測定すべき上位 10 の CX 指標 (+ 例)

「測定できるものは改善できる」という古い格言は、ビジネスの多くの分野に当てはまりますが、特にマーケティングの分野では当てはまります。

カスタマー エクスペリエンス指標は、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのか、チームがどのように改善できるのかについての定量的なデータを提供します。

何よりも、顧客からの積極的なフィードバックを必要とせずに、ほとんどの指標を追跡できます。 たとえ顧客のほとんどが消極的だったとしても、数字を通して何が起こっているかを確認することができます。

ここでは、無視できない 10 の最も重要な指標と、それぞれの指標がカスタマー サポートのアップグレードにどのように役立つかの例を示します。

顧客体験の指標とは何ですか?

詳細に入る前に、カスタマー エクスペリエンス (CX) 指標が何を意味するのかを明確にしましょう。

メトリクスとは、測定できるものです。 それは定性的（言葉や感情）ではなく、定量的（数字や統計）です。 正確なデータは、顧客の問題に対する正確な解決策を考え出すことができることを意味します。

顧客の同意を必要とせずに多くの指標を測定できるため、CX 指標も貴重です。

ほとんどの顧客は自分の気持ちを伝えようとはしません。 平均的な企業は、不満を抱いている顧客の 4% しか意見を聞いていません。 そして、どの苦情に対しても、他の 26 人の顧客は沈黙を保っています。

しかし、顧客寿命、顧客離脱率、顧客維持率に関する数字がそれを物語っています。

測定すべき上位 10 のCX 指標

以下の各指標は、顧客の成功に大きな違いをもたらす可能性があります。 カスタマーエクスペリエンスを測定することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための第一歩です。

1. 顧客満足度スコア( CSAT )

顧客満足度スコア (CSAT) は、顧客にフィードバックを求めることに基づいています。 しかし、フィードバックを具体的な数値に変換できるので便利です。

CSAT は、「この会社に対する全体的な満足度をどのように評価しますか?」という 1 つの質問をします。 次に、顧客はエクスペリエンスを 1 (非常に不満) から 5 (非常に満足) までスコア付けします。

4～5のどれでも大丈夫です。 全体的に 4 点と 5 点を獲得している場合、それは 100% CSAT です。 ただし、スコアが 3 以下の場合は CSAT が低下し、変更を加える時期が来たことを示唆しています。

小売業者は購入後のアンケートで CSAT の質問を使用することがよくあります。 CSAT スコアが低い場合は、閲覧中、チェックアウト中、配送中など、カスタマー ジャーニーのどこに問題点があるかを見つけるためにフォローアップの質問をすることができます。

2. ネットプロモータースコア( NPS )

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客感情をデータに変換するもう 1 つの方法です。 顧客に「当社を他の人に勧める可能性はどのくらいですか?」と尋ねます。

今回のスコアは 1 (まったく考えられない) から 10 (非常に考えられる) の間です。 スコア 6 は正味プラスです。最も忠実な顧客は、スコア 6 以上の顧客です。 彼らは口コミを通じてあなたに紹介を送る可能性が最も高いです。

NPS スコアは、ほぼすべての電子商取引ビジネスの標準的な調査質問です。 顧客の寿命と価値を評価するのに役立ちます。

ビジネスのスコアが定期的に 6 未満である場合は、チェックアウト プロセスまたはブランド メッセージを変更する時期が来ています。

3. 顧客努力スコア( CES )

カスタマー エフォート スコア (CES) は、既存の顧客にエクスペリエンスについて尋ねることから得られるリストの最後の CX 指標です。

CES では、「今日やりたいことを行うのはどれくらい簡単でしたか、それとも難しかったですか?」と尋ねられます。 CSAT や NPS と同様に、顧客は数値スケールで回答します。 スケールのサイズは、10 の選択肢から、「簡単」、「中立」、「難しい」の間の単純な選択までさまざまです。

その結果は、ブランドやカスタマー サービスについて顧客がどのように感じているかとは別に、カスタマー ジャーニーの実際のプロセスに関する重要な洞察を提供します。

CES を削減する簡単な方法の 1 つは、顧客がフィードバックを提供しやすくすることです。 短いアンケートの作成、複数のフォーマットの提供、短縮リンクや QR コードの使用はすべて、データ収集時の手間を軽減する方法です。

