10 najważniejszych wskaźników CX do pomiaru (+ przykłady)

Stare powiedzenie: „Co można zmierzyć, można ulepszyć” sprawdza się w wielu obszarach biznesu, ale szczególnie w marketingu.

Wskaźniki doświadczenia klienta dostarczają danych ilościowych na temat tego, co działa, a co nie i jak Twój zespół może ulepszyć.

A co najważniejsze, możesz śledzić większość wskaźników bez konieczności uzyskiwania aktywnych informacji zwrotnych od klientów. Nawet jeśli większość Twoich klientów jest bierna, nadal będziesz w stanie zobaczyć, co się dzieje, poprzez liczby.

Oto 10 najważniejszych wskaźników, których nie możesz zignorować, oraz przykłady tego, jak każdy z nich może pomóc Ci ulepszyć obsługę klienta.

Jakie są wskaźniki doświadczenia klienta?

Zanim przejdziemy do szczegółów, wyjaśnijmy sobie, co mamy na myśli, mówiąc o metrykach doświadczenia klienta (CX).

Metryka to coś, co można zmierzyć. Ma ona charakter ilościowy (liczby i statystyki), a nie jakościowy (słowa i emocje). Precyzyjne dane oznaczają, że możesz znaleźć precyzyjne rozwiązania problemów klientów.

Wskaźniki CX są również cenne, ponieważ wiele z nich można zmierzyć bez konieczności angażowania się klientów.

Większość klientów nie powie Ci, co czuje. Przeciętna firma słyszy tylko od 4% swoich niezadowolonych klientów. A w przypadku każdej skargi 26 innych klientów milczy.

Jednak liczby dotyczące długości życia klientów, wskaźników rezygnacji klientów i wskaźników utrzymania klientów mówią same za siebie.

10 najważniejszych wskaźników CX do pomiaru

Każdy z poniższych wskaźników może mieć duży wpływ na sukces klienta. Pomiar doświadczenia klienta jest pierwszym krokiem w kierunku jego poprawy.

1. Wynik zadowolenia klienta ( CSAT )

Wynik zadowolenia klienta (CSAT) opiera się na pytaniu klientów o opinie. Ale jest to przydatne, ponieważ przekłada tę informację zwrotną na twarde liczby.

CSAT zadaje jedno pytanie: „Jak oceniłbyś swoje ogólne zadowolenie z tej firmy?” Następnie klienci oceniają swoje doświadczenia w skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony).

Wszystko od 4 do 5 jest dobre. Jeśli ogólnie zdobywasz 4 i 5 punktów, jest to 100% CSAT. Jednak wyniki 3 lub niższe obniżają wynik CSAT i sugerują, że nadszedł czas na wprowadzenie zmian.

Sprzedawcy detaliczni często korzystają z pytań CSAT w ankietach przeprowadzanych po zakupie. Jeśli wynik CSAT jest niski, mogą zadawać pytania uzupełniające, aby odkryć, gdzie występowały problemy na ścieżce klienta: podczas przeglądania, przy kasie lub podczas dostawy.

2. Wynik promotora netto ( NPS )

Net Promoter Score (NPS) to kolejny sposób na przełożenie nastrojów klientów na dane. Pyta klientów: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas komuś innemu?”

Tym razem wynik mieści się w przedziale od 1 (w ogóle mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne). Wynik 6 jest pozytywnym wynikiem: Twoimi najbardziej lojalnymi klientami są ci, którzy osiągnęli wynik 6 i więcej. Najprawdopodobniej wyślą Ci polecenia pocztą pantoflową.

Wynik NPS to standardowe pytanie w ankiecie dla prawie każdej firmy e-commerce. Pomaga ocenić długość życia i wartość klienta.

Jeśli Twoja firma regularnie osiąga wyniki poniżej 6, czas wprowadzić zmiany w procesie realizacji transakcji lub przekazie marki.

