Cum să creați o strategie de serviciu clienți de top

Simți că afacerea ta se luptă să câștige clienți repetați și să genereze loialitate față de brand? Dacă da, există șanse mari ca strategia dumneavoastră de servicii pentru clienți să aibă nevoie urgentă de o actualizare.

După cum a spus pe bună dreptate magnatul de afaceri Sam Walton, „Există un singur șef: clientul”. Aceasta înseamnă că, dacă clienții sunt nemulțumiți de afacerea dvs., probabil că vor găsi tipul de serviciu pe care și-l doresc în altă parte.

Deci, cum creșteți experiența clienților? Citiți mai departe pentru un ghid detaliat despre cum să creați o strategie excepțională de servicii pentru clienți.

Cum arată o strategie de servicii pentru clienți „de nivel superior” ?

Unii proprietari de afaceri presupun că menținerea tonurilor și zâmbetelor politicoase atunci când interacționează cu clienții este simbolul unui serviciu de calitate pentru clienți. Deși cu siguranță nu doare, există mai mult în serviciul pentru clienți decât prietenie.

Pentru a oferi servicii excepționale, trebuie să fii centrat pe client la toate punctele de contact ale serviciului pentru clienți. Aceasta poate implica acțiuni precum:

• Oferirea de asistență pe mai multe canale pentru a ajuta clienții în condițiile lor
  
  
• Personalizarea interacțiunilor cu clienții pentru a-i face să se simtă apreciați
  
• Răspuns rapid la problemele și întrebările clienților
  
  
• Oferirea de resurse pentru a ajuta clienții să profite la maximum de produsele dvs
  
  
• Încurajarea feedback-ului clienților pentru a vă îmbunătăți ofertele

O strategie de servicii pentru clienți presupune îmbunătățirea proceselor dumneavoastră pentru a asigura fericirea și satisfacția optimă a clienților. Când este executat corespunzător, vă poate propulsa afacerea la cote de neimaginat, ajutându-vă să vă asigurați clienți noi și să-i păstrați pe cei existenți.

Cum să înțelegi de ce au nevoie clienții tăi

Dacă sunteți în afaceri suficient de mult, probabil că știți deja că doar pentru că ceva funcționează pentru o altă companie nu înseamnă că va funcționa pentru dvs. Aceeași regulă se aplică și în serviciul pentru clienți – trebuie să înțelegeți nevoile unice ale clientului pentru a crea o strategie eficientă de servicii pentru clienți și iată cum.

Feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților vă va spune mai multe despre ceea ce trebuie să îmbunătățiți pentru a îmbunătăți experiența clienților decât poate orice firmă de consultanță. Colectați în mod regulat feedback-ul clienților prin sondaje de satisfacție și recenzii pentru a determina ce funcționează și ce nu pentru ei.

Puteți opta pentru sondaje cu scorul de satisfacție a clienților (CSAT) pentru a avea o idee generală despre modul în care clienții vă găsesc serviciul sau pentru sondaje de lungă durată pentru o privire aprofundată asupra nevoilor clienților dvs. În orice caz, asigurați-vă că sondajul durează 10-14 minute pentru cea mai bună rată de finalizare.

Dacă te hotărăști pentru sondaje de lungă durată, pune întrebări deschise, deoarece este mai probabil să îți dea răspunsuri perspicace. Apoi, căutați punctele comune în răspunsuri pentru a determina ce prețuiește publicul țintă ideal.

De asemenea, monitorizați și analizați în mod regulat conversațiile clienților pe platformele de social media. Puteți utiliza instrumentele de ascultare socială, puteți evalua comentariile clienților la postările dvs. pe rețelele sociale sau puteți evalua interacțiunile clienților cu influențatorii dvs. pentru informații.

Relații Clienți

Chaturile, e-mailurile și apelurile de asistență pentru clienți pot oferi o mulțime de informații despre procesele pe care trebuie să le îmbunătățiți. Pentru informații fiabile, agregați date de pe mai multe canale pentru a vă face o idee generală despre zonele cu probleme. Căutați asemănări în întrebările sau problemele prezentate pentru a identifica cu ce se luptă clienții dvs. cel mai mult.

