8 стратегий персонализации обслуживания клиентов и опыта

О чем вы думаете, когда слышите слово «персонализация»? Вы думаете о темах, в которых есть ваше имя? Реклама на Facebook, нацеленная на вас на основе товаров, которые вы положили в корзину, но не купили?

Но персонализация может быть как намного проще, так и намного сложнее. Он использует данные, чтобы узнать, чего хочет и нуждается ваш клиент, и обеспечивает им поистине исключительный опыт.

Персонализированное обслуживание клиентов может помочь вам улучшить отношения с аудиторией и повысить лояльность клиентов. Лояльные клиенты равны повторным покупкам и рекомендациям, что приводит к увеличению прибыли вашего бизнеса.

Давайте посмотрим, как обеспечить по-настоящему персонализированное обслуживание клиентов.

Ожидают ли клиенты индивидуального обслуживания ?

Простой ответ - да. К сожалению, универсальный подход не подойдет современным потребителям. Итак, вам необходимо вывести свою стратегию обслуживания клиентов на новый уровень, планируя персонализированное обслуживание клиентов.

До 71% клиентов ожидают персонализированного обслуживания от выбранных ими брендов. Некоторые ожидают, что вы будете знать их имя и обращаться к ним соответствующим образом, а не использовать общие титулы.

Другим нужны рекомендации по продуктам, основанные на их истории покупок. А некоторые ожидают, что компании будут взаимодействовать с ними на предпочитаемых ими коммуникационных платформах.

Неспособность удовлетворить потребности клиентов может вызвать разочарование и в конечном итоге снизить лояльность к бренду. Когда исследования показывают, что компании с высокой лояльностью к бренду и клиентам увеличивают свои доходы в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты, потеря лояльности не должна быть риском, на который вы готовы пойти.

Важность понимания своих клиентов

Чтобы обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, вам сначала необходимо понять своих клиентов. Каковы их потребности? Болевые точки? Ожидания? Предпочтительные характеристики продукта?

Понимание своих клиентов похоже на компас, который помогает вам ориентироваться в открытом море или, в данном случае, в сложном бизнес-ландшафте. Вы можете предоставлять продукты или услуги, отвечающие их потребностям, адаптироваться к меняющимся тенденциям, лучше общаться и строить более прочные отношения. Все это в конечном итоге приводит к повышению лояльности клиентов.

Чтобы понять свою аудиторию и персонализировать опыт, вам необходимо собирать и использовать данные о клиентах. Как именно вы это делаете? Вот несколько советов, которые помогут вам начать:

• Предлагайте опросы клиентов.
  
  
• Проводить прямые интервью с клиентами.
  
  
• Поговорите со своей командой поддержки клиентов, чтобы понять типичные возникающие проблемы.
  
  
• Мониторьте платформы социальных сетей, чтобы узнать, что о вас говорят клиенты.
  
  
• Оцените историю транзакций клиентов.

Собирая данные, не просто храните их — используйте их для персонализации обслуживания клиентов. Например, если вы собираете такую ​​информацию о клиентах, как даты рождения, добавьте индивидуальности своим впечатлениям, рассылая специальные предложения на день рождения. Аналогичным образом, когда вы понимаете покупательские предпочтения клиентов, предоставляйте соответствующий контент и предложения.

8 стратегий для создания персонализированного обслуживания клиентов и повышения качества обслуживания

Хотите улучшить показатели CX, такие как показатель Net Promoter Score (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)? Эти стратегии взаимосвязаны и дополняют друг друга, поэтому следуйте каждой из них, чтобы обеспечить более персонализированное обслуживание клиентов.

1. Эффективно используйте данные клиентов

Данные о клиентах — ваша самая ценная база знаний. Он расскажет вам, что нравится и не нравится вашему рынку, что ему нужно и многое другое.

Вы можете использовать инструменты отслеживания веб-сайтов, чтобы узнать не только имена ваших клиентов, но также их предпочтения в покупках и привычки просмотра. Опросы и интервью клиентов также являются отличным способом получить информацию непосредственно от вашей аудитории.

Ссылки отслеживания Bitly могут дать вам дополнительную информацию о взаимодействии с вашими пользователями. С помощью этих ссылок вы получаете доступ к таким данным, как общее количество взаимодействий по ссылкам, клики по местоположению и клики по устройствам.

Это дает вам целостное представление о том, какие услуги и контент интересуют ваших клиентов, а также об их местоположении. С помощью этой информации вы можете персонализировать услуги, предоставляя контент и предложения на основе предпочтений и местоположений клиентов.

2. Внедрить CRM- решения

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут выявить области для улучшения в различных точках обслуживания клиентов. Это поможет вам лучше адаптировать свои услуги к потребностям вашей целевой аудитории. Функции CRM, которые могут помочь в персонализации, включают:

• Обзор клиентов на 360 градусов . Программное обеспечение CRM, которое отслеживает все взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, может помочь вам понять потребности клиентов и персонализировать обслуживание.
  