3. Wynik wysiłku klienta ( CES )

Wynik wysiłku klienta (CES) to ostatni wskaźnik CX na naszej liście, który pochodzi z pytania istniejących klientów o ich doświadczenia.

Targi CES pytają: „Jak łatwo lub trudno było ci dzisiaj zrobić to, co chciałeś?” Podobnie jak CSAT czy NPS, klienci odpowiadają na skali numerycznej. Skala może mieć zakres od 10 opcji do prostego wyboru pomiędzy „łatwym”, „neutralnym” i „trudnym”.

Wyniki dają kluczowy wgląd w rzeczywiste procesy na ścieżce klienta, niezależnie od tego, jak klienci mogą sądzić o Twojej marce lub obsłudze klienta.

Jednym z łatwych sposobów ograniczenia CES jest ułatwienie klientom przekazywania informacji zwrotnych. Tworzenie krótkich ankiet, oferowanie wielu formatów i używanie skróconych linków lub kodów QR to sposoby na zmniejszenie trudów podczas gromadzenia danych.

4. Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to wskaźnik, w przypadku którego nie trzeba w ogóle pytać klientów o ich doświadczenia. Dzięki danym możesz zobaczyć, jak się czują.

Jeśli duża liczba klientów zapisze się na usługę, ale wkrótce potem zrezygnuje, lub kupi produkt, a następnie go zwróci, masz problem ze wskaźnikiem odpływu klientów.

Możesz obliczyć współczynnik rezygnacji jako odsetek nowych klientów, którzy zrezygnowali z usługi w określonym czasie. Ustawisz okres na podstawie dat płatności, okresów próbnych i czasu trwania wdrożenia do usługi.

Sieci społecznościowe są doskonałym przykładem monitorowania i zarządzania współczynnikiem rezygnacji klientów. Jeśli dzisiaj założysz nowy profil na Instagramie lub TikToku, od razu poprosi Cię o obserwowanie kont i zainteresowań.

Dzieje się tak, ponieważ analiza odejść klientów pokazuje, że szybkie nawiązywanie połączeń poprawia współczynnik utrzymania klientów. Jeśli dowiesz się, które punkty wyzwalające sprawiają, że Twoi klienci chętniej pozostają, możesz również zmniejszyć współczynnik rezygnacji.

5. Wartość życiowa klienta ( CLV )

Wartość życiowa klienta (CLV) to wskaźnik wyrażany w dolarach i centach. Przewiduje, ile klient jest wart dla Twojej marki w dłuższej perspektywie, na podstawie jego zachowania, danych o klientach i wcześniejszych zakupów.

Na przykład, gdy salon samochodowy dokonuje sprzedaży, nie chodzi tylko o wartość samochodu. Będą także zachęcać klientów do pozostania w kontakcie, polecania znajomych, kupowania ubezpieczenia zalecanego przez dealera i powrotu do dealera, gdy nadejdzie czas wymiany pojazdu.

CLV sprawia, że ​​programy i inicjatywy lojalnościowe dla klientów są opłacalne. Choć na program lojalnościowy trzeba wydawać pieniądze, może on się zwrócić, gdy klienci będą wracać i wydawać więcej.

6. Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji mierzy skuteczność końcowych etapów procesu sprzedaży i marketingu. To odsetek potencjalnych klientów, którzy dokonują zakupu i przekształcają się w płacących, zadowolonych klientów.

Klasycznym sposobem pomiaru i poprawy współczynników konwersji są testy A/B. Na przykład sprzedawca internetowy może przetestować dwa różne projekty stron docelowych. Strona z wyższym współczynnikiem konwersji wygrywa i staje się stroną domyślną.

Zrozumienie współczynników konwersji może pomóc w obniżeniu kosztów pozyskania klienta i ogólnej poprawie efektywności. Jest to dobre dla Twoich wyników finansowych i zespołu obsługi klienta.

