Üst Düzey Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

İşletmenizin sürekli müşteriler kazanmak ve marka sadakati oluşturmak için mücadele ettiğini mi düşünüyorsunuz? Eğer öyleyse, müşteri hizmetleri stratejinizin ciddi bir yükseltmeye ihtiyaç duyması ihtimali yüksektir.

İş adamı Sam Walton'un yerinde bir şekilde ifade ettiği gibi, "Tek bir patron vardır: müşteri." Bu, eğer müşterileriniz işletmenizden memnun değilse muhtemelen istedikleri hizmeti başka yerde bulacakları anlamına gelir.

Peki müşteri deneyimini nasıl yükseltirsiniz? Olağanüstü bir müşteri hizmetleri stratejisinin nasıl oluşturulacağına ilişkin ayrıntılı bir kılavuz için okumaya devam edin.

"Üst düzey" bir müşteri hizmetleri stratejisi neye benzer?

Bazı işletme sahipleri, müşterilerle etkileşimde bulunurken kibar ses tonlarını ve gülümsemeleri korumanın kaliteli müşteri hizmetinin özü olduğunu varsayar. Kesinlikle zararı olmasa da, müşteri hizmetlerinde samimiyetten çok daha fazlası var.

Olağanüstü hizmet sunmak için tüm müşteri hizmetleri temas noktalarında müşteri odaklı olmanız gerekir. Bu, aşağıdaki gibi eylemleri içerebilir:

• Müşterilere kendi koşulları doğrultusunda yardımcı olmak için çok kanallı destek sunmak
  
  
• Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirerek kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olun
  
• Müşteri sorunlarına ve sorularına hızlı yanıt vermek
  
  
• Müşterilerin ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olacak kaynaklar sağlamak
  
  
• Tekliflerinizi iyileştirmeye yardımcı olmak için müşterilerden geri bildirim almayı teşvik etmek

Müşteri hizmetleri stratejisi, optimum müşteri mutluluğu ve memnuniyetini sağlamak için süreçlerinizi iyileştirmeyi gerektirir. Doğru şekilde uygulandığında, yeni müşteriler kazanmanıza ve mevcut müşterilerinizi korumanıza yardımcı olarak işletmenizi hayal bile edilemeyecek boyutlara taşıyabilir.

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu nasıl anlayabilirsiniz?

Yeterince uzun süredir iş dünyasındaysanız, muhtemelen bir şeyin başka bir şirkette işe yaramasının sizin için de işe yarayacağı anlamına gelmediğini zaten biliyorsunuzdur. Aynı kural müşteri hizmetlerinde de geçerlidir; etkili bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için müşterinizin benzersiz ihtiyaçlarını anlamalısınız ve işte bunu nasıl yapacağınız.

Müşteri geribildirimi

Müşteri geri bildirimleri, müşteri deneyimini geliştirmek için neleri iyileştirmeniz gerektiği konusunda size herhangi bir danışmanlık firmasının söyleyebileceğinden daha fazlasını söyleyecektir. Müşteriler için neyin işe yarayıp neyin yaramadığını belirlemek için memnuniyet anketleri ve incelemeler yoluyla düzenli olarak müşteri geri bildirimi toplayın.

Müşterilerinizin hizmetinizi nasıl bulduklarına dair genel bir fikir edinmek için müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) anketlerini veya müşterilerinizin ihtiyaçlarına derinlemesine bakmak için uzun biçimli anketleri tercih edebilirsiniz. Her iki durumda da, en iyi tamamlanma oranı için anketinizin 10-14 dakika uzunluğunda olduğundan emin olun.

Uzun anketleri tercih ederseniz açık uçlu sorular sorun çünkü bunların size anlayışlı cevaplar verme olasılığı daha yüksektir. Ardından ideal hedef kitlenizin neye değer verdiğini belirlemek için yanıtlardaki ortak noktaları arayın.

Ayrıca sosyal medya platformlarındaki müşteri konuşmalarını düzenli olarak izleyin ve analiz edin. İçgörüler için sosyal dinleme araçlarından yararlanabilir, sosyal medya gönderilerinizdeki müşteri yorumlarını değerlendirebilir veya etkileyicilerinizle müşteri etkileşimlerini değerlendirebilirsiniz.