  
• Сегментация клиентов . Возможности сегментации позволяют группировать клиентов по категориям в зависимости от их потребностей и предпочтений, что упрощает персонализированное общение.
  
  
• Прогнозная аналитика . Системы с этой функцией прогнозируют поведение клиентов на основе их истории покупок, помогая вам персонализировать предложения и рекомендации.

3. Настройте свои каналы связи

Современные потребители ожидают омниканального опыта. Сделайте это возможным, поддерживая стратегию многоканальной коммуникации. Это означает взаимодействие с вашей аудиторией по различным каналам связи, включая социальные сети, веб-сайты, SMS, электронную почту, печать и многое другое.

Для достижения наилучших результатов адаптируйте омниканальный опыт к предпочтительным методам связи клиентов. Например, если ваша клиентская база в основном состоит из поколения X, то электронная почта может быть лучшим выбором. Для поколения Z лучшими вариантами являются SMS и социальные сети.

Если у вас разнообразная аудитория, используйте ссылки Bitly, чтобы выделить предпочтительные каналы связи. Сокращая URL-адрес с помощью Bitly, вы можете легко делиться им на различных носителях и использовать данные отслеживания для изучения предпочтений клиентов.

Таким образом, вы можете поддерживать каналы поддержки в наиболее предпочтительных для вашего рынка средах, чтобы обеспечить своевременную помощь, когда она им понадобится.

4. Персонализируйте индивидуальное взаимодействие с клиентами.

Сделайте каждое взаимодействие уникальным и личным, чтобы построить прочные отношения с клиентами. Вы можете начать персонализировать взаимодействие, выучив имена своих клиентов и используя их в общении.

Но чтобы сделать еще один шаг вперед, вам необходимо понять их потребности и настроить предложения и контент — или даже настроить свои продукты или услуги в соответствии с их предпочтениями.

Если вы заинтересованы в персонализации общения с клиентами, рассмотрите следующие примеры:

• Персонализированные электронные письма : во всей электронной переписке обращайтесь к клиентам по имени.
  
  
• Индивидуальные информационные бюллетени : адаптируйте информационные бюллетени для своих клиентов, обсуждая продукты, услуги или темы, к которым они проявили интерес.
  
  
• Целевые SMS : Опять же, во всех сообщениях обращайтесь к клиентам по имени и убедитесь, что предоставленная информация соответствует их интересам.

Если вы регулярно делитесь URL-адресами с клиентами, персонализируйте взаимодействие, используя фирменные ссылки вместо общих. С Bitly вы можете не только сокращать свои URL-адреса, но и персонализировать их, используя собственное доменное имя и добавляя собственные фразы в заднюю часть ссылок.

Вы можете добавить название своей целевой кампании, предпочтительные продукты клиентов или даже имена клиентов, если вы действительно хотите удивить свою аудиторию.

5. Персонализируйте предложения и рекомендации

Используйте данные о клиентах, такие как история покупок и поиска, чтобы предоставлять рекомендации по продуктам и услугам. Кроме того, делайте предложения, соответствующие потребностям или поисковым запросам клиентов, чтобы стимулировать продажи и дать вашей аудитории почувствовать себя услышанной и оцененной.

Однако стоит отметить, что показывать клиентам, что вы слишком много о них знаете, может показаться навязчивым. Используйте данные ответственно и избегайте чрезмерной агрессивности при общении, чтобы поддерживать хорошие отношения.

6. Создайте персонализированный путь клиента

Составьте план пути клиента (от покупки до покупки), чтобы обеспечить персонализированный опыт во всех точках взаимодействия с клиентом. Вот как можно создать персонализированный путь клиента:

• Собирайте данные о клиентах.
  
  
• Составьте карту путешествий клиентов.
  
  
• Определите критические точки взаимодействия на каждом этапе пути клиента (посещения веб-сайта, контакт со службой поддержки, взаимодействие с маркетинговыми материалами и т. д.).
  
  
• Персонализируйте общение во всех точках взаимодействия. Например, если посещение веб-сайта является ключевой точкой взаимодействия, настройте персональные рекомендации по продуктам, основанные на потребностях и интересах клиентов.

7. Собирайте и действуйте на основании отзывов клиентов.

Ключом к постоянному совершенствованию ваших усилий по персонализации является прислушивание к вашим клиентам. Собирайте, слушайте и действуйте на основе отзывов клиентов, чтобы опережать своих конкурентов с точки зрения качества обслуживания клиентов и управления взаимоотношениями с ними.

Вы можете собирать отзывы с помощью различных средств, включая ящики для отзывов, интервью и опросы. Чтобы максимизировать ответы, предложите некоторые стимулы.

Например, вы можете поощрять клиентов участвовать в опросах, чтобы зарегистрироваться в программах лояльности или заработать купоны. Когда вы получаете отзывы, систематизируйте их по настроению или срочности, чтобы в первую очередь решать критические проблемы.

