Müşteri Hizmetlerini ve Deneyimlerini Kişiselleştirmeye Yönelik 8 Strateji

“Kişiselleştirme” kelimesini duyduğunuzda aklınıza ne geliyor? İçinde adınız geçen konu satırlarını düşünüyor musunuz? Sepetinize koyduğunuz ancak satın almadığınız ürünlere göre sizi hedefleyen bir Facebook reklamı mı var?

Ancak kişiselleştirme bundan hem çok daha basit hem de çok daha karmaşık olabilir. Müşterinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenmek için verileri kullanır ve müşteriler için gerçekten olağanüstü bir deneyim sağlar.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, hedef kitlenizle daha iyi ilişkiler kurmanıza ve müşteri bağlılığını artırmanıza yardımcı olabilir. Sadık müşteriler, tekrarlanan satın almalara ve yönlendirmelere eşittir, bu da işletmeniz için daha iyi bir sonuç sağlar.

Gerçek anlamda kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanın yollarına bakalım.

Müşteriler kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti bekliyor mu ?

Basit cevap evet. Ne yazık ki, herkese uyan tek çözüm yaklaşımı modern tüketiciler için işe yaramayacaktır. Bu nedenle kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri planlayarak müşteri hizmetleri stratejinizi bir sonraki seviyeye taşımalısınız.

Müşterilerin %71'e varan oranı, seçtikleri markalardan kişiselleştirilmiş hizmetler bekliyor. Bazıları genel başlıklar kullanmak yerine adlarını bilmenizi ve onlara uygun şekilde hitap etmenizi bekler.

Diğerleri ise satın alma geçmişlerine dayalı ürün önerileri istiyor. Bazıları işletmelerin kendileriyle tercih ettikleri iletişim platformları üzerinden etkileşim kurmasını bekliyor.

Müşteri ihtiyaçlarının karşılanamaması, hayal kırıklığına neden olabilir ve sonuçta marka sadakatini azaltabilir. Araştırmalar, yüksek marka ve müşteri sadakatine sahip şirketlerin gelirlerini rakiplerinden 2,5 kat daha hızlı artırdığını gösterdiğinde, sadakati kaybetmek, almaya hazır olduğunuz bir risk olmamalıdır.

Müşterilerinizi anlamanın önemi

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için öncelikle müşterilerinizi anlamanız gerekir. İhtiyaçları neler? Acı noktaları? Beklentiler? Tercih edilen ürün özellikleri?

Müşterilerinizi anlamak, açık denizlerde veya bu durumda karmaşık iş ortamında gezinmenize yardımcı olacak bir pusulaya sahip olmak gibidir. İhtiyaçlarını karşılayan, değişen trendlere uyum sağlayan, daha iyi iletişim kurabilen, daha güçlü ilişkiler kurabilen ürün veya hizmetler sunabilirsiniz. Bütün bunlar sonuçta daha yüksek müşteri sadakati ile sonuçlanır.

Hedef kitlenizi anlamak ve deneyimleri kişiselleştirmek için müşteri verilerini toplamanız ve kullanmanız gerekir. Bunu tam olarak nasıl yapıyorsun? Başlaman için sana birkaç ipucu:

• Müşteri anketleri sunun.
  
  
• Doğrudan müşteri görüşmeleri yapın.
  
  
• Ortaya çıkan yaygın sorunları anlamak için müşteri destek ekibinizle konuşun.
  
  
• Müşterilerin sizin hakkınızda neler söylediğini belirlemek için sosyal medya platformlarını izleyin.
  
  
• Müşteri işlem geçmişlerini değerlendirin.

Verileri topladığınızda, yalnızca saklamayın, müşteri hizmetlerini kişiselleştirmek için de kullanın. Örneğin, doğum tarihleri ​​gibi müşteri bilgilerini topluyorsanız özel doğum günü teklifleri göndererek deneyimlerinize kişisel bir dokunuş katın. Benzer şekilde, müşteri satın alma tercihlerini anladığınızda alakalı içerik ve teklifler sunun.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmak ve daha iyi hizmet sunmak için 8 strateji

Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) gibi müşteri deneyimi ölçümlerini iyileştirmek mi istiyorsunuz? Bu stratejiler birbiriyle bağlantılıdır ve birbirlerinin üzerine inşa edilir; dolayısıyla daha kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi için her birini takip edin.

1. Müşteri verilerini etkili bir şekilde kullanın

Müşteri verileri en değerli bilgi tabanınızdır. Size pazarınızın neyi sevdiğini, neyi sevmediğini, neye ihtiyaç duyduğunu ve daha fazlasını söyleyecektir.

