最高級の顧客サービス戦略を作成する方法

あなたのビジネスはリピート顧客を獲得し、ブランドロイヤルティを生み出すのに苦労していると感じていますか? そうであれば、顧客サービス戦略のアップグレードが緊急に必要になっている可能性が高くなります。

ビジネス界の大御所サム・ウォルトンが適切に述べたように、「上司はただ 1 人、それは顧客です。」 これは、顧客があなたのビジネスに満足していない場合、彼らが望む種類のサービスを他の場所で見つける可能性が高いことを意味します。

では、顧客エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいでしょうか? 優れた顧客サービス戦略を作成する方法に関する詳細なガイドをお読みください。

「一流」の顧客サービス戦略とはどのようなものでしょうか?

経営者の中には、顧客と対話する際に丁寧な口調と笑顔を維持することが質の高い顧客サービスの典型であると考えている人もいます。 それは確かに害を及ぼすものではありませんが、顧客サービスにはフレンドリーさ以上のものがあります。

優れたサービスを提供するには、すべての顧客サービスのタッチポイントで顧客中心でなければなりません。 これには、次のようなアクションが含まれる場合があります。

• マルチチャネルサポートを提供して顧客の希望通りにサポートします
  
  
• 顧客とのやり取りをパーソナライズして、顧客が大切にされていると感じられるようにする
  
• お客様の問題や問い合わせに迅速に対応
  
  
• クライアントが貴社の製品を最大限に活用できるようリソースを提供します
  
  
• 顧客からのフィードバックを奨励して、製品の改善に役立てる

顧客サービス戦略には、顧客の幸福と満足を最適化するためにプロセスを改善することが含まれます。 適切に実行すれば、新規顧客を確保し、既存顧客を維持するのに役立ち、ビジネスを想像を絶する高みに押し上げることができます。

顧客が何を必要としているかを理解する方法

ビジネスに長く携わっている人なら、別の会社でうまくいったからといって、それが自分にもうまくいくとは限らないことをおそらくすでに知っているでしょう。 同じルールがカスタマー サービスにも当てはまります。効果的なカスタマー サービス戦略を立てるには、顧客固有のニーズを理解する必要があります。その方法は次のとおりです。

お客様の声

顧客からのフィードバックは、顧客エクスペリエンスを向上させるために何を改善する必要があるかを、他のコンサルティング会社よりも詳しく教えてくれます。 満足度調査やレビューを通じて顧客からのフィードバックを定期的に収集し、何が効果的で何が効果的かを判断します。

顧客がサービスをどのように見つけているかについての一般的なアイデアを得るために顧客満足度スコア (CSAT) 調査を選択することも、顧客のニーズを詳しく調査するために長文の調査を選択することもできます。 いずれの場合も、完了率を最大限に高めるために、アンケートの長さが 10 ～ 14 分であることを確認してください。

長い形式のアンケートを行う場合は、洞察力に富んだ回答が得られる可能性が高いため、自由形式の質問をしてください。 次に、回答の共通点を探して、理想的な対象ユーザーが何を重視しているかを判断します。

また、ソーシャル メディア プラットフォームでの顧客の会話を定期的に監視し、分析します。 ソーシャル リスニング ツールを活用したり、ソーシャル メディア投稿に対する顧客のコメントを評価したり、インフルエンサーとの顧客のやり取りを評価して洞察を得ることができます。

顧客サポート

カスタマー サポートのチャット、電子メール、電話を通じて、改善が必要なプロセスに関する豊富な情報が得られます。 信頼できる洞察を得るには、複数のチャネルからのデータを集約して、問題領域の全体的なアイデアを取得します。 提示された質問や問題の類似点を探して、顧客が最も悩んでいることを特定します。

一般的な問題を特定したら、それを分類してサービスの改善を容易にします。 さまざまなビジネス分野に関する苦情がある場合は部門ごとに整理したり、早急な対応が必要な問題がある場合は緊急度ごとに整理したりできます。

顧客のペルソナ

顧客ペルソナは、ニーズ、好み、問題点など、理想的な顧客について知っておくべきことをすべて理解するのに役立ちます。 これにより、より良いエクスペリエンスを開発できるようになります。

正確な購入者のペルソナを作成するには、ターゲット市場の人口統計情報、行動、動機、ニーズを評価します。 これらの分野の共通点を見つけて、理想的な顧客を決定し、顧客のニーズと好みに基づいた顧客サービス戦略の基礎を築きます。

顧客サービス戦略を作成するための 8 つのステップ

もちろん、顧客サービス戦略を成功させるのは言うは易く行うは難しです。 このステップバイステップのガイドでは、優れた顧客サービス戦略を立てるために知っておくべきことをすべて説明します。