Când identificați probleme comune, clasificați-le în categorii pentru a facilita îmbunătățirea serviciilor. Le puteți organiza pe departamente dacă aveți reclamații privind diferite domenii de activitate sau prin urgență dacă unele probleme necesită o atenție imediată.

Persoanele clientului

Personajele clienților vă ajută să înțelegeți tot ce trebuie să știți despre clientul dvs. ideal, inclusiv nevoile, preferințele și punctele dure. Acest lucru vă permite să dezvoltați experiențe mai bune.

Pentru a crea o persoană exactă de cumpărător, evaluați informațiile demografice, comportamentele, motivațiile și nevoile pieței dvs. țintă. Găsiți elemente comune în aceste domenii pentru a vă determina clientul ideal și pentru a vă baza strategia de servicii pentru clienți pe nevoile și preferințele acestora.

8 pași pentru a crea o strategie de servicii pentru clienți

Desigur, dezvoltarea unei strategii de succes de servicii pentru clienți este mai ușor de spus decât de făcut. Acest ghid pas cu pas vă va arăta tot ce trebuie să știți pentru a crea o strategie excelentă de servicii pentru clienți.

1. Definiți-vă viziunea pentru un serviciu excelent pentru clienți

Creați o declarație de misiune a companiei axată pe serviciul pentru clienți pentru a vă asigura că fiecare angajat știe spre ce să lucreze. Apoi, creați obiective SMART (specifice, măsurabile, acționabile, realiste și limitate în timp) care se aliniază cu viziunea dvs. pentru a servi drept ghid și pentru a vă ajuta să vă monitorizați progresul.

De exemplu, dacă viziunea dvs. este „să conduceți în livrarea de produse și servicii”, un obiectiv SMART ar putea fi „să creșteți ratele de livrare în aceeași zi de la 20% la 35% în următoarele șase luni”.

2. Aflați ce doresc și de ce au nevoie clienții dvs

Clienții tăi sunt cea mai mare bază de cunoștințe, în special atunci când vine vorba de îmbunătățirea experienței lor. Înțelegeți așteptările și nevoile lor și aliniați-le cu serviciile și suportul pentru clienți pentru o satisfacție optimă. Pentru informații utile, utilizați instrumentele discutate mai sus: feedback-ul clienților, asistență și persoane.

3. Stabiliți standarde clare de servicii

Fără standarde de servicii, poate fi o provocare pentru echipele dvs. de asistență să știe cum să gestioneze problemele clienților. Creați standarde clare, specifice și măsurabile pentru toate aspectele serviciilor pentru clienți, inclusiv timpii de răspuns, ratele de rezoluție și eticheta de comunicare. Acest lucru va asigura că toți membrii echipei știu cum să avanseze.

Exemple de standarde de servicii includ:

• Răspuns la problemele clienților în termen de o oră.
  
  
• Rezolvarea reclamațiilor sau problemelor în 24 de ore.
  
  
• Rămâneți pozitiv și prietenos în timpul tuturor interacțiunilor cu clienții.
  
  
• Răspunde la telefon în trei sunete.

4. Investește în instrumentele și tehnologia adecvate

Viteza este totul pentru afacerile moderne — 90% dintre clienți așteaptă răspunsuri imediate la întrebările sau problemele lor. Dacă îi lăsați să aștepte prea mult, ei pot căuta răspunsuri în altă parte, ceea ce duce la pierderea afacerii.

Setul de instrumente potrivit vă poate ajuta să asigurați timpi de răspuns rapid și să îmbunătățiți interacțiunile cu clienții. Investește în instrumente de automatizare, cum ar fi sisteme CRM și chatbot, pentru a eficientiza procesele și pentru a crește eficiența echipei de servicii pentru clienți.

De asemenea, includeți software-ul de chat live pentru răspunsuri mai rapide și oferiți soluții de birou de asistență pentru a permite clienților să găsească singuri răspunsuri înainte de a contacta echipa dvs.

