كيفية إنشاء استراتيجية خدمة العملاء من الدرجة الأولى

هل تشعر أن عملك يكافح من أجل كسب عملاء متكررين وتعزيز الولاء للعلامة التجارية؟ إذا كان الأمر كذلك، فهناك احتمال كبير أن تكون استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك في حاجة ماسة إلى الترقية.

وعلى حد تعبير رجل الأعمال سام والتون على نحو مناسب: "هناك رئيس واحد فقط: العميل". وهذا يعني أنه إذا كان العملاء غير راضين عن عملك، فمن المرجح أن يجدوا نوع الخدمة التي يريدونها في مكان آخر.

إذًا، كيف يمكنك الارتقاء بتجربة العملاء؟ تابع القراءة للحصول على دليل مفصل حول كيفية إنشاء استراتيجية استثنائية لخدمة العملاء.

كيف تبدو استراتيجية خدمة العملاء "من الدرجة الأولى" ؟

يفترض بعض أصحاب الأعمال أن الحفاظ على النغمات والابتسامات المهذبة عند التفاعل مع العملاء هو مثال لجودة خدمة العملاء. على الرغم من أن ذلك لا يضر بالتأكيد، إلا أن خدمة العملاء تتضمن ما هو أكثر من مجرد الود.

لتقديم خدمة استثنائية، يجب أن تركز على العملاء في جميع نقاط الاتصال بخدمة العملاء. قد يتضمن ذلك إجراءات مثل:

• تقديم دعم متعدد القنوات لمساعدة العملاء وفقًا لشروطهم
  
  
• تخصيص تفاعلات العملاء للمساعدة في جعلهم يشعرون بالتقدير
  
• الاستجابة السريعة لقضايا واستفسارات العملاء
  
  
• توفير الموارد لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك
  
  
• تشجيع التعليقات من العملاء للمساعدة في تحسين عروضك

تستلزم استراتيجية خدمة العملاء تحسين عملياتك لضمان سعادة العملاء ورضاهم الأمثل. عند تنفيذها بشكل صحيح، يمكن أن تدفع عملك إلى آفاق لا يمكن تصورها من خلال مساعدتك على تأمين عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

كيف تفهم ما يحتاجه عملاؤك

إذا كنت تعمل في مجال الأعمال لفترة كافية، فمن المحتمل أنك تعلم بالفعل أن مجرد نجاح شيء ما في شركة أخرى لا يعني أنه سيعمل لصالحك. تنطبق نفس القاعدة في خدمة العملاء - عليك أن تفهم الاحتياجات الفريدة لعميلك لإنشاء استراتيجية فعالة لخدمة العملاء، وإليك كيفية القيام بذلك.

ملاحظات العملاء

ستخبرك تعليقات العملاء بالمزيد حول ما تحتاج إلى تحسينه لتحسين تجربة العملاء أكثر مما تستطيع أي شركة استشارية أن تفعله. قم بجمع تعليقات العملاء بانتظام من خلال استطلاعات الرأي والمراجعات لتحديد ما يناسبهم وما لا يناسبهم.

يمكنك اختيار استبيانات درجة رضا العملاء (CSAT) للحصول على فكرة عامة حول كيفية عثور العملاء على خدمتك أو الاستبيانات الطويلة لإلقاء نظرة متعمقة على احتياجات عملائك. وفي كلتا الحالتين، تأكد من أن مدة الاستبيان الخاص بك هي 10-14 دقيقة للحصول على أفضل معدل إكمال.

إذا قررت إجراء استطلاعات رأي طويلة، فاطرح أسئلة مفتوحة، لأنها من المرجح أن تعطيك إجابات ثاقبة. ثم ابحث عن القواسم المشتركة في الردود لتحديد ما يقدره جمهورك المستهدف المثالي.

قم أيضًا بمراقبة وتحليل محادثات العملاء بانتظام على منصات التواصل الاجتماعي. يمكنك الاستفادة من أدوات الاستماع الاجتماعي، أو تقييم تعليقات العملاء على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو تقييم تفاعلات العملاء مع الأشخاص المؤثرين للحصول على رؤى.

دعم العملاء

يمكن أن توفر محادثات دعم العملاء ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات ثروة من المعلومات حول العمليات التي تحتاج إلى تحسينها. للحصول على رؤى موثوقة، قم بتجميع البيانات من قنوات متعددة للحصول على فكرة عامة عن مجالات المشاكل لديك. ابحث عن أوجه التشابه في الأسئلة أو المشكلات المقدمة لتحديد أكثر ما يواجهه عملاؤك.