Müşteri desteği

Müşteri desteği sohbetleri, e-postaları ve çağrıları, iyileştirmeniz gereken süreçler hakkında zengin bilgiler sağlayabilir. Güvenilir içgörüler elde etmek için, sorunlu alanlarınız hakkında genel bir fikir edinmek amacıyla birden fazla kanaldan verileri toplayın. Müşterilerinizin en çok neyle uğraştığını belirlemek için sunulan sorular veya sorunlar arasındaki benzerlikleri arayın.

Yaygın sorunları belirlediğinizde, hizmet iyileştirmeyi kolaylaştırmak için bunları kategorilere ayırın. Farklı iş alanlarıyla ilgili şikayetleriniz varsa bunları departmana göre veya bazı sorunların acil müdahale gerektirmesi durumunda aciliyete göre düzenleyebilirsiniz.

Müşteri kişileri

Müşteri kişilikleri, ideal müşteriniz hakkında ihtiyaçları, tercihleri ​​ve sorunlu noktaları da dahil olmak üzere bilmeniz gereken her şeyi anlamanıza yardımcı olur. Bu, daha iyi deneyimler geliştirmenizi sağlar.

Doğru bir alıcı kişiliği oluşturmak için hedef pazarınızın demografik bilgilerini, davranışlarını, motivasyonlarını ve ihtiyaçlarını değerlendirin. İdeal müşterinizi belirlemek ve müşteri hizmetleri stratejinizi onların ihtiyaç ve tercihlerine göre oluşturmak için bu alanlardaki ortak noktaları bulun.

Müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için 8 adım

Elbette başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek, söylenenden daha kolaydır. Bu adım adım kılavuz, mükemmel bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için bilmeniz gereken her şeyi size gösterecektir.

1. Mükemmel müşteri hizmeti vizyonunuzu tanımlayın

Her çalışanın neye doğru çalışması gerektiğini bilmesini sağlamak için müşteri hizmetlerine odaklanan bir şirket misyonu beyanı oluşturun. Ardından, size rehberlik edecek ve ilerlemenizi izlemenize yardımcı olacak vizyonunuzla uyumlu SMART (belirli, ölçülebilir, eyleme geçirilebilir, gerçekçi ve zamana bağlı) hedefler oluşturun.

Örneğin, vizyonunuz "ürün ve hizmetlerin sunumunda liderlik etmek" ise, SMART hedefi "aynı gün teslimat oranlarını önümüzdeki altı ay içinde %20'den %35'e çıkarmak" olabilir.

2. Müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenin

Müşterileriniz, özellikle deneyimlerini geliştirmek söz konusu olduğunda en büyük bilgi tabanınızdır. Beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlayın ve bunları optimum memnuniyet için müşteri hizmetleri ve desteğiyle uyumlu hale getirin. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler için yukarıda tartışılan araçları kullanın: müşteri geri bildirimi, destek ve kişiler.

3. Açık hizmet standartları oluşturun

Hizmet standartları olmadan destek ekiplerinizin müşteri sorunlarının nasıl ele alınacağını bilmesi zor olabilir. Yanıt süreleri, çözüm oranları ve iletişim kuralları da dahil olmak üzere müşteri hizmetlerinin tüm yönleri için açık, spesifik, ölçülebilir standartlar oluşturun. Bu, tüm ekip üyelerinin nasıl ilerleyeceklerini bilmelerini sağlayacaktır.

Hizmet standartlarına örnekler şunları içerir:

• Müşteri sorunlarına bir saat içinde yanıt vermek.
  
  
• Şikayetleri veya sorunları 24 saat içinde çözmek.
  
  
• Tüm müşteri etkileşimleri sırasında olumlu ve arkadaş canlısı kalmak.
  
  
• Üç çalışta telefona cevap vermek.

4. Uygun araçlara ve teknolojiye yatırım yapın

Günümüz iş dünyasında hız her şeydir; müşterilerin %90'ı sorularına veya sorunlarına anında yanıt bekliyor. Onları çok uzun süre bekletirseniz, yanıtları başka yerde arayabilirler ve bu da iş kaybına neden olabilir.

Doğru araç seti, hızlı yanıt süreleri sağlamanıza ve müşteri etkileşimlerini geliştirmenize yardımcı olabilir. Süreçleri kolaylaştırmak ve müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliğini artırmak için CRM sistemleri ve sohbet robotları gibi otomasyon araçlarına yatırım yapın.

Ayrıca daha hızlı yanıtlar için canlı sohbet yazılımını kullanın ve müşterilerin ekibinize ulaşmadan önce yanıtları kendi başlarına bulmalarına olanak tanıyan yardım masası çözümleri sunun.