7. Nastroje w mediach społecznościowych

Nastroje w mediach społecznościowych mogą nie wydawać się wymierne, ale teraz, dzięki mocy sztucznej inteligencji przetwarzającej język, jest to możliwe.

Narzędzia do analizy nastrojów mogą pokazać, co ludzie o Tobie myślą i czy z biegiem czasu ich opinie stają się mniej lub bardziej pozytywne. Po zidentyfikowaniu trendu możesz śledzić określone słowa kluczowe i posty, aby dowiedzieć się, co robi różnicę.

Na przykład firma zajmująca się handlem elektronicznym może zauważyć, że dyskusje na jej temat w mediach społecznościowych stają się negatywne. Następnie mogliby monitorować słowa kluczowe, aby dowiedzieć się, że negatywność koncentruje się na konkretnej wadzie produktu. Gdy naprawią usterkę, zauważą poprawę nastrojów w mediach społecznościowych.

8. Średni czas rozwiązywania (ART)

Średni czas rozwiązywania problemów to wskaźnik, który nie mierzy Twoich klientów, ale Twoją firmę. Pokazuje, ile czasu zajmuje rozwiązanie problemu z obsługą klienta.

ART wnosi istotny wkład w inne wskaźniki doświadczenia klienta. Im krótszy jest średni czas rozwiązywania problemu, tym większe jest prawdopodobieństwo zadowolenia i lojalności klientów.

Złotym standardem jest rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR), czyli rozwiązanie problemu od razu. FCR daje szansę wykazania się efektywnością i wygodą, nawet jeśli wcześniejsze doświadczenia klienta nie były pozytywne.

Aby osiągnąć FCR, będziesz potrzebować:

• Sprawny i skuteczny system sprzedaży biletów, który wysyła zapytania we właściwe miejsce.
  
  
• Wystarczająca liczba pracowników obsługi klienta, aby obsłużyć liczbę żądań.
  
  
• Pracownicy, którzy są upoważnieni do samodzielnego rozwiązywania problemów.

9. Czas pierwszej reakcji

Czas pierwszej reakcji jest ściśle powiązany ze średnim czasem rozwiązania i rozwiązaniem pierwszego kontaktu. Mierzy czas, jaki zajmuje obsłudze klienta udzielenie odpowiedzi osobie, która ma problem z Twoją firmą.

Podobnie jak inne wskaźniki, jest to istotny czynnik wpływający na satysfakcję klienta. Spójrzmy prawdzie w oczy: gdy firmie potrzeba zbyt dużo czasu na udzielenie odpowiedzi, większość ludzi w ogóle to skreśli. Przeciętny klient definiuje „zbyt długi czas na udzielenie odpowiedzi” jako bardzo krótki czas.

Możesz przyspieszyć czas pierwszej reakcji poprzez:

• Konfigurowanie automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania.
  
  
• Efektywne przydzielanie zgłoszeń do pomocy technicznej.
  
  
• Monitorowanie poziomu próśb o wsparcie i obsadzenie zespołu tak, aby dotrzymać kroku.

10. Ocena stanu zdrowia klienta

Wynik kondycji klienta mierzy stopień zaangażowania klienta w Twoją firmę. Jest to także cenny predyktor przyszłego zachowania, wartości życiowej klienta i jego zadowolenia.

Opiera się na takich czynnikach jak:

• Badania CSAT
  
  
• Ankiety NPS
  
  
• Ryzyko rezygnacji
  
  
• Wskaźniki otwarć e-maili i wiadomości
  
  
• Całkowita liczba lub częstotliwość interakcji z klientami.

Dokładna definicja zdrowia klienta będzie się różnić w zależności od marki. Musisz skonfigurować własne wskaźniki i zdecydować, jaki wynik stawia osobę w strefie zagrożenia.

Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem B2B może oceniać kondycję swoich klientów korporacyjnych. Jeśli wynik spadnie poniżej pewnego poziomu, istnieje ryzyko, że klient nie odnowi subskrypcji oprogramowania.