5. Antrenează și împuternicește echipa

Membrii echipei sunt cei mai mari aliați ai tăi în asigurarea unui serviciu clienți de înaltă calitate, așa că nu uitați de ei. Împuterniciți-i să devină agenți mai buni de servicii pentru clienți, oferind sesiuni regulate de instruire sau permițându-le să participe la conferințe despre experiența clienților.

Dacă intenționați să oferiți training intern, iată câteva sfaturi de care trebuie să țineți cont pentru rezultate optime:

• Adaptați sesiunile de formare la funcția fiecărui angajat. De exemplu, instruirea agenților dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să se concentreze pe a ajuta clienții să găsească soluții rapid, în timp ce pregătirea funcționarilor dvs. de livrare ar trebui să acorde prioritate asigurării expedierii la timp și sigure a produselor.
  
  
• Ajutați-vă echipa să dezvolte abilități puternice de comunicare pentru a înțelege și a transmite în mod eficient preocupările clienților.
  
  
• Oferiți instruire cuprinzătoare privind cunoștințele despre produse sau servicii pentru a vă asigura că fiecare membru al echipei poate oferi informații corecte și actualizate.
  
  
• Încurajează creativitatea pentru a ajuta angajații să rezolve problemele clienților mai eficient.

6. Acționați în funcție de feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților este lipsit de sens dacă nu acționați în funcție de el. Pentru o perioadă mai ușoară, clasificați feedback-ul în funcție de urgență. În acest fel, puteți rezolva mai întâi cele mai stringente probleme și puteți aborda restul în timpul fluxurilor de lucru obișnuite, îmbunătățindu-vă strategia de servicii.

De asemenea, nu uitați să confirmați feedbackul prin mesaje de mulțumire. Acest lucru le arată clienților că prețuiești opiniile lor și că ești gata să acționezi în funcție de contribuția lor.

7. Monitorizați și măsurați performanța

Indicatorii cheie de performanță (KPI) precum scorurile CSAT (satisfacția clientului) și timpul mediu de răspuns oferă informații valoroase asupra calității și eficacității strategiei dvs. de servicii pentru clienți.

De exemplu, scorul CSAT evidențiază rata de satisfacție a clienților în toate punctele de contact ale serviciului pentru clienți. Acest lucru vă poate informa dacă strategia dvs. funcționează și vă poate ajuta să identificați zonele care necesită îmbunătățiri.

Monitorizați-vă în mod regulat valorile de performanță pentru a rămâne la curent cu procesul de asistență pentru clienți chiar și atunci când operațiunile par să funcționeze fără probleme.

8. Construiți o cultură axată pe călătoria clientului

O abordare centrată pe client poate fi diferența dintre extinderea afacerii dvs. și abia rămâne operațional.

Construiți o cultură a companiei care acordă prioritate serviciului clienți prin implementarea măsurilor axate pe eficientizarea călătoriei clienților. Mențineți această concentrare de-a lungul timpului prin colectarea în mod regulat de feedback, evaluarea KPI-urilor, instruirea personalului și recunoașterea membrilor echipei care oferă servicii exemplare.

Sfaturi pentru măsurarea succesului serviciului clienți

Cheia pentru îmbunătățirea continuă a strategiei dvs. de servicii pentru clienți este identificarea zonelor care nu sunt insuficiente. Pentru a face acest lucru, trebuie să măsurați în mod regulat succesul serviciului pentru clienți. Iată câteva sfaturi care să te ghideze.

Alegeți KPI-uri care au sens

Unii proprietari de afaceri se pierd în lumea valorilor de performanță și ajung să se concentreze asupra lucrurilor greșite. Urmărirea valorilor greșite face imposibilă îmbunătățirea strategiei de servicii pentru clienți.

Deci, cum alegi valorile CX care au sens? Evaluându-vă obiectivele de servicii pentru clienți și problemele comune din feedback-ul dvs. Iată câteva valori pe care să le urmăriți:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) : această măsurătoare este ideală dacă doriți să măsurați satisfacția clienților. O întrebare CSAT este directă și adesea întreabă: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de mulțumit sunteți de serviciul nostru pentru clienți?”
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : Acesta este ideal pentru mărcile care doresc să măsoare loialitatea clienților. Întrebarea unui sondaj NPS poate fi ceva de genul „Pe o scară de la 1 la 5, cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor tăi?”
  