4. 顧客離れ率

顧客離れ率は、顧客のエクスペリエンスについてまったく尋ねる必要のない指標です。 データから彼らの気持ちがわかります。

多数の顧客がサービスにサインアップしたがすぐにやめたり、製品を購入したが返品したりする場合は、顧客離れ率に問題があります。

チャーンレートは、一定期間内にサービスをやめた新規顧客の割合として計算できます。 支払い日、試用期間、サービスへのオンボーディングにかかる​​時間などに基づいて期間を設定します。

ソーシャル ネットワークは、顧客離れ率を監視および管理する好例です。 今すぐ Instagram または TikTok で新しいプロフィールを設定すると、アカウントや興味のあるものをフォローするようすぐに促されます。

それは、チャーン分析により、接続を高速化することで顧客維持率が向上することが示されているためです。 どのトリガーポイントが顧客を定着させる可能性を高めるかを把握できれば、解約率も下げることができます。

5. 顧客生涯価値( CLV )

顧客生涯価値 (CLV) は、ドルとセントで表される指標です。 これは、顧客の行動、顧客データ、過去の購入に基づいて、顧客が長期的にブランドにとってどれだけの価値があるかを予測します。

たとえば、自動車ディーラーが販売する場合、重要なのは自動車の価値だけではありません。 また、連絡を取り合うこと、友人を紹介すること、販売店が推奨する保険に加入すること、車両を交換する時期になったら販売店に戻ることを顧客に勧めます。

CLV は、顧客ロイヤルティ プログラムや取り組みを価値のあるものにします。 ロイヤルティ プログラムにはお金を費やす必要がありますが、顧客が何度も来てより多くの支出をすれば、元が取れます。

6. コンバージョン率

コンバージョン率は、販売およびマーケティング プロセスの最終ステップがどの程度効果的であるかを測定します。 これは、購入を行って満足して支払いを行う顧客に転換した潜在顧客の割合です。

コンバージョン率を測定して改善する古典的な方法は、A/B テストです。 たとえば、オンライン小売業者は 2 つの異なるランディング ページのデザインをテストするとします。 コンバージョン率が高いページが優先され、デフォルトになります。

コンバージョン率を理解すると、顧客獲得コストを削減し、全体的な効率を向上させることができます。 それは貴社の収益とカスタマー サポート チームにとって良いことです。

7. ソーシャルメディアの感情

ソーシャル メディアの感情は数値化できるものではないように聞こえるかもしれませんが、言語処理 AI の力により、数値化できるようになりました。

感情分析ツールを使用すると、人々があなたについてどう感じているか、そして時間の経過とともに好意的な傾向にあるかどうかを知ることができます。 傾向を特定したら、特定のキーワードや投稿を追跡して、何が変化を引き起こしているのかを把握できます。

たとえば、電子商取引企業は、自社に関するソーシャル メディアでの会話が否定的になっていることに気づくかもしれません。 その後、キーワードを監視して、否定的な意見が製品の特定の欠陥に集中していることを把握できます。 この欠陥を修正すると、ソーシャル メディアの感情が改善されることがわかります。

8. 平均解決時間(ART)

平均解決時間は、顧客ではなく会社を評価する指標です。 カスタマーサービスの問題が解決されるまでにかかる時間を示します。

ART は、他の顧客エクスペリエンス指標に重要な貢献をします。 平均解決時間が短いほど、顧客満足度と顧客ロイヤルティは高くなる可能性があります。

ゴールドスタンダードは、問題をすぐに解決できる初回連絡解決 (FCR) です。 FCR を使用すると、顧客の以前のエクスペリエンスが肯定的でなかった場合でも、効率性と利便性を示す機会が得られます。

FCR を達成するには、次のものが必要です。

• リクエストを適切な場所に送信する、スムーズで効果的な発券システム。
  
  
• リクエストの割合に対応できる十分なカスタマー サポート スタッフ。
  
  
• 自ら問題を解決できる力を持ったスタッフ。

9. 最初の応答時間

最初の応答時間は、平均解決時間と最初の問い合わせ解決に密接に関係しています。 ビジネスで問題を抱えている人にカスタマー サービスが対応するまでにかかる時間を測定します。