Gdy tylko wynik spadnie, może wywołać serię działań w CRM firmy – przypominając o konieczności skontaktowania się z klientem lub zaoferowania rabatu za odnowienie.

Typowe błędy, których należy unikać podczas pomiaru wskaźników CX

Metryki CX mogą informować o strategii sprzedaży, usprawniać procesy i obniżać koszty.

Ale liczby same w sobie nie mogą zdziałać magii. Jeśli popełnisz którykolwiek z poniższych błędów, Twoje dane będą znacznie mniej przydatne.

Używanie wyłącznie danych ilościowych

Wskaźniki CX są atrakcyjne – i skuteczne – ponieważ odpowiadają na abstrakcyjne pytania za pomocą liczb rzeczywistych. Ale wciąż jest miejsce na jakościowe opinie klientów.

Ankiety jakościowe zadają pytania otwarte i zachęcają ludzi do rozmowy o swoich doświadczeniach. Mogą pomóc Ci zidentyfikować „dlaczego” wskaźników ilościowych.

Jeśli nie wykorzystasz jednocześnie danych jakościowych i ilościowych, istnieje ryzyko, że źle zrozumiesz dane.

Niedziałanie na podstawie informacji zwrotnej

Nie ma sensu zbierać danych, jeśli nie planujesz na nich działać. Metryki CX same w sobie nie mają żadnej mocy. Mogą jedynie zasugerować, co możesz zrobić dalej.

Oprócz śledzenia i raportowania kluczowych wskaźników wydajności będziesz potrzebować określonej procedury faktycznego wprowadzania zmian. Zdecyduj, kto jest właścicielem wskaźników CX w Twojej firmie i kto może testować zmiany na podstawie danych.

Skupiając się wyłącznie na krytykach

To pułapka, w którą łatwo wpaść. Kiedy cały dzień patrzysz na wskaźniki, zaczynasz oczekiwać liczb dodatnich i skupiasz większą uwagę na tym, co idzie nie tak.

Ale to błąd. Po pierwsze, koncentrowanie się na negatywach może być demoralizujące dla zespołu obsługi klienta. Po drugie, nie nad każdym wskaźnikiem masz kontrolę!

Na przykład niektórzy klienci po prostu nigdy nie będą chcieli promować Twojej marki. Nie oznacza to, że z czasem nie będą one cenne dla firmy. Oznacza to jednak, że Twój NPS będzie zawsze nieco poniżej 100%.

Ignorowanie kontekstu metryk

Każdy wskaźnik CX istnieje w kontekście.

Na przykład:

• Marka sprzedająca produkty osobiste lub intymne może mieć niższy NPS, ponieważ klienci wstydzą się o tym mówić.
  
  
• Rozmowy w mediach społecznościowych mogą być złożone, więc analiza nastrojów nie zawsze da jasne odpowiedzi.
  
  
• Średni czas rozwiązywania problemów może różnić się sezonowo lub w momencie wypuszczenia nowych produktów.

Innymi słowy, istnieje milion powodów, dla których metryki mogą się zmieniać lub działać inaczej niż oczekiwano. Będziesz potrzebował całego tego kontekstu, a także jakościowej informacji zwrotnej, aby zrozumieć, co się dzieje z liczbami.

Buduj silniejsze relacje z klientami, monitorując KPI dotyczące doświadczenia klienta

Wskaźniki CX na tej liście są kluczowymi wskaźnikami wydajności dla każdej firmy.

Cokolwiek sprzedajesz, musisz zrozumieć, jak czują się Twoi klienci, jakie mają doświadczenia i czy Twoja firma reaguje we właściwy sposób.

Łatwiej udostępniaj ankiety klientom i śledź dane za pomocą kodów QR Bitly, krótkich adresów URL i Bitly Analytics. Rozpocznij bezpłatnie, aby poprawić jakość obsługi klienta już dziś.