Müşterilerinizin yalnızca adlarını değil aynı zamanda satın alma tercihlerini ve gezinme alışkanlıklarını da öğrenmek için web sitesi izleme araçlarından yararlanabilirsiniz. Müşteri anketleri ve röportajları da doğrudan hedef kitlenizden bilgi almanın harika bir yoludur.

Bitly'nin izleme bağlantıları, kullanıcı etkileşiminiz hakkında size daha fazla bilgi sağlayabilir. Bu bağlantılarla toplam bağlantı etkileşimleri, konuma göre tıklamalar ve cihazlara göre tıklamalar gibi verilere erişebilirsiniz.

Bu size müşterilerinizin ilgilendiği hizmet ve içerik türlerinin yanı sıra konumlarına ilişkin bütünsel bir görünüm sunar. Bu bilgilerle müşteri tercihlerine ve konumlarına göre içerik ve teklifler sunarak hizmetleri kişiselleştirebilirsiniz.

2. CRM çözümlerini uygulayın

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, çeşitli müşteri hizmetleri temas noktalarında iyileştirilecek alanları ortaya çıkarabilir. Bu, hizmetlerinizi hedef kitlenizin ihtiyaçlarına göre daha iyi uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Kişiselleştirmeye yardımcı olabilecek CRM özellikleri şunları içerir:

• 360 derece müşteri görünümü : İşletmenizle olan tüm müşteri etkileşimlerini takip eden CRM yazılımı, müşteri ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olarak deneyimleri kişiselleştirmenize olanak tanır.
  
  
• Müşteri segmentasyonu : Segmentasyon yetenekleri, müşterileri ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre kategorilere ayırmanıza olanak tanıyarak kişiselleştirilmiş iletişimi kolaylaştırır.
  
  
• Tahmine dayalı analitik : Bu özelliğe sahip sistemler, satın alma geçmişlerine göre müşteri davranışını tahmin ederek teklifleri ve önerileri kişiselleştirmenize yardımcı olur.

3. İletişim kanallarınızı uyarlayın

Modern tüketiciler çok kanallı bir deneyim bekliyor. Çok kanallı bir iletişim stratejisini sürdürerek bunu mümkün kılın. Bu, hedef kitlenizle sosyal medya, web siteleri, SMS, e-posta, basılı medya ve daha fazlasını içeren çeşitli iletişim kanalları üzerinden etkileşime geçmek anlamına gelir.

En iyi sonuçları elde etmek için çok kanallı deneyimi müşterilerin tercih ettiği iletişim yöntemlerine göre uyarlayın. Örneğin, müşteri tabanınız çoğunlukla X kuşağından oluşuyorsa e-posta en iyi seçim olabilir. Z kuşağı için SMS ve sosyal medya daha iyi seçenekler.

Farklı bir hedef kitleniz varsa tercih ettikleri iletişim kanallarını vurgulamak için Bitly bağlantılarını kullanın. Bitly ile bir URL'yi kısalttığınızda, bunu çeşitli ortamlarda sorunsuz bir şekilde paylaşabilir ve müşteri tercihlerini incelemek için izleme verilerini kullanabilirsiniz.

Bu şekilde, ihtiyaç duydukları anda zamanında yardım almalarını sağlamak için pazarınızın en çok tercih edilen ortamlarındaki destek kanallarını koruyabilirsiniz.

4. Bireysel müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin

Güçlü müşteri ilişkileri kurmak için her etkileşimi benzersiz ve kişisel hale getirin. Müşterilerinizin isimlerini öğrenip iletişimde kullanarak etkileşimleri kişiselleştirmeye başlayabilirsiniz.

Ancak bunu bir adım daha ileri taşımak için onların ihtiyaçlarını anlamanız, teklifleri ve içerikleri özelleştirmeniz, hatta ürünlerinizi veya hizmetlerinizi onların tercihlerine göre özelleştirmeniz gerekir.

Müşteri iletişimini kişiselleştirmekle ilgileniyorsanız aşağıdaki örnekleri göz önünde bulundurun:

• Kişiselleştirilmiş e-postalar : Tüm e-posta yazışmalarınızda müşterilere adlarıyla hitap edin.
  
  
• Özelleştirilmiş haber bültenleri : İlgi gösterdikleri ürünleri, hizmetleri veya konuları tartışarak haber bültenlerini müşterilerinize göre uyarlayın.
  
  
• Hedefli SMS : Yine tüm mesajlarda müşterilere adlarıyla hitap edin ve sağlanan bilgilerin onların ilgi alanlarına uygun olmasını sağlayın.