5. Ekibi eğitin ve güçlendirin

Ekip üyeleriniz, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamada en büyük müttefiklerinizdir; bu nedenle onları unutmayın. Düzenli eğitim oturumları sunarak veya müşteri deneyimi konferanslarına katılmalarına izin vererek onları daha iyi müşteri hizmetleri temsilcileri olma konusunda güçlendirin.

Kurum içi eğitim sunmayı düşünüyorsanız, en iyi sonuçları elde etmek için aklınızda bulundurmanız gereken bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz:

• Eğitim oturumlarını her çalışanın işlevine göre uyarlayın. Örneğin, müşteri destek temsilcilerinizin eğitimi, müşterilerin hızlı bir şekilde çözüm bulmasına yardımcı olmaya odaklanmalı, teslimat görevlilerinizin eğitimi ise ürünün zamanında ve güvenli nakliyesini sağlamaya öncelik vermelidir.
  
  
• Müşteri endişelerini etkili bir şekilde anlamak ve iletmek için ekibinizin güçlü iletişim becerileri geliştirmesine yardımcı olun.
  
  
• Her ekip üyesinin doğru ve güncel bilgiler sunabilmesini sağlamak için kapsamlı ürün veya hizmet bilgisi eğitimi sağlayın.
  
  
• Çalışanların müşteri sorunlarını daha etkili bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için yaratıcılığı teşvik edin.

6. Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin

Eğer harekete geçmezseniz müşteri geri bildirimlerinin hiçbir anlamı yoktur. Daha kolay olması için geri bildirimi aciliyete göre sınıflandırın. Bu şekilde, en acil sorunları ilk önce çözebilir ve geri kalan sorunları düzenli iş akışları sırasında çözerek hizmet stratejinizi geliştirebilirsiniz.

Ayrıca, teşekkür mesajları aracılığıyla geri bildirimleri kabul etmeyi unutmayın. Bu, müşterilerin görüşlerine değer verdiğinizi ve onların görüşlerine göre hareket etmeye hazır olduğunuzu gösterir.

7. Performansı izleyin ve ölçün

CSAT (müşteri memnuniyeti) puanları ve ortalama yanıt süresi gibi temel performans göstergeleri (KPI'ler), müşteri hizmetleri stratejinizin kalitesi ve etkinliği hakkında değerli bilgiler sağlar.

Örneğin CSAT puanınız, tüm müşteri hizmetleri temas noktalarındaki müşteri memnuniyeti oranınızı vurgular. Bu, stratejinizin işe yarayıp yaramadığını size bildirebilir ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olabilir.

Operasyonlar sorunsuz çalışıyor gibi görünse bile müşteri hizmetleri sürecinizi takip etmek için performans ölçümlerinizi düzenli olarak izleyin.

8. Müşteri yolculuğuna odaklı bir kültür oluşturun

Müşteri odaklı bir yaklaşım, işinizi ölçeklendirmek ile zar zor çalışır durumda kalmak arasındaki farkı yaratabilir.

Müşteri yolculuğunu kolaylaştırmaya odaklanan önlemleri uygulayarak müşteri hizmetlerine öncelik veren bir şirket kültürü oluşturun. Düzenli olarak geri bildirim toplayarak, KPI'larınızı değerlendirerek, personelinizi eğiterek ve örnek hizmet sunan ekip üyelerini takdir ederek bu odağı zaman içinde koruyun.

Müşteri hizmetleri başarısını ölçmeye yönelik ipuçları

Müşteri hizmetleri stratejinizi sürekli iyileştirmenin anahtarı, yetersiz kalan alanları belirlemektir. Bunu yapmak için müşteri hizmetleri başarınızı düzenli olarak ölçmeniz gerekir. İşte size yol gösterecek bazı ipuçları.

Mantıklı olan KPI'ları seçin

Bazı işletme sahipleri performans ölçümleri dünyasında kaybolur ve sonunda yanlış şeylere odaklanır. Yanlış metrikleri takip etmek, müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmenizi imkansız hale getirir.

Peki anlamlı olan müşteri deneyimi ölçümlerini nasıl seçersiniz? Geri bildirimlerinizden müşteri hizmetleri hedeflerinizi ve ortak sorunları değerlendirerek. İşte dikkat etmeniz gereken bazı metrikler:

• Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) : Müşteri memnuniyetini ölçmek istiyorsanız bu ölçüm idealdir. Bir CSAT sorusu doğrudandır ve sıklıkla şu soruyu sorar: "1'den 10'a kadar bir ölçekte, müşteri hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?"
  
  
• Net Tavsiye Skoru (NPS) : Müşteri sadakatini ölçmek isteyen markalar için idealdir. Bir NPS anket sorusu şuna benzer bir soru olabilir: "1'den 5'e kadar bir ölçekte bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
  
  
• İlk yanıt süresi : Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir bilete yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer. Yanıt sürelerini iyileştirmek isteyen şirketler için uygun bir ölçümdür.
  
  
• Müşteri çabaları puanı (CES) : Bir müşterinin ürünlerinizi kullanmasının ne kadar zor veya kolay olduğunu ölçerek müşteri deneyimini ölçer. Amacınız müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmekse izlenecek KPI budur.

Düzenli destek ekibi incelemeleri uygulayın

Bir kez daha, ekibiniz müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmede en büyük müttefikinizdir. KPI'larınızı gözden geçirmek, iyileştirilecek alanları belirlemek ve çözümler bulmak için düzenli toplantılar planlayın.

Ancak bu incelemeler sırasında yalnızca eksikliklerinize odaklanmayın. Başarılarınızı vurgulayın ve ekibinizin kendilerini gelişmeye devam etmeleri için motive etme çabalarını takdir edin.

Endüstri standartlarıyla karşılaştırma

Müşteri hizmetleriniz rakipleriniz kadar iyi veya onlardan daha iyi değilse müşteri kaybedebilirsiniz.

Ulaşılabilir ve zorlayıcı ekip hedefleri belirlemenize yardımcı olmak için KPI'larınızı sektörünüzdeki müşteri hizmetleri standartlarıyla karşılaştırın. Rakiplerin metriklerini değerlendirerek ve ACSI gibi hizmetlerden alınan müşteri hizmetleri raporlarını inceleyerek ilgili kıyaslamaları bulabilirsiniz.

Müşteri etkileşimi içgörüleri için Bitly'yi kullanın

Katılım oranlarınız mevcut müşteri hizmetleri stratejinizin etkili olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Çoğu tüketici yalnızca yüksek kaliteli deneyimler sunan markalarla etkileşim kurduğundan, yüksek etkileşim oranı müşteri hizmetlerinizin işe yaradığı anlamına gelebilir.

Bitly'nin izleme bağlantıları sayesinde, bağlantılarınızın aldığı tıklama sayısını değerlendirerek müşteri hizmetleri çalışmalarınızı gerçek zamanlı olarak kolayca izleyebilirsiniz. Çok sayıda tıklama, yüksek etkileşim seviyelerini ve etkili bir müşteri hizmetleri stratejisini gösterebilir.

Ancak iş burada bitmiyor; Bitly bağlantıları aynı zamanda size en etkili içerik ve iletişim kanallarını da göstererek gelecekteki müşteri hizmetleri stratejilerinizi hassaslaştırmanıza olanak tanır.

Örneğin, analizlerinizin müşterilerin kendilerini SSS bölümüne yönlendiren bağlantılardan ziyade canlı sohbet özelliklerine yönlendiren bağlantılara daha fazla tıkladığını gösterdiğini varsayalım. Sohbet isteklerine hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek için yeterli sayıda nitelikli müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olduğunuzdan emin olmaya odaklanabilirsiniz.

Müşterilerinizi elde tutmanızın bugün yeni mükemmellik seviyelerine ulaşmasına yardımcı olun

Güçlü bir müşteri hizmetleri stratejisi, müşteri tutmayı artırabilir ve potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürebilir. En iyi sonuçları elde etmek için, nelerin iyileştirileceğini belirlemek üzere müşteri geri bildirimlerini toplayın ve çabalarınızı destekleyecek doğru araçlara yatırım yapın. Değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için stratejinizi sürekli değerlendirip uyarlamayı unutmayın.

Bitly ile müşteri hizmetleri stratejinizi takip etmek her zamankinden daha kolay. Bitly bağlantıları oluşturup paylaştığınızda, en popüler içerik ve kanalları belirlemek için müşterilerin onlarla nasıl etkileşim kurduğunu değerlendirebilirsiniz. Bu bilgilerle mevcut ve gelecekteki stratejilerinizin performansını artırabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri girişimleriniz hakkında eyleme geçirilebilir bilgiler edinmek ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etmek için bugün Bitly'ye kaydolun !