عند تحديد المشكلات الشائعة، قم بتصنيفها لتسهيل تحسين الخدمة. يمكنك تنظيمها حسب القسم إذا كانت لديك شكاوى بخصوص مجالات عمل مختلفة أو حسب الاستعجال إذا كانت بعض المشكلات تتطلب اهتمامًا فوريًا.

شخصيات العملاء

تساعدك شخصيات العملاء على فهم كل ما يجب معرفته عن عميلك المثالي، بما في ذلك احتياجاته وتفضيلاته ونقاط الضعف. وهذا يتيح لك تطوير تجارب أفضل.

لصياغة شخصية المشتري الدقيقة، قم بتقييم المعلومات الديموغرافية والسلوكيات والدوافع والاحتياجات الخاصة بالسوق المستهدف. ابحث عن القواسم المشتركة في هذه المجالات لتحديد عميلك المثالي وبناء استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم.

8 خطوات لإنشاء استراتيجية خدمة العملاء

وبطبيعة الحال، فإن تطوير استراتيجية ناجحة لخدمة العملاء أمر أسهل من الفعل. سيوضح لك هذا الدليل التفصيلي كل ما تحتاج إلى معرفته لصياغة استراتيجية رائعة لخدمة العملاء.

1. حدد رؤيتك لخدمة العملاء الممتازة

قم بإنشاء بيان مهمة الشركة الذي يركز على خدمة العملاء للتأكد من أن كل موظف يعرف ما يجب العمل من أجله. بعد ذلك، قم بإنشاء أهداف SMART (محددة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ وواقعية ومحددة زمنيًا) تتوافق مع رؤيتك لتكون بمثابة دليل وتساعدك على مراقبة تقدمك.

على سبيل المثال، إذا كانت رؤيتك هي "الريادة في تقديم المنتجات والخدمات"، فقد يكون هدف SMART هو "زيادة معدلات التسليم في نفس اليوم من 20% إلى 35% خلال الأشهر الستة المقبلة".

2. اكتشف ما يريده عملاؤك ويحتاجونه

عملاؤك هم أكبر قاعدة معرفية لديك، خاصة عندما يتعلق الأمر بتعزيز تجاربهم. فهم توقعاتهم واحتياجاتهم ومواءمتها مع خدمة العملاء والدعم لتحقيق الرضا الأمثل. للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ، استخدم الأدوات التي تمت مناقشتها أعلاه: تعليقات العملاء والدعم والشخصيات.

3. وضع معايير خدمة واضحة

بدون معايير الخدمة، قد يكون من الصعب على فرق الدعم لديك معرفة كيفية التعامل مع مشكلات العملاء. إنشاء معايير واضحة ومحددة وقابلة للقياس لجميع جوانب خدمة العملاء، بما في ذلك أوقات الاستجابة ومعدلات الحل وآداب الاتصال. سيضمن ذلك أن جميع أعضاء الفريق يعرفون كيفية المضي قدمًا.

تتضمن أمثلة معايير الخدمة ما يلي:

• الرد على مشاكل العملاء خلال ساعة واحدة.
  
  
• حل الشكاوى أو المشاكل خلال 24 ساعة.
  
  
• البقاء إيجابيًا وودودًا خلال جميع تفاعلات العملاء.
  
  
• الرد على الهاتف خلال ثلاث رنات.

4. الاستثمار في الأدوات والتكنولوجيا المناسبة

السرعة هي كل شيء بالنسبة للأعمال في العصر الحديث - يتوقع 90% من العملاء ردودًا فورية على أسئلتهم أو مشكلاتهم. إذا جعلتهم ينتظرون لفترة طويلة جدًا، فقد يبحثون عن إجابات في مكان آخر، مما يؤدي إلى خسارة أعمالهم.

يمكن أن تساعدك مجموعة الأدوات المناسبة في ضمان أوقات الاستجابة السريعة وتحسين تفاعلات العملاء. استثمر في أدوات التشغيل الآلي مثل أنظمة CRM وروبوتات الدردشة لتبسيط العمليات وتعزيز كفاءة فريق خدمة العملاء لديك.

يمكنك أيضًا دمج برامج الدردشة المباشرة للحصول على استجابات أسرع وتقديم حلول مكتب المساعدة للسماح للعملاء بالعثور على الإجابات بأنفسهم قبل التواصل مع فريقك.