URL'leri müşterilerle düzenli olarak paylaşıyorsanız genel bağlantılar yerine markalı bağlantılar kullanarak deneyimi kişiselleştirin. Bitly ile yalnızca URL'lerinizi kısaltmakla kalmaz, aynı zamanda özel alan adınızı kullanarak ve bağlantılarınızın arka yarısına özel ifadeler ekleyerek bunları kişiselleştirirsiniz.

Hedef kitlenizi gerçekten şaşırtmak istiyorsanız, hedeflenen kampanyanızın adını, tercih ettiğiniz müşteri ürünlerini ve hatta müşteri adlarını ekleyebilirsiniz.

5. Teklifleri ve önerileri özelleştirin

Ürün ve hizmet önerileri sağlamak için satın alma ve arama geçmişi gibi müşteri verilerini kullanın. Ayrıca satışları teşvik etmek ve hedef kitlenizin duyulduğunu ve değerli olduğunu hissetmesini sağlamak için müşteri ihtiyaçlarına veya aramalarına uygun teklifler sunun.

Ancak, onlar hakkında çok fazla şey bildiğinizi müşterilere göstermenin rahatsız edici olabileceğini belirtmekte fayda var. Verileri sorumlu bir şekilde kullanın ve iyi bir ilişki sürdürmek için iletişim kurarken aşırı müdahaleci olmaktan kaçının.

6. Kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturun

Tüm müşteri temas noktalarında kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanıza yardımcı olmak için müşteri yolculuğunun (satın alma öncesinden satın alma sonrasına kadar) haritasını çıkarın. Kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğunu nasıl oluşturacağınız aşağıda açıklanmıştır:

• Müşteri verilerini toplayın.
  
  
• Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarın.
  
  
• Müşteri yolculuğunun her aşamasında kritik temas noktalarını belirleyin (web sitesi ziyaretleri, destek ekibinizle iletişim, pazarlama materyalleriyle etkileşimler vb.).
  
  
• Tüm temas noktalarında iletişimi kişiselleştirin. Örneğin, web sitesi ziyaretleri önemli bir temas noktasıysa müşteri ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri oluşturun.

7. Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve bunlara göre hareket edin

Kişiselleştirme çabalarınızda sürekli iyileştirmeyi sürdürmenin anahtarı müşterilerinizi dinlemektir. Müşteri deneyimleri ve müşteri ilişkileri yönetimi açısından rakiplerinizin önünde kalmak için müşteri girdilerini toplayın, dinleyin ve bunlara göre hareket edin.

Geri bildirim kutuları, röportajlar ve anketler dahil olmak üzere çeşitli yollarla geri bildirim toplayabilirsiniz. Yanıtları en üst düzeye çıkarmak için bazı teşvikler sunun.

Örneğin müşterilerinizi sadakat programlarına kaydolmak veya kupon kazanmak için anketlere katılmaya teşvik edebilirsiniz. Geri bildiriminizi aldığınızda, öncelikle kritik sorunları ele aldığınızdan emin olmak için bunu duyguya veya aciliyete göre düzenleyin.

8. Ekibinizi müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde eğitin

Ekibinizi, deneyim kişiselleştirmenin önemi ve aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için hizmetlerin nasıl kişiselleştirileceği konusunda eğitin. Buna müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteri destek ekiplerinden satış temsilcilerine ve BT ekiplerine kadar müşteri temas noktalarında rol oynayan herkes dahildir.

Müşteri etkileşimlerini yönlendirmek için ekibinizin her üyesine komut dosyaları sağlayın. Ancak bunları komut dosyalarıyla sınırlamayın. Biraz esnek olmayı teşvik edin ve etkileşimlerin daha doğal hissettirmesi için müşterileriyle yaptıkları konuşmalara kişisel dokunuşlar eklemelerini isteyin.

Müşteri yolculuğu kişiselleştirmesinin etkisini ölçmeye yönelik ipuçları

Etkili kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini başarılı bir şekilde sürdürmek için müşteri yolculuğunu sürekli iyileştirmeye istekli olmalısınız. Bu, süreçlerinizin düzenli olarak değerlendirilmesini gerektirir. Kişiselleştirmenin etkisini ölçmenize yardımcı olacak bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

Temel performans göstergelerini tanımlayın

Temel performans göstergeleri (KPI'ler), kişiselleştirme çabalarınızın müşteri yolculuğunu nasıl iyileştirdiğini veya kötüleştirdiğini ölçmenize yardımcı olur. Bu sizi işe yaramayan stratejilere kaynak yatırmaktan kurtarabilir.

KPI'larınızı tanımlayın ve çabalarınızın başarısını belirlemek için bunları düzenli olarak değerlendirin. Dikkat edilmesi gereken temel ölçümler şunları içerir:

• Net Tavsiye Puanı (NPS) : Kişiselleştirilmiş deneyimlere dayalı müşteri sadakatinin bir ölçüsü
  
  
• Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) : Kişiselleştirmenizle ilgili müşteri memnuniyetinin ölçüsü
  
  
• Dönüşüm oranları : Ürün satın almak veya bültenlere kaydolmak gibi istenen eylemleri gerçekleştiren müşterilerin yüzdesi
  
  
• Müşteriyi elde tutma oranı : Belirli bir süre boyunca markanızı tercih etmeye devam eden müşterilerin yüzdesi

Doğru yolda kalmanıza yardımcı olmak için seçtiğiniz ölçümler için kıyaslamalar oluşturun. Ardından, KPI'ları düzenli olarak izleyin ve kişiselleştirme çabalarınızın etkisini belirlemek için bunları belirlenen kriterlerle karşılaştırın.

Müşteri memnuniyeti anketlerini kullanın

Müşteri memnuniyeti oranlarınız, kişiselleştirme çabalarınızın etkileri hakkında size çok şey anlatır; oranlar ne kadar yüksekse, çabalarınız o kadar başarılı olur. Müşteri ihtiyaçları, müşteriyi elde tutma, marka sadakati ve benzeri faktörleri ölçmek için e-posta, SMS veya web sitesi anketleri gönderin.

Başarılı bir anket için çeşitli iletişim kanallarını kullanın ve yüksek yanıt oranlarını teşvik edecek teşvikler sunun. Ayrıca anket sorularınızın özellikle kişiselleştirme konularını ele aldığından emin olun. Eklenecek soru örnekleri şunlardır:

• Sunulan ürün veya hizmet önerileri ihtiyaç ve tercihlerinize uygun muydu?
  
  
• Yakın zamandaki kişiselleştirilmiş deneyiminizden ne kadar memnun kaldığınızı 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirin.
  
  
• İletişimimiz ihtiyaçlarınıza ve tercihlerinize göre mi tasarlandı?
  
  
• Tercihlerinizi ne ölçüde anladık?

Bu sorular, çabalarınızın başarısını belirlemenize ve daha iyi kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için üzerinde çalışılacak alanları vurgulamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri destek davranışlarını analiz edin

Müşteri destek verileri, kişiselleştirme stratejiniz hakkında zengin bilgiler sağlar. Müşteri verilerini ve geri bildirimlerini aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde yorumlayabilir ve bunlara yanıt verebilirsiniz:

• Geri bildirim kümelemesi : Geri bildirimleri ortak temalara göre kümeler halinde gruplayın, yinelenen sorunları belirleyin ve bunları önceliğe göre ele alın.
  
  
• Duygu analizi : Kişiselleştirme stratejilerini iyileştirmeye yardımcı olmak için müşteri geri bildiriminin duygusal tonunu değerlendirin.
  
  
• Katılım değerlendirmesi: Kişiselleştirme çabalarıyla etkileşim oranlarının nasıl geliştiğini değerlendirin. Bitly Analytics, zaman içindeki bağlantı tıklamalarının sayısı gibi bağlantı performansı verilerini sağlayarak yardımcı olabilir. Genellikle çok sayıda tıklama, bir şeyi doğru yaptığınızı ve kişiselleştirme stratejinizde ilerlemeniz gerektiğini gösterir.

Kişisel dokunuşlarla hizmette nasıl devrim yaratacağınızı öğrenin

Toplayıcıların müşterilerin seçebileceği binlerce farklı seçenek bulduğu bir çağda, gerçek müşteri deneyimi ürünlerle tanımlanmıyor. Markalar ve müşteriler arasındaki etkileşimlerle tanımlanır. Müşteri hizmetlerinize kişisel dokunuşlar eklemek müşteri tutma oranlarını artırabilir ve sizi rakiplerinizin önüne geçirebilir.

Bitly ile daha iyi müşteri etkileşimleri için bağlantıları özelleştirebilir ve kişiselleştirme çabalarınızın performansını merkezi bir platformdan takip edebilirsiniz. Bitly Analytics, yaklaşımınızın etkili olup olmadığını belirlemenize yardımcı olarak yalnızca başarılı stratejilere odaklanmanıza olanak tanır.

Kişiselleştirme stratejinizi bir sonraki seviyeye taşımak için bugün Bitly hesabınızı oluşturun !