

効果的にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを維持するには、カスタマー ジャーニーを継続的に改善する意欲が必要です。 これには、プロセスの定期的な評価が必要になります。 ここでは、パーソナライゼーションの影響を測定するのに役立つヒントをいくつか紹介します。

主要業績評価指標を定義する

主要業績評価指標 (KPI) は、パーソナライゼーションの取り組みがカスタマー ジャーニーをどのように改善または悪化させるかを評価するのに役立ちます。 これにより、機能しない戦略にリソースを投資する必要がなくなります。

KPI を定義し、定期的に評価して取り組みの成功を判断します。 注目すべき主要な指標は次のとおりです。

• ネット プロモーター スコア (NPS) : パーソナライズされたエクスペリエンスに基づく顧客ロイヤルティの尺度
  
  
• 顧客満足度スコア (CSAT) : パーソナライゼーションに対する顧客満足度の尺度
  
  
• コンバージョン率: 製品の購入やニュースレターへの登録など、望ましいアクションを起こした顧客の割合
  
  
• 顧客維持率: 一定期間にわたってブランドを選択し続ける顧客の割合

選択した指標のベンチマークを確立して、順調な進捗を維持できるようにします。 次に、KPI を定期的に監視し、それらを比較してベンチマークを設定し、パーソナライゼーションの取り組みの影響を判断します。

顧客満足度調査を利用する

顧客満足度は、パーソナライゼーションの取り組みの効果について多くのことを示します。率が高いほど、取り組みはより成功しています。 電子メール、SMS、または Web サイトのアンケートを送信して、顧客のニーズ、顧客維持率、ブランド ロイヤルティなどの要素を測定します。

調査を成功させるには、さまざまなコミュニケーション チャネルを使用し、高い回答率を促すインセンティブを提供します。 また、アンケートの質問がパーソナライゼーションの側面に具体的に対応していることを確認してください。 含める質問の例は次のとおりです。

• 提供された製品またはサービスの推奨事項は、あなたのニーズや好みに関連していましたか?
  
  
• 最近のパーソナライズされたエクスペリエンスに対する満足度を 1 から 10 のスケールで評価してください。
  
  
• 私たちのコミュニケーションはあなたのニーズや好みに合わせて調整されましたか?
  
  
• 私たちはあなたの好みをどの程度理解しましたか？

これらの質問は、取り組みの成功を判断し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために取り組むべき領域を明らかにするのに役立ちます。

顧客サポートの行動を分析する

カスタマー サポート データは、パーソナライゼーション戦略に関する豊富な情報を提供します。 次のようなさまざまな方法で顧客データとフィードバックを解釈して対処できます。

• フィードバックのクラスタリング: 共通のテーマに基づいてフィードバックをクラスタにグループ化し、繰り返し発生する問題を特定し、優先順位に基づいて対処します。
  
  
• 感情分析: 顧客フィードバックの感情的な調子を評価して、パーソナライゼーション戦略を改善します。
  
  
• エンゲージメント評価:パーソナライゼーションの取り組みによってエンゲージメント率がどのように変化するかを評価します。 Bitly Analytics は、長期にわたるリンクのクリック数などのリンク パフォーマンス データを提供することで役立ちます。 通常、クリック数が多いということは、正しいことを行っていることを示しており、パーソナライゼーション戦略を進める必要があります。

パーソナルなタッチでサービスに革命を起こす方法を学ぶ

アグリゲーターが顧客が選択できる何千もの異なるオプションを見つける時代において、真の顧客体験は製品によって定義されるものではありません。 それはブランドと顧客の間の相互作用によって定義されます。 顧客サービスに個人的なタッチを追加すると、顧客維持率が向上し、競合他社に先んじることができます。

Bitly を使用すると、顧客との対話を改善するためにリンクをカスタマイズしたり、パーソナライゼーションの取り組みのパフォーマンスをすべて一元化されたプラットフォームから追跡したりできます。 Bitly Analytics は、アプローチが効果的かどうかを判断するのに役立ち、成功した戦略のみに集中できるようになります。

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