Die 10 wichtigsten zu messenden CX-Kennzahlen (+ Beispiele)

Das alte Sprichwort „Was gemessen werden kann, kann verbessert werden“ gilt in vielen Geschäftsbereichen, insbesondere aber im Marketing.

Kundenerfahrungsmetriken liefern Ihnen quantitative Daten darüber, was funktioniert, was nicht und wie sich Ihr Team verbessern kann.

Das Beste daran ist, dass Sie die meisten Kennzahlen verfolgen können, ohne dass aktives Kundenfeedback erforderlich ist. Selbst wenn die meisten Ihrer Kunden passiv sind, können Sie anhand der Zahlen dennoch erkennen, was vor sich geht.

Hier sind die 10 wichtigsten Kennzahlen, die Sie nicht ignorieren dürfen, sowie Beispiele dafür, wie jede einzelne Ihnen dabei helfen kann, Ihren Kundensupport zu verbessern.

Was sind Kennzahlen zur Kundenerfahrung?

Bevor wir auf die Einzelheiten eingehen, wollen wir uns darüber im Klaren sein, was wir unter Customer Experience (CX)-Kennzahlen verstehen.

Eine Metrik ist etwas, das Sie messen können. Es ist eher quantitativ (Zahlen und Statistiken) als qualitativ (Wörter und Emotionen). Präzise Daten bedeuten, dass Sie präzise Lösungen für Kundenprobleme finden können.

CX-Kennzahlen sind auch deshalb wertvoll, weil Sie viele davon messen können, ohne dass die Zustimmung der Kunden erforderlich ist.

Die meisten Kunden werden Ihnen nicht sagen, wie sie sich fühlen. Das durchschnittliche Unternehmen hört nur von 4 % seiner unzufriedenen Kunden. Und zu jeder Beschwerde schweigen 26 weitere Kunden.

Aber die Zahlen zur Kundenlebensdauer, zur Kundenabwanderungsrate und zur Kundenbindungsrate sprechen für sich.

Die 10 wichtigsten CX-Kennzahlen, die es zu messen gilt

Jede der folgenden Kennzahlen kann einen großen Unterschied zum Kundenerfolg machen. Die Messung des Kundenerlebnisses ist der erste Schritt zur Verbesserung.

1. Kundenzufriedenheitswert ( CSAT )

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) basiert darauf, Kunden um ihr Feedback zu bitten. Aber es ist nützlich, weil es dieses Feedback in konkrete Zahlen umwandelt.

Der CSAT stellt eine Frage: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit diesem Unternehmen bewerten?“ Dann bewerten Kunden ihre Erfahrung mit einer Note von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).

Alles zwischen 4 und 5 ist gut. Wenn Sie durchweg 4 und 5 Punkte erzielen, ist das ein CSAT von 100 %. Aber Werte von 3 oder weniger ziehen Ihren CSAT nach unten – und legen nahe, dass es an der Zeit ist, Änderungen vorzunehmen.

Einzelhändler verwenden häufig CSAT-Fragen in Umfragen nach dem Kauf. Wenn der CSAT-Score niedrig ist, können sie Folgefragen stellen, um herauszufinden, wo die Schwachstellen in der Customer Journey waren: beim Stöbern, beim Bezahlen oder während der Lieferung.

2. Net Promoter Score ( NPS )

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weitere Möglichkeit, die Kundenstimmung in Daten umzusetzen. Kunden werden gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“

Diesmal liegt der Wert zwischen 1 (überhaupt nicht wahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich). Ein Wert von 6 ist insgesamt positiv: Ihre treuesten Kunden sind diejenigen, die einen Wert von 6 und mehr haben. Sie senden Ihnen am ehesten Empfehlungen durch Mundpropaganda.

Der NPS-Score ist eine Standardumfrage für fast jedes E-Commerce-Unternehmen. Es hilft bei der Beurteilung der Kundenlebensdauer und des Kundenwerts.

Wenn Ihr Unternehmen regelmäßig eine Bewertung unter 6 erzielt, ist es an der Zeit, Änderungen an Ihrem Checkout-Prozess oder Ihrer Markenbotschaft vorzunehmen.