他の指標と同様に、これは顧客満足度に大きく貢献します。 なぜなら、正直に言って、ビジネスの返答に時間がかかりすぎると、ほとんどの人はそれを完全に無視してしまうからです。 そして、平均的な顧客は、「応答するには長すぎる」ことを非常に短い時間と定義します。

次の方法で最初の応答時間を短縮できます。

• 一般的なクエリに対する自動応答を設定します。
  
  
• サポート チケットを効果的に割り当てます。
  
  
• サポート リクエストのレベルを監視し、対応できるようチームに人員を配置します。

10. 顧客の健康スコア

顧客健康スコアは、誰かがあなたのビジネスにどれだけ関与しているかを測定します。 また、将来の行動、顧客生涯価値、顧客満足度を予測する貴重な指標でもあります。

それは次のような要素に基づいています。

• CSAT 調査
  
  
• NPS調査
  
  
• チャーンのリスク
  
  
• 電子メールとメッセージの開封率
  
  
• 顧客とのやり取りの合計数または頻度。

顧客の健康の正確な定義はブランドごとに異なります。 独自の指標を設定し、どのスコアが誰かを危険ゾーンに入れるかを判断する必要があります。

たとえば、B2B ソフトウェア会社は、法人顧客の健康状態をスコア化する場合があります。 スコアが特定のレベルを下回ると、顧客がソフトウェア サブスクリプションを更新しないリスクがあります。

スコアが低下するとすぐに、企業の CRM で一連のアクションがトリガーされ、顧客に連絡するか、更新割引を提供するかを思い出させることができます。

CX指標を測定する際に避けるべきよくある間違い

CX 指標は販売戦略に情報を提供し、プロセスを合理化し、コストを削減します。

しかし、数字だけでは魔法はかかりません。 以下のいずれかの間違いを犯している場合、データの有用性は大幅に低下します。

定量的なデータのみを使用する

CX 指標は、抽象的な質問に実際の数値で答えてくれるという点で、魅力的かつ効果的です。 しかし、顧客からの定性的なフィードバックを受け取る余地はまだあります。

定性調査では自由な質問をし、人々に自分の経験について話すよう促します。 これらは、定量的指標の背後にある「理由」を特定するのに役立ちます。

定性データと定量データを一緒に使用しない場合、指標を誤解する危険があります。

フィードバックに基づいて行動しない

データに基づいて行動する計画がなければ、データを収集しても意味がありません。 CX 指標自体には何の力もありません。 彼らはあなたが次に何をするかを提案することしかできません。

重要業績評価指標を追跡してレポートするだけでなく、実際に変更を加えるには定義された手順が必要です。 社内で CX メトリクスを誰が所有するか、誰がデータに基づいて変更をテストできるかを決定します。

批判者だけに焦点を当てる

それは陥りやすい罠です。 一日中メトリクスを見ていると、プラスの数値が期待されるようになり、何が問題なのかにさらに注意を向けるようになります。

しかし、これは間違いです。 まず、ネガティブな点に集中すると、カスタマー サポート チームの士気が低下する可能性があります。 第二に、すべての指標が制御できるわけではありません。

たとえば、顧客の中にはあなたのブランドを宣伝したくない人もいます。 それは、時間の経過とともにビジネスにとって価値がなくなるという意味ではありません。 ただし、NPS が常に 100% を少し下回るということは意味します。

メトリクスのコンテキストを無視する

すべての CX メトリクスはコンテキスト内に存在します。

例えば：

• 個人的な商品や個人的な商品を販売するブランドは、顧客がその商品について話すのを恥ずかしく感じるため、NPS が低くなる可能性があります。
  
  
• ソーシャルメディアでの会話は複雑になる場合があるため、感情分析では必ずしも明確な答えが得られるとは限りません。
  
  
• 平均解決時間は季節や新製品のリリース時期によって異なる場合があります。

言い換えれば、メトリクスが変動したり、予想と異なるパフォーマンスを示したりする理由は無数にあるということです。 数値で何が起こっているのかを理解するには、定性的なフィードバックだけでなく、コンテキストもすべて必要になります。

カスタマー エクスペリエンス KPIを監視して、より強力な顧客関係を構築する

このリストの CX 指標は、あらゆるビジネスの重要なパフォーマンス指標です。

販売しているものが何であれ、顧客がどのように感じているか、どのような経験をしているか、そしてあなたのビジネスが適切に反応しているかどうかを理解する必要があります。

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