1.優れた顧客サービスに対するビジョンを定義する

顧客サービスに焦点を当てた会社のミッションステートメントを作成し、従業員全員が何に取り組むべきかを確実に理解できるようにします。 次に、ガイドとして機能し、進捗状況を監視するのに役立つ、ビジョンに沿った SMART (具体的、測定可能、実行可能、現実的、期限付き) 目標を作成します。

たとえば、あなたのビジョンが「製品とサービスの提供をリードする」である場合、SMART 目標は「今後 6 か月間で即日配送率を 20% から 35% に高める」となる可能性があります。

2. 顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを把握する

特にエクスペリエンスを向上させる場合、顧客は最大の知識ベースです。 彼らの期待とニーズを理解し、顧客サービスとサポートを調整して最適な満足を実現します。 実用的な洞察を得るには、顧客のフィードバック、サポート、ペルソナなど、上で説明したツールを使用します。

3. 明確なサービス基準を確立する

サービス標準がなければ、サポート チームが顧客の問題に対処する方法を知ることが困難になる可能性があります。 応答時間、解決率、コミュニケーションエチケットなど、顧客サービスのあらゆる側面について、明確で具体的で測定可能な基準を作成します。 これにより、チームメンバー全員が前進する方法を確実に知ることができます。

サービス標準の例は次のとおりです。

• 顧客の問題には 1 時間以内に対応します。
  
  
• 苦情や問題は 24 時間以内に解決します。
  
  
• 顧客とのあらゆるやり取りにおいて、ポジティブかつフレンドリーな態度を保ちます。
  
  
• 呼び出し音が 3 回以内に電話に出る。

4. 適切なツールとテクノロジーに投資する

現代のビジネスではスピードがすべてです。顧客の 90% は、質問や問題に対する即時的な回答を期待しています。 あまりにも長く待たせると、他の場所で答えを探してしまい、結果的にビジネスが失われる可能性があります。

適切なツールキットは、迅速な応答時間を確保し、顧客とのやり取りを改善するのに役立ちます。 CRM システムやチャットボットなどの自動化ツールに投資して、プロセスを合理化し、カスタマー サービス チームの効率を高めます。

また、ライブ チャット ソフトウェアを組み込んで迅速な応答を実現し、顧客がチームに問い合わせる前に自分で答えを見つけられるようにヘルプ デスク ソリューションを提供します。

5. チームを訓練し、権限を与える

チームメンバーは、高品質の顧客サービスを保証するための最大の味方です。彼らのことを忘れないでください。 定期的なトレーニング セッションを提供したり、カスタマー エクスペリエンス カンファレンスに参加できるようにすることで、より優れたカスタマー サービス エージェントになれるよう支援します。

社内トレーニングを提供する場合は、最適な結果を得るために留意すべきいくつかのヒントを以下に示します。

• 各従業員の職務に合わせてトレーニング セッションを調整します。 たとえば、カスタマー サポート エージェントのトレーニングでは、顧客が迅速に解決策を見つけられるよう支援することに重点を置く必要がありますが、配送担当者のトレーニングでは、タイムリーで安全な商品発送を確保することを優先する必要があります。
  
  
• チームが顧客の懸念を効果的に理解し、伝えるための強力なコミュニケーション スキルを開発できるように支援します。
  
  
• 包括的な製品またはサービスの知識トレーニングを提供し、すべてのチームメンバーが正確で最新の情報を提供できるようにします。
  
  
• 創造性を促進して、従業員が顧客の問題をより効果的に解決できるようにします。

6.顧客のフィードバックに基づいて行動する

顧客からのフィードバックは、それに基づいて行動しなければ意味がありません。 作業を容易にするために、フィードバックを緊急度別に分類します。 こうすることで、最も差し迫った問題を最初に解決し、通常のワークフローで残りの問題に対処し、サービス戦略を向上させることができます。

また、感謝のメッセージを通じてフィードバックに感謝することを忘れないでください。 これは、あなたが顧客の意見を大切にし、その意見に基づいて行動する準備ができていることを顧客に示します。

7. パフォーマンスの監視と測定

CSAT (顧客満足度) スコアや平均応答時間などの主要業績評価指標 (KPI) は、顧客サービス戦略の品質と有効性についての貴重な洞察を提供します。

たとえば、CSAT スコアは、すべての顧客サービス タッチポイントにおける顧客満足度を強調します。 これにより、戦略が機能しているかどうかがわかり、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

パフォーマンス指標を定期的に監視して、業務がスムーズに実行されているように見える場合でも、顧客サービス プロセスを常に把握できるようにします。

8.カスタマージャーニーに焦点を当てた文化を構築する

顧客中心のアプローチは、ビジネスを拡大するか、かろうじて運営を維持するかの違いとなる可能性があります。

カスタマージャーニーの効率化に重点を置いた施策を実施し、顧客サービスを優先する企業文化を構築します。 定期的にフィードバックを収集し、KPI を評価し、スタッフをトレーニングし、模範的なサービスを提供するチームメンバーを表彰することで、この焦点を長期的に維持します。