5. تدريب وتمكين الفريق

أعضاء فريقك هم أعظم حلفائك في ضمان خدمة عملاء عالية الجودة، لذا لا تنساهم. قم بتمكينهم ليكونوا وكلاء أفضل لخدمة العملاء من خلال تقديم دورات تدريبية منتظمة أو السماح لهم بحضور مؤتمرات تجربة العملاء.

إذا كنت تنوي تقديم تدريب داخلي، فإليك بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار للحصول على أفضل النتائج:

• تخصيص دورات تدريبية لوظيفة كل موظف. على سبيل المثال، يجب أن يركز تدريب وكلاء دعم العملاء على مساعدة العملاء في العثور على الحلول بسرعة، في حين يجب أن يعطي تدريب موظفي التسليم الأولوية لضمان شحن المنتج في الوقت المناسب وبشكل آمن.
  
  
• ساعد فريقك على تطوير مهارات اتصال قوية لفهم مخاوف العملاء ونقلها بشكل فعال.
  
  
• توفير تدريب شامل على المعرفة بالمنتج أو الخدمة للتأكد من أن كل عضو في الفريق يمكنه تقديم معلومات دقيقة وحديثة.
  
  
• تشجيع الإبداع لمساعدة الموظفين على حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية.

6. التصرف بناءً على ملاحظات العملاء

إن تعليقات العملاء لا معنى لها إذا لم تتصرف بناءً عليها. لتسهيل الأمر، قم بتصنيف التعليقات حسب مدى إلحاحها. بهذه الطريقة، يمكنك حل المشكلات الأكثر إلحاحًا أولاً ومعالجة الباقي أثناء سير العمل المنتظم، مما يؤدي إلى تحسين استراتيجية الخدمة الخاصة بك.

تذكر أيضًا أن تعترف بتعليقاتك من خلال رسائل الشكر. يوضح هذا للعملاء أنك تقدر آرائهم وأنك مستعد للعمل بناءً على مدخلاتهم.

7. مراقبة وقياس الأداء

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل درجات CSAT (رضا العملاء) ومتوسط ​​وقت الاستجابة رؤى قيمة حول جودة وفعالية استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال، تسلط نتيجة CSAT الضوء على معدل رضا العملاء لديك عبر جميع نقاط اتصال خدمة العملاء. يمكن أن يتيح لك ذلك معرفة ما إذا كانت استراتيجيتك ناجحة ويساعدك على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

قم بمراقبة مقاييس الأداء الخاصة بك بانتظام للبقاء على اطلاع على عملية خدمة العملاء الخاصة بك حتى عندما تبدو العمليات وكأنها تسير بسلاسة.

8. بناء ثقافة تركز على رحلة العميل

يمكن أن يشكل النهج الذي يركز على العملاء الفرق بين توسيع نطاق عملك والاستمرار بالكاد في العمل.

بناء ثقافة الشركة التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء من خلال تنفيذ تدابير تركز على تبسيط رحلة العميل. حافظ على هذا التركيز مع مرور الوقت من خلال جمع الملاحظات بانتظام، وتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، وتدريب موظفيك، والتعرف على أعضاء الفريق الذين يقدمون خدمة مثالية.

نصائح لقياس نجاح خدمة العملاء

إن مفتاح التحسين المستمر لاستراتيجية خدمة العملاء لديك هو تحديد المجالات التي لا تفي بالمتطلبات. للقيام بذلك، تحتاج إلى قياس مدى نجاح خدمة العملاء لديك بانتظام. وإليك بعض النصائح لإرشادك.

اختر مؤشرات الأداء الرئيسية التي تكون منطقية

يضيع بعض أصحاب الأعمال في عالم مقاييس الأداء وينتهي بهم الأمر بالتركيز على الأشياء الخاطئة. إن تتبع المقاييس الخاطئة يجعل من المستحيل تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

إذًا، كيف يمكنك اختيار مقاييس تجربة العملاء التي تكون منطقية؟ من خلال تقييم أهداف خدمة العملاء والمشكلات الشائعة من خلال تعليقاتك. فيما يلي بعض المقاييس التي يجب مراقبتها:

• درجة رضا العملاء (CSAT) : يعد هذا المقياس مثاليًا إذا كنت تريد قياس رضا العملاء. سؤال CSAT مباشر وغالبًا ما يكون كالتالي: "على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك ​​عن خدمة العملاء لدينا؟"
  
  
• صافي نقاط الترويج (NPS) : يعد هذا مثاليًا للعلامات التجارية التي ترغب في قياس ولاء العملاء. قد يكون سؤال استطلاع NPS شيئًا مثل: "على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى احتمالية أن توصي أصدقائك بمنتجاتنا؟"
  
  
• وقت الاستجابة الأول : يقيس المدة التي يستغرقها وكيل خدمة العملاء للرد على التذكرة. إنه مقياس مناسب للشركات التي ترغب في تحسين أوقات استجابتها.
  
  
• درجة جهود العملاء (CES) : تقيس تجربة العميل من خلال تحديد مدى صعوبة أو سهولة استخدام العميل لمنتجاتك. إذا كان هدفك هو تحسين تجارب عملائك، فهذا هو مؤشر الأداء الرئيسي الذي يجب تتبعه.

تنفيذ مراجعات فريق الدعم المنتظمة

مرة أخرى، فريقك هو أعظم حليف لك في تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. قم بجدولة اجتماعات منتظمة لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وتحديد مجالات التحسين والتوصل إلى حلول.

ومع ذلك، لا تركز فقط على عيوبك أثناء هذه المراجعات. سلط الضوء على نجاحاتك واعترف بجهود فريقك لتحفيزهم على مواصلة التحسين.

المعيار مقابل معايير الصناعة

قد تفقد عملاءك إذا لم تكن خدمة العملاء لديك جيدة أو أفضل من منافسيك.

قم بمقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بمعايير خدمة العملاء في مجال عملك للمساعدة في تحديد أهداف الفريق القابلة للتحقيق والصعبة. يمكنك العثور على المعايير ذات الصلة من خلال تقييم مقاييس المنافسين ومراجعة تقارير خدمة العملاء من خدمات مثل ACSI.

استخدم Bitly للحصول على رؤى حول مشاركة العملاء

يمكن أن تساعد معدلات المشاركة الخاصة بك في تحديد ما إذا كانت استراتيجية خدمة العملاء الحالية فعالة أم لا. قد يعني معدل المشاركة المرتفع أن خدمة العملاء الخاصة بك تعمل بشكل جيد، حيث أن العديد من المستهلكين يتعاملون فقط مع العلامات التجارية التي تقدم تجارب عالية الجودة.

باستخدام روابط التتبع من Bitly، يمكنك بسهولة مراقبة جهود خدمة العملاء الخاصة بك في الوقت الفعلي من خلال تقييم عدد النقرات التي تتلقاها الروابط الخاصة بك. يمكن أن تشير العديد من النقرات إلى مستويات مشاركة عالية واستراتيجية فعالة لخدمة العملاء.

لكن الأمر لا ينتهي عند هذا الحد — يمكن أن تعرض لك روابط Bitly أيضًا المحتوى الأكثر فعالية وقنوات الاتصال، مما يسمح لك بتحسين استراتيجيات خدمة العملاء المستقبلية.

على سبيل المثال، لنفترض أن تحليلاتك تظهر أن العملاء ينقرون على الروابط التي توجههم إلى ميزات الدردشة المباشرة أكثر من النقر على الروابط التي تنقلهم إلى قسم الأسئلة الشائعة. يمكنك التركيز على التأكد من أن لديك عددًا كافيًا من ممثلي خدمة العملاء المؤهلين للرد على طلبات الدردشة بسرعة وكفاءة.

ساعد في الحفاظ على عملائك للوصول إلى مستويات جديدة من التميز اليوم

يمكن لاستراتيجية خدمة العملاء القوية أن تعزز الاحتفاظ بالعملاء وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء. للحصول على أفضل النتائج، اجمع تعليقات العملاء لتحديد ما يجب تحسينه والاستثمار في الأدوات المناسبة لدعم جهودك. وتذكر أن تقوم بشكل مستمر بتقييم إستراتيجيتك وتكييفها لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة.

مع Bitly، أصبح تتبع استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك أسهل من أي وقت مضى. عند إنشاء روابط Bitly ومشاركتها، يمكنك تقييم كيفية تفاعل العملاء معها لتحديد المحتوى والقنوات الأكثر شيوعًا. باستخدام هذه الأفكار، يمكنك تحسين أداء الاستراتيجيات الحالية والمستقبلية.

قم بالتسجيل في Bitly اليوم للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول مبادرات خدمة العملاء الخاصة بك وتعزيز التحسين المستمر!