  
• Timpul primului răspuns : măsoară cât timp îi ia unui agent de servicii pentru clienți să răspundă la un bilet. Este o măsură potrivită pentru companiile care doresc să-și îmbunătățească timpii de răspuns.
  
  
• Scorul eforturilor clienților (CES) : Măsoară experiența clienților cuantificând cât de greu sau de ușor este pentru un client să-ți folosească produsele. Dacă scopul tău este să îmbunătățești experiențele clienților tăi, acesta este KPI-ul de urmărit.

Implementați evaluări regulate ale echipei de asistență

Din nou, echipa ta este cel mai mare aliat al tău în îmbunătățirea strategiei tale de servicii pentru clienți. Programați întâlniri regulate pentru a vă revizui KPI-urile, pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a găsi soluții.

Cu toate acestea, nu vă concentrați doar pe deficiențele dvs. în timpul acestor recenzii. Evidențiați succesele dvs. și recunoașteți eforturile echipei dvs. de a le motiva să se îmbunătățească în continuare.

Comparație cu standardele din industrie

Este posibil să pierdeți clienți dacă serviciul dvs. pentru clienți nu este la fel de bun sau mai bun decât concurenții dvs.

Comparați KPI-urile cu standardele de servicii pentru clienți din industria dvs. pentru a vă ajuta să stabiliți obiective de echipă realizabile și provocatoare. Puteți găsi repere relevante evaluând valorile concurenților și revizuind rapoartele de servicii pentru clienți de la servicii precum ACSI.

Utilizați Bitly pentru informații despre implicarea clienților

Ratele de implicare vă pot ajuta să determinați dacă strategia dvs. actuală de servicii pentru clienți este eficientă. O rată ridicată de implicare ar putea însemna că serviciul de asistență pentru clienți funcționează, deoarece mulți consumatori interacționează doar cu mărci care oferă experiențe de înaltă calitate.

Cu linkurile de urmărire ale Bitly, vă puteți monitoriza cu ușurință eforturile de asistență pentru clienți în timp real, evaluând numărul de clicuri pe care le primesc linkurile dvs. Multe clicuri ar putea indica niveluri ridicate de implicare și o strategie eficientă de servicii pentru clienți.

Dar nu se termină aici – linkurile Bitly vă pot arăta, de asemenea, cele mai eficiente canale de conținut și de comunicare, permițându-vă să rafinați strategiile viitoare de servicii pentru clienți.

De exemplu, să presupunem că statisticile dvs. arată că clienții dau clic mai mult pe linkurile care îi direcționează către funcții de chat live decât pe linkurile care îi duc la secțiunea Întrebări frecvente. Vă puteți concentra pe a vă asigura că aveți destui reprezentanți calificați ai serviciului pentru clienți pentru a răspunde solicitărilor de chat rapid și eficient.

Ajutați-vă reținerea clienților să atingă noi niveluri de excelență astăzi

O strategie puternică de servicii pentru clienți poate stimula reținerea clienților și poate transforma clienții potențiali în clienți. Pentru rezultate optime, colectați feedback-ul clienților pentru a determina ce să îmbunătățiți și investiți în instrumentele potrivite pentru a vă sprijini eforturile. Și nu uitați să vă evaluați și să vă adaptați în mod continuu strategia pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților.

Cu Bitly, urmărirea strategiei tale de servicii pentru clienți este mai ușor ca niciodată. Când creați și partajați linkuri Bitly, puteți evalua modul în care clienții interacționează cu acestea pentru a identifica conținutul și canalele cele mai populare. Cu aceste informații, puteți îmbunătăți performanța strategiilor actuale și viitoare.

Înscrieți-vă astăzi la Bitly pentru a obține informații utile despre inițiativele dvs. de servicii pentru clienți și pentru a promova îmbunătățirea continuă!