8. Научите свою команду оправдывать ожидания клиентов

Расскажите своей команде о важности персонализации опыта, а также о том, как персонализировать услуги, чтобы вы были на одной волне. Сюда входят все: от агентов по обслуживанию клиентов и групп поддержки клиентов до торговых представителей и ИТ-команд — всех, кто играет роль в точках взаимодействия с клиентами.

Предоставьте сценарии для каждого члена вашей команды, чтобы направлять взаимодействие с клиентами. Однако не ограничивайте их сценариями. Поощряйте некоторую гибкость и попросите их добавить индивидуальности в разговоры с клиентами, чтобы общение было более естественным.

Советы по измерению эффективности персонализации пути клиента

Чтобы успешно поддерживать эффективное персонализированное обслуживание клиентов, вы должны быть готовы постоянно улучшать путь клиента. Это требует регулярной оценки ваших процессов. Вот несколько советов, которые помогут вам оценить влияние персонализации.

Определить ключевые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогут вам оценить, насколько ваши усилия по персонализации улучшают или ухудшают путь клиента. Это может избавить вас от инвестирования ресурсов в стратегии, которые не работают.

Определите свои ключевые показатели эффективности и регулярно оценивайте их, чтобы определить успех ваших усилий. Ключевые показатели, за которыми следует следить, включают в себя:

• Net Promoter Score (NPS) : показатель лояльности клиентов, основанный на персонализированном опыте.
  
  
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) : показатель удовлетворенности клиентов вашей персонализацией.
  
  
• Коэффициент конверсии : процент клиентов, которые совершают желаемые действия, например покупают продукты или подписываются на рассылку новостей.
  
  
• Коэффициент удержания клиентов : процент клиентов, которые продолжают выбирать ваш бренд в течение определенного периода.

Установите контрольные показатели для выбранных вами показателей, которые помогут вам не сбиться с пути. Затем регулярно отслеживайте ключевые показатели эффективности и сравнивайте их, чтобы установить ориентиры и определить влияние ваших усилий по персонализации.

Используйте опросы удовлетворенности клиентов

Уровень удовлетворенности клиентов многое расскажет вам о результатах ваших усилий по персонализации: чем выше этот показатель, тем успешнее ваши усилия. Отправляйте электронные письма, SMS или опросы на веб-сайте, чтобы измерить такие факторы, как потребности клиентов, удержание клиентов, лояльность к бренду и тому подобное.

Для успешного проведения опроса используйте различные каналы связи и предлагайте стимулы для поощрения высокого уровня ответов. Кроме того, убедитесь, что вопросы вашего опроса конкретно касаются аспектов персонализации. Примеры вопросов, которые следует включить:

• Соответствовали ли предлагаемые рекомендации по продуктам или услугам вашим потребностям и предпочтениям?
  
  
• По шкале от 1 до 10 оцените свое удовлетворение недавним персонализированным опытом.
  
  
• Было ли наше общение адаптировано к вашим потребностям и предпочтениям?
  
  
• Насколько мы поняли ваши предпочтения?

Эти вопросы помогут вам определить успех ваших усилий и выделить области, над которыми нужно работать, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.

Анализ поведения службы поддержки клиентов

Данные службы поддержки клиентов предоставляют обширную информацию о вашей стратегии персонализации. Вы можете интерпретировать и обрабатывать данные и отзывы клиентов различными способами, в том числе:

• Кластеризация отзывов : группируйте отзывы в кластеры на основе общих тем, выявляйте повторяющиеся проблемы и решайте их в соответствии с приоритетом.
  
  
• Анализ настроений . Оцените эмоциональный тон отзывов клиентов, чтобы усовершенствовать стратегии персонализации.
  
  
• Оценка вовлеченности: оцените, как уровень вовлеченности меняется в результате усилий по персонализации. Bitly Analytics может помочь, предоставляя данные об эффективности ссылок, например количество кликов по ссылкам с течением времени. Как правило, большое количество кликов указывает на то, что вы делаете что-то правильно и вам следует продолжить реализацию стратегии персонализации.

Узнайте, как произвести революцию в обслуживании с помощью индивидуального подхода

В эпоху, когда агрегаторы находят тысячи различных вариантов, из которых клиенты могут выбирать, реальный клиентский опыт не определяется продуктами. Это определяется взаимодействием между брендами и клиентами. Добавление индивидуального подхода к вашей службе поддержки клиентов может повысить уровень удержания клиентов и поставить вас впереди конкурентов.

С помощью Bitly вы можете настраивать ссылки для лучшего взаимодействия с клиентами и отслеживать эффективность ваших усилий по персонализации — и все это с централизованной платформы. Bitly Analytics поможет вам определить, эффективен ли ваш подход, позволяя сосредоточиться только на успешных стратегиях.

Создайте учетную запись Bitly сегодня, чтобы вывести свою стратегию персонализации на новый уровень!