3. Customer Effort Score ( CES )

Der Customer Effort Score (CES) ist die letzte CX-Kennzahl auf unserer Liste, die sich aus der Befragung Ihrer bestehenden Kunden zu ihren Erfahrungen ergibt.

Die CES fragt: „Wie einfach oder schwierig war es für Sie heute, das zu tun, was Sie wollten?“ Wie beim CSAT oder NPS antworten Kunden auf einer numerischen Skala. Die Größe der Skala kann von 10 Optionen bis hin zu einer einfachen Auswahl zwischen „einfach“, „neutral“ und „schwierig“ reichen.

Die Ergebnisse geben Ihnen entscheidende Einblicke in die tatsächlichen Prozesse in der Customer Journey, unabhängig davon, wie Kunden über Ihre Marke oder Ihren Kundenservice denken.

Eine einfache Möglichkeit, CES zu reduzieren, besteht darin, es den Kunden einfacher zu machen, Ihnen Feedback zu geben. Das Erstellen kurzer Umfragen, das Anbieten mehrerer Formate und die Verwendung verkürzter Links oder QR-Codes sind alles Möglichkeiten, um Reibungsverluste bei der Datenerfassung zu reduzieren.

4. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Kennzahl, bei der Sie Kunden überhaupt nicht nach ihren Erfahrungen befragen müssen. Anhand der Daten können Sie sehen, wie sie sich fühlen.

Wenn sich viele Kunden für eine Dienstleistung anmelden, aber kurz darauf wieder kündigen oder ein Produkt kaufen, es dann aber zurückgeben, liegt ein Problem mit der Kundenabwanderungsrate vor.

Sie können die Abwanderungsrate als den Prozentsatz neuer Kunden berechnen, die einen Dienst innerhalb eines festgelegten Zeitraums verlassen. Sie legen den Zeitraum basierend auf Dingen wie Zahlungsterminen, Testzeiträumen und der Dauer der Einbindung in den Dienst fest.

Soziale Netzwerke sind ein hervorragendes Beispiel für die Überwachung und Verwaltung von Kundenabwanderungsraten. Wenn Sie heute ein neues Profil auf Instagram oder TikTok einrichten, werden Sie sofort aufgefordert, Konten und Interessen zu folgen.

Denn die Abwanderungsanalyse zeigt, dass schnelle Verbindungen die Kundenbindungsraten verbessern. Wenn Sie herausfinden, welche Triggerpunkte die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Kunden bleiben, können Sie auch Ihre Abwanderungsraten senken.

5. Customer Lifetime Value ( CLV )

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Kennzahl, die in Dollar und Cent ausgedrückt wird. Es sagt voraus, wie viel ein Kunde Ihrer Marke langfristig wert ist, basierend auf seinem Verhalten, Kundendaten und vergangenen Käufen.

Wenn beispielsweise ein Autohändler einen Verkauf tätigt, geht es nicht nur um den Wert des Autos. Sie ermutigen Kunden auch, in Kontakt zu bleiben, Freunde zu empfehlen, die vom Händler empfohlene Versicherung abzuschließen und zum Händler zurückzukehren, wenn es Zeit ist, das Fahrzeug auszutauschen.

Der CLV macht Kundenbindungsprogramme und -initiativen lohnenswert. Während Sie für das Treueprogramm Geld ausgeben müssen, kann es sich amortisieren, wenn die Kunden immer wieder zurückkommen und mehr ausgeben.

6. Conversion-Rate

Ihre Conversion-Rate misst, wie effektiv die letzten Schritte Ihres Vertriebs- und Marketingprozesses sind. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz potenzieller Kunden, die einen Kauf tätigen und zu zahlenden, zufriedenen Kunden werden.

Der klassische Weg, Konversionsraten zu messen und zu verbessern, sind A/B-Tests. Beispielsweise könnte ein Online-Händler zwei verschiedene Landingpage-Designs testen. Die Seite mit einer höheren Conversion-Rate gewinnt und wird zur Standardseite.