顧客サービスの成功を測定するためのヒント

顧客サービス戦略を継続的に改善するための鍵は、不足している領域を特定することです。 そのためには、顧客サービスの成功を定期的に測定する必要があります。 ここでは、あなたを導くためのヒントをいくつか紹介します。

意味のあるKPIを選択する

ビジネス オーナーの中には、パフォーマンス指標の世界に迷い込み、間違ったものに注目してしまう人もいます。 間違った指標を追跡すると、顧客サービス戦略を改善することができなくなります。

では、意味のある CX 指標を選択するにはどうすればよいでしょうか? フィードバックから顧客サービスの目標と一般的な問題を評価します。 以下に注目すべき指標をいくつか示します。

• 顧客満足度スコア (CSAT) : この指標は、顧客満足度を測定する場合に最適です。 CSAT の質問は直接的で、多くの場合、「1 から 10 のスケールで、当社の顧客サービスにどの程度満足していますか?」と尋ねられます。
  
  
• ネット プロモーター スコア (NPS) : これは、顧客ロイヤルティを測定したいブランドに最適です。 NPS アンケートの質問は、「1 から 5 のスケールで、当社を友人に勧める可能性はどのくらいですか?」のようなものになる場合があります。
  
  
• 初回応答時間: カスタマー サービス エージェントがチケットに応答するまでにかかる時間を測定します。 これは、応答時間を改善したい企業に適した指標です。
  
  
• 顧客努力スコア (CES) : 顧客が製品を使用するのがどれだけ難しいか、簡単であるかを定量化することで、顧客エクスペリエンスを測定します。 目標がクライアントのエクスペリエンスを向上させることである場合、これが追跡する KPI になります。

定期的なサポートチームのレビューを実施する

繰り返しになりますが、チームは顧客サービス戦略を改善する上での最大の味方です。 定期的な会議をスケジュールして、KPI を確認し、改善すべき領域を特定し、解決策を考え出します。

ただし、これらのレビュー中に自分の欠点だけに注目しないでください。 自分の成功を強調し、継続的な改善を促すためのチームの努力を評価します。

業界標準に対するベンチマーク

顧客サービスが競合他社と同等またはそれ以上に優れていない場合、顧客を失う可能性があります。

業界の顧客サービス標準に照らして KPI をベンチマークし、達成可能かつ挑戦的なチーム目標を設定するのに役立ちます。 競合他社の指標を評価し、ACSI などのサービスからの顧客サービス レポートを確認することで、関連するベンチマークを見つけることができます。

顧客エンゲージメントに関する洞察のために Bitly を使用する

エンゲージメント率は、現在の顧客サービス戦略が効果的かどうかを判断するのに役立ちます。 多くの消費者は高品質のエクスペリエンスを提供するブランドとのみ関わりを持つため、エンゲージメント率が高いということは、カスタマーケアが機能していることを意味している可能性があります。

Bitly の追跡リンクを使用すると、リンクが受け取ったクリック数を評価することで、顧客サービスの取り組みをリアルタイムで簡単に監視できます。 クリック数が多いということは、エンゲージメント レベルが高く、顧客サービス戦略が効果的であることを示している可能性があります。

しかし、それだけではありません。Bitly リンクを使用すると、最も効果的なコンテンツとコミュニケーション チャネルも表示され、将来の顧客サービス戦略を改善することができます。

たとえば、顧客がよくある質問セクションに移動するリンクよりも、ライブ チャット機能に誘導するリンクをクリックすることが多いことが分析で示されたとします。 チャット リクエストに迅速かつ効率的に対応できる十分な資格のあるカスタマー サービス担当者を確保することに集中できます。

今すぐ顧客維持率を新たなレベルの卓越性に到達させましょう

強力な顧客サービス戦略により、顧客維持率が向上し、リードを顧客に変えることができます。 最適な結果を得るには、顧客からのフィードバックを収集して何を改善すべきかを判断し、取り組みをサポートする適切なツールに投資します。 そして、変化する顧客のニーズに合わせて戦略を継続的に評価し、適応させることを忘れないでください。

Bitly を使用すると、顧客サービス戦略の追跡がこれまでより簡単になります。 Bitly リンクを作成して共有すると、顧客がリンクとどのようにやり取りするかを評価して、最も人気のあるコンテンツとチャネルを特定できます。 これらの洞察を利用して、現在および将来の戦略のパフォーマンスを向上させることができます。

今すぐ Bitly にサインアップして、顧客サービスの取り組みに関する実用的な洞察を取得し、継続的な改善を促進してください。