Wenn Sie Ihre Konversionsraten kennen, können Sie die Kosten für die Kundenakquise senken und Ihre Effizienz insgesamt verbessern. Das ist gut für Ihr Endergebnis und Ihr Kundensupport-Team.

7. Stimmung in den sozialen Medien

Die Stimmung in den sozialen Medien klingt vielleicht nicht nach etwas, das quantifizierbar ist – aber jetzt, mit der Leistungsfähigkeit der sprachverarbeitenden KI, ist dies möglich.

Tools zur Stimmungsanalyse können zeigen, wie die Menschen über Sie denken und ob sie im Laufe der Zeit mehr oder weniger positive Tendenzen haben. Sobald Sie einen Trend erkannt haben, können Sie bestimmte Schlüsselwörter und Beiträge weiterverfolgen, um herauszufinden, was einen Unterschied macht.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise feststellen, dass die Gerüchte über das Unternehmen in den sozialen Medien immer negativer werden. Dann könnten sie Schlüsselwörter überwachen, um herauszufinden, dass sich die Negativität auf einen bestimmten Fehler in einem Produkt bezieht. Wenn sie den Fehler beheben, werden sie eine Verbesserung der Stimmung in den sozialen Medien feststellen.

8. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit ist eine Kennzahl, die nicht Ihre Kunden, sondern Ihr Unternehmen misst. Es zeigt an, wie lange es dauert, bis ein Kundendienstproblem gelöst wird.

ART leistet einen wichtigen Beitrag zu anderen Kennzahlen zur Kundenerfahrung. Je kürzer Ihre durchschnittliche Lösungszeit ist, desto höher dürften Ihre Kundenzufriedenheit und Kundentreue sein.

Der Goldstandard ist die First Contact Resolution (FCR), bei der Sie ein Problem sofort beheben können. Mit FCR haben Sie die Möglichkeit, Effizienz und Komfort unter Beweis zu stellen, auch wenn die frühere Erfahrung eines Kunden nicht positiv war.

Um FCR zu erreichen, benötigen Sie:

• Ein reibungsloses, effektives Ticketsystem, das Anfragen an die richtige Stelle sendet.
  
  
• Genügend Mitarbeiter im Kundensupport, um die Anzahl der Anfragen zu bewältigen.
  
  
• Mitarbeiter, die befugt sind, Probleme selbst zu lösen.

9. Erste Reaktionszeit

Die Zeit bis zur ersten Reaktion steht in engem Zusammenhang mit der durchschnittlichen Lösungszeit und der Lösung beim ersten Kontakt. Es misst, wie lange es dauert, bis der Kundenservice auf jemanden antwortet, der ein Problem mit Ihrem Unternehmen hat.

Genau wie diese anderen Kennzahlen trägt es entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Denn seien wir ehrlich: Wenn ein Unternehmen zu lange braucht, um zu antworten, werden die meisten Leute es ganz abschreiben. Und der durchschnittliche Kunde definiert „zu lange zum Antworten“ als eine sehr kurze Zeitspanne.

Sie können Ihre erste Reaktionszeit verkürzen, indem Sie:

• Einrichten automatischer Antworten für häufige Anfragen.
  
  
• Support-Tickets effektiv zuweisen.
  
  
• Überwachen Sie den Umfang der Supportanfragen und stellen Sie Ihr Team so ein, dass es mithalten kann.

10. Kundengesundheitsbewertung

Der Kundengesundheitswert misst, wie engagiert jemand mit Ihrem Unternehmen ist. Es ist auch ein wertvoller Indikator für zukünftiges Verhalten, den Customer Lifetime Value und die Kundenzufriedenheit.

Es basiert auf Faktoren wie:

• CSAT-Umfragen
  
  
• NPS-Umfragen
  
  
• Abwanderungsgefahr
  
  
• Öffnungsraten für E-Mails und Nachrichten
  
  
• Gesamtzahl oder Häufigkeit der Kundeninteraktionen.

Die genaue Definition der Kundengesundheit variiert von Marke zu Marke. Sie müssen Ihre eigenen Kennzahlen festlegen und entscheiden, welche Punktzahl jemanden in die Gefahrenzone bringt.

Beispielsweise könnte ein B2B-Softwareunternehmen die Gesundheit seiner Firmenkunden bewerten. Sinkt der Score unter einen bestimmten Wert, besteht die Gefahr, dass der Kunde sein Software-Abonnement nicht verlängert.

Sobald der Score sinkt, kann dies eine Reihe von Aktionen im CRM des Unternehmens auslösen – eine Erinnerung daran, den Kunden zu kontaktieren oder einen Verlängerungsrabatt anzubieten.

Häufige Fehler, die Sie bei der Messung von CX-Kennzahlen vermeiden sollten

CX-Kennzahlen können Ihre Vertriebsstrategie beeinflussen, Ihre Prozesse rationalisieren und die Kosten senken.

Aber die Zahlen allein können keine Zauberei bewirken. Wenn Sie einen der unten aufgeführten Fehler machen, werden Ihre Daten deutlich weniger nützlich sein.

Verwendung ausschließlich quantitativer Daten

CX-Metriken sind ansprechend – und effektiv –, weil sie abstrakte Fragen mit echten Zahlen beantworten. Aber es gibt immer noch Platz für qualitatives Kundenfeedback.

Qualitative Umfragen stellen offene Fragen und ermutigen Menschen, über ihre Erfahrungen zu sprechen. Sie können Ihnen dabei helfen, das „Warum“ hinter quantitativen Kennzahlen zu ermitteln.

Wenn Sie qualitative und quantitative Daten nicht zusammen verwenden, besteht die Gefahr, dass Sie die Kennzahlen falsch verstehen.

Nicht auf Feedback reagieren

Es macht keinen Sinn, Daten zu sammeln, wenn Sie nicht planen, darauf zu reagieren. CX-Metriken haben selbst keine Aussagekraft. Sie können Ihnen nur vorschlagen, was Sie als Nächstes tun könnten.

Neben der Verfolgung und Berichterstattung über wichtige Leistungsindikatoren benötigen Sie ein definiertes Verfahren für die tatsächliche Durchführung von Änderungen. Entscheiden Sie, wer in Ihrem Unternehmen für CX-Kennzahlen verantwortlich ist und wer Änderungen anhand der Daten testen kann.

Konzentrieren Sie sich nur auf Kritiker

Es ist leicht, in eine Falle zu tappen. Wenn Sie sich den ganzen Tag über Kennzahlen ansehen, fangen Sie an, positive Zahlen zu erwarten – und Sie konzentrieren sich mehr darauf, was falsch läuft.

Aber das ist ein Fehler. Zunächst einmal kann die Konzentration auf das Negative für Ihr Kundensupport-Team demoralisierend sein. Zweitens liegt nicht jede Kennzahl in Ihrer Kontrolle!

Einige Kunden möchten beispielsweise einfach nie für Ihre Marke werben. Das bedeutet nicht, dass sie im Laufe der Zeit keinen Wert für das Unternehmen haben. Es bedeutet jedoch, dass Ihr NPS immer knapp unter 100 % liegt.

Ignorieren des Kontexts der Metriken

Jede CX-Metrik existiert im Kontext.

Zum Beispiel:

• Eine Marke, die persönliche oder intime Produkte verkauft, hat möglicherweise einen niedrigeren NPS, weil die Kunden schüchtern sind, darüber zu sprechen.
  
  
• Konversationen in sozialen Medien können komplex sein, sodass eine Stimmungsanalyse nicht immer klare Antworten liefert.
  
  
• Die durchschnittliche Lösungszeit kann saisonal oder bei der Veröffentlichung neuer Produkte variieren.

Mit anderen Worten: Es gibt eine Million Gründe, warum Kennzahlen schwanken oder sich anders entwickeln als erwartet. Sie benötigen den gesamten Kontext sowie qualitatives Feedback, um zu verstehen, was mit den Zahlen los ist.

Bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf, indem Sie die KPIs für das Kundenerlebnis überwachen

Die CX-Kennzahlen in dieser Liste sind wichtige Leistungsindikatoren für jedes Unternehmen.

Was auch immer Sie verkaufen, Sie müssen verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen, welche Erfahrungen sie machen und ob Ihr Unternehmen richtig